王君

【摘要】在不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作得到廣泛開展背景下，本文結(jié)合不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)建設(shè)要求，從窗口服務(wù)實(shí)力提高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、人員管理和服務(wù)監(jiān)督四個(gè)方面提出了窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)管理措施，為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

【關(guān)鍵詞】不動(dòng)產(chǎn)；登記窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【Abstract】In the context of the extensive development of quality service construction in the real estate registration window， this paper combines the requirements of real estate registration window service construction， and proposes the construction of window quality service from four aspects： window service strength improvement， service standard construction， personnel management and service supervision. Management measures provide a reference for people who are concerned about this topic.

【Keywords】 real estate； registration window； quality service

從2018年6月開始，國家在全國范圍內(nèi)開展了不動(dòng)產(chǎn)登記窗口作風(fēng)整治工作，要求實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，達(dá)到提高不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)水平的目標(biāo)。在實(shí)踐工作中，還應(yīng)加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)研究，從而明確工作開展要求，采取有效措施加強(qiáng)窗口服務(wù)建設(shè)，促使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口管理水平得到全面提升。

1、不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)要求

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作的開展，還應(yīng)以習(xí)近平總書記新時(shí)代中國特色社會(huì)主義建設(shè)思想為指導(dǎo)，對(duì)黨的十九大精神進(jìn)行貫徹落實(shí)，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效能和規(guī)范服務(wù)行為的要求。作為不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事的思想，致力于為群眾辦成事，確保廣大職工干部能夠密切聯(lián)系實(shí)際開展本職工作，在工作中做到爭先創(chuàng)優(yōu)，完成人民滿意的窗口形象塑造。因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)方面，還應(yīng)堅(jiān)持便捷為民、注重實(shí)效和立足本職的原則，使各項(xiàng)社會(huì)保障政策得到有效落實(shí)，達(dá)到務(wù)實(shí)為民的目標(biāo)。

2、不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)措施

2.1提高窗口服務(wù)實(shí)力

建設(shè)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要體現(xiàn)便捷為民的服務(wù)原則。所以在實(shí)踐工作中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)窗口服務(wù)實(shí)力建設(shè)，推出更多利民便民服務(wù)措施，為廣大群眾實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合民眾需求，不動(dòng)產(chǎn)登記中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)個(gè)人房屋信息自助系統(tǒng)建設(shè)，為民眾提供房屋信息自助查詢和登記服務(wù)。建設(shè)該系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)窗口前移，將服務(wù)送至民眾家中，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，體現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記中心時(shí)刻關(guān)心民眾的服務(wù)宗旨。通過在系統(tǒng)注冊(cè)和登錄，不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)人可以進(jìn)行登記材料的在線提交，使窗口辦理時(shí)限得到有效壓縮。按照正常流程，不動(dòng)產(chǎn)登記工作需要在規(guī)定10個(gè)工作日內(nèi)完成。而通過在線提交齊全的登記材料，能夠使商品房登記工作變成不見面服務(wù)。一體化窗口受理，普通二手房壓縮至3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。達(dá)到高效辦理服務(wù)的目標(biāo)[1]。借助平臺(tái)，民眾可以進(jìn)行相關(guān)信息查詢，確定需要準(zhǔn)備的材料，避免反復(fù)跑路。在不動(dòng)產(chǎn)登記中心的大廳，利用自助設(shè)備，群眾也無需在檔案窗口排隊(duì)，同時(shí)避免群眾在各部門間奔波，因此能夠使窗口工作效率得到有效提高。

2.2規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)建立在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)制度基礎(chǔ)上，所以不動(dòng)產(chǎn)登記中心需要規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使窗口服務(wù)得到規(guī)范化建設(shè)管理。在實(shí)踐工作中，還應(yīng)加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制、一次告知制、跟蹤回訪制等各種制度的建立，將窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人員頭上，確保人員嚴(yán)格按照單位各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行事務(wù)辦理，為民眾提供高效服務(wù)。與此同時(shí)，需要完成政務(wù)公開制度標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，確保窗口人員借助顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站、公示欄等各種途徑進(jìn)行政務(wù)信息的發(fā)布，面向民眾公布與服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)人員的工作職責(zé)，并且保證各種信息能夠得到及時(shí)更新和調(diào)整，確保辦理不動(dòng)產(chǎn)登記手續(xù)的民眾能夠了解各項(xiàng)辦理要求，明確窗口辦事流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免群眾盲目奔波。此外，需要加強(qiáng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求窗口人員在工作中保持飽滿熱情，杜絕串崗聊天、打游戲等問題的發(fā)生，確保窗口工作人員做到態(tài)度親和、語氣親切，為民眾提供微笑服務(wù)。在嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，不動(dòng)產(chǎn)登記中心人員能夠遵循公平公正公開原則規(guī)范的開展工作，保證辦事程序簡明、規(guī)范，從而提供高效、優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)。

2.3加強(qiáng)服務(wù)人員管理

在窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，還要加強(qiáng)服務(wù)人員管理，確保人員能夠主動(dòng)為民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為達(dá)成這一目標(biāo)，還要建立人員教育培訓(xùn)長效機(jī)制，通過思想教育、崗位輪訓(xùn)等方式增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，促使人員業(yè)務(wù)能力得到提高。在實(shí)踐工作中，還要加強(qiáng)集體評(píng)選活動(dòng)的開展，面向民眾對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)選，完成示范窗口建設(shè)。針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員，需要給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，促使其他人員向“標(biāo)兵”看齊。針對(duì)表現(xiàn)不符合要求的服務(wù)人員，需要給予批評(píng)和懲處，確保窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)水平得到全面提升。在實(shí)際進(jìn)行服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)時(shí)，還應(yīng)結(jié)合窗口服務(wù)需求進(jìn)行人員配備，確保人員數(shù)量得到科學(xué)管理。此外，需要鼓勵(lì)不動(dòng)產(chǎn)登記中心管理人員參與到窗口服務(wù)改革創(chuàng)新工作中，指導(dǎo)登記人員做好資料登記、移交和建庫等工作，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的分類整理，針對(duì)不動(dòng)產(chǎn)登記問題提出相應(yīng)改善建議，確保民眾實(shí)際困難能夠得到解決。

2.4完善服務(wù)監(jiān)管措施

想要使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，還要對(duì)以往服務(wù)監(jiān)管措施進(jìn)行完善。在實(shí)踐工作中，需要開展規(guī)范化的監(jiān)督工作，完成內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)小組的設(shè)立，分別負(fù)責(zé)窗口服務(wù)職業(yè)道德和精神文明建設(shè)工作。在內(nèi)部監(jiān)督小組建立過程中，可以從退休人員中聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員。而在外部監(jiān)督小組建設(shè)期間，可以從社會(huì)各界進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督員的聘請(qǐng)。在完成監(jiān)督組織建立后，需要對(duì)小組人員職責(zé)、任務(wù)和工作方法進(jìn)行規(guī)定，要求監(jiān)督人員嚴(yán)格按照管理規(guī)程開展監(jiān)督考核工作。按照要求，內(nèi)部監(jiān)督小組需要每季度進(jìn)行一次會(huì)議的召開，外部監(jiān)督小組每半年進(jìn)行一次會(huì)議召開，進(jìn)行窗口服務(wù)問題的上報(bào)，提出相應(yīng)整改意見[2]。在開展考核工作時(shí)，采用內(nèi)部評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合方式。通過明確考核內(nèi)容和制定科學(xué)的打分標(biāo)準(zhǔn)，能夠使窗口服務(wù)水平得到有效反映。在嚴(yán)格監(jiān)督管理下，不動(dòng)產(chǎn)登記窗口人員能夠自覺遵守單位規(guī)章制度，告別不道德和不文明行為，在工作中堅(jiān)守職業(yè)道德，繼而使窗口服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

結(jié)論：

在不動(dòng)產(chǎn)登記窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，還應(yīng)明確服務(wù)建設(shè)要求，從便捷為民、注重實(shí)效和立足本職等角度開展相關(guān)工作，不斷提高窗口服務(wù)實(shí)力，加強(qiáng)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和人員管理，完善窗口服務(wù)監(jiān)督管理措施，繼而使不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)水平得到切實(shí)有效的提高，達(dá)到民眾滿意的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]李浩然.小窗口上的“走心”服務(wù)——記河南省國土資源系統(tǒng)行政服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵王海洋[J].資源導(dǎo)刊，2018（11）：45.

[2]孟賽男，周林.便民利民 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——本溪?jiǎng)?chuàng)建“全國百佳不動(dòng)產(chǎn)登記便民利民示范窗口”側(cè)記[J].國土資源，2018（03）：38-39.