張挺洲

在消費(fèi)生態(tài)不斷升級(jí)的今天，傳統(tǒng)廚電企業(yè)到底何去何從，新零售作戰(zhàn)又該如何上演，是整個(gè)廚電行業(yè)的一場(chǎng)革命。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場(chǎng)格局下，我所代理的百得在漯河市場(chǎng)的銷量表現(xiàn)為穩(wěn)步有序增長(zhǎng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正進(jìn)一步加強(qiáng)和擴(kuò)大。盡管漯河只是個(gè)小城市，經(jīng)濟(jì)不算發(fā)達(dá)，居民年人均消費(fèi)支出只有一萬元左右，但百得卻在這個(gè)市場(chǎng)里面，取得了較高的市場(chǎng)占有率，品牌壁壘堅(jiān)固，消費(fèi)者信賴度極高，是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)公認(rèn)的強(qiáng)勢(shì)廚衛(wèi)品牌。其中緣由，與我在經(jīng)營(yíng)過程對(duì)“誠(chéng)信”與“服務(wù)”的重視有極大的關(guān)系。

庫(kù)存和售后共享做足對(duì)加盟商的支持和服務(wù)

我以前在一個(gè)國(guó)有商業(yè)單位做財(cái)務(wù)，習(xí)慣了誠(chéng)實(shí)和認(rèn)真的工作態(tài)度和作風(fēng)，后來接手了廚衛(wèi)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，開始經(jīng)商，是個(gè)純粹的商場(chǎng)小白，秉承著做事先做人的原則，我想：只要踏踏實(shí)實(shí)、用心去做，一樣會(huì)有很好的收獲。

因?yàn)槌鞘行?，相比而言，?guó)美、蘇寧等全國(guó)性連鎖在漯河的廚衛(wèi)經(jīng)營(yíng)上較弱，且經(jīng)營(yíng)成本較高，廚衛(wèi)的強(qiáng)勢(shì)業(yè)態(tài)為專賣店。作為百得漯河區(qū)域的代理，我公司以專賣店零售為主。目前11家專賣店，其中市區(qū)有6家。

當(dāng)然，11家專賣店中有一些是加盟商，多分布在漯河地區(qū)的建材市場(chǎng)，我公司與加盟商采取的是合作共贏的模式，堅(jiān)持把自己打造成是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行業(yè)導(dǎo)師，引領(lǐng)加盟商共同探討怎樣更好的生存下去。我們通過全方位的支持，提升加盟商的盈利能力：比如，我們店里配套銷售加盟商的櫥柜產(chǎn)品，并將利潤(rùn)全部都給加盟商，無條件提供場(chǎng)地和服務(wù)，只是為了彼此帶動(dòng)銷量。

公司對(duì)市區(qū)加盟商提供的是保姆式服務(wù)，加盟商門店除了基本的產(chǎn)品出樣，不需要自己儲(chǔ)備庫(kù)存，銷售達(dá)成后，打個(gè)電話，我們直接帶貨上門安裝；對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的加盟商，由于有一定的距離，對(duì)于暢銷機(jī)型我們建議要有一定的庫(kù)存，以提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)感。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、終端渠道的日漸強(qiáng)盛，要生存并發(fā)展壯大，提高加盟商的信任度，就要提升自身的管理和服務(wù)水平、練好內(nèi)功，主動(dòng)分擔(dān)產(chǎn)品規(guī)劃、品牌推廣以及售后服務(wù)等等工作，以實(shí)力服人。譬如在售后服務(wù)方面，公司會(huì)經(jīng)常提供培訓(xùn)，提高加盟商的專業(yè)水平。這樣，一些日常的小問題，他們可以自己處理，一些復(fù)雜的問題，我們的專業(yè)售后人員會(huì)親自上門無償幫他們解決。由于把產(chǎn)品的利潤(rùn)充分的讓給加盟商，并提供優(yōu)質(zhì)的售后，讓加盟商在銷售時(shí)沒有任何后顧之憂，使得加盟商的忠誠(chéng)度很高。以真心換真心，實(shí)現(xiàn)了真正的共贏。

加盟商開專賣店，主要的投入表現(xiàn)在房租和人工成本上，百得廠家近兩年對(duì)專賣店的支持力度很大，首先沒有加盟費(fèi)用，再者只要經(jīng)過廠家確認(rèn)的專賣店，從門店裝修、布展，廠家均會(huì)出樣板圖紙，且提供裝修上的支持，如門頭裝修、展架等，百得會(huì)派業(yè)務(wù)人員過去協(xié)助指導(dǎo)；此外還提供一定的房租補(bǔ)貼；在售后服務(wù)上的支持方面，只要在保修期內(nèi)，廠家均可以免費(fèi)更換新的配件。

我認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)不在多少，貴在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，我公司有專業(yè)人員做活動(dòng)支持，對(duì)于新的加盟商，無論市區(qū)還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的加盟商，我們都會(huì)親自去幫助他們做活動(dòng)，并對(duì)加盟商持續(xù)跟蹤，以穩(wěn)定和提升經(jīng)營(yíng)技巧，期間也會(huì)不斷貫宣公司的文化，提振加盟商的信心，穩(wěn)定專賣店的銷量。因?yàn)檎猩倘菀着d商難，讓他們存活并發(fā)展起來，他們才會(huì)有信心，加盟商也才不會(huì)流失。

以用戶為導(dǎo)向誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)做好新服務(wù)營(yíng)銷

既然做專賣店經(jīng)營(yíng)，就要從最基礎(chǔ)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)入手。我認(rèn)為，任何產(chǎn)品、任何品牌，離開誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，都將無法立足。而誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和為用戶提供有品質(zhì)的服務(wù)上，15年前，我選擇成為百得廚衛(wèi)漯河總經(jīng)銷商時(shí)，就是因?yàn)榘俚脤?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，高要求和售后的重視程度。

為此，“用戶”這個(gè)詞是我經(jīng)營(yíng)百得提及最多的字眼，也暗示著所有的渠道拓展、服務(wù)方向等種種行為邏輯：以用戶為導(dǎo)向。反觀而言，即從用戶角度出發(fā)，給用戶留下深刻的印象，或者其存在的價(jià)值。要想擁有用戶口碑無外乎在產(chǎn)品和服務(wù)上獲得，如今的用戶追求的是更為便捷、快速、高效的服務(wù)。

在產(chǎn)品方面，我個(gè)人覺得一定要基于用戶的喜愛，否則一切都為無用功。目前，百得產(chǎn)品基因是“專業(yè)、品質(zhì)、實(shí)用、創(chuàng)新”，在我看來，這是消費(fèi)者心目中的四個(gè)關(guān)鍵詞，非常符合漯河市場(chǎng)用戶需求。廚電行業(yè)的渠道不斷下沉，讓我們也感受到了壓力。但百得品牌卻根據(jù)趨勢(shì)順勢(shì)而為，融入文化理念與品質(zhì)享受，以專業(yè)的技術(shù)能力來解決用戶需求痛點(diǎn)，為用戶帶來更高的體驗(yàn)價(jià)值。如今年百得爆款套餐“BEST天團(tuán)”，或者是開發(fā)的新品類“天朗”洗碗機(jī)，無一不再迎合用戶需求，為他們提供一站式選購(gòu)，并通過多品類布局滿足用戶多樣性需求。

事實(shí)上，以用戶為導(dǎo)向，除了產(chǎn)品方面，服務(wù)方面也尤為重要。我是這么看待服務(wù)的，把廣告宣傳費(fèi)用轉(zhuǎn)化對(duì)用戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，更容易提升品牌的美譽(yù)度。由于服務(wù)到位，在漯河，有的小區(qū)用戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)口碑好，帶來了很多老用戶介紹的新用戶，這比廣告效果好，也比我們?cè)谕其N產(chǎn)品說一萬句更有效。

對(duì)于大件商品，用戶十分關(guān)心售后服務(wù)是否方便，商品零件壞損后怎么辦。雖然百得承諾電機(jī)十年保修，但我們公司承諾是只要廠家有配件提供，就終身免費(fèi)給用戶維修，讓用戶無后顧之憂；既然對(duì)用戶是這樣承諾的，那就要為用戶負(fù)責(zé)。公司曾經(jīng)碰到一個(gè)使用百得煙機(jī)產(chǎn)品10年的用戶，電機(jī)損壞報(bào)修，由于產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，10年之后，那款產(chǎn)品確實(shí)沒有配件了。

產(chǎn)品過了廠家的保修期，且也到了報(bào)廢期，于是公司服務(wù)人員就主動(dòng)詢問用戶的意見；當(dāng)時(shí)，用戶說用習(xí)慣這款產(chǎn)品了，就是想修。由于我們?cè)阡鸷咏K身保修的承諾，售后人員很為難，耐心跟用戶溝通，推薦了一款同樣好用的產(chǎn)品，且價(jià)格也是十年前用戶購(gòu)買煙機(jī)的價(jià)格。后來用戶在我們細(xì)致的服務(wù)中，感受到百得產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)，又給我們介紹了五六套產(chǎn)品給親朋好友，讓更多的人認(rèn)可了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

同時(shí)，對(duì)于一些產(chǎn)品使用過程中的小問題，我們還設(shè)身處地的為用戶著想，教會(huì)用戶自己動(dòng)手。如灶具打不著火，在排除客觀的氣、電池等客觀因素后，極有可能是燃燒器或者點(diǎn)火器堵塞，我們教用戶如何自行處理，免除了他們等待的不便。

在優(yōu)勝劣汰的商海浮沉之中，只有堅(jiān)守產(chǎn)品，用心做好品牌服務(wù)，才能守住陣地。代理百得這么多年，我們真正做到了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)廚衛(wèi)產(chǎn)品，出于對(duì)百得產(chǎn)品的信任，我們還提出用戶可以階段性免費(fèi)使用，并免上門費(fèi)，免維修費(fèi)，有保修卡的免配件費(fèi)，以用戶為導(dǎo)向，做好新服務(wù)營(yíng)銷。目前，百得在漯河地區(qū)，有口皆碑，連續(xù)多年獲得市里發(fā)放的3.15誠(chéng)信獎(jiǎng)。

做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理考核實(shí)現(xiàn)新的流量入口

我一直給團(tuán)隊(duì)灌輸一個(gè)理念：作為商家，只要提供的服務(wù)到位，讓用戶有了很好的體驗(yàn)，就會(huì)提升用戶的忠實(shí)度，彼此之間建立了信任的橋梁，就能很好的發(fā)展以他/她為中心點(diǎn)的朋友圈銷售。

隨著消費(fèi)生態(tài)圈的變化，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)不僅僅是簡(jiǎn)單賣貨，更多的是要理解消費(fèi)者需要什么，個(gè)人喜好是什么，他們的購(gòu)買習(xí)慣又是什么。一旦與用戶建立起聯(lián)系，后期的服務(wù)將成為新的銷售流量的關(guān)鍵入口。這也是為什么在上面的案例中，我反復(fù)提及，老用戶給我們介紹新用戶，介紹他/她身邊的親朋好友。這有點(diǎn)類似社區(qū)團(tuán)購(gòu)，很多類似的人群組建的社區(qū)，容易引起共鳴，他們都會(huì)樂于接受社區(qū)里面推薦的產(chǎn)品，且出于對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的信任，也會(huì)不斷向其他人推薦。

這個(gè)看起來似乎很簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，其實(shí)做起來也是非常困難的，而做好服務(wù)，團(tuán)隊(duì)的管理考核很有必要。無規(guī)矩不成方圓，也談不上服務(wù)工作的成功。大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)管理也要采取大數(shù)據(jù)分析的形式對(duì)待，公司根據(jù)每個(gè)月所統(tǒng)計(jì)出來的售后問題的平均報(bào)修比例，核算出了售后人員的客觀考核指標(biāo)，如果一個(gè)月下來，超出了比例處罰，沒達(dá)到則會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)。但在服務(wù)態(tài)度的考核上則是硬性的，服務(wù)人員上門一次，公司都會(huì)回訪服務(wù)態(tài)度，根據(jù)顧客的回饋考核服務(wù)人員。

做服務(wù)工作，會(huì)面對(duì)各種各樣的人，我的理念就是：當(dāng)用戶有意見，不管什么原因，一定是我們做得不到位；只要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，把服務(wù)做到用戶心里，就一樣會(huì)帶來意想不到的收獲。由于我們始終把用戶的需求和消費(fèi)體驗(yàn)放在首位，數(shù)十年如一日的堅(jiān)持，使得百得在漯河地區(qū)贏得了眾多用戶的信任，也讓百得擁有了更多的忠實(shí)用戶。

但不可否認(rèn)的是，服務(wù)也是一個(gè)軟性的工作，不是硬性的，考核起來確實(shí)有時(shí)不太容易把握，再加之每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，對(duì)產(chǎn)品的感知和認(rèn)同也不同，有些問題并不是產(chǎn)品本身的問題，有可能是安裝條件所限，或者其它客觀環(huán)境所致。因此，對(duì)安裝人員的考核一定是激勵(lì)大于懲罰的原則，要實(shí)際情況實(shí)際分析。

售前、售中、售后工作是相關(guān)聯(lián)的，是一脈相承的，但在我們公司，為了提升用戶的口碑，目前，公司的安裝與售后是分開的，公司有6名安裝人員，2名售后人員，再加上其它人員共30多人，加盟商有10多個(gè)。售后維修的工作由售后人員專門負(fù)責(zé)。

雖然，作為商家，最終的目的一定是為了盈利。但對(duì)服務(wù)而言，一定要把服務(wù)當(dāng)作廣告宣傳的成本，服務(wù)雖然不盈利，但有了品牌美譽(yù)度，有了口碑，就必定會(huì)帶來銷售，這也是我在漯河區(qū)域做百得有那么高市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵因素。

誠(chéng)信、堅(jiān)持、努力，是我這么多年經(jīng)營(yíng)百得的感悟，我相信，只要堅(jiān)持這三種品質(zhì)，百得以及我的公司在漯河一定會(huì)越來越強(qiáng)，越來越好。（責(zé)編 邱麥平）