顏佩佩

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)是中國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)發(fā)展的新趨勢。本文比較了中國人壽，泰康人壽，平安保險和太平洋保險的個性化服務(wù)水平，并分析了它們在個性化服務(wù)中的問題。針對存在的問題，從互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)保險服務(wù)情境化的推薦和用戶反饋評價機制的建立這兩個方面提出互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)的改進策略。本文希望各保險公司加快個性化服務(wù)流程，為客戶提供更準確的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險;個性化服務(wù);大數(shù)據(jù)

中圖分類號：F840.4

文獻識別碼：A

文章編號：1001-828X（2019）010-0372-02

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)的整合和滲透擴大了傳統(tǒng)的金融界限。雖然商業(yè)模式和行業(yè)趨勢給金融體系帶來了重大變化，但信息技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)的普及改變了金融消費者的行為偏好。根據(jù)《2017年中國互聯(lián)網(wǎng)保險研究報告》，2016年，中國共有117家保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，在2017年上半年為止，又有12家保險中介機構(gòu)開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)，將經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的機構(gòu)數(shù)量增加到129家?；ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)突破了現(xiàn)場銷售的限制，減少了地域限制，可以利用大數(shù)據(jù)，云計算等準確定位客戶的實際需求。這是中國保險業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

在當前的信息時代，保險公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的線下銷售轉(zhuǎn)向在線和離線。服務(wù)的核心是以人為本，以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的變化也促進了個性化信息服務(wù)的發(fā)展。因此，為了提高保險公司信息服務(wù)的質(zhì)量，有必要解決客戶的個性化信息需求。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國保險業(yè)發(fā)展呈加速態(tài)勢，源于政策的支持，資本的流入，人們對于保險理念的轉(zhuǎn)變。除了原保險公司外，各大公司還在中國保險監(jiān)督管理委員會上市想分一杯羹。所以，目前市場上的保險公司較多，在這里筆者選擇幾個比較有影響力的保險公司進行對比和分析。

在信息轉(zhuǎn)移方面，中國人壽根據(jù)用戶的群體，結(jié)構(gòu)，目的和需求進行分類。并提示用戶到下一個瀏覽路徑，以滿足用戶對保險產(chǎn)品的信息需求。泰康人壽根據(jù)用戶的生命階段，需求和角色對信息進行分類。平安保險根據(jù)用戶的不同需求，設(shè)置兒童健康，財產(chǎn)保護，別致旅行，守護家庭等信息轉(zhuǎn)移模塊。太平洋保險在信息轉(zhuǎn)移方面更加合理和全面，可以有效地獲得您想要的保險信息，滿足用戶的不同需求。

在個性化信息推薦方面，中國人壽和泰康人壽在線商城可以通過用戶最近瀏覽過的產(chǎn)品向用戶推薦相關(guān)產(chǎn)品或產(chǎn)品。在一定程度上，它可以提高用戶對保險產(chǎn)品的瀏覽效率，并盡快找到用戶感興趣并有用的信息。平安保險和太平洋保險網(wǎng)上商城個性化信息服務(wù)與其他公司的最大不同點是用戶需求測試，根據(jù)用戶自身情況填寫測試系統(tǒng)?？梢愿鶕?jù)用戶自己的情況提供相應(yīng)的保險產(chǎn)品，這不僅是用戶期望的，它也是一家致力于作為信息提供者的保險公司。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)存在的問題

從上述調(diào)查可以看出，中國人壽和泰康人壽在個性化信息推薦服務(wù)意識方面仍然薄弱。對于基于感興趣并且由類似客戶瀏覽的相關(guān)產(chǎn)品的進一步個性化信息服務(wù)模型，尚未實現(xiàn)個性化信息服務(wù)模型，還存在有欠缺的地方。平安保險和太平洋保險網(wǎng)站有較高程度的個性化信息服務(wù)，但根據(jù)不同用戶群推薦的保險類型相對單一，無法區(qū)分。在新的社交轉(zhuǎn)型形式中，如果保險公司希望獲得更多用戶的青睞并增強用戶的粘性，則需要更新和改進公司的個性化信息服務(wù)，力爭完全個性化的信息服務(wù)。

保險公司的個性化信息服務(wù)仍然缺乏個性化信息的定制。精準服務(wù)程度不足，較難出現(xiàn)新的險種需求。因此，中國保險業(yè)個人信息服務(wù)還有很長的路要走。中國保險公司應(yīng)加快個性化信息服務(wù)的步伐，在新的經(jīng)濟形勢下為用戶提供更好的信息服務(wù)，來增加自身的競爭力。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)的改進策略

針對互聯(lián)網(wǎng)保險個性化服務(wù)存在的問題，應(yīng)依靠大數(shù)據(jù)進一步優(yōu)化個性化信息推薦，建立反饋評估機制。

（一）互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)保險服務(wù)情境化推薦

無論是支付寶的螞蟻保險還是微信的微保都有對用戶和家人的保險測評，在收集和處理背后所涵蓋的大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，引入前沿的大數(shù)據(jù)并行處理技術(shù)對融合后的海量數(shù)據(jù)資源進行深入挖掘，以此洞悉互聯(lián)網(wǎng)保險大數(shù)據(jù)背后潛藏的信息與知識，發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的隱性知識和數(shù)字資源間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而協(xié)助保險用戶快捷獲取所需的服務(wù)，最終實現(xiàn)大數(shù)據(jù)知識的利用、增值和再創(chuàng)造。而作為日益成熟的數(shù)據(jù)分析工具，用戶畫像全面細致地刻畫出用戶全貌，可及時了解用戶需求并進行精準營銷，因此為互聯(lián)網(wǎng)保險大數(shù)據(jù)知識服務(wù)的個性化推薦提供了新思路，其中如何對保險用戶畫像建模就顯得非常重要。

如圖1所示，模式第一步驟是需要有繪制保險用戶圖像的數(shù)據(jù)庫，這部分的資源包括用戶基本數(shù)據(jù)、用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)以及用戶情境數(shù)據(jù)。其中用戶基本數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)在保險用戶的性別、年齡、幾口之家、工作類型、年收入、有無貸款等，這個可以通過保險測評系統(tǒng)得知。用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)則需跨界數(shù)據(jù)庫共享，在生物識別、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、基因診斷、云計算等技術(shù)的引領(lǐng)下，保險生態(tài)圈正跳出原來的邊界，開拓出更多的商業(yè)模式和跨界產(chǎn)品，比如退貨運費險是聯(lián)合淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫根據(jù)賣家風險率確定的保險費，眾安保險推出的“步步?！眲t是利用小米手環(huán)用戶的歷史運動數(shù)據(jù)有針對性地推薦不同保額的重大疾病保險，人保財險則是利用易車集團的場景和流量有助于在汽車服務(wù)領(lǐng)域精準服務(wù)用戶。用戶情境數(shù)據(jù)包括了時間和空間信息，用戶所處的自然環(huán)境、區(qū)域生活習慣、居住城市等，這些可以通過手機的GPS定位、智能終端設(shè)備獲取。模式的第二步驟則是構(gòu)建用戶標簽，從而對保險用戶畫像建模。第三、四個步驟則是根據(jù)用戶畫像模型結(jié)合保險產(chǎn)品，將推薦結(jié)果呈現(xiàn)給目標用戶。

（二）建立用戶反饋評價機制

針對目前互聯(lián)網(wǎng)保險熱門產(chǎn)品大多是短期性產(chǎn)品，要想解決這個問題就必須建立長期的用戶跟蹤反饋評價機制，它有利于保險產(chǎn)品的改進以及產(chǎn)品創(chuàng)新，進一步提高個性化服務(wù)的質(zhì)量，提高保險的信譽體系。用戶反饋評價機制可以從以下幾個方面來完善：

1.多項評定星級。多項評定可以讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)提供有差別的反饋，尤其在體驗，服務(wù)或產(chǎn)品有很多方面。比如對某項保險產(chǎn)品的有一個整體體驗滿意度的評級后，再從投保需知、售后服務(wù)、保單查詢等角度進行評級。用戶可以根據(jù)他人的評價選擇信譽良好的保險產(chǎn)品。

2.評價。評論與評級結(jié)合在一起的時候可以更好的獲得用戶反

饋，可以做到對內(nèi)容的定量和定性評估，前提是內(nèi)容可以定量和定性評估。且可以對高質(zhì)量評論排名靠前并可標簽優(yōu)質(zhì)點評等，鼓勵用戶撰寫高質(zhì)量評論。

3.反向定制。保險客戶可在保民社區(qū)中提出自己的問題，當樣本量足夠大時能代表普遍需求，保險公司可根據(jù)市場剛需定制相應(yīng)的個性化保險產(chǎn)品。

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