○ 文／姜明澤 王 尉 李傳強

河北銷售通過搭建六個綜合服務(wù)平臺，促進了加油站綜合服務(wù)管理水平的提升。

伴隨著我國汽車制造業(yè)不斷發(fā)展壯大，成品油消費已逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?，并對消費體驗不斷提出新的、更高的要求。中國石油河北銷售公司為滿足新時代人民日益增長的美好生活需要，結(jié)合市場實際、客戶需求和企業(yè)發(fā)展需要，改變傳統(tǒng)意義上的營銷管理，緊密圍繞“人·車·生活”服務(wù)領(lǐng)域，通過六個綜合服務(wù)平臺的搭建，促進加油站綜合服務(wù)管理水平和中石油品牌形象的提升。

搭建智慧加油站服務(wù)平臺

河北銷售借助大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，對傳統(tǒng)加油站進行升級改造，為客戶提供模塊化、智能化的營銷服務(wù)。

線上線下方面，河北銷售利用PC端、APP端、微信端，搭建“寶石花網(wǎng)上商城”，把傳統(tǒng)加油站非油商品引到線上。同時，依托中國石油在河北地區(qū)1000余座加油站實體店，實現(xiàn)了B2C、O2O的靠實落地。在加油站改造升級方面，河北銷售以加油站分布及客戶群體特點實施差異化硬件設(shè)備升級，圍繞打造“人·車·生活”綜合服務(wù)驛站，為客戶提供更多的增值服務(wù)項目。例如，打造加油書吧和綜合服務(wù)區(qū)、推行智能云POS系統(tǒng)、完善“不下車支付”功能。在促銷精準化方面，河北銷售利用大數(shù)據(jù)手段加強客戶消費行為分析研究，精準掌握了“不同職業(yè)、不同年齡、不同性別”等客戶的消費偏好與習慣，實行“點對點”、“一對一”精準推送營銷促銷活動。

搭建管理提升服務(wù)平臺

河北銷售以管理促服務(wù)，通過強化內(nèi)部全天候、全過程的監(jiān)督檢查和外部企業(yè)形象、油品質(zhì)量的宣傳，搭建管理提升服務(wù)平臺，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中油、優(yōu)質(zhì)油品在中油。

一是建立“四位一體”監(jiān)督體系。河北銷售以加油操作“十三步曲”、“三聲服務(wù)、四步推介、五個微笑”等服務(wù)規(guī)范為標準，對加油站實施遠程監(jiān)控巡查、現(xiàn)場檢查稽查、神秘顧客訪問、社會客戶監(jiān)督四項綜合考評，促進標準化服務(wù)100%執(zhí)行落實，以此提升加油站現(xiàn)場管理服務(wù)水平。二是實施“天眼式”常態(tài)稽查。河北銷售利用零管系統(tǒng)、數(shù)質(zhì)量管理系統(tǒng)開展遠程監(jiān)控，并結(jié)合省、市及片區(qū)的常態(tài)化現(xiàn)場檢查，構(gòu)建全天候、多角度的“天眼式”監(jiān)管檢查體系，從制度執(zhí)行、過程控制、責任落實、監(jiān)管考核上堵塞管理漏洞。

搭建跨界聯(lián)盟服務(wù)平臺

通過與銀行、電信等企業(yè)組成跨界聯(lián)盟，河北銷售為客戶提供全方位、全過程的增值服務(wù)，增加客戶獲得感。

一是開展創(chuàng)新合作內(nèi)容。河北銷售與中國銀聯(lián)開展“銀聯(lián)卡搶紅包，充值享優(yōu)惠”活動，為客戶辦卡儲值帶來更多優(yōu)惠；與郵儲銀行合作開展“郵儲滿減禮，油惠享不停”活動，使客戶加油消費折扣多多；與中國移動合作開展“移動和包”電子券加油、充值業(yè)務(wù)，豐富客戶的支付方式。二是整合資源實現(xiàn)共享。公司選擇知名度高、資質(zhì)信譽好、資金實力雄厚的單位作為合作伙伴，充分利用合作單位的廣告、推廣渠道和優(yōu)惠資源，多渠道、多角度加大組合促銷宣傳，提供不同形式的優(yōu)惠資源，為客戶提供更多組合優(yōu)惠。三是實現(xiàn)互利共贏。公司與中國銀聯(lián)、中國移動、郵儲銀行等多領(lǐng)域單位開展的跨界合作，既為客戶帶來了更多實惠也做“活”了加油卡營銷，帶動了油品、非油品銷售突破性增長。

搭建旅游驛站服務(wù)平臺

河北銷售落實《河北省人民政府關(guān)于加快創(chuàng)建全國全域旅游示范省的意見》，將旅游產(chǎn)業(yè)與石油產(chǎn)業(yè)相融合，創(chuàng)新開展“油+游”營銷模式，為客戶創(chuàng)造美好的旅游出行體驗。

一是牽手河北省旅發(fā)委。河北銷售與河北省旅游發(fā)展委員會簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實現(xiàn)資源共享，與旅發(fā)委授權(quán)的自駕游協(xié)會聯(lián)合成立了“寶石花·自駕客”車友會，共享客戶群體，設(shè)計發(fā)行聯(lián)名卡—“寶石花·自駕客”樂享加油卡，會員在景區(qū)周邊加油站消費及購票享受綠色通道和專屬優(yōu)惠，提升了自駕游會員專屬感。二是開展自駕游客戶專屬服務(wù)。河北銷售依托公司的加油站網(wǎng)絡(luò)，精選了52條旅游線路、80座旅游服務(wù)特色加油站，建設(shè)自駕游集散中心、服務(wù)驛站和綜合服務(wù)中心，為自駕游車主提供油品補給、便捷洗車、維修保養(yǎng)、醫(yī)療救助、信息咨詢、餐飲住宿等多項服務(wù)。三是借力河北省旅發(fā)大會宣傳推廣。河北銷售將打造旅游服務(wù)綜合驛站作為切入點，全力融入大會、參與大會、服務(wù)大會。將景區(qū)周邊的26座站作為旅發(fā)大會協(xié)作加油站，為大會提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；實施非油商品進會場，“中國石油”、“昆侖好客”品牌給近兩千位參會嘉賓和媒體留下了深刻印象。

搭建綠色環(huán)保服務(wù)平臺

河北銷售公司認真履行央企社會責任和環(huán)保優(yōu)先理念，堅持綠色發(fā)展、清潔發(fā)展，以滿足人民日益增長的優(yōu)美生態(tài)環(huán)境需要。

一是嚴格落實油氣回收改造。按照國務(wù)院《大氣污染防治計劃》及河北省政府對大氣污染防治的相關(guān)文件要求，801座銷售汽油的加油站、3300余把加油槍已100%完成油氣回收改造，并全面安裝油氣回收在線監(jiān)測設(shè)備。二是積極推進儲油罐防滲改造。公司落實國務(wù)院《水污染防治行動計劃》和環(huán)保部《關(guān)于加快推進加油站地下油罐防滲改造工作的通知》等一系列文件要求，積極推進開展加油站儲油罐防滲改造。三是創(chuàng)新綠色環(huán)保產(chǎn)品開發(fā)。在河北省發(fā)改委、大氣辦、環(huán)科所等部門及銷售公司的大力支持下，河北銷售開發(fā)了四個系列的防霾產(chǎn)品套裝，受到廣大消費者的點贊好評。

搭建社會公益服務(wù)平臺

六大平臺齊上陣，河北銷售綜合服務(wù)水平大幅提升。 供圖/河北銷售

為展現(xiàn)中國石油品牌形象和社會責任，河北銷售開展了一系列社會公益活動。一方面開展“零違法·油獎勵”自律挑戰(zhàn)賽。與河北省文明辦、河北省公安廳交管局聯(lián)合組織開展了“零違法·油獎勵”文明交通駕駛?cè)俗月商魬?zhàn)賽活動，從正面引導駕駛?cè)俗月?、自覺守法駕駛。2017年成功吸粉30萬人，其中13.5萬名“零違法”的文明駕駛?cè)双@得了獎勵。另一方面，開展了旅游扶貧公益行動。河北銷售主動實施精準扶貧，并采用“大手拉小手”開發(fā)扶貧產(chǎn)業(yè)。2013年以來，連續(xù)5年開展駐村幫扶，創(chuàng)新了五項專屬扶貧模式，即“商品直采、直接扶貧；增加就業(yè)、助力扶貧；產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)業(yè)扶貧；互聯(lián)網(wǎng)+、精準扶貧；規(guī)劃驛站、基建扶貧”。此外，河北銷售成立專項工作組，選擇全省230座加油站作為“三夏”農(nóng)機用油保供站點，提前調(diào)配資源，開設(shè)綠色通道，給予專屬優(yōu)惠，并開展送油到田間活動，充分保障聯(lián)合收割機作業(yè)用油，方便農(nóng)機客戶，從而履行社會責任。