侯麗芬 趙雅君

[摘要]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到保障的一個(gè)重要體現(xiàn)就是和諧的醫(yī)患關(guān)系。但是隨著當(dāng)前醫(yī)患矛盾的頻頻發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系也逐漸被推向了風(fēng)口浪尖，也因此引起了系列的社會(huì)問(wèn)題。本文將對(duì)醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患矛盾的情況進(jìn)行分析和討論，再探討醫(yī)務(wù)社會(huì)工作為緩和解決醫(yī)患關(guān)系的好處。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患糾紛 醫(yī)務(wù)社會(huì)工作

一、我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系情況

（一）近年來(lái)我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系狀況

從所查找和調(diào)查的研究中不難發(fā)現(xiàn)，我國(guó)近十年來(lái)的醫(yī)患關(guān)系逐漸變得緊張，醫(yī)療糾紛事件也相較于十年前所大幅度的增多，而如今醫(yī)患關(guān)系也成為了一個(gè)尖銳的社會(huì)問(wèn)題。據(jù)2014年的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我國(guó)大約有74.4%的醫(yī)院都發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛，并伴隨著一定程度的肢體沖突，嚴(yán)重的醫(yī)院甚至出現(xiàn)了大罵醫(yī)生的惡劣行為。諸如此類的事件也是非常的多的，而這也正說(shuō)明了解決醫(yī)患矛盾的問(wèn)題迫在眉睫。

（二）醫(yī)患溝通不暢

醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)晦澀難懂，并且以患者自身所了解到的醫(yī)學(xué)知識(shí)來(lái)說(shuō)不足以去理解這些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。而現(xiàn)在醫(yī)生在詢問(wèn)患者過(guò)往病史或是開治處方的過(guò)程中，由于解釋不到位，致使雙方產(chǎn)生矛盾。依舊據(jù)2014年的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)有85%左右的患者認(rèn)為醫(yī)生的口吻、解釋、神情都會(huì)影響到病人的心態(tài)以及雙方的交流。這是因?yàn)樵诜泵Φ墓ぷ髦嗅t(yī)務(wù)人員的壓力和巨大的工作導(dǎo)致的，使醫(yī)務(wù)人員忽略掉這些事情。所以當(dāng)醫(yī)患之間的交流變得逐漸不暢時(shí)，醫(yī)患關(guān)系也逐漸變得緊張起來(lái)。

（三）對(duì)醫(yī)患糾紛問(wèn)題的探索

（1）國(guó)外方面。對(duì)于醫(yī)療事業(yè)發(fā)展較早較快的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，它們相對(duì)的也就更早的面對(duì)這一問(wèn)題，并促使他們進(jìn)行探索解決方案。以德國(guó)為例，在德國(guó)的醫(yī)院針對(duì)于這種醫(yī)患問(wèn)題和糾紛專門設(shè)置醫(yī)療事故調(diào)解處來(lái)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行處理，除此之外，在醫(yī)院內(nèi)部還設(shè)置了專門的調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)這些事故進(jìn)行調(diào)查和解決。值得注意的是，針對(duì)這些問(wèn)題，他們首先采取的不是通過(guò)法律的手段來(lái)解決，而是適當(dāng)?shù)慕o雙方一個(gè)平臺(tái)，讓他們可以通過(guò)協(xié)商的方式解決矛盾。

（2）國(guó)內(nèi)方面。不同于國(guó)外，國(guó)內(nèi)的較多的患者都希望通過(guò)法律的手段來(lái)解決醫(yī)患問(wèn)題。近年來(lái)隨著我國(guó)人們法律意識(shí)地提高，人們逐漸的學(xué)會(huì)運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，雖然這對(duì)于人們法律意識(shí)的提高是一件好事情，但是運(yùn)用法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題未必是一個(gè)好方法，從一定程度上來(lái)說(shuō)反而會(huì)加劇醫(yī)患矛盾和社會(huì)不穩(wěn)定。因此在國(guó)內(nèi)的少數(shù)地區(qū)也開始借鑒了國(guó)外的解決辦法，給雙方一個(gè)可以協(xié)商的平臺(tái)，進(jìn)行交流協(xié)商，最終的結(jié)果比通過(guò)法律解決的結(jié)果，使矛盾得到了緩和和解決。

二、醫(yī)務(wù)工作的認(rèn)知

（一）解決社會(huì)問(wèn)題

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作通常指的是社會(huì)工作在醫(yī)療領(lǐng)域中的一個(gè)應(yīng)用，所以解決醫(yī)患矛盾，緩和社會(huì)問(wèn)題是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的重要工作之一。在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作領(lǐng)域中從事的人員首先要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)能夠?yàn)獒t(yī)院或是社區(qū)里的人員提供專業(yè)化的服務(wù)，促進(jìn)人們之間的關(guān)系和諧。

（二）醫(yī)務(wù)工作在我國(guó)的探索

解決醫(yī)患矛盾是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作最初出現(xiàn)的一個(gè)重要原因。在我國(guó)首創(chuàng)這一項(xiàng)工作制度的醫(yī)院是北京協(xié)和醫(yī)院，起初是在醫(yī)院內(nèi)部建立了一個(gè)專門的社會(huì)服務(wù)部，同時(shí)培養(yǎng)相關(guān)人才，宣傳服務(wù)新理念。而這個(gè)方法不僅可以改善患者的心理、生理等方面的不適，更可以處理醫(yī)患之間的溝通問(wèn)題，減少矛盾的產(chǎn)生。隨著協(xié)和醫(yī)院的成功實(shí)施，我國(guó)其他醫(yī)院也相繼推廣開來(lái)，較西方國(guó)家我國(guó)的理論和實(shí)踐還不足，所以我們也可以對(duì)其好的方面進(jìn)行借鑒再結(jié)合我國(guó)自身情況，更好的推進(jìn)醫(yī)務(wù)工作的開展與發(fā)展。

（三）醫(yī)務(wù)工作的價(jià)值

醫(yī)務(wù)工作所存在的價(jià)值主要可以從兩方面思考，醫(yī)生和患者。對(duì)于醫(yī)院和醫(yī)生來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)工作可以及時(shí)的做到與患者的及時(shí)交流，減少醫(yī)患誤會(huì)，其次對(duì)于病患的心理方面也有一定的穩(wěn)定激勵(lì)作用。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，改變醫(yī)生的視角，從病患的角度看問(wèn)題，做到雙方理解。除此之外，對(duì)于大環(huán)境醫(yī)院來(lái)說(shuō)有利于良好的職業(yè)道德的環(huán)境的培養(yǎng)。第二個(gè)方面從患者的角度考慮其價(jià)值，讓患者感受到更為人性化的服務(wù);在經(jīng)濟(jì)方面，對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件不好的家庭來(lái)說(shuō)可以提供一定的幫助，也可以促使他們換角度理解醫(yī)生工作以減少矛盾，解決醫(yī)患問(wèn)題。

三、醫(yī)務(wù)工作緩和醫(yī)患關(guān)系的意見

（一）個(gè)案工作

個(gè)案工作所針對(duì)的人群是某個(gè)特定的人或是家庭，工作者運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)與患者面對(duì)面的交流。首先如果要將個(gè)案工作運(yùn)用到緩和醫(yī)患矛盾的問(wèn)題當(dāng)中，就要求工作者要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的溝通能力，不僅要站在病患的角度想問(wèn)題，更要做的是建立起一座病患溝通的橋梁。其次除了在專業(yè)知識(shí)、問(wèn)題方面的幫助，還有患者的心理健康問(wèn)題也是需要特別注意的，做到及時(shí)有效的溝通梳理。另一方面對(duì)待醫(yī)生也要進(jìn)行及時(shí)的溝通，并且在醫(yī)生的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)方面也可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行輔導(dǎo)。

（二）小組工作

開展小組工作的前提是需要社會(huì)工作者的協(xié)助，再通過(guò)成員間的溝通互動(dòng)以此來(lái)開展工作。值得注意的是，參加到小組中的每個(gè)人的行為都會(huì)因?yàn)榕嘤?xùn)和溝通有所改變。那么小組工作和個(gè)案工作較為相似，都是要運(yùn)用到處理醫(yī)患關(guān)系之中的，小組工作通常需要做的是，定期開展由醫(yī)患和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者組成的小組研討會(huì)，給雙方都提供一個(gè)坐下來(lái)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，減少誤會(huì)，增加了解，使病人理解醫(yī)生的工作，尊重醫(yī)生;也使醫(yī)生能夠理解到病人的痛苦，尊重患者。除此之外，還可以開展一些健康講座，向大眾患者及其家屬，大眾普及一些醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)常識(shí)。最終的目的就是促進(jìn)雙方換位思考，互相理解。

（三）社區(qū)工作

除了在院內(nèi)的個(gè)案工作和小組工作，院外的社區(qū)工作也是十分重要的。相較于前兩種方式，社區(qū)工作的優(yōu)勢(shì)就在于可以整合社會(huì)資源，營(yíng)造和諧醫(yī)患氛圍。那么針對(duì)社區(qū)工作有以下的一些建議：①在社區(qū)中宣傳什么是醫(yī)務(wù)工作，并且它能做什么有什么好處;②開展小講座，為社區(qū)人們普及相關(guān)的保健的專業(yè)常識(shí)與知識(shí);③為人們提供一些心理輔導(dǎo)。而這些也都是提升人們對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的信任與好感，可以促進(jìn)往后患者與醫(yī)務(wù)工作者既醫(yī)生良好關(guān)系的建立，對(duì)這種良好和諧關(guān)系起到的更是潛移默化的作用。