陸麗虹

[摘 要]醫(yī)院就醫(yī)患者多，檢查、診療、付費(fèi)、取藥過程比較復(fù)雜、煩瑣。醫(yī)院建筑面積大，功能科室分布廣，患者喻為走“迷宮”。為了提供患者簡便的就醫(yī)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)，助推“最多跑一次”改革，醫(yī)院推行就醫(yī)費(fèi)用通過診室計(jì)算機(jī)結(jié)算，自助機(jī)支付，微信、支付寶移動(dòng)支付等方式結(jié)算，進(jìn)一步改進(jìn)費(fèi)用結(jié)算流程，深受患者歡迎。

[關(guān)鍵詞]費(fèi)用結(jié)算；流程改進(jìn)；最多跑一次

1 概況

麗水市中心醫(yī)院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，占地面積202畝，建筑面積12.9萬平方米，現(xiàn)有職工近3000人，病床1650多張，年門急診人次160余萬人次，年出院病人7萬余人次。到醫(yī)院看病的患者較多，他們病痛纏身，期盼就醫(yī)流程、費(fèi)用結(jié)算流程能夠簡便、順暢、快捷，少排隊(duì)、排短隊(duì)或者不排隊(duì)。

推進(jìn)“最多跑一次”改革，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng)，是“四張清單一張網(wǎng)”改革的再深化、再推進(jìn)，是“放管服”改革的浙江探索、浙江實(shí)踐。按照全面推進(jìn)、分步快走的要求，全省各級(jí)政府部門梳理了群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”事項(xiàng)。浙江省衛(wèi)健委積極響應(yīng)省委省政府部署，積極推進(jìn)最多跑一次改革，提出了十大舉措，其中對(duì)醫(yī)院就醫(yī)付費(fèi)環(huán)節(jié)提出了要求——“付費(fèi)更便捷”。既：患者可通過付費(fèi)自助服務(wù)設(shè)施、診間結(jié)算和移動(dòng)支付平臺(tái)（微信、支付寶等）完成繳費(fèi)，患者繳費(fèi)支付方式多元化，不用或者少到窗口排隊(duì)。

因此，為了讓患者“付費(fèi)更便捷”，助推最多跑一次改革，麗水市中心醫(yī)院完善結(jié)算方式、流程，加強(qiáng)了就醫(yī)費(fèi)用結(jié)算的改進(jìn)工作。

2 實(shí)踐

一是改進(jìn)傳統(tǒng)結(jié)算，提速優(yōu)質(zhì)微笑熱情服務(wù)。門診收費(fèi)處、急診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處是醫(yī)院重要窗口科室，直接面對(duì)患者，收費(fèi)處工作人員的工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象；收費(fèi)處也是上級(jí)有關(guān)部門“文明指數(shù)”測評(píng)的重要窗口，收費(fèi)處工作的好壞，直接影響醫(yī)院文明指數(shù)的成績，影響醫(yī)院在群眾中的口碑。因此，醫(yī)院高度重視收費(fèi)處工作，為了提高效率，改善服務(wù)，醫(yī)院財(cái)務(wù)處每半年開展收費(fèi)處人員練兵比武，每月強(qiáng)化收費(fèi)處人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每天進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)。不斷提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化考核考評(píng)，把文明服務(wù)、微笑服務(wù)、收費(fèi)速度、收費(fèi)準(zhǔn)確率與獎(jiǎng)懲掛鉤。加強(qiáng)收費(fèi)處工作人員職業(yè)道德教育，組織學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)法、會(huì)計(jì)職業(yè)道德規(guī)范等法律、法規(guī)、規(guī)定，提高收費(fèi)處員工的思想、政治素質(zhì)，職業(yè)道德水準(zhǔn)，樹立自覺自愿為人民服務(wù)的思想，養(yǎng)成熱情、主動(dòng)為患者服務(wù)的行為。設(shè)立一米線，每天派保安員維護(hù)秩序，引導(dǎo)患者按秩序排隊(duì)等候付費(fèi)結(jié)賬。財(cái)務(wù)處指導(dǎo)收費(fèi)處做好零幣用量預(yù)期測算，協(xié)調(diào)銀行準(zhǔn)時(shí)、足額提供零幣，并送達(dá)財(cái)務(wù)處。收費(fèi)處提前一天到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取零幣，充分做好“備足零幣”工作，使現(xiàn)金支付的患者能在付費(fèi)窗口順利找零幣。取消就醫(yī)掛號(hào)付費(fèi)環(huán)節(jié)，采取患者網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約，不用掛號(hào)患者可以直接到?？圃\室就診，就診完成后需要取藥、檢查付費(fèi)時(shí)，掛號(hào)費(fèi)一同結(jié)算，減少了一次掛號(hào)付費(fèi)排隊(duì)。通過教育、培訓(xùn)、考核，及外圍輔助工作等措施，完善了傳統(tǒng)支付的制度，改進(jìn)了傳統(tǒng)支付的方式。收費(fèi)處員工的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，人人爭做精通業(yè)務(wù)、熱情服務(wù)的好員工。

二是推行診間結(jié)算，患者不出診室能完成繳費(fèi)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的廣泛普及、快速發(fā)展，越來越多的零售業(yè)務(wù)在經(jīng)營中運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”工具。越來越多的人們?cè)谑褂檬謾C(jī)APP微信支付、支付寶支付。根據(jù)這些時(shí)代背景，為了更加方便患者就醫(yī)支付費(fèi)用，醫(yī)院推行“診間結(jié)算”?！霸\間結(jié)算”既：在門診醫(yī)生診室計(jì)算機(jī)上安裝付費(fèi)軟件程序，在診室安裝醫(yī)?？ㄗx卡器，醫(yī)保賬戶當(dāng)年有余額或者賬戶歷年有余額者，可以由醫(yī)生直接在診室完成讀卡繳費(fèi)。安裝微信、支付寶讀卡器，方便醫(yī)保賬戶金額不足的患者，自費(fèi)部分通過微信、支付寶支付，支付成功后患者可以直接到取藥窗口取藥，患者可以直接到相關(guān)科室做檢查、治療。為了助推“診間結(jié)算”，醫(yī)院實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)推行“診間結(jié)算”工作做得好的科室、個(gè)人給予績效獎(jiǎng)勵(lì)，并在中層干部會(huì)上上通報(bào)表揚(yáng)。通過多措并舉，“診間結(jié)算”推行順利，廣大醫(yī)務(wù)人員積極主動(dòng)實(shí)施“診間結(jié)算”。據(jù)調(diào)查分析，2018年9—12月，麗水市中心醫(yī)院門診病人付費(fèi)結(jié)算26.7萬次，其中“診間結(jié)算”7.3萬多次，占付費(fèi)結(jié)算總?cè)舜蔚?7%?！霸\間結(jié)算”的廣泛推行，讓病人減少了一次或多次排隊(duì)支付就醫(yī)費(fèi)用的環(huán)節(jié)。

三是落實(shí)病區(qū)結(jié)算，入院出院付費(fèi)在病區(qū)完成。1.入院患者。經(jīng)過門診醫(yī)生看病后，需要繼續(xù)住院治療的患者，醫(yī)生開具電子入院單，患者可以直接到住院的病區(qū)，在護(hù)士站由病區(qū)護(hù)士接待患者，為其辦理入院手續(xù)，告知患者需要繳納的住院費(fèi)用，引導(dǎo)患者或者隨行的親屬預(yù)繳住院費(fèi)。預(yù)繳住院費(fèi)的方式有三種：⑴可以在手機(jī)上的“麗水市中心醫(yī)院公眾微信號(hào)”移動(dòng)支付繳納；⑵也可以安裝在病區(qū)的繳費(fèi)自助機(jī)繳納；⑶也可以支付寶、微信掃碼繳費(fèi)。例如：微信公眾號(hào)移動(dòng)支付繳納住院預(yù)交款，點(diǎn)擊“診療”——“我的住院”——“預(yù)交金繳納”——選擇充值金額——支付成功——微信系統(tǒng)“住院預(yù)交金繳納憑證”消息提醒——“我的住院”可以查看預(yù)交金總額。2.出院患者。住院病人病愈出院結(jié)賬，也可以在病區(qū)護(hù)士站完成，我們?cè)谧o(hù)士站計(jì)算機(jī)安裝了費(fèi)用結(jié)算軟件程序，在醫(yī)師辦公室、護(hù)士辦公室安裝了微信、支付寶收費(fèi)掃碼機(jī)，醫(yī)保部分從醫(yī)?？ㄙ~戶中扣除，自費(fèi)部分可以通過病區(qū)自助機(jī)刷銀聯(lián)卡支付，或者通過微信、支付寶掃碼支付，也可以通過手機(jī)APP完成微信、支付寶移動(dòng)支付。

四是完善自助結(jié)算，減少醫(yī)療付費(fèi)排隊(duì)次數(shù)。在門診大廳、急救中心大廳、體檢中心、各病區(qū)安裝足量的自助機(jī)。自助機(jī)具有查閱（打印）檢查報(bào)告單、病歷、治療費(fèi)用等功能，同時(shí)也具備醫(yī)保費(fèi)用結(jié)賬，自費(fèi)部分的醫(yī)療費(fèi)用銀聯(lián)卡結(jié)算。醫(yī)保卡當(dāng)年或歷年賬戶有余額的患者，開藥、開檢查、開治療單后，將醫(yī)?？ú迦胱灾鷻C(jī)，自助機(jī)自動(dòng)生成就醫(yī)費(fèi)用，提醒——是否支付——確認(rèn)——支付成功——取出醫(yī)保卡，完成支付，打印支付憑條。然后，可以到取藥窗口取藥，或者進(jìn)行下一步的治療、檢查。若當(dāng)年或歷年賬戶無余款，自費(fèi)部分可以同時(shí)通過微信公眾號(hào)移動(dòng)支付，或者微信、支付寶掃碼支付，也可以刷銀聯(lián)卡支付。

3 成效

⑴減少排隊(duì)次數(shù)。按照傳統(tǒng)的醫(yī)療費(fèi)結(jié)算支付做法，患者在醫(yī)院就醫(yī)付費(fèi)的環(huán)節(jié)較多，掛號(hào)付費(fèi)需要排隊(duì)、開藥付費(fèi)需要排隊(duì)、CT檢查付費(fèi)需要排隊(duì)、B超檢查付費(fèi)需要排隊(duì)、病理檢查付費(fèi)需要排隊(duì)、驗(yàn)血付費(fèi)需要排隊(duì)等等，通過自助機(jī)自助繳費(fèi)，通過手機(jī)APP上微信、支付寶移動(dòng)支付，大大減少了付費(fèi)排隊(duì)次數(shù)。⑵縮短排隊(duì)隊(duì)伍。由于支付的方式由傳統(tǒng)單一的窗口現(xiàn)金支付，將患者分流到自助機(jī)支付，同時(shí)有許多患者在醫(yī)院工作人員引導(dǎo)下或自覺運(yùn)用手機(jī)APP上的微信、支付寶移動(dòng)支付，排隊(duì)支付的隊(duì)伍明顯縮短。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，自改進(jìn)支付方式以來，每天窗口排隊(duì)付費(fèi)的人數(shù)減少了一半多。⑶準(zhǔn)確率提高。診間結(jié)算主要是計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)結(jié)算，準(zhǔn)確率高；自助機(jī)自助支付，手機(jī)APP微信、支付寶移動(dòng)支付，主要由患者或親屬本人操作，更為認(rèn)真、仔細(xì)，支付的準(zhǔn)確率更高。⑷現(xiàn)金用量減少。手機(jī)微信、支付寶移動(dòng)支付，自助機(jī)自助刷卡支付其便捷性、準(zhǔn)確性被廣泛接受、運(yùn)用，出門“無錢包”時(shí)代正在開啟，自助機(jī)刷卡，手機(jī)微信、支付寶移動(dòng)支付使現(xiàn)金的用量減少。尤其是零錢使用量減少，大大減少了籌集零錢、搬運(yùn)零錢、收付清點(diǎn)零錢等工作量。⑸付費(fèi)更方便。我院已開通醫(yī)生診室診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算、移動(dòng)支付（微信、支付寶）、窗口付費(fèi)等多種結(jié)算方式，病人看病付費(fèi)不需要再排長隊(duì)。床邊結(jié)算軟件、硬件都已到位，病房開通床邊結(jié)算，讓病人付費(fèi)更方便。

改進(jìn)就醫(yī)費(fèi)用結(jié)算方式，助推最多跑一次改革，是麗水市中心醫(yī)院精細(xì)化管理的重要舉措，大大方便了患者就醫(yī)付費(fèi)，為醫(yī)院文明、高效、便捷服務(wù)增添了一道靚麗的風(fēng)景線，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度不斷提升。