提高供電局電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略研究

洪曉娜

摘 要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，對(duì)于電力資源的需求也處于不斷上升的狀態(tài)。隨著人們生活水平的提高，對(duì)電力服務(wù)的需求和質(zhì)量也有了新的要求。電力營(yíng)銷服務(wù)管理部門是供電局發(fā)展的重要部門，其服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)高低直接影響著供電局的客戶發(fā)展與市場(chǎng)占有份額，因此需要不斷地提升電力營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以幫助供電局獲得更豐富的客戶資源，促進(jìn)供電局的快速發(fā)展。本文首先闡述了電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，然后對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略進(jìn)行了深入的研究。

關(guān)鍵詞：供電局;營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1背景

供電局營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞關(guān)系著供電局自身的經(jīng)濟(jì)效益。面對(duì)日趨激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電局如果不能夠提高好的服務(wù)水平，就無(wú)法贏得消費(fèi)者和市場(chǎng)，保證供電局的經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電局必須要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，不斷改進(jìn)電力營(yíng)銷的理念和策略，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和電力服務(wù)，樹立良好的供電局形象，促進(jìn)供電局的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

2.1電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)更多便利

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在電力營(yíng)銷中采取多種方式為廣大客戶提供更加專業(yè)、便捷的服務(wù)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求的滿足來(lái)提高供電局的信譽(yù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電局電力市場(chǎng)的擴(kuò)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升。提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為用戶提供更加安全可靠的電力產(chǎn)品和不斷拓展電力服務(wù)內(nèi)容，減少電力故障的發(fā)生率，滿足社會(huì)對(duì)于電力資源和服務(wù)的高品質(zhì)需求。

2.2電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于供電局經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是供電局營(yíng)銷的重要目標(biāo)，供電局通過(guò)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，不斷擴(kuò)展供電局的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)供電局經(jīng)濟(jì)效益的提升和可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)供電局要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須要重視電力營(yíng)銷服務(wù)能力的提升，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，只有這樣才能夠鞏固市場(chǎng)地位，促進(jìn)供電局的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

3.1樹立新型服務(wù)理念

隨著新一輪電力體制改革的逐步推進(jìn)與售電市場(chǎng)的逐步開放，社會(huì)資本大量涌入電力市場(chǎng)，對(duì)供電供電局的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了不可忽視的競(jìng)爭(zhēng)壓力。供電供電局必須重視營(yíng)銷服務(wù)的重要性，樹立以用電客戶為中心的新型服務(wù)理念，深入分析客戶的用電行為特性與多元化用電需求，差異化制定客戶用電服務(wù)方案，才能提升客戶的用電滿意度，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，維系自身的生存優(yōu)勢(shì)，并為供電局的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.2改進(jìn)和創(chuàng)新營(yíng)銷理念

結(jié)合目前行業(yè)形勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷理念的改進(jìn)和調(diào)整，健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系，降低負(fù)面影響因素。供電局可開通咨詢通道或定期提供上門服務(wù)，與用戶密切溝通，在遇到電力問(wèn)題時(shí)，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)，保障用電安全。供電局也要積極引進(jìn)新技術(shù)，拓寬與用戶的交流渠道，進(jìn)行公開化的電力管理，從而提高營(yíng)銷服務(wù)的公平公正性。另外，當(dāng)國(guó)家發(fā)布相關(guān)政策或停電計(jì)劃時(shí)，供電局要做到快速部署，及時(shí)通知，以提高用戶滿意度。

3.3提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此供電局需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，供電局進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對(duì)策，需要做到以下幾方面。用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，供電局可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患?，F(xiàn)如今，人類社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，供電局可與用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)。

3.4加強(qiáng)用戶自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)

長(zhǎng)期以來(lái)，供電局一直面臨收費(fèi)困難、用戶欠費(fèi)等問(wèn)題，為了更好服務(wù)用戶，與其建立良好關(guān)系，供電局要提升用戶的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，可以與政府部門進(jìn)行溝通，不斷提出創(chuàng)新型電費(fèi)回收方式。供電局可通過(guò)宣傳標(biāo)語(yǔ)、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式，列舉相關(guān)法律法規(guī)，指明繳納電費(fèi)的責(zé)任條款，適當(dāng)施加壓力，幫助用戶認(rèn)識(shí)到繳費(fèi)的重要性，使其有意識(shí)地按時(shí)支付電費(fèi)。另外，供電局還需在到期之前進(jìn)行繳費(fèi)提醒，可以建立客戶端，并發(fā)出信息，幫助其解決實(shí)際問(wèn)題，督促用戶按時(shí)支付費(fèi)用，從而為自身的運(yùn)營(yíng)管理提供保障。

3.5制定電費(fèi)回收方案

從營(yíng)銷角度看，供電局除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，保證費(fèi)用按時(shí)收回。因此，供電局需制定有效的電費(fèi)回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。供電局可做好以下幾方面，第一，可建立預(yù)購(gòu)電制度，通過(guò)用電咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電申請(qǐng)等工作，了解用戶情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費(fèi)多，供電局可以考慮經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，制定人性化的營(yíng)銷方案。例如，可對(duì)信用好的用戶進(jìn)行分次收費(fèi)，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。供電局可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對(duì)以往用戶的購(gòu)電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展購(gòu)售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營(yíng)銷管理。

3.6提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，供電局需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技能三方面進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，供電局要加強(qiáng)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，全面提高營(yíng)銷技能。為了提升主觀能動(dòng)性，可以制定激勵(lì)計(jì)劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評(píng)小組，將電力營(yíng)銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績(jī)指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評(píng)定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

4結(jié)語(yǔ)

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電局營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)和管理的核心，做好電力營(yíng)銷管理，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅能夠?yàn)橛脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也是供電局保證自身經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)供電局平穩(wěn)發(fā)展的必要舉措。因此，供電局一定要不斷更新營(yíng)銷服務(wù)理念，健全營(yíng)銷服務(wù)體系，尤其重視對(duì)于良好的營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，提高供電局競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)供電局的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)供電局的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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