關(guān)于做好業(yè)擴(kuò)工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一些思考

王玉娟

摘 要：業(yè)擴(kuò)主要含義是公司受理客戶用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的有關(guān)業(yè)務(wù)工作，以滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民美好生活需要。業(yè)擴(kuò)相關(guān)工作是公司和客戶建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是公司對(duì)外形象的縮影，是公司與客戶聯(lián)系實(shí)現(xiàn)的重要渠道，同時(shí)也是公司為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的重要平臺(tái)。公司發(fā)展過程中，業(yè)擴(kuò)工程是運(yùn)營過程中一項(xiàng)重要的管理工作，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益影響巨大。本文中筆者將結(jié)合自己的實(shí)際工作從業(yè)擴(kuò)工程的管理流程、細(xì)節(jié)及服務(wù)意識(shí)三個(gè)方面簡要的闡述業(yè)擴(kuò)工程存在的問題及自己的一些思考。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)工程;用電;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1業(yè)擴(kuò)工程存在的問題

1.1管理流程方面：業(yè)擴(kuò)工程繁瑣復(fù)雜

業(yè)擴(kuò)工程流程包括：申請(qǐng)-受理-勘查-審批-答復(fù)供電方案-確定費(fèi)用-設(shè)計(jì)文件-開始施工-竣工報(bào)驗(yàn)-竣工驗(yàn)收-配表-安裝信息錄入-送電與停電管理-信息歸檔。從業(yè)擴(kuò)流程所涉及到的環(huán)節(jié)及部門可以看出，整個(gè)業(yè)擴(kuò)流程涉及到的環(huán)節(jié)和部門比較多，雖然整個(gè)流程設(shè)置上很嚴(yán)密，但是繁雜的流程實(shí)施過程卻存在很多問題。一是每一個(gè)環(huán)節(jié)完成后方可進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，沒有人去考慮前后環(huán)節(jié)的事情，自己的環(huán)節(jié)做完了就不再關(guān)心流程的進(jìn)展，缺乏監(jiān)督考核。二是由于涉及的部門太多環(huán)節(jié)復(fù)雜，公司內(nèi)員工也很少有人能較深的了解全部流程，降低了業(yè)擴(kuò)工程的辦電效率。

1.2細(xì)節(jié)方面：業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綠色通道未一綠到底

由于業(yè)擴(kuò)工程流程較多，結(jié)合筆者專業(yè)舉例談?wù)勗诩?xì)節(jié)方面業(yè)擴(kuò)工程存在的問題。目前公司相關(guān)部門對(duì)縣區(qū)下一年度業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目需求進(jìn)行預(yù)測，業(yè)擴(kuò)工程采取業(yè)擴(kuò)包方式納入綜合計(jì)劃內(nèi)，相當(dāng)于為業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目從公司配網(wǎng)總控規(guī)模中預(yù)留出一部分的資金，后續(xù)根據(jù)實(shí)際需求放入子項(xiàng)。由于業(yè)擴(kuò)包的資金為預(yù)估資金，預(yù)估額度過大可能擠占配網(wǎng)總控規(guī)模中其他項(xiàng)目的投資盤，浪費(fèi)計(jì)劃，預(yù)估的額度不足又無法滿足實(shí)際需求。省公司高度重視提升業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目辦電效率，為業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目開辟了綠色通道，一是允許業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目放大業(yè)擴(kuò)包，超出業(yè)擴(kuò)包額度的項(xiàng)目不需要像常規(guī)新增項(xiàng)目一樣重新進(jìn)行招標(biāo)，比常規(guī)新增項(xiàng)目節(jié)約近3個(gè)月的時(shí)間，大大提高了業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的進(jìn)度;二是走綠色通道的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目按照可研和初步設(shè)計(jì)一體化要求兩步合成一步走，并下放可研評(píng)審權(quán)限至市公司，省公司以市公司上報(bào)的評(píng)審意見作為項(xiàng)目包調(diào)整的依據(jù)。

但是由于業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目走綠色通道具體執(zhí)行過程中涉及發(fā)展部綜合計(jì)劃線上計(jì)劃的調(diào)整外還涉及財(cái)務(wù)線上預(yù)算的調(diào)整，項(xiàng)目調(diào)整橫向上涉及發(fā)展部、財(cái)務(wù)部的協(xié)同，縱向上還需要向市公司、省公司一級(jí)一級(jí)上報(bào)需求，執(zhí)行過程中如果存在市公司不能急縣公司之所急或者橫向部門之間步調(diào)不協(xié)調(diào)都會(huì)導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綠色通道不能一綠到底。

以湖州德清2018年業(yè)擴(kuò)工程配套項(xiàng)目工程為例：湖州德清2018年業(yè)擴(kuò)工程配套項(xiàng)目工程當(dāng)年投資400萬元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目實(shí)際需求，大約五月中旬業(yè)擴(kuò)包資金額度就已經(jīng)包不住項(xiàng)目實(shí)際需求，運(yùn)檢部要求業(yè)擴(kuò)包當(dāng)年投資放大至1000萬元。按照業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綠色通道要求，發(fā)展部及時(shí)獲得相關(guān)業(yè)擴(kuò)子項(xiàng)的信息，及時(shí)開展可研及評(píng)審。期間業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目包資金不足嚴(yán)重影響運(yùn)檢部業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目施工進(jìn)度、物流中心物資庫存壓力大，發(fā)展部積極與市公司就同一問題溝通好幾個(gè)月都沒有解決的情況下，于10月底直接將需求反饋至了省公司，最終十月底才完成業(yè)擴(kuò)包放大至1000萬元并在ERP系統(tǒng)中釋放，但時(shí)間上已經(jīng)和一般配網(wǎng)項(xiàng)目調(diào)整的時(shí)間節(jié)點(diǎn)相差不多，綠色通道未最大化實(shí)現(xiàn)其提升業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理加快辦電速度的作用。

1.3服務(wù)意識(shí)方面：企業(yè)員工缺乏電力營銷服務(wù)理念

在傳統(tǒng)觀念的影響下，在實(shí)施電力營銷服務(wù)時(shí)，我們依然是坐等客戶上門，且僅僅停留在供電管理層面，在進(jìn)行大客戶管理時(shí)，沒有充分認(rèn)識(shí)到大客戶價(jià)值的重要性，不重視增加電力營銷服務(wù)，沒有積極主動(dòng)的開展電力營銷，影響電力營銷效率。

為加強(qiáng)客戶連接，暢通服務(wù)渠道，進(jìn)一步鞏固售電市場、拓展綜合能源業(yè)務(wù)范圍，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，2018年6月德清公司營銷部提出聘任客戶關(guān)系經(jīng)理開展全員營銷，在維持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)動(dòng)全員實(shí)施營銷管理和開發(fā)新客戶，為企業(yè)注入新的活力，全員營銷模式是企業(yè)實(shí)施營銷活動(dòng)的重要途徑，公司致力于創(chuàng)建完善的激勵(lì)制度，激勵(lì)企業(yè)的全體員工參與到電力營銷中，為電力企業(yè)留住原有的大客戶，挖掘和開發(fā)潛在大客戶。但由于專業(yè)壁壘較深，非營銷專業(yè)的員工對(duì)營銷相關(guān)業(yè)務(wù)陌生，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備不足，參與的積極性不高。

2018年同月公司積極組織青年員工參加“全員營銷”知識(shí)普及活動(dòng)并進(jìn)行學(xué)習(xí)測評(píng)，德清公司取得的成績較不理想，包括我自己在內(nèi)，營銷知識(shí)儲(chǔ)備亟待提高。面對(duì)不理想的成績我也進(jìn)行了深刻的反省。當(dāng)時(shí)德清公司全員備戰(zhàn)地信大會(huì)保供電，工作忙碌是一部分原因。但我認(rèn)為更重要的原因在于我們對(duì)自身成長的不夠重視。

2對(duì)于存在問題的一些思考及建議

2.1管理流程方面

加強(qiáng)崗位輪動(dòng)。社會(huì)分工越來越細(xì)，員工在同一個(gè)崗位上接觸的范圍越來越狹小，這樣有利于提高總體的工作效率，但并不利于員工個(gè)人的成長。員工的成長就是企業(yè)的未來，在注重縱向上專業(yè)水平深入挖掘的同時(shí)也要注重橫向上專業(yè)知識(shí)之間的聯(lián)合，合理拿捏好兩者之間的度，讓員工能跨出專業(yè)看專業(yè)。崗位輪動(dòng)在提升專業(yè)水平的同時(shí)更注重提升專業(yè)間相關(guān)工作的聯(lián)結(jié)能力，拓展員工視野，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)各專業(yè)繁雜流程之間的高效協(xié)同。

不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)工程流程。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范管理，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范、高效、有序運(yùn)作，強(qiáng)化工程管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程程序的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、精細(xì)化，樹立企業(yè)良好形象。

2.2細(xì)節(jié)方面

打通業(yè)擴(kuò)工程縱向的溝通邊界和橫向上的專業(yè)壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)真正意義上的綠色通道。業(yè)擴(kuò)工程要求所有流程、環(huán)節(jié)和部門的對(duì)接都是無邊界、無阻隔的，要求面向客戶，縮短流程，提高速度，快速響應(yīng)客戶需求。各級(jí)單位、各個(gè)部門和員工都要以整體利益為重，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，為其他部門提高工作效率作貢獻(xiàn)，為最終成果的最大化做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2.3服務(wù)意識(shí)方面

提升員工營銷業(yè)務(wù)知識(shí)水平，營造“全員營銷”的濃郁氛圍?？梢圆扇《喾N形式結(jié)合的方式，激發(fā)廣大員工的學(xué)習(xí)熱情，把“全員營銷”作為不斷轉(zhuǎn)變公司傳統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)機(jī)制的一項(xiàng)重要的持續(xù)性手段，多元化電力營銷手段。強(qiáng)化全員危機(jī)感，提升全員競爭意識(shí)、市場意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。

3總結(jié)

在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的新時(shí)代，客戶需要的是更加人性化、智能化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，對(duì)供電質(zhì)量的要求也不僅僅是電壓穩(wěn)定、連續(xù)供電。我們必須從管理、細(xì)節(jié)、人才多方面提升業(yè)擴(kuò)工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以客戶為中心，構(gòu)建涵蓋發(fā)展、建設(shè)、運(yùn)檢、營銷等各專業(yè)、貫穿業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)的“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式，使客戶平均接電成本明顯下降、供電可靠性穩(wěn)步提升，營造良好營商環(huán)境，提高客戶供電服務(wù)獲得感，滿足人民美好生活用電需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]危明發(fā).影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素和解決方法探析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)月刊，2015（4）：105-106.

[2]林艷清.影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素及解決方法[J].環(huán)球市場，2016（23）：119.