周萬山

支持實體經(jīng)濟，服務(wù)小微企業(yè)是新時代金融工作的重要任務(wù)。為探索新形勢下商戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的創(chuàng)新舉措，筆者于2017年7月在本刊發(fā)表《關(guān)于大型商業(yè)銀行商戶收單業(yè)務(wù)綜合價值評價的思考》，剖析了大型商業(yè)銀行積極應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)沖擊、提升商戶業(yè)務(wù)綜合價值的必要性、重要性和緊迫性，并創(chuàng)新提出建立商戶業(yè)務(wù)綜合價值評價體系的理論構(gòu)想，對于大型商業(yè)銀行商戶業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。一年多來，工商銀行不斷探索“支付互聯(lián)網(wǎng)化”的發(fā)展道路，按照新政策、新環(huán)境下商戶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律全面實施“e商助夢計劃”，面向小微商戶量身打造綜合化金融服務(wù)方案，在解決小微企業(yè)融資難、融資貴問題上做出積極嘗試，也為大型商業(yè)銀行應(yīng)對競爭新局面、打造商戶業(yè)務(wù)新業(yè)態(tài)、深入服務(wù)實體經(jīng)濟和社會民生探索出了一條創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)同推進的新道路，并藉此推動商戶業(yè)務(wù)綜合價值從“理論構(gòu)想”走向“實踐探索”。

探 索

金融科技的蓬勃發(fā)展，大大拓寬了金融服務(wù)的視角和邊界，推動國內(nèi)支付領(lǐng)域出現(xiàn)全新市場業(yè)態(tài)，商戶金融生態(tài)圈逐步形成。在政策多次下調(diào)境內(nèi)銀行卡刷卡手續(xù)費率、定價機制日趨市場化的發(fā)展環(huán)境下，如何保持商戶業(yè)務(wù)可持續(xù)增長、提升綜合經(jīng)營效能，成為大型商業(yè)銀行積極探索的新課題。

場景廣泛，商戶業(yè)務(wù)成為服務(wù)實體經(jīng)濟的重要入口

支付產(chǎn)業(yè)作為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基石，在席卷而來的互聯(lián)網(wǎng)大潮中迎來一場全新變革，由過去單一的基礎(chǔ)金融服務(wù)升級為具有創(chuàng)新速度、普惠溫度、服務(wù)廣度和數(shù)據(jù)深度的全價值產(chǎn)業(yè)鏈，為實體經(jīng)濟注入了轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展的新動能，也為廣大居民帶來了智能化、場景化、便捷化的移動生活新體驗。黨的十九大勾勒了在中國特色社會主義新時代建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的宏偉藍圖，高度關(guān)注民生領(lǐng)域、鼓勵普惠金融發(fā)展、強調(diào)消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，如何寫好建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系“大文章”，更好地滿足廣大人民日益增長的美好生活需要，是大型商業(yè)銀行必須深入思考和努力踐行的時代命題。

作為支付領(lǐng)域的一個重要內(nèi)容，商戶業(yè)務(wù)觸點多、延伸性強，正是支持實體經(jīng)濟、服務(wù)社會民生的一個重要入口。在支付像水、電、煤、氣一樣不斷要素化、標(biāo)準(zhǔn)化、供給化的背景下，商戶業(yè)務(wù)正以“新”為序、下筆生輝，通過與時俱進做好受理市場建設(shè)，實現(xiàn)以新支付促進新消費，以新消費引領(lǐng)新供給，加快培育經(jīng)濟發(fā)展新動能;正以“實”為綱、筑牢基礎(chǔ)，通過構(gòu)建商戶網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，切實緩解小微企業(yè)融資難、融資貴難題，落實普惠金融發(fā)展要求，助力小微企業(yè)發(fā)展，筑牢現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的堅實基礎(chǔ)。

業(yè)態(tài)升級，商戶業(yè)務(wù)成為具有綜合貢獻的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

隨著支付市場的逐步開放，國內(nèi)收單機構(gòu)已達千余家，其中主要收單銀行90家、第三方支付機構(gòu)238家，商戶業(yè)務(wù)也因為線上和線下、有卡和無卡等渠道、模式的不同演化為多元化的商戶支付服務(wù)。特別是2016年人民銀行等十四部委《關(guān)于促進銀行卡清算市場健康發(fā)展的意見》的出臺，明確了“鼓勵收單機構(gòu)創(chuàng)新，為商戶提供綜合支付方案”的政策導(dǎo)向，為商戶業(yè)務(wù)從早期鋪設(shè)備、做收款迅速轉(zhuǎn)向搭平臺、建場景，從單一的支付服務(wù)迅速升級為涵蓋賬戶、資金、營銷、信用、數(shù)據(jù)、安全在內(nèi)的綜合性服務(wù)提供了有益助力。

同時，商戶業(yè)務(wù)收益穩(wěn)定、數(shù)據(jù)含量較高、低風(fēng)險、低資本占用，一次投入、快速見效、長期回報，是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期收單機構(gòu)輕資本運營、產(chǎn)出效率較高的盈利單元之一，目前商戶業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸為大型商業(yè)銀行獲客、活客、粘客的重要平臺。一方面商戶業(yè)務(wù)全面服務(wù)于各類對公和個人客戶，覆蓋“全量客戶”，是一個包含了存貸匯業(yè)務(wù)、貫通金融生態(tài)的價值源泉，能夠帶動存款、貸款、理財、融資等業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。此外面向大眾民生的數(shù)百萬商戶是開展產(chǎn)品營銷、宣傳推介和客戶服務(wù)的絕佳窗口，通過高流量支付入口能夠做到“獲客戶于平常、融營銷于服務(wù)”。另一方面商戶業(yè)務(wù)天然蘊含眾多支付場景，通過牢牢掌握支付的通道、交易和場景，打造多維度、多業(yè)態(tài)、“支付+融資+平臺”組合式的場景解決方案，可以顯著提升粘客成效。

轉(zhuǎn)型破題，構(gòu)建商戶綜合價值評價模型

金融科技與國內(nèi)支付市場的深度融合，不但實現(xiàn)了以支付為突破口的跨界經(jīng)營，而且以商戶為核心衍生出豐富的金融生態(tài)，使原有商業(yè)模式得以顛覆性革新，支付戰(zhàn)略地位全面升級的同時，原有的商戶業(yè)務(wù)發(fā)展模式難以為繼。筆者在深入調(diào)研市場和同業(yè)，立足大型商業(yè)銀行發(fā)展實際的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提出建立商戶業(yè)務(wù)綜合價值評價體系的理論構(gòu)想，即以商戶為核心打造全金融服務(wù)模式，加快構(gòu)建全鏈條、跨專業(yè)、分享型的綜合價值評價體系，推動商戶業(yè)務(wù)成為大型商業(yè)銀行聯(lián)動營銷、協(xié)同發(fā)展的市場入口和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新平臺，實現(xiàn)商戶貢獻最大化、銀行收益最大化、社會效應(yīng)最大化的綜合發(fā)展目標(biāo)。

為推動商戶業(yè)務(wù)綜合價值理論落地，全面、客觀、準(zhǔn)確評價商戶綜合貢獻，工商銀行總行管理信息部、銀行卡業(yè)務(wù)部等部門聯(lián)動配合，在2018年重點推進“商戶綜合價值評價模型”分析項目，采用層次分析法（AHP）原理，從“存貸款、收入貢獻、獲客活客、收單交易”四個維度建立商戶綜合評價體系和評分模型，針對所有商戶進行綜合評分，為量化商戶貢獻、提升綜合價值奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。圖1為商戶綜合評分體系的整體框架。

商戶綜合評分模型計算方法如下：

（公式）

其中：

S代表商戶綜合評分;

i=1，2，3，4，分別代表存貸款、收入貢獻、獲客活客、商戶交易四個維度;

j=1，2，...，n，分別代表各維度下的評價指標(biāo);

xij，wij分別為i維度中j項指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化評分與權(quán)重;

Xi，Wi分別代表i維度的標(biāo)準(zhǔn)化評分與權(quán)重向量。

通過該模型應(yīng)用，可以從單一商戶、特定行業(yè)、收單機構(gòu)、整體業(yè)務(wù)等多角度評價商戶業(yè)務(wù)綜合貢獻，進而配置相應(yīng)商戶星級，藉此確定商戶費率、資源投入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及金融產(chǎn)品等策略。表1為商戶評分與商戶星級的對照關(guān)系。

為簡單描述評分模型在業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用價值，以圖2為例，通過評分模型計算出工商銀行全部五星級以上商戶地域分布情況，可以看出，浙江、四川、山東、湖北、新疆5家分行高星級商戶占比整體較高，說明商戶業(yè)務(wù)對所在分行支撐作用較大，同時表明上述分行以商戶為客群、實施聯(lián)合營銷的協(xié)同發(fā)展機制較好，商戶粘性較高，綜合貢獻明顯;分布占比較低的分行，則要認(rèn)真研究提高轄內(nèi)商戶質(zhì)態(tài)與綜合金融服務(wù)能力的工作措施。圖2為工商銀行五星級以上商戶的地區(qū)分布情況。

實 踐

作為具有社會責(zé)任感和創(chuàng)新精神的大型商業(yè)銀行，工商銀行積極踐行社會責(zé)任、大力倡導(dǎo)金融情懷，全面開啟互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展道路，特別是通過“支付互聯(lián)網(wǎng)化”增添商戶業(yè)務(wù)新引擎、打造新業(yè)態(tài)、開創(chuàng)新局面，推動實施“e商助夢計劃”，以便民惠民的支付服務(wù)貫通經(jīng)濟動脈，以可得易得的融資服務(wù)增強經(jīng)濟“造血”能力，深入服務(wù)實體經(jīng)濟和社會民生，取得良好經(jīng)濟效益和社會效益。

轉(zhuǎn)型發(fā)展，e支付業(yè)務(wù)插上騰飛的翅膀

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的帶動下，居民消費需求不斷升級，消費結(jié)構(gòu)日趨多元，更需要與時俱進地建設(shè)好支付結(jié)算基礎(chǔ)設(shè)施，以不斷創(chuàng)新的支付產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的消費場景，培育新型消費模式，釋放新的消費活力。

一是以掃碼支付為切入點實現(xiàn)支付互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至線上線下。為順應(yīng)移動互聯(lián)時代居民消費零星化、碎片化、線上化的新趨勢，工商銀行集中調(diào)用產(chǎn)品創(chuàng)新、科技研發(fā)等資源，以互聯(lián)網(wǎng)迭代開發(fā)方式，于2016年7月15日在國內(nèi)銀行業(yè)首發(fā)工銀二維碼支付產(chǎn)品，通過簡單“掃一掃”即可覆蓋線上線下和O2O支付全場景，大大提高了支付效率和便利程度。工銀二維碼支付作為工商銀行“O2O支付精品工程”的核心內(nèi)容，推動商戶業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)線下POS收單走向互聯(lián)網(wǎng)多元化支付，打開了巨大市場藍海，使得全行商戶業(yè)務(wù)向下快速滲透至小微商戶，向上延展至互聯(lián)網(wǎng)平臺商戶，并一舉打通客戶和商戶雙邊市場，成為綜合性獲客創(chuàng)收平臺。同時，工商銀行還以二維碼支付為紐帶，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘中小商戶經(jīng)營狀況和融資需求，基于真實的商戶交易流水開發(fā)小額便捷、無擔(dān)保無抵押、可循環(huán)使用的小微商戶逸貸產(chǎn)品，推廣初期便為1.4萬商戶提供了160多億元信貸資金支持。通過持續(xù)推動，工銀二維碼商戶從無到有，總量突破330萬，成為工商銀行支持實體經(jīng)濟發(fā)展、拉動消費的新途徑。

二是全力推動功能優(yōu)化與服務(wù)升級，打造便民支付統(tǒng)一品牌。工商銀行以二維碼支付推廣為契機，經(jīng)過四次產(chǎn)品迭代升級，加快聚合市場主流支付產(chǎn)品，目前已支持市場上200余家銀行移動跨行綁卡支付、銀聯(lián)云閃付、微信、支付寶及京東支付等的聚合受理，形成更安全、更便捷、更通用的銀行系支付精品。在此基礎(chǔ)上，重磅打造出商戶業(yè)務(wù)與服務(wù)的統(tǒng)一品牌——“e支付”，全方位涵蓋各類支付場景，支持“刷、插、揮、掃”及線上等全受理方式，為商戶提供綜合受理方案和全面金融服務(wù)，目前“e支付”已實現(xiàn)為600多萬商戶引流超過10億的潛在個人用戶，成為國內(nèi)最大的聚合支付平臺，為工商銀行商戶業(yè)務(wù)發(fā)展注入了新的推動力量，聚合支付收單項目也榮獲網(wǎng)金聯(lián)盟“2017年度銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)金融創(chuàng)新獎”。同時，工商銀行堅持以密集廣泛的促銷活動促進B端商戶和C端客戶共同發(fā)展，不斷擴大促銷活動普惠面，形成具有市場爆點效果的“愛購”系列促銷活動，其中2017年“愛購周末”微信指數(shù)位居行業(yè)第一，“愛購掃碼”覆蓋20萬二維碼商戶、480多條街區(qū)、180個集群市場。通過廣泛開展連續(xù)多輪的微博、微信、網(wǎng)站、自媒體平臺宣傳，“e支付”品牌逐漸深入人心，其中配合女排奪冠發(fā)布的“冠軍支付、二維碼支付”、“有一種精神叫中國女排、有一種支付叫工銀二維碼”等宣傳文案在短時間內(nèi)實現(xiàn)了數(shù)十萬次的轉(zhuǎn)發(fā);在央視綜合頻道、經(jīng)濟頻道和新聞頻道黃金時段投放的“e支付”宣傳片，也彰顯了工商銀行服務(wù)社會、大行擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩蜗?，一舉入選“國家品牌計劃”。

三是率先組建專業(yè)化團隊，全面提升服務(wù)民生能力。為切實增強商戶業(yè)務(wù)專業(yè)化、綜合化拓展運營能力，工商銀行做出成立商戶業(yè)務(wù)專業(yè)化運營機構(gòu)的重要部署，于2016年6月2日在國內(nèi)率先掛牌組建商戶發(fā)展中心，并在分支機構(gòu)迅速組建起3000人專職、10000人專兼職的商戶發(fā)展團隊。商戶發(fā)展中心的成立旨在整合工商銀行的商戶收單、支付、融資、互聯(lián)網(wǎng)金融等多種服務(wù)資源，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化商戶服務(wù)體系和綜合服務(wù)方案，為廣大商戶創(chuàng)造更多商業(yè)機會和增值服務(wù)，促進社會生產(chǎn)和消費實現(xiàn)“供銷兩旺”。成立兩年多時間里，商戶發(fā)展中心奮斗無止境，儕輩有擔(dān)當(dāng)，通過持續(xù)創(chuàng)新，全新打造有情懷有溫度的工商銀行“e支付”商戶業(yè)務(wù)與服務(wù)品牌，以卓越的精品工程、專業(yè)的發(fā)展理念、穩(wěn)健的業(yè)務(wù)運營，全方位謀劃線上線下商戶一體化發(fā)展的“大格局”，為服務(wù)實體經(jīng)濟增添動力。在總行成立商戶發(fā)展中心的組織架構(gòu)下，工商銀行在重點城市分行均配備專職商戶發(fā)展團隊，在全部營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置兼職商戶發(fā)展人員，形成分層級落實商戶業(yè)務(wù)屬地化管理的工作機制，由過去的集中運營向全員營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變，有效激發(fā)了商戶業(yè)務(wù)內(nèi)生動力，成為銀行系收單機構(gòu)的重要代表。

四是狠抓內(nèi)部精細化管理，不斷提升集約化運營水平。在系統(tǒng)與流程優(yōu)化上，工商銀行以ECOS項目為契機重構(gòu)商戶收單系統(tǒng)，加快實施系統(tǒng)改造與功能優(yōu)化，逐步解決當(dāng)前業(yè)務(wù)痛點，構(gòu)建起商戶業(yè)務(wù)全流程、全渠道、全功能、全層級覆蓋的一體化管理與服務(wù)系統(tǒng)平臺;全面啟動制度梳理與流程優(yōu)化，修訂發(fā)布線上線下一體化的商戶收單業(yè)務(wù)管理辦法，創(chuàng)新開展“e支付”商戶在線申請，形成適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的管理規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。在服務(wù)提升上，持續(xù)提升4008895588商戶服務(wù)系統(tǒng)，增加在線服務(wù)、微信公眾號服務(wù)等功能，建立商戶分層級維護機制，統(tǒng)一商戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，成為國內(nèi)首家為商戶提供7×24小時在線服務(wù)的商業(yè)銀行，服務(wù)電話接聽率保持同業(yè)較高水平。推廣“工銀商戶之家”APP，用互聯(lián)網(wǎng)思維和手段解決商戶統(tǒng)一對賬、在線申請等服務(wù)痛點，逐步形成功能豐富、使用便捷、體驗一流的互聯(lián)網(wǎng)化商戶營銷服務(wù)平臺，努力提升商戶業(yè)務(wù)運營效能。在風(fēng)險管控上，不斷增強商戶業(yè)務(wù)風(fēng)險管理水平，在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)實施黑名單控制，嚴(yán)把實名制管理，建立了完善的商戶交易限額體系，并利用大數(shù)據(jù)可視化實時監(jiān)控平臺，對收單商戶實現(xiàn)全流程的實時監(jiān)控預(yù)警與風(fēng)險干預(yù)措施，商戶欺詐率保持市場較低水平。

e商助夢，普惠金融場景建設(shè)深入民生

為助燃經(jīng)濟轉(zhuǎn)型“強國夢”，助托普惠民生“幸福夢”，工商銀行以提升商戶綜合價值為抓手，于2018年7月在全國啟動“e商助夢計劃”，為“e支付”商戶提供綜合化金融服務(wù)方案，聯(lián)合廣大合作伙伴共建集消費、金融、生活于一體的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈?！癳商助夢計劃”是國內(nèi)銀行業(yè)首個大規(guī)模的商戶綜合金融服務(wù)項目，也是工商銀行探索建立“銀企發(fā)展命運共同體”的最新成果。

一是助圓小微企業(yè)“創(chuàng)業(yè)夢”，穩(wěn)步推進專業(yè)市場營銷。專業(yè)市場是我國最重要的商品流通載體和最活躍的市場業(yè)態(tài)之一，小微商戶集中、金融交易頻繁、資金沉淀量大，蘊含著旺盛的支付結(jié)算、存款理財和信貸融資需求。據(jù)統(tǒng)計，全國年交易額過億元的專業(yè)市場近3500家，總交易額達7.5萬億元，是商戶業(yè)務(wù)的核心場景之一，也是發(fā)展綜合金融業(yè)務(wù)的必爭之地。“e商助夢計劃”首先落地專業(yè)市場，正是工商銀行響應(yīng)國家號召、支持實體經(jīng)濟發(fā)展的重要舉措。針對專業(yè)市場商戶特點，工商銀行專屬訂制了集“e支付”“商戶盈1號”“經(jīng)營快貸”、貴金屬理財、私人銀行等在內(nèi)的綜合金融服務(wù)方案，切實將專業(yè)市場內(nèi)商戶的資金盤活用好。其中，為商戶提供新型智能POS支持聚合受理，“商戶盈1號”活期存款收益最高上浮30%，小微融資產(chǎn)品——“經(jīng)營快貸”實施商戶白名單控制、無抵押無擔(dān)保、全程線上自助申請，一觸即貸、隨借隨還，“e支付合伙人計劃”聯(lián)合商戶共同成長。為做好營銷推動，工商銀行統(tǒng)一編制《專業(yè)市場綜合營銷方案》、《專業(yè)市場綜合營銷產(chǎn)品服務(wù)體系》、《專業(yè)市場綜合營銷過程管理Q&A》等手冊印發(fā)全行，開展《專業(yè)市場里的助夢故事》主題宣傳活動，指導(dǎo)分支機構(gòu)和營銷人員做好綜合化營銷維護工作。項目啟動四個月時間，全行已成功營銷專業(yè)市場210家，服務(wù)市場內(nèi)商戶2.5萬戶，交易額及存款規(guī)模均在百億元以上。

二是專注便民支付工程，打造惠民示范街區(qū)。為貫徹落實人民銀行移動支付便民服務(wù)工作要求，深入推動銀行業(yè)移動支付在便民支付領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，工商銀行緊抓惠民示范街區(qū)建設(shè)，推動“e商助夢計劃”在各地特色街區(qū)和商圈的落地。2018年8月18日，“e支付惠民示范街”在北京北京坊、成都寬窄巷子、貴陽青巖古鎮(zhèn)、麗江古城、寶雞陳倉老街、南京高淳老街、張家界溪布街、武漢吉慶街、拉薩八廓街全國九大知名街區(qū)同步啟動，目前已在全國192個城市成功創(chuàng)建430條“e支付惠民示范街”，覆蓋商戶數(shù)量2.1萬戶，交易額近百億元。示范街區(qū)的創(chuàng)建觸角不僅覆蓋了北上廣深等中心城市，還延伸到烏魯木齊中山路步行街、包頭橫豎街、延安革命圣地等，創(chuàng)建內(nèi)容不僅包括“e支付”收單，還涵蓋存款理財、信貸融資等綜合金融服務(wù)，以及“愛購”滿減立減等優(yōu)惠活動，創(chuàng)建工作得到地方政府高度認(rèn)可。創(chuàng)建過程中，工商銀行在每條街區(qū)指定一名支行或網(wǎng)點負責(zé)人作為“街長”，承擔(dān)街區(qū)營銷維護的第一責(zé)任，并將街區(qū)內(nèi)商戶的維護納入管轄網(wǎng)點日常工作，做到切實以專業(yè)聯(lián)動為抓手，縱深推進商戶客群營銷。通過“e支付”商戶業(yè)務(wù)在示范街區(qū)的深度嵌入，為商戶帶來更穩(wěn)定的客流和豐富的商機，助力小微企業(yè)把生意做大做強，實現(xiàn)了移動支付普惠金融業(yè)務(wù)的新突破。

三是把握高校信息化機遇，推動智慧校園建設(shè)。高校市場具有客群年輕、交易高頻活躍的特點，隨著國家高校教育信息化建設(shè)步伐的加快，以及師生移動支付的習(xí)慣形成，實體校園卡管理與移動互聯(lián)場景的差異和痛點日益突出。為響應(yīng)國家政策要求，針對各地高等院校支付受理服務(wù)升級、財務(wù)管理優(yōu)化等需求，工商銀行立足“e支付”全渠道受理、安全便捷的多重優(yōu)勢，積極與高校開展“e支付智慧校園”合作，即借“e支付”商戶收單服務(wù)，為包括食堂、超市、繳費等線上線下全場景的校園商戶提供安全的收款服務(wù);使用工銀信用卡專屬app“工銀e生活”綁定校園卡、生成二維碼，實現(xiàn)基于師生身份識別的場館門禁、課程預(yù)訂、成績查詢及移動支付等應(yīng)用，“出門不帶卡、消費二維碼”?！癳支付智慧校園”覆蓋高校金融支付和學(xué)習(xí)應(yīng)用環(huán)境，為高?！敖鹑谫x能”，也為普惠金融進校園創(chuàng)造更有利的條件。在中國高等教育學(xué)會教育信息化分會西寧《2018年校園工作年會》上，工商銀行作為唯一銀行代表做《移動支付助力智慧校園—校園卡管理新模式》項目介紹，引起高校關(guān)注。自2018年9月“e支付進校園”開展以來，已有120余所高校與工商銀行開展商戶業(yè)務(wù)合作。

四是實施互聯(lián)網(wǎng)化便民工程，全新構(gòu)建智慧社區(qū)。目前許多城市把建設(shè)智慧城市作為未來發(fā)展重點，數(shù)據(jù)顯示，全國已有95%副省級以上城市、76%地級以上城市提出或正在搭建互聯(lián)網(wǎng)化智慧城市。智慧社區(qū)作為智慧城市的一部分，也呈現(xiàn)如火如荼的發(fā)展局面。智慧社區(qū)以社區(qū)居民為服務(wù)核心，涉及到智能樓宇、智能家居、安防監(jiān)控、智能社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)管理服務(wù)、電子商業(yè)等諸多領(lǐng)域，通過聯(lián)通各個智能化模塊，使之相互交流，形成一個有機整體，將社區(qū)內(nèi)的人與服務(wù)、場景聯(lián)系起來，建立平安、溫暖、誠信的智慧社區(qū)。智慧社區(qū)是工商銀行 “互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及推廣“便民惠民工程”的重要場景，通過梳理社區(qū)發(fā)展痛點入手，聯(lián)合物業(yè)公司與互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)管理平臺，以移動支付金融功能為基礎(chǔ)，拓展小額高頻交易場景，實現(xiàn)物業(yè)水電一鍵清繳、商超生鮮在線購買、便民服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約、物業(yè)信息一站管理、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)提供等，為社區(qū)提供全方位互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)金融服務(wù)，助力互聯(lián)網(wǎng)化智慧城市建設(shè)。

五是探索支付模式創(chuàng)新，持續(xù)打造民生服務(wù)范本。聯(lián)合中國銀聯(lián)“云閃付”十大場景建設(shè)，工商銀行還在醫(yī)療健康、公交地鐵、景點旅游、停車?yán)U費等多個公眾服務(wù)行業(yè)開展場景創(chuàng)新，不斷完善居民支付體驗。比如探索“智慧醫(yī)療”的新型服務(wù)模式，充分發(fā)揮e支付線上線下一體化收單、聚合支付、智慧清分、一站式收銀等綜合服務(wù)優(yōu)勢，線下為各大醫(yī)院提供收銀臺聚合支付、自助機具繳費等便民金融服務(wù)，線上投產(chǎn)APP掛號繳費功能，有效減少醫(yī)院窗口的工作量，實現(xiàn)醫(yī)院診療服務(wù)的信息化和智慧化轉(zhuǎn)型。再如與出入境管理機構(gòu)合作打造一站式“智慧繳費”業(yè)務(wù)，推出全業(yè)務(wù)多碼合一、掃碼支付便民服務(wù)，2018年以來，申請人使用掃碼繳費占繳費總量60%，辦證體驗進一步優(yōu)化。同時工商銀行與故宮博物院合作共同打造金融文化新生態(tài)，掀開探索“智慧景區(qū)”發(fā)展模式的新篇章，將銀行傳統(tǒng)金融服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品與故宮文創(chuàng)產(chǎn)品和元素有機結(jié)合。最近工商銀行還攜手中國銀聯(lián)、蜜蜂停車共同推出無感支付“智慧停車”服務(wù)，實現(xiàn)人、車、繳費的無縫連接，共同搭建智慧、安全、便捷的車主用戶生態(tài)圈。

內(nèi)外協(xié)同，專業(yè)聯(lián)動開啟綜合化發(fā)展道路

在市場競爭日益激烈、商戶業(yè)務(wù)直接回傭收入下降的歷史挑戰(zhàn)期，一些競爭能力不足的收單機構(gòu)退出市場，部分商業(yè)銀行則在轉(zhuǎn)型進程中戰(zhàn)略搖擺。工商銀行從戰(zhàn)略高度和全局視野重新認(rèn)識新時期商戶業(yè)務(wù)的全新內(nèi)涵和綜合價值，不斷增強商戶業(yè)務(wù)發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感，在綜合化發(fā)展道路上做出大量有益嘗試。

一是高度重視，凝心聚力推動商戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。工商銀行始終將商戶業(yè)務(wù)作為全行轉(zhuǎn)型發(fā)展的橋頭堡和推動器，行領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)強化商戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)作用，提出多部門合作、總分行聯(lián)動、全渠道協(xié)同，集全行之力共同推進商戶業(yè)務(wù)大發(fā)展，打造互聯(lián)網(wǎng)時代千萬級的商戶金融生態(tài)圈。為更好推動“e商助夢計劃”實施，工商銀行建立起“行長親自抓、全行一起辦、專業(yè)聯(lián)合推”的工作機制，通過強化內(nèi)部的公私聯(lián)動、私私聯(lián)動和總分聯(lián)動，逐級組建聯(lián)合營銷團隊，積極開展上門營銷、拓新轉(zhuǎn)舊，推動“e商助夢計劃”落地開花。

在總行層面，2018年3月，工商銀行首次召開以“融合金融消費，創(chuàng)新支付生活”為主題的合作商戶大會，行領(lǐng)導(dǎo)出席并主持，知名專家學(xué)者高峰論壇，120家大型商戶代表和20多家主流媒體參加，30家服務(wù)商現(xiàn)場布展，在業(yè)內(nèi)廣受矚目，成為一場意義深遠的商業(yè)盛會。7月6日，在保定、廣州、南京、義烏、臨沂、武漢6地同步舉行“e商助夢計劃”發(fā)布會，將綜合金融服務(wù)深入嵌入各地專業(yè)市場，社會媒體爭相報道。在分行層面，創(chuàng)新舉措層出不窮，營銷氛圍異常濃厚。湖北分行行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)布陣，制定“e商助夢計劃”之圓夢行動方案，組建全省商戶客群拓維團隊——“e商友”，全面鋪開“e支付”商戶綜合化營銷工作。江蘇分行深入普及商戶業(yè)務(wù)綜合價值理念，行領(lǐng)導(dǎo)多次召開專業(yè)市場推動協(xié)調(diào)會，將目標(biāo)鎖定在轄內(nèi)top100市場，核心項目重點攻關(guān)，以點帶面全面發(fā)力。山西分行積極推動專業(yè)化服務(wù)創(chuàng)新，組建金融創(chuàng)新研究室，聯(lián)合總行開發(fā)e商通云平臺，為e支付商戶提供全流程線上服務(wù)及一體化、數(shù)字化、智能化的綜合金融解決方案，打造“行業(yè)+金融”的新型服務(wù)模式。在支行層面，商戶業(yè)務(wù)綜合價值深入人心，“周邊五公里”的網(wǎng)格化營銷和“一周一場景”的外拓營銷持續(xù)不斷，“仰望星空、腳踏實地、傾力逐夢”成為客戶經(jīng)理和網(wǎng)點員工共同的信仰與追求，大家每天奔走在“助夢”和“逐夢”的路上，不愿停息。

二是強化聯(lián)動，探索實施客群營銷與內(nèi)部收益劃轉(zhuǎn)。“e商助夢計劃”是工商銀行首次面向商戶客群打造的綜合金融服務(wù)方案，在項目實施過程中，銀行卡、個人金融、普惠金融、貴金屬、私人銀行、財務(wù)管理等多部門聯(lián)動，以“e商助夢計劃”為抓手，推動建立跨專業(yè)的營銷服務(wù)機制，探索實施了內(nèi)部收益計價機制，執(zhí)行營業(yè)貢獻考核還原方案，有效調(diào)動了全行聯(lián)動發(fā)展商戶業(yè)務(wù)的積極性，促進了商戶業(yè)務(wù)綜合價值的提升和體現(xiàn)。

一方面，“e商助夢計劃”有效調(diào)動了商業(yè)銀行部門聯(lián)動的主動性。隨著商戶業(yè)務(wù)綜合貢獻理念的不斷深入，工商銀行各機構(gòu)、各部門都充分認(rèn)識到商戶金融生態(tài)建設(shè)的重要意義以及商戶支付背后全金融服務(wù)的市場機會。在“e商助夢計劃”實施過程中，各專業(yè)都把商戶業(yè)務(wù)作為“分內(nèi)之事”，破除“部門墻”壁壘，主動開展聯(lián)合推動，使得“e商助夢計劃”的內(nèi)涵不斷豐富，外延不斷擴大，顯示出強大發(fā)展動力。另一方面，“e商助夢計劃”初步實現(xiàn)了商業(yè)銀行內(nèi)部板塊之間的分潤劃轉(zhuǎn)。工商銀行以專業(yè)市場營銷為試點，基于小微商戶的綜合貢獻，經(jīng)過反復(fù)財務(wù)核算，確定了拓展小微商戶內(nèi)部計價、營業(yè)貢獻調(diào)整的分潤規(guī)則，即將小微商戶拓展帶來的運營成本增加和儲蓄存款貢獻，均折算為商戶業(yè)務(wù)營業(yè)貢獻，同時直接調(diào)減存款主管部門營業(yè)貢獻。在收益分配上強調(diào)“權(quán)責(zé)利匹配”原則，既科學(xué)量化了商戶業(yè)務(wù)為其他業(yè)務(wù)帶來的綜合貢獻，又消除了發(fā)展商戶業(yè)務(wù)增加成本的顧慮。

三是內(nèi)外兼修，充分調(diào)動各渠道力量提升發(fā)展速度。在與互聯(lián)網(wǎng)支付巨頭角逐的過程中，工商銀行也積極融入“開放、合作、共贏”的互聯(lián)網(wǎng)思維，固本納新，協(xié)同發(fā)展，既強調(diào)營業(yè)網(wǎng)點、行內(nèi)員工的主力軍作用，也引入互聯(lián)網(wǎng)化運營模式，增強外圍支撐力量，既苦練內(nèi)功夯實基礎(chǔ)，也開拓創(chuàng)新合作引流，不斷為商戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展增添活力。

第一，堅守網(wǎng)點主陣地，深入推進網(wǎng)格化營銷。30多年的穩(wěn)健運營，為工商銀行積累了豐富的市場資源和發(fā)展經(jīng)驗，通過發(fā)揮商戶業(yè)務(wù)“線上線下一體、B端C端協(xié)同、對公對私聯(lián)動”的綜合效應(yīng)，發(fā)動全行1.7萬個營業(yè)網(wǎng)點開展網(wǎng)格化營銷，對周邊5公里商戶進行地毯式營銷，加快打造網(wǎng)點特色商圈，成為商戶業(yè)務(wù)地推營銷的主渠道。第二，運用互聯(lián)網(wǎng)營銷理念，開創(chuàng)青年員工大會戰(zhàn)模式。借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司“地推”經(jīng)驗，在工商銀行青年員工中率先發(fā)起“青年先鋒隊百日大會戰(zhàn)”二維碼支付主題營銷活動。活動舉辦一年時間，共成立“青年先鋒隊”1157支，注冊先鋒隊員26萬名，成功拓展二維碼商戶35萬戶，該活動被中央金融團工委評選為2017年度優(yōu)秀項目獎。第三，自主運營與委托外包雙輪驅(qū)動，切實提高服務(wù)水平。工商銀行堅守監(jiān)管底線，堅持自主開展商戶營銷、準(zhǔn)入審批、交易處理、程序灌裝等核心業(yè)務(wù)，同時允許分支機構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)實際，將商戶培訓(xùn)、日常走訪、設(shè)備檢修、資料傳遞等非核心業(yè)務(wù)外包給資質(zhì)良好的服務(wù)機構(gòu)處理，以緩解業(yè)務(wù)快速增長和商戶維護之間的壓力。第四，適度引入專業(yè)化服務(wù)力量，增強聯(lián)合發(fā)展能力。工商銀行先后引入21家垂直領(lǐng)域服務(wù)商，面向餐飲、零售、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域開展行業(yè)化商戶業(yè)務(wù)合作，將“e支付”與商戶ERP系統(tǒng)（企業(yè)管理系統(tǒng)）對接，實現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)與商戶日常經(jīng)營管理的高度融合，改變了目前與商戶僅限于支付環(huán)節(jié)的淺層次合作、商戶粘性不強的問題，更好契合“渠道一體化、門店智能化、經(jīng)營數(shù)字化”等新零售發(fā)展需求，攜手商戶開創(chuàng)智慧收銀新局面。

展望

“e商助夢計劃”的推出是工商銀行商戶業(yè)務(wù)應(yīng)對環(huán)境變化、實施轉(zhuǎn)型發(fā)展的“破局關(guān)鍵”，也是商戶業(yè)務(wù)綜合價值在市場層面的落地舉措，初期推廣已取得實質(zhì)性效果，但也面臨一些深層次問題。尤其是與互聯(lián)網(wǎng)支付巨頭相比，大型商業(yè)銀行仍存在機制體制上的差異，傳統(tǒng)發(fā)展模式較為明顯，市場化手段略顯不足，需要自上而下掀起一場自我變革。

緊抓政策利好機遇，加快布局支付市場。隨著監(jiān)管力度的不斷強化，國家重拳治理支付市場，正本清源，“讓支付回歸本源”，推動支付產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國內(nèi)支付市場由無序走向規(guī)范、由分化走向統(tǒng)一，賬戶、資金、渠道回歸傳統(tǒng)金融是大勢所趨，也為傳統(tǒng)商業(yè)銀行重新布局支付市場帶來寶貴的時間窗口。一是乘政策之風(fēng)加快發(fā)展。在新的市場形勢下，作為承載著服務(wù)國民經(jīng)濟、穩(wěn)定金融秩序重大社會責(zé)任的大型商業(yè)銀行，應(yīng)以提升商戶業(yè)務(wù)綜合貢獻為目標(biāo)，緊緊圍繞商戶需求做好文章，將內(nèi)部資源有效調(diào)動起來，加快從傳統(tǒng)收單邁向綜合化服務(wù)，推動商戶業(yè)務(wù)向支付、獲客、融資、存款、結(jié)算綜合化的創(chuàng)新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。二是從關(guān)注單一回傭轉(zhuǎn)化為拓展綜合收益。國家自1993年起先后六次調(diào)整銀行卡刷卡手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，商戶平均費率從初期的3%下降到目前的0.5%左右，收單機構(gòu)商戶回傭大幅下降，收入空間進一步收窄。國家下調(diào)商戶費率，一方面是倡導(dǎo)讓利于民、刺激消費，另一方面也鼓勵收單機構(gòu)積極創(chuàng)新，為商戶提供綜合服務(wù)，提升商戶綜合貢獻，從回傭主導(dǎo)型發(fā)展模式向綜合創(chuàng)收性轉(zhuǎn)變。三是建立商戶金融生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。科技革命與支付產(chǎn)業(yè)的深度融合爆發(fā)出巨大能力，衍生出全新市場業(yè)態(tài)，構(gòu)建“支付+融資”、“線上+線下”、“數(shù)據(jù)+互動”的新型消費模式成為市場主流。大型商業(yè)銀行應(yīng)立足當(dāng)下，著眼未來，建立以商戶、客戶、銀行為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，實現(xiàn)“比你懂你”、“所見即得”的智慧零售。如果說，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在支付競爭的前半場，由于沒看清、沒看懂互聯(lián)網(wǎng)支付而錯失發(fā)展機遇，那么，下半場的競爭序幕已經(jīng)拉開，傳統(tǒng)商業(yè)銀行勢必要提振士氣，全力出擊，重新樹立在支付結(jié)算領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。

推進機制體制改革，夯實轉(zhuǎn)型發(fā)展基礎(chǔ)。大型商業(yè)銀行具有本身固有的經(jīng)營發(fā)展模式和風(fēng)險偏好，在發(fā)展商戶業(yè)務(wù)的道路上既不能循規(guī)蹈矩，也不能完全照搬金融科技公司經(jīng)驗，應(yīng)通過體制與機制創(chuàng)新推進產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，以應(yīng)對日益激烈的多元化市場競爭。一是科技研發(fā)要“快”。傳統(tǒng)的市場部門提需求、科技部門做功能的模式，已經(jīng)完全不適合日新月異的互聯(lián)網(wǎng)金融迭代速度，應(yīng)考慮組建專門研發(fā)團隊或?qū)⒎呛诵难邪l(fā)任務(wù)外包給專業(yè)化科技公司，將研發(fā)環(huán)節(jié)前置到市場端，加快產(chǎn)品迭代，有效提高在市場和商戶端的響應(yīng)速度。二是財務(wù)機制要“新”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融突出流量和運營效率，需要更加市場化的財務(wù)配置手段，要加快構(gòu)建商戶業(yè)務(wù)綜合價值評價體系，科學(xué)評估各類商戶綜合貢獻，進而確定相應(yīng)的定價策略、維護策略、內(nèi)部分潤策略等。同時引入同業(yè)普遍采用的第三方服務(wù)商合作分潤模式，加大與各垂直領(lǐng)域服務(wù)商合作的廣度與力度，以提升商戶業(yè)務(wù)在獲客粘客、接口改造、場景建設(shè)方面的市場效能。三是資源投放要“足”。商戶業(yè)務(wù)需要持續(xù)運營維護，除了線下POS、MIS、臺卡等受理設(shè)備的充分投放以及線上支付專業(yè)的技術(shù)對接力量之外，還需開展常態(tài)化的市場促銷和宣傳推廣活動，“手里有糧”是打好支付攻堅戰(zhàn)的必要保障。四是人員配置要“?！薄Ｉ虘魳I(yè)務(wù)綜合化營銷需要既懂產(chǎn)品、又熟悉營銷，甚至了解后臺運營的人才隊伍，要著手儲備一支專業(yè)化發(fā)展團隊，形成商業(yè)銀行自有的地推力量。同時，將勞動密集型強、非核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包給專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)，降低人員調(diào)配壓力，提升業(yè)務(wù)處理效率。

縱深推進場景建設(shè)，踐行便民社會責(zé)任。新支付時代的核心競爭力來源于場景建設(shè)，部分第三方支付機構(gòu)依托技術(shù)創(chuàng)新在場景建設(shè)上已走在前面，大型商業(yè)銀行如果固步自封，即便有眾多政策與資源優(yōu)勢，也仍會在未來的激烈競爭中逐漸落后。一是厘清大型商業(yè)銀行在線下渠道的資源優(yōu)勢，發(fā)揮支行網(wǎng)點營銷積極性，加強屬地化營銷維護職能，鞏固并擴大線下商戶業(yè)務(wù)市場份額，與第三方支付機構(gòu)開展錯位競爭。強化全金融營銷服務(wù)機制，做到以商戶為中心，深度挖掘商戶多樣化金融需求，進一步打造專屬產(chǎn)品，增強合作粘性，進而提升商戶業(yè)務(wù)綜合貢獻。二是深化與SAAS服務(wù)商的合作關(guān)系。隨著社會分工的進一步細化，各垂直行業(yè)都將實現(xiàn)自有業(yè)態(tài)的專業(yè)化運營服務(wù)，并催生出更多掌握商戶資源的SAAS（軟件即服務(wù)）運營商。搶先與SAAS服務(wù)商建立穩(wěn)定的渠道合作關(guān)系，將是商戶業(yè)務(wù)發(fā)展的下一個戰(zhàn)略至高點，有助于大型商業(yè)銀行提高支付流量，擴大普惠金融入口。三是提高大型商業(yè)銀行在便民支付領(lǐng)域的滲透力度。近年來，便民支付因為具備場景豐富、小額多頻的特點，成為獲取個人客戶、沉淀交易資金、發(fā)展普惠金融的重要陣地。大型商業(yè)銀行也應(yīng)在鞏固傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，立足“金融+科技+場景”的全新定位，扎根小額支付領(lǐng)域、小微商戶客群精耕細作，不斷做好產(chǎn)能升級，與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)齊驅(qū)并駕、相得益彰。

青春，不可方物;夢想，不能辜負;時光，不堪荒蕪;夢想，堅不可摧?！癳支付”業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，既是工商銀行一部艱難的守業(yè)史，也是一部高亢的創(chuàng)業(yè)史?！癳商助夢計劃”關(guān)注實體經(jīng)濟與服務(wù)民生，完美詮釋著“讓每一個夢想都發(fā)光”的偉大使命，正全新啟航，風(fēng)雨兼程，扶微助夢，生生不息……

（作者系中國工商銀行牡丹卡中心執(zhí)行副總裁、中國工商銀行商戶發(fā)展中心總經(jīng)理）?