邢艷萍 遼寧裝備制造職業(yè)技術學院

物流企業(yè)的重要性不言而喻，其所承擔的職責正在不斷增加。當前，消費者對于物流企業(yè)的要求越來越高，這就需要提高物流質(zhì)量，為消費者提供其所需產(chǎn)品。物流企業(yè)承擔著重要的貨品空間轉(zhuǎn)移職責，需要不斷完善服務營銷體系，這樣才能使企業(yè)充分適應競爭激烈的市場。

一、物流服務特征

為滿足消費者的需求，物流企業(yè)需要不斷提高和完善物流服務。分析物流服務的特征，充分利用物流企業(yè)的優(yōu)勢，才提高消費者的滿意度。

（一）不同企業(yè)服務水平不同。物流服務包含對于顧客商品的運輸、貨品配送、對商品進行儲存、商品包裝、貨品重新的搬運裝卸，甚至還需要有流通加工環(huán)節(jié)。通過分析物流服務的內(nèi)容不難發(fā)現(xiàn)，每一個物流服務環(huán)節(jié)都很重要，不可或缺，若是服務質(zhì)量不能得到保障，就會影響整體物流服務水平提升。不同物流企業(yè)的物流服務品質(zhì)不同，服務人員的素質(zhì)也會有所不同，這些服務人員的素質(zhì)會直接影響到企業(yè)的物流服務質(zhì)量和用戶的滿意度。同時，受到用戶差異的限制，物流企業(yè)會得到不同的評價，而這同樣也會影響到物流企業(yè)的服務品質(zhì)，擴大各大企業(yè)之間的服務水平差異。

（二）物流服務產(chǎn)品具有無形性。在物流服務中，工作人員需要為用戶提供所需服務，與此同時，用戶也需要消費服務。服務人員和服務產(chǎn)品往往密切相關。物流服務是一種無形產(chǎn)品，其目的在于滿足消費者的需求，當消費者消費完畢后，這一無形產(chǎn)品的任務也可以順利完成。

（三）物流服務競爭激烈。物流服務的競爭并不是物流企業(yè)單方面的競爭，還包括貨主企業(yè)。一些貨主企業(yè)會自行開展物流活動，這樣就會導致物流競爭十分激烈。物流企業(yè)需要不斷提高自身服務質(zhì)量，這樣才能保證貨主滿意，否則，貨主或者貨主企業(yè)會考慮其他方式進行貨物的運輸和管理，比如，一部分貨主企業(yè)會自食其力。

二、物流企業(yè)服務營銷存在的問題

當前，物流企業(yè)服務營銷存在的問題不容忽視。許多企業(yè)的服務理念類似，服務模式缺乏創(chuàng)新。良好的物流服務可以有效降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，使企業(yè)具有良好的口碑，提高企業(yè)的綜合效益。不過，在具體操作時，往往卻由于物流服務不到位而降低用戶的滿意度。因此，需要深入了解物流企業(yè)服務營銷中存在的問題，方可采取有效的解決對策。

（一）缺乏健全的規(guī)劃與執(zhí)行力度。許多物流企業(yè)在發(fā)展過程中并沒有制定完善的規(guī)劃。還有一部分企業(yè)雖然已經(jīng)制定相應規(guī)劃，但卻沒有嚴格按照規(guī)劃的要求操作。久而久之，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃不完善，執(zhí)行效果也不盡人意，服務質(zhì)量難以提升。

（二）服務營銷理念不完善。我國物流企業(yè)的服務營銷理念不夠完善，在提供服務時往往比較被動。通常是由消費者親自聯(lián)系物流企業(yè)進行消費，物流企業(yè)并不能主動為消費者提供相應服務，及時滿足消費者的需求。長此以往，企業(yè)的競爭力會逐漸下降。

（三）缺乏完善的品牌意識。許多物流企業(yè)將更多精力放在利潤之上，并沒有充分考慮到品牌的建設。管理人員的品牌意識比較淡漠，不能為企業(yè)制定有效的規(guī)章制度。這樣就會導致工作人員在開展工作時，不能完全規(guī)范進行操作，從而降低用戶的滿意度。

三、物流企業(yè)服務營銷的開展對策

（一）加大投入力度，完善基礎設施。為了進一步提高物流企業(yè)的服務營銷水平，就要完善物流基礎設施，使其能夠為消費者提供滿意的物流服務。要加大投入力度，使更多的物流設施得到完善。保證資金得到充分利用，減少資金浪費。同時，要進一步擴大物流企業(yè)的規(guī)模，企業(yè)要運用先進的技術提高服務質(zhì)量。

（二）誠實守信，提高服務營銷水平。為了提高物流服務營銷水平，企業(yè)要樹立誠信的理念，并將這一理念貫穿在各項工作之中，為用戶提供全面、周到的物流服務，使企業(yè)可以在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)誠實守信，就可以獲得更多消費者的支持，也會使企業(yè)具有更多的發(fā)展機會。

（三）提高員工綜合素質(zhì)，保證服務效率。完善的服務離不開素質(zhì)過硬的服務人員。物流企業(yè)要加強對員工的培養(yǎng)，使其具有扎實的理論知識、技能以及優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。企業(yè)要對團隊進行系統(tǒng)、全面的培訓，使員工的能力和職業(yè)道德均可得到提升。要引導員工采取有效的工作方法，保證服務質(zhì)量和服務效率。

（四）加大合作力度，避免惡性競爭。物流企業(yè)要避免單打獨斗，要了解合作的意義，加強企業(yè)聯(lián)盟，互相取長補短，使企業(yè)的實力得到提升。許多物流企業(yè)受限于自身的規(guī)模，加之資金短缺等問題，始終無法獲得進一步發(fā)展。這就需要加強企業(yè)的合作，企業(yè)需積極尋找外部資源提高自身實力，可采用合作培訓、共同宣傳、聯(lián)合訂貨等方式實現(xiàn)共同進步。企業(yè)之間加強合作，可以實現(xiàn)對知識和信息的及時交流，實現(xiàn)資源有效共享，更可以維持市場的良好秩序。

（五）塑造完善的企業(yè)品牌，提供個性化服務。為了提高物流企業(yè)的競爭力，各大物流企業(yè)需要做到以人為本，全面滿足消費者的需求，為消費者提供個性化服務，提高消費者的滿意度。為保證企業(yè)有旺盛的生命力，企業(yè)要積極塑造品牌，明確目標，樹立良好品牌形象，提高企業(yè)的影響力，獲得更多用戶的信賴。企業(yè)品牌的塑造和完善需要多種方式，加強宣傳很有必要。要應用多種媒體進行宣傳，深入貫徹先進的服務營銷理念，提高企業(yè)的知名度，使服務范圍進一步拓寬。

總之，物流企業(yè)若要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要積極完善自身服務營銷理念，善于利用優(yōu)勢資源，制定長遠的發(fā)展計劃與目標，嚴格按照要求開展服務，有效提高服務質(zhì)量。在這一過程中，要重視品牌建設，加強合作力度，不斷消除短板，方可有效提高服務營銷水平，使企業(yè)在激烈的市場中做大做強，滿足更多消費者的需求，提高消費者的滿意度。