朱燁

“寶馬是一個(gè)年輕向上、充滿陽(yáng)光，讓人感到興奮的品牌。它代表著積極正面的生活態(tài)度?！?/p>

幾乎所有熱愛(ài)駕駛的小伙伴都會(huì)毫不吝嗇地將“駕駛樂(lè)趣”這一標(biāo)簽賜予寶馬，可事實(shí)上，除了駕駛樂(lè)趣之外，寶馬還有很多故事可以講。本期《大CAR會(huì)客廳》的欄目，我們走訪了寶德集團(tuán)的副總裁唐小熊先生，以他經(jīng)營(yíng)寶馬品牌近20年的經(jīng)歷，分享品牌積極正面的態(tài)度。

寶德集團(tuán)從1993年開(kāi)始投資到中國(guó)，便是整個(gè)華東地區(qū)的寶馬總代理商。雖然，他們前期也經(jīng)營(yíng)過(guò)包括進(jìn)口奧迪、斯巴魯?shù)绕放?，但時(shí)間都不長(zhǎng)，不久之后就只專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)寶馬一個(gè)品牌。而唐先生自加入寶德集團(tuán)以來(lái)，也一直從事著寶馬品牌的汽車(chē)銷(xiāo)售管理工作，已近二十年。

在這二十年與寶馬品牌的相處中，“這是一個(gè)給人創(chuàng)造駕駛樂(lè)趣的品牌”是唐先生心目中根深蒂固的寶馬形象。他說(shuō)：“我從開(kāi)始接觸寶馬到現(xiàn)在，實(shí)際上是被它那種動(dòng)力、那種科技性所征服。我對(duì)這個(gè)品牌的熱愛(ài)度相當(dāng)高?！?/p>

二十年，足以見(jiàn)證中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的滄桑變遷。但正是因?yàn)闊釔?ài)，唐先生將滄桑變遷中的那些拐點(diǎn)、難點(diǎn)都視為機(jī)遇與挑戰(zhàn)，就連許多業(yè)內(nèi)人士普遍唱衰的2018車(chē)市，在唐先生看來(lái)都不是寒冬。“其實(shí)，我們的銷(xiāo)量與往年相比，還是有很大幅度增長(zhǎng)的，集團(tuán)平均增幅在8%～9%，有的門(mén)店增幅甚至在10%以上?！?/p>

寒冬不寒的原因，一方面是寶馬品牌將各細(xì)分市場(chǎng)中比較大眾化的高端產(chǎn)品引入到中國(guó)生產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)化之后，新車(chē)的銷(xiāo)售價(jià)格有所下降，吸引了很大一部分潛在客戶(hù)。另一方面，從經(jīng)銷(xiāo)商角度，唐先生直言：“去年在新車(chē)售價(jià)上真的是一個(gè)寒冬，我們10個(gè)車(chē)型中幾乎有七八個(gè)車(chē)型都是在虧本銷(xiāo)售。這對(duì)車(chē)商來(lái)講，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)?！?/p>

對(duì)于一位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，盈利必然是最終極的目標(biāo)，為了應(yīng)對(duì)這一巨大的挑戰(zhàn)，寶德集團(tuán)在客戶(hù)服務(wù)方面，花了特別多的精力與心思。去年10月，集團(tuán)銷(xiāo)售出成立以來(lái)的第20萬(wàn)輛寶馬車(chē)，25周年的慶典上，這位第20萬(wàn)輛寶馬車(chē)的車(chē)主也受邀到了慶典現(xiàn)場(chǎng)，非常具有紀(jì)念意義。

唐先生同我分享了許多寶德集團(tuán)在客戶(hù)服務(wù)層面的用心與創(chuàng)新，其中最讓我有感觸的，是個(gè)性化服務(wù)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

衍生產(chǎn)品貼舍客戶(hù)需求

面對(duì)新車(chē)價(jià)格的“寒冬”，寶德集團(tuán)推出了一系列衍生產(chǎn)品。其實(shí)，在我看來(lái)，唐先生所說(shuō)的衍生產(chǎn)品，就是一種個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。比如在金融部分，寶德集團(tuán)有很多金融產(chǎn)品都非常吸引客戶(hù)，有些甚至達(dá)到0利率，能滿足職場(chǎng)新人的需求。

不久之后，寶德集團(tuán)還要推出一個(gè)金融保險(xiǎn)產(chǎn)品，針對(duì)車(chē)輛折舊層面。按照傳統(tǒng)說(shuō)法，新車(chē)落地打7折，更別說(shuō)開(kāi)了三四年，開(kāi)了十萬(wàn)公里的車(chē)，在出售的時(shí)候，車(chē)主肯定要承擔(dān)折舊。但唐先生說(shuō)：“如果你到寶德集團(tuán)來(lái)買(mǎi)車(chē)，這個(gè)折舊的部分你就不需要承擔(dān)。比如你今天買(mǎi)回去一輛50萬(wàn)元的車(chē)，三四年后損壞了，那你到店里可以重新再來(lái)拿一輛50萬(wàn)元的車(chē)走，一分錢(qián)損失都沒(méi)有。甚至可以包括購(gòu)置稅，我們都可以百分百地賠付?！?/p>

寶德集團(tuán)能有如此底氣，原因就是他們替客戶(hù)買(mǎi)了這樣一份保險(xiǎn)。這便是滿足客戶(hù)個(gè)性化需求的一種，同時(shí)客戶(hù)的利益也做到了極大化。諸如此類(lèi)，唐先生說(shuō)他們會(huì)想很多很多辦法，將客戶(hù)的一些邊際需求都滿足進(jìn)去，讓客戶(hù)覺(jué)得購(gòu)車(chē)是一件非常愉悅的事情。

當(dāng)然，在客戶(hù)服務(wù)層面，售后服務(wù)的技術(shù)保證、零配件的原廠保證，是每一家4S店的必修課。對(duì)此，客戶(hù)對(duì)寶德集團(tuán)也是非常認(rèn)可與信賴(lài)。

畢竟他們是中國(guó)最早一批寶馬授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，在寶馬車(chē)型的維修上也有25年的經(jīng)驗(yàn)，在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上，也獲得過(guò)非常多獎(jiǎng)項(xiàng)，還曾代表中國(guó)參加全球?qū)汃R技能大賽，獲得最佳。目前，集團(tuán)里的很多技師都是寶馬技能大賽的冠軍、亞軍、季軍。

愛(ài)心項(xiàng)目十多年如一日

在提到維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，唐先生告訴我，寶德集團(tuán)在客戶(hù)關(guān)系上做得也很超前，十多年前就已經(jīng)有了各種俱樂(lè)部。在如高爾夫運(yùn)動(dòng)、跑團(tuán)、自駕游等俱樂(lè)部活動(dòng)之中，在提供馬拉松入場(chǎng)券、滑雪體驗(yàn)券等的客戶(hù)福利之中，我發(fā)現(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)的車(chē)主俱樂(lè)部是最難堅(jiān)持的，但寶德集團(tuán)已堅(jiān)持十年有余。

從2008年寶馬品牌首先響應(yīng)捐助汶川地震以來(lái)，寶德集團(tuán)在內(nèi)的很多經(jīng)銷(xiāo)商都參與其中。當(dāng)時(shí)，他們每賣(mài)一輛車(chē)，就捐100元。這是寶德集團(tuán)參與愛(ài)心公益活動(dòng)的源頭，此后便延續(xù)了下來(lái)。

在捐助汶川地震項(xiàng)目結(jié)束后，品牌在各地做了寶馬的童悅之家，寶德集團(tuán)旗下上海德寶店、凡德店都有結(jié)對(duì)的童悅之家學(xué)校，幫助一些家境困難的學(xué)生去完成學(xué)業(yè)，同時(shí)還資助書(shū)籍、教育設(shè)備等物品。這也是他們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng)造的參與愛(ài)心活動(dòng)的端口。

比積極參與公益項(xiàng)目更可貴的是，堅(jiān)持。所有寶馬品牌主導(dǎo)的公益活動(dòng)，寶德集團(tuán)都積極支持并參與其中，而且集團(tuán)目前在南京、上海、鎮(zhèn)江、臺(tái)州、丹陽(yáng)、杭州的經(jīng)銷(xiāo)店每年都堅(jiān)持在做。就說(shuō)南京店，每年元宵節(jié)，南京店的總經(jīng)理都會(huì)帶隊(duì)去敬老院慰問(wèn)，已經(jīng)連續(xù)了15年。

唐先生自謙說(shuō)，不知道這算不算只是一種形式，因?yàn)槊磕暌簿腿ヒ淮?。但在我看?lái)，這就是愛(ài)心落地，去一次可能是形式，但堅(jiān)持了15年，就是一種責(zé)任。

數(shù)字化展廳全新改造

與這份責(zé)任傳承齊頭并進(jìn)的，是數(shù)字化展廳的建設(shè)改造。今年1月開(kāi)業(yè)的寶德集團(tuán)南京寧寶河西概念展廳，就以全新的數(shù)字化形象與消費(fèi)者照面。視覺(jué)上，它與傳統(tǒng)展廳最大的區(qū)別在于展車(chē)的陳列。

傳統(tǒng)寶馬展廳的展車(chē)都是依據(jù)車(chē)道來(lái)排列的，但這間全新的展廳，遵循寶馬集團(tuán)“以客戶(hù)為中心”的理念，以新穎的分區(qū)和場(chǎng)景式布展，強(qiáng)化了BMW各系列車(chē)型的定位。比如在BMW 7系這一區(qū)域強(qiáng)調(diào)專(zhuān)屬和個(gè)性化定制，為奢華賦予全新內(nèi)涵。BMW X系列的展區(qū)強(qiáng)調(diào)越野性格，首次將坡道裝置引入展廳之內(nèi)。BMW新能源區(qū)展現(xiàn)了強(qiáng)烈的未來(lái)感，以環(huán)保原木色為主色調(diào)，搭配代表新能源的藍(lán)色，寓意人、車(chē)、自然的完美融合。BMW M區(qū)主色調(diào)為運(yùn)動(dòng)的紅色，體現(xiàn)了BMW M源于賽車(chē)運(yùn)動(dòng)的激情四射。展廳的個(gè)性化布局，能讓客戶(hù)感受到不同車(chē)型所帶來(lái)的不同意境，植入了相當(dāng)直觀的生活方式。

我想，也許，這就是寶馬品牌的魅力。

它保有著持之以恒的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，并且這份愛(ài)心還感染著經(jīng)銷(xiāo)商伙伴們積極參與;同時(shí)，它還在時(shí)代浪尖努力創(chuàng)新，迎合更多消費(fèi)者的個(gè)性化需求?！八贻p向上，充滿陽(yáng)光，代表著積極正面的生活態(tài)度。”唐先生如是說(shuō)。