中共諸城市委黨校 孫桂財

諸城市繁華中學(xué) 劉賢紅

就其本質(zhì)而言，一站式服務(wù)主要指的是系統(tǒng)化的服務(wù)，它不僅提供的是產(chǎn)品銷售，還有與之相對應(yīng)的各種技能服務(wù)，維護服務(wù)以及培訓(xùn)和金融等相關(guān)方面的服務(wù)內(nèi)容，其根本宗旨是為了在最大程度上與客戶保持密切的聯(lián)系，使整個產(chǎn)品消費的過程能夠為顧客提供相應(yīng)的知識和便利性，引導(dǎo)顧客充分體驗產(chǎn)品和服務(wù)，在潛移默化中讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生好感和依賴感，對品牌擁有忠誠度，這樣能夠讓客戶的需求被進一步激發(fā)而進入到某一個服務(wù)點，使客戶的相關(guān)問題得到有效解決?！耙徽臼椒?wù)”可以結(jié)合實際情況，使企業(yè)的整體需求得到充分的滿足，通過系統(tǒng)化的服務(wù)，使自身的營商環(huán)境得到進一步的健全和優(yōu)化，這樣的方法能夠使企業(yè)獲得更大的核心競爭力，在競爭日益激烈的國際市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟并立于不敗之地。在這樣的情況下，著重針對一戰(zhàn)式服務(wù)過程中存在的相關(guān)問題進行探究，并提出相對應(yīng)的應(yīng)對策略是十分必要的，下文著重針對這一內(nèi)容進行分析和論述。

1 一站式服務(wù)的主要內(nèi)涵

從字面意思來看，一站式主要指的是在同一地點可以買到所有想要的東西，或者做所有想做的事情，它主要指的是一種綜合性、全方位的服務(wù)，所有事情都是全包的。在行政領(lǐng)域一站式常常被理解為“把原需要在幾處多次辦理的行政手續(xù)集中在一處一次辦妥的方式”。由此也可以看出，一站式所提供的服務(wù)是集中性的，一次性的以及一體化的，和傳統(tǒng)的、機械的服務(wù)方式進行有針對性的對比，它在很多方面都具備十分顯著的優(yōu)勢。當(dāng)前，針對一站式政府這個概念，學(xué)術(shù)界有廣泛討論，并在實踐的過程中得到了不斷的論證和完善。

2 我國在實施一站式服務(wù)過程中存在的主要問題

2.1 在部門協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌方面需要進一步強化

一站式行政性服務(wù)的行政統(tǒng)籌力度還不夠，比較欠缺，需要結(jié)合實際情況進一步有效加強。我國雖然在一定程度上已經(jīng)設(shè)立了國家層面的領(lǐng)導(dǎo)小組以及部際協(xié)調(diào)機構(gòu)，但是在實際的落實過程中，有很多部門仍然存在著權(quán)責(zé)不分的問題，相關(guān)的職責(zé)邊界不夠清楚，定位不準確等。例如，當(dāng)前很多試點上線的單一窗口，通常情況下都是由地方政府來有效主導(dǎo)，由其他部門協(xié)調(diào)配合。而在具體的操作環(huán)節(jié)權(quán)力和責(zé)任不夠清晰，隸屬關(guān)系不明確，導(dǎo)致很多部門無法明確自身的定位，不知道如何參與。與此同時，實現(xiàn)以一站式服務(wù)為基礎(chǔ)的并聯(lián)審批環(huán)節(jié)要滿足相應(yīng)的流程兼容、數(shù)據(jù)共享等前提條件，但是，在體制方面存在比較明顯的惰性，很多部門或者地方有比較明顯的地方保護主義傾向，使自身利益得到保護，同時又避免擔(dān)責(zé)風(fēng)險。很多地方都無法真正意義上推行一站式服務(wù)，在實踐過程往往是推而不行，落而不實。

2.2 在資金保障和流程再造方面比較不力

從表面上來看，一站式服務(wù)是在一個場所進行辦公，實現(xiàn)流水線的作業(yè)，但在其背后通常情況下并沒有相對應(yīng)的流程再造和技術(shù)保障等相關(guān)因素，在這樣的情況下，就造成相關(guān)企業(yè)在具體的操作環(huán)節(jié)仍然每一個部門都要跑一趟，很多地方要進行網(wǎng)上審批。但因為流程沒有重新的整合和設(shè)計，在這樣的情況下企業(yè)就迫不得已在線上、線下一起操作，人跑完之后再等消息，費時費力，工作效率不高。另外，很多地方因為在一站式服務(wù)過程中，相應(yīng)的資金并沒有編制到當(dāng)年的預(yù)算中，或者被其他的支出影響而暫時擱置，在資金維護方面比較缺乏，造成很多平臺都難以為繼，不能進行升級更新。盡管有些地方有一定投入，但往往注重硬件建設(shè)，在大樓和設(shè)備上更新，而對于軟件和平臺服務(wù)等細節(jié)和深層次方面并沒有著重關(guān)注。

2.3 在職業(yè)技能和服務(wù)水平方面有待進一步提升

很多地方在產(chǎn)業(yè)園區(qū)中新建或者擴建各類一站式服務(wù)窗口，同時快速入駐的企業(yè)也比較多，但很多機構(gòu)在人員編制方面不能滿足發(fā)展的需要，盡管有些對口單位會委派相關(guān)人員到窗口提供相應(yīng)的服務(wù)，但通常情況下，人員往往是資歷比較淺的，其流動性特別大，并沒有對其進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，他們不具備實踐操作經(jīng)驗，工作效率十分低下，很多一站式服務(wù)電子平臺和端口通常會淪為擺設(shè)，沒有具體的辦理程序說明，無法匹配其他數(shù)據(jù)庫。更有甚者，在具體平臺上無法申請或者辦結(jié)記錄，一部分一站式窗口不能提供申辦之后的進度查詢，還有一些部門盡管有查詢進度的渠道，但是不能和相關(guān)部門進行聯(lián)動反應(yīng)，通常情況下會造成只知進度不知結(jié)果的問題，在這樣的情況下，導(dǎo)致其辦事效率和服務(wù)質(zhì)量都大打折扣。

2.4 公眾的參與和反饋渠道不暢通

在我國的一站式服務(wù)體系中，通常情況下公眾往往處于被動的地位，在一站式服務(wù)的流程設(shè)計、評價反饋等一系列相關(guān)方面，很少有公眾參與的渠道?；蛘呒词褂幸恍┣?，但缺乏有效性和針對性，渠道不暢通。同時，公眾也沒有相對應(yīng)的發(fā)言權(quán)和參與權(quán)，服務(wù)提供者和公眾溝通渠道不夠暢通，所開設(shè)的網(wǎng)站并沒有及時有效的定期更新，反饋機制形同虛設(shè)。

3 針對營商環(huán)境進一步有效優(yōu)化、完善一站式服務(wù)的對策

現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟供需錯配矛盾比較嚴重，并且隨著經(jīng)濟的發(fā)展日益突出，傳統(tǒng)意義上的低端供給無法滿足快速升級的內(nèi)在需求。在這樣的情況下，就需要結(jié)合實際情況有效推行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，真正意義上實現(xiàn)一站式服務(wù)，使營商環(huán)境得到進一步的優(yōu)化，使有效供給得到切實提升，并使服務(wù)質(zhì)量得到全面改善。

3.1 在立法修改和行政統(tǒng)籌方面進一步強化

要從根本上有效突破制度的阻礙，在實踐過程中把工作重點放在開放數(shù)據(jù)權(quán)限、實現(xiàn)跨部門共享，以及實現(xiàn)搜索結(jié)果互認的相關(guān)內(nèi)容，針對相關(guān)法律法規(guī)進行有效完善和優(yōu)化，并推進完善的速度，進一步加強行政統(tǒng)籌的力度。同時，要結(jié)合實際情況制定一系列有針對性的更利于加速擴展一站式服務(wù)的法律法規(guī)，有針對性的結(jié)合具體的法定程序，針對不合理、不合規(guī)的法律條文進行有效調(diào)整，完善或者廢除，并且通過法定的方式使改革的方向以及權(quán)責(zé)歸屬等事項實現(xiàn)有效的明確，在最大程度上避免模糊性和隨意性的問題，以此使一站式服務(wù)法治水平得到質(zhì)的提升。進一步提高行政統(tǒng)籌層級和力度，真正意義上使國家層面的領(lǐng)導(dǎo)小組和部際協(xié)調(diào)機構(gòu)重要價值得到有效體現(xiàn)，并在更高的層面上使各個部門的行政統(tǒng)籌得到有效加強。

3.2 進一步加強經(jīng)驗推廣，使服務(wù)流程得到優(yōu)化

在具體的操作環(huán)節(jié)，要有針對性的遵循針對性和普適性原則，針對一站式服務(wù)流程進行有效完善和優(yōu)化，同時要利用好世界銀行等相關(guān)組織的實踐指南，在不同領(lǐng)域?qū)嵤┮徽臼椒?wù)，使自身的一站式服務(wù)質(zhì)量和體系得到不斷完善。同時，針對保障機制進行有效健全，使相應(yīng)的預(yù)算管理措施真正意義上貫徹落實。針對服務(wù)流程進行不斷優(yōu)化的過程中，要有效利用信息化技術(shù)，使相應(yīng)的平臺得到不斷更新升級，促進跨境貿(mào)易單一窗口在運行方面也有更好的改善。

3.3 有效加強工作人員的培訓(xùn)，與國際接軌，和周邊國家切實有效的實施一站式服務(wù)對接

要著重探索和中國簽署自貿(mào)協(xié)定的周邊國家進行更高質(zhì)量的通關(guān)合作，使我國一站式服務(wù)的水平和標準得到全面提高，同時要積極有效的參與聯(lián)合國相關(guān)的營商便利化網(wǎng)站建設(shè)項目，把一站式服務(wù)標準提高，并及時有效的參與世界銀行等國際和地方性區(qū)域組織舉辦的實踐分享會、論壇等，使一站式服務(wù)能夠充分實現(xiàn)互學(xué)互鑒。同時要配備相對應(yīng)的一站式服務(wù)人員，對其進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，通過集中培訓(xùn)、階段輪訓(xùn)等相關(guān)方式，使一站式服務(wù)的內(nèi)涵和知識體系得到不斷完善，進一步提高相關(guān)人員的職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。

3.4 進一步優(yōu)化意見反饋和公眾參與機制，使其滿意度得到有效提升

要確保公眾參與咨詢渠道保持暢通，確保公眾的切身利益得到有效維護，同時引導(dǎo)申請人積極有效的參與到公眾咨詢環(huán)節(jié)，及時有效的收集相應(yīng)的意見，針對相應(yīng)的程序進行有效評估，并根據(jù)評估結(jié)果對其進行不斷調(diào)整。

4 結(jié)語

通過上面的分析和探究，可以很明顯的看出，在優(yōu)化我國營商環(huán)境的過程中，切實有效地提升一站式服務(wù)的質(zhì)量和水準，針對相關(guān)方面的實踐問題進行有效探究，并落實相對應(yīng)的應(yīng)對策略，可以從根本上有效提升我國的一站式服務(wù)質(zhì)量，使營商環(huán)境得到不斷的優(yōu)化，進一步推進我國國民經(jīng)濟實現(xiàn)快速穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。