無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 林武

酒店業(yè)作為人力資源密集型企業(yè)，員工是核心競爭力之一。較高的員工忠誠度可以為企業(yè)提供穩(wěn)定的內(nèi)部發(fā)展條件，是企業(yè)獲得持續(xù)競爭力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)時代信息全球化及共享經(jīng)濟浪潮的到來，打破了地域限制和信息不對稱，員工擁有了更多的選擇，他們可以根據(jù)自己對職業(yè)前景的判斷，不斷尋找更適合自身發(fā)揮的空間，尤其是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代成長起來的以“90”后為主的新生代員工，他們追求工作自主、強調(diào)內(nèi)在報酬，這些因素都導(dǎo)致員工對組織的依賴性下降，更加注重情感歸屬、尊重與自我價值的實現(xiàn)，任職時雖然與組織簽訂了勞動合同作為約束，但離職跳槽還是成為一個普遍現(xiàn)象。對于企業(yè)來說，要使員工與組織之間保持長期穩(wěn)定的關(guān)系，僅靠勞動合同這個書面契約是遠遠不夠的，還需要培育并提升員工對組織的忠誠度。

1 員工忠誠度的涵義

員工的忠誠度是指員工對于組織所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務(wù)的組織愿意奉獻的程度，它是衡量組織管理水平的一個重要指標(biāo)。

員工忠誠可分為主動忠誠和被動忠誠。主動忠誠是指組織與員工目標(biāo)的高度一致，或組織能幫助員工自我發(fā)展和自我實現(xiàn)，那么員工主觀上就會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的愿望，行為上就會主動自覺；被動忠誠是指員工留在組織里只是因為一些外在因素的吸引，如高工資、高福利、良好的工作環(huán)境等，一旦這些條件削弱或變化，員工在對待工作的態(tài)度和行為上就可能發(fā)生改變。

影響員工忠誠度的因素主要有員工個人因素、組織因素和環(huán)境因素。員工個人因素包括：價值觀、教育水平、個人能力和理想等；組織因素包括：薪資福利、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作環(huán)境等；社會環(huán)境包括：社會觀念、宏觀經(jīng)濟形勢、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國家相關(guān)法律與政策等。

2 酒店員工忠誠度管理的重要性

員工忠誠度相比與勞動契約來說是一種無形的心理契約，卻比有形契約發(fā)揮著更大的作用，影響著組織和員工之間的互相信任和理解，最終將對酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理及未來發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，對員工進行忠誠度管理，建設(shè)一支與酒店同成長、共發(fā)展、甘奉獻的員工隊伍已成為現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要任務(wù)。

2.1 有利于穩(wěn)定員工隊伍，形成穩(wěn)定的企業(yè)文化

員工對企業(yè)缺乏忠誠度，在工作中難以形成與企業(yè)榮辱與共的精神，更多地注重個人利益的得失，一旦所得利益與期望不符，則考慮跳槽。人員的頻繁流動不僅會增加酒店招聘、培訓(xùn)的成本，也會使酒店面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商業(yè)機密外泄的危險，還會造成人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，使企業(yè)缺乏凝聚力和戰(zhàn)斗力等，從而極大地?fù)p害企業(yè)的形象，影響到企業(yè)未來的發(fā)展。

2.2 有利于激發(fā)員工內(nèi)在潛力，提升酒店競爭力

酒店業(yè)是勞動力高度密集的行業(yè)，酒店服務(wù)具有直接性的特點，即服務(wù)程序的完成大都是依賴員工與客人面對面直接進行。雖然酒店會制定一系列嚴(yán)格的服務(wù)程序、操作規(guī)范以及績效考核體系來督促和約束員工的有形服務(wù)工作，然而仍有許多無形的工作細(xì)節(jié)是難以控制的。如由于對待工作的態(tài)度不同，服務(wù)過程中員工所流露的體態(tài)語言和主動性則不同，對酒店忠誠度高的員工，會更多地站在酒店的高度考慮問題，充分發(fā)揮其內(nèi)在潛力，想客人之所想，主動為客人排憂解難；同時還能主動充當(dāng)酒店產(chǎn)品推銷員，適時適度推銷酒店的其他產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益。忠誠度低的員工一般責(zé)任心較差，工作中缺乏主動性和創(chuàng)新性，甚至損公肥私，直接導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的降低，造成生產(chǎn)成本上升和顧客滿意度下降，進而導(dǎo)致顧客的流失和企業(yè)聲譽的下降。

2.3 有利于培養(yǎng)和維系忠誠的顧客

對于酒店業(yè)這樣直接面對顧客的服務(wù)性企業(yè)而言，客人往往從他們與酒店服務(wù)人員的接觸中體驗服務(wù)的品質(zhì)，員工的忠誠度決定了工作的品質(zhì)及效率，如果企業(yè)擁有忠誠的員工，將較容易獲得顧客的忠誠，而忠誠的顧客是酒店穩(wěn)定的客源，既能為酒店帶來穩(wěn)定的經(jīng)營收入，又可降低營銷成本。有關(guān)研究表明，留住一個老客戶的成本只需開發(fā)一個新客戶成本的1/5，而顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可以提高25%～85%。因此，酒店要想獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要獲得顧客的忠誠，而顧客的忠誠來自于員工忠誠。

3 提升酒店新生代員工忠誠度的策略

員工對酒店忠誠這種心理契約的形成不是一蹴而就的，從契約的建立到維持和調(diào)整，需要酒店管理層各方面長期的努力。

3.1 參與式管理提升員工價值體驗

在互聯(lián)網(wǎng)的高度開放與自由的環(huán)境中長大的新生代員工，他們自主意識較強、個性化特征明顯，在工作中期待得到管理者更多的尊重與理解，酒店管理層應(yīng)鼓勵員工不同程度地參與到相關(guān)的管理與決策工作中來，讓員工以主人翁的姿態(tài)參與式管理，才能加強組織與員工的情感鏈接，提升員工的價值體驗，激發(fā)員工價值創(chuàng)造能力。

員工參與式管理的重點在于授權(quán)，授權(quán)包括給予員工話語權(quán)和決策權(quán)。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建一個人企互動平臺，如微信、微博、公眾平臺、電子郵箱等，給員工提供和上級零距離的交流平臺來表現(xiàn)價值訴求和精神訴求，在彼此了解的過程中增進企業(yè)和員工的信任度，以增強員工的價值感和歸屬感。由于酒店服務(wù)具有“直接性”的特點，酒店適當(dāng)授予一線員工做決策的權(quán)力，在明確相關(guān)的工作要求后讓員工自主安排工作，并且在過程中為員工提供輔導(dǎo)性支持，這樣能夠滿足員工實現(xiàn)自我的心理需求。因此，參與式管理體現(xiàn)了管理者對員工的信任和能力的肯定，有利于培養(yǎng)員工對酒店的使命感和認(rèn)同感，從而提升員工對酒店的忠誠度，最終實現(xiàn)酒店所要達到的經(jīng)營目標(biāo)。

3.2 完善企業(yè)薪酬體系實現(xiàn)員工良好激勵

薪酬與酒店員工的忠誠度是互相影響的，對員工而言，薪酬不僅是勞動所得，一定程度上也體現(xiàn)了自己在組織中的價值、能力和地位，代表著酒店對自己工作的認(rèn)同程度，甚至是個人發(fā)展成就大小及成功與否的象征。因此，完善的薪酬體系對于提升員工的企業(yè)忠誠度十分關(guān)鍵。根據(jù)亞當(dāng)斯的社會公平理論，酒店應(yīng)該建立具有內(nèi)部公平性、外部競爭性的薪酬體系，才能保證薪酬政策的公平性，起到激勵員工努力工作的目的。第一，為確保酒店薪酬對外具有競爭力和吸引力，酒店人力資源部門應(yīng)定期對競爭對手以及其他行業(yè)的薪酬變動進行調(diào)研，根據(jù)市場相同或類似崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)的自身實力和人力資源情況來動態(tài)調(diào)整本企業(yè)的薪酬水平。第二，內(nèi)部公平是制定薪酬戰(zhàn)略的首要原則。酒店應(yīng)將薪酬分配與崗位特點、個人及團隊的績效考核相掛鉤以確保對內(nèi)具有公平性，確保每位員工都能認(rèn)同自己的工資所得與組織內(nèi)其他成員的工資相比是公平的，自己的工資所得與其對組織的貢獻是匹配的。

3.3 做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立人才內(nèi)在激勵機制

內(nèi)在激勵是指工作本身給人帶來的激勵，是一種在工作過程中不斷獲得成就感和事業(yè)感從而激發(fā)不斷進步的驅(qū)動力。內(nèi)在激勵的效果比獲得外部獎賞的外在激勵更穩(wěn)定、更持久、更強烈。經(jīng)營管理者不僅要注重員工績效，也要堅持以人為本的發(fā)展理念，關(guān)注員工內(nèi)在的心理需求。酒店新生代員工的離職率遠遠高于其他行業(yè)，一方面證明了他們勇于挑戰(zhàn)自我，敢于追求自我價值；另一方面也恰恰說明了他們?nèi)狈β殬I(yè)的定位，管理者應(yīng)指導(dǎo)他們正確認(rèn)識自我，幫助他們盡早確立職業(yè)方向和目標(biāo)，建立員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃、行業(yè)資格資質(zhì)升級計劃和個人學(xué)歷提升計劃等，為員工提供多元化的發(fā)展機會和成長平臺。企業(yè)通過技能培訓(xùn)以及為員工的成長設(shè)計多種職業(yè)通道或路徑，如酒店可以設(shè)計雙階梯晉升渠道，即雙重職業(yè)生涯通道：一是管理生涯道路，對于一些素質(zhì)高、管理能力較強的員工可幫助其完成由見習(xí)生——正式員工——領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理——正(副)總經(jīng)理這樣的管理職業(yè)路徑；二是專業(yè)人員發(fā)展道路，對于一些管理能力欠缺，但技術(shù)水平較高、能夠為酒店創(chuàng)造較大價值的員工，為其鋪設(shè)技術(shù)型的職業(yè)設(shè)計通道，完善從初級工、中級工、高級工，到技師、高級技師的職業(yè)資格培訓(xùn)體系，鼓勵進行職業(yè)技能鑒定，通過由政府認(rèn)定的職業(yè)技能鑒定機構(gòu)對酒店從業(yè)人員的職業(yè)技能進行評價與認(rèn)定，解決單一的管理崗位晉升職位少、晉升緩慢的問題，通暢的職業(yè)晉升通道等有效措施促進新生代員工的能力發(fā)展，不僅能充分調(diào)動其工作積極性與工作熱情，也有利于促進其忠誠度的提升。

3.4 豐富工作內(nèi)容加強員工的培訓(xùn)與開發(fā)

當(dāng)人們在日復(fù)一日從事熟悉的工作時，難免會出現(xiàn)枯燥感，從而降低工作效率。工作內(nèi)容豐富化就是指在工作中賦予員工更多的責(zé)任、自主權(quán)和控制權(quán)，通過在工作內(nèi)容和責(zé)任層次上的基本改變，使工作內(nèi)容向縱向擴展。酒店可通過實行部門內(nèi)部輪崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、見習(xí)領(lǐng)班制度、部門之間的交叉培訓(xùn)等，實現(xiàn)員工工作內(nèi)容豐富化。這樣做一方面可以把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現(xiàn)在工作中，使員工從工作本身得到激勵并體驗到成就感，增強其對工作的自主性；另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的心理壓力。

培訓(xùn)開發(fā)可以促進員工掌握新知識和新技能，有助于員工更好地完成任務(wù)，提高對新的工作環(huán)境的適應(yīng)能力和崗位競爭力，提高工作滿意度，增強對酒店的歸屬感和責(zé)任感。只有當(dāng)員工感受到自己能與酒店一起成長，并能清楚地看到自己在酒店的發(fā)展前途時，他才會與酒店結(jié)成長期合作、榮辱與共的伙伴關(guān)系。因此，酒店要建立內(nèi)部完整的培訓(xùn)體系，重視員工的知識、素質(zhì)和能力的培養(yǎng)；針對有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工，進行崗位交叉培訓(xùn)，使其成為一專多能的復(fù)合型員工；在條件允許的情況下，酒店還可以把員工有選擇地送到旅游學(xué)院或同行業(yè)優(yōu)秀酒店進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開拓眼界，并幫助員工把握機遇，關(guān)鍵時候能脫穎而出，實現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。