楊皓

電子通信技術(shù)的普及，也許是人類社會(huì)近百年來最為重要的事情。

十幾年前，安裝一個(gè)固定電話需要數(shù)百元的報(bào)裝費(fèi)，另外還需繳納近千元的押金。感謝發(fā)展，現(xiàn)如今固定電話幾乎退出了普通市民的生活，手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)成為了更優(yōu)的選擇。電子通信早已不再是昂貴、高科技的代名詞，轉(zhuǎn)而變成了無數(shù)普通人的生活必需品。立足當(dāng)下，相信很少有人能自信地說：我不需要現(xiàn)代通信技術(shù)。

我國(guó)的電子通信之路一路走來，技術(shù)在進(jìn)步，設(shè)備在更迭，速度在提高，種種變化之下，不變的是電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商的參與。近十年來，取消漫游、寬帶免費(fèi)提速等對(duì)于消費(fèi)者來說的利好消息也不算少見，但頗為有趣的是，幾大運(yùn)營(yíng)商似乎從未完完全全取得過消費(fèi)者的普遍信任。消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間更多地處于一種博弈的狀態(tài)：拿國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與外國(guó)運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比的文章屢見不鮮;抱怨運(yùn)營(yíng)商夸張宣傳、混淆視聽推銷業(yè)務(wù)的指控也并不少見……

防火防盜防暗扣，不時(shí)地去拉一下話費(fèi)清單，查一下目前所消費(fèi)的通信業(yè)務(wù)，成為了手機(jī)用戶的“打草驚蛇”。

賊喊捉賊？

“您好，我是XX（國(guó)內(nèi)某運(yùn)營(yíng)商）的客服，我們關(guān)注到您的手機(jī)使用流量較多，現(xiàn)在建議您改用XX元XX流量的這個(gè)套餐，這個(gè)套餐非常適合您，您看下個(gè)月給您生效可以嗎？”

記者已經(jīng)不記得是第幾次接到這樣的推銷電話了，來電的號(hào)碼往往是100XX，像極了運(yùn)營(yíng)商的官方客服電話。

在第一次接到推銷電話時(shí)，記者本能的懷疑起電話的真實(shí)性。在核實(shí)后得知對(duì)方確實(shí)為運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷部門，沒等記者確認(rèn)推銷員所要推銷的套餐具體內(nèi)容，推銷員再一次說道，“沒有問題的話我這邊就幫您開通了”。記者反問道：“這個(gè)套餐的意思是，我每個(gè)月的最低消費(fèi)要達(dá)到XX元？”客服回應(yīng)，“是的?！焙罄m(xù)的對(duì)話如下：“那我本來的套餐一個(gè)月是多少錢？”“YY元（低于XX）。”“我原本的套餐每個(gè)月都用不完，為什么要提高消費(fèi)去換貴的套餐？”“那您的意思是您不需要？”“是的?！?/p>

運(yùn)營(yíng)商這類近乎“強(qiáng)買強(qiáng)賣”的推銷方式，自然是沒法糊弄像記者一樣多留一個(gè)心眼的人，但小青就沒那么幸運(yùn)了。

“大概是兩年前吧，那時(shí)候我流量偶爾會(huì)不夠用，然后運(yùn)營(yíng)商就打電話告訴我說可以每個(gè)月送我1GB的流量，我當(dāng)時(shí)就想挺好呀，也沒多問就答應(yīng)了?！毙∏喔嬖V記者，“接電話的時(shí)候我在外面，掛了電話后就沒多注意手機(jī)了。直到晚上回家，我打開手機(jī)一看，一條短信發(fā)來了，說我已經(jīng)訂購了一個(gè)XX套餐，當(dāng)月免費(fèi)，次月開始收費(fèi)?？墒窃谕其N電話里我根本就沒有聽說要收費(fèi)，我甚至以為這個(gè)是運(yùn)營(yíng)商給老用戶的一個(gè)優(yōu)惠回饋?！?/p>

顯然，小青是落入了運(yùn)營(yíng)商推銷的陷阱之中。在發(fā)現(xiàn)要收費(fèi)后，小青第一時(shí)間撥通了運(yùn)營(yíng)商的客服電話，取消該業(yè)務(wù)?！拔艺媸菤馑懒?，我質(zhì)問客服當(dāng)時(shí)推銷為什么不把資費(fèi)說清楚，他們就說這個(gè)是營(yíng)銷部門的事情，不屬于他們的業(yè)務(wù)范疇?！毙∏啾硎?。

2019年2月，國(guó)內(nèi)某通信運(yùn)營(yíng)商給用戶們?nèi)喊l(fā)短信：“根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，任何組織和個(gè)人不得擅自向用戶撥打商業(yè)營(yíng)銷電話。我們將對(duì)涉嫌營(yíng)銷擾民的電話進(jìn)行依法處置……”據(jù)悉，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商近日都有相關(guān)聲明，意欲遏制日益泛濫的電話推銷行為。

其實(shí)早在2018年7月，工業(yè)和信息化部、最高人民法院、教育部等13個(gè)有關(guān)部門就發(fā)布了《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》《方案》表示：決定自即日起，在全國(guó)開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，并將重點(diǎn)對(duì)商業(yè)營(yíng)銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治。方案規(guī)定，未經(jīng)用戶同意一律不得向用戶發(fā)起呼叫。2018年11月，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》，明確將全面加強(qiáng)通信資源管理，完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、處置流程。此外，《方案》中還要求各大運(yùn)營(yíng)商在2019年3月前為國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話來電號(hào)碼標(biāo)注提醒。

試著把如此字字在目的明文規(guī)定與前述的運(yùn)營(yíng)商推銷電話放在一起稍作對(duì)比，這實(shí)在太過于魔幻現(xiàn)實(shí)了。一邊是下決心喊口號(hào)要遏制推銷電話愈演愈烈;另一邊是“以身作則”“賊喊捉賊”式的來電推銷，此等現(xiàn)實(shí)世間少有。猶有進(jìn)之，運(yùn)營(yíng)商的推銷電話似乎還有著特殊的魔力，讓消費(fèi)者口袋中的金錢在不經(jīng)意間溜走。

觀庭觀盛律師事務(wù)所薛文龍律師對(duì)運(yùn)營(yíng)商的電話推銷作出分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確。不得以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)。第四條明確，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則;另外，第二十九條也明確，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。運(yùn)營(yíng)商在電話推銷中，對(duì)收費(fèi)情況含糊其辭，或者只字不提，誘騙消費(fèi)者訂購服務(wù)的行為，其實(shí)是涉嫌欺詐的。

套路滿滿

通信運(yùn)營(yíng)商作為每天陪伴于消費(fèi)者的服務(wù)供應(yīng)商，理想狀態(tài)應(yīng)該是用戶的朋友。但現(xiàn)如今的狀態(tài)除了諷刺，別無其他形容詞可言。

去年年底鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的運(yùn)營(yíng)商“流量無限量”宣傳事件，即是當(dāng)下運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者之間關(guān)系的縮影。事情起因在于三大運(yùn)營(yíng)商提供的流量無限量使用套餐，這些套餐價(jià)格較高，號(hào)稱流量無限用，但是仔細(xì)看套餐的相關(guān)條款，這些套餐的實(shí)質(zhì)是不限量但限速。以某運(yùn)營(yíng)商的無限量套餐為例，該運(yùn)營(yíng)商的無限流量套餐分為三檔，分別包含不同大小的高速流量包。一旦用戶使用量達(dá)到額定容量，超出部分便會(huì)被限速，最高1Mbps，即128Kb/s，大概也就只夠刷刷新聞發(fā)發(fā)微信的了。一旦用戶使用流量到達(dá)100GB，則速度會(huì)再次下降至最高128Kbps，這個(gè)速度，差不多就相當(dāng)于2G時(shí)代了。關(guān)于具體的限速條款，各運(yùn)營(yíng)商紛紛放在介紹頁面的不起眼處，與之相對(duì)，“不限量”三個(gè)字往往又大又顯眼。

如此宣傳很快在網(wǎng)絡(luò)上多被討論，2018年10月初，相關(guān)監(jiān)管部門認(rèn)定此類宣傳為虛假廣告，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出質(zhì)疑、工信部也點(diǎn)名批評(píng)勒令整改，要求在大流量資費(fèi)產(chǎn)品中停止“不限量”傳播，將各類線上線下廣告、自有渠道、營(yíng)銷活動(dòng)中含有“不限量”內(nèi)容的宣傳下線;對(duì)已經(jīng)發(fā)布的含有“不限量”內(nèi)容的宣傳物料進(jìn)行撤換;所有檔位套餐，均需在廣告畫面中標(biāo)注“流量暢享，達(dá)量降速”提示。重壓下三大運(yùn)營(yíng)商只能叫停“不限量套餐”的說法，改頭換面后亮相的則是“暢享套餐”等。雖然只是改了名字，消費(fèi)者并未獲得真正的實(shí)惠，限速的情況也并未取消，但是網(wǎng)絡(luò)上仍舊一片叫好之聲，用網(wǎng)民的話說：“真是出了口惡氣。”

除了“無限量套餐”這樣具有一定影響力的宣傳套路之外，另一個(gè)少有人知的運(yùn)營(yíng)商套路是定向流量。定向流量是指，用戶針對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)軟件，訂購該軟件的定向流量包，比如視頻類手機(jī)軟件普遍有該服務(wù)。但許多消費(fèi)者并不知道，定向流量往往僅僅針對(duì)使用該軟件觀看視頻或收聽音樂的行為，但是圖片、彈幕、第三方廣告卻仍然會(huì)產(chǎn)生流量費(fèi)用。也就是說，定向流量定的是軟件內(nèi)服務(wù)，而非整個(gè)軟件的使用。一定會(huì)有讀者大呼騙人，但是運(yùn)營(yíng)商早已把相關(guān)說明寫在了“隱私條款”“用戶須知”等條款中，想找到就得看幾萬字的條款。不能說是騙人，那叫作考慮不到位。

除去上述兩個(gè)宣傳上的套路，運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)上也沒少花“功夫”。有網(wǎng)友反映，自己通過客服電話開通的業(yè)務(wù)，沒想到想要通過客服電話取消就行不通了，客服表示取消業(yè)務(wù)需要本人攜帶身份證去營(yíng)業(yè)廳才能辦理。

另外，優(yōu)惠誘使消費(fèi)者提高最低消費(fèi)的做法也有曝光，例如，一位用戶平時(shí)每月消費(fèi)60元，運(yùn)營(yíng)商的推銷電話表示，只要多加20元就能額外獲得5GB的流量。初聽起來似乎十分劃算。但是只要用戶選擇訂購，那么該用戶后續(xù)每個(gè)月的最低消費(fèi)就變成了70元，無論你接下來的幾個(gè)月是否需要另加5GB的流量。用戶無法在短期內(nèi)取消該業(yè)務(wù)，因?yàn)?0元購買5GB流量的服務(wù)屬于優(yōu)惠業(yè)務(wù)，這是有合約時(shí)限的。

運(yùn)營(yíng)商每天陪伴于人，人們卻不得不如防賊一般防著運(yùn)營(yíng)商，這樣的消費(fèi)者顯得可憐，這樣的服務(wù)提供者，又不知會(huì)不會(huì)羞愧呢？