銷售流程下的電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)營管理分析

張麗娟 張婷

摘?要：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了很大的變革，電子商務(wù)作為一種新興的貿(mào)易方式，憑借便利性的特點(diǎn)，成為了諸多消費(fèi)者的首選。而在電子商務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)在客戶服務(wù)方面也需要進(jìn)行改進(jìn)，從而適應(yīng)這種新貿(mào)易方式下的客戶需求，提升市場競爭力。因此，必須要對銷售流程下的電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)營管理進(jìn)行分析，采用更為高效的客戶服務(wù)運(yùn)營管理手段，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：銷售流程;電子商務(wù);客戶服務(wù)

在電子商務(wù)時(shí)代到來之后，商業(yè)模式發(fā)生了很大的變化，不僅為人們提供了更為便捷的購物選擇，同時(shí)也對企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)營管理工作提出了更高的要求。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的作用下，客戶獲取信息的速度大大提升，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，客戶能夠快速獲取自身所需信息，從而更好的參與到商業(yè)進(jìn)程當(dāng)中。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)導(dǎo)向的發(fā)展模式已經(jīng)逐漸的被客戶導(dǎo)向所取代。所以說，在當(dāng)前的電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)營管理當(dāng)中，必須要對客戶的喜好進(jìn)行分析，整理客戶意見，將其應(yīng)用于產(chǎn)品與服務(wù)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)水平的提升。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容

（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)涵

傳統(tǒng)客戶服務(wù)指的是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)，企業(yè)采用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格與方式為目標(biāo)客戶提供產(chǎn)品的行為，從而滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)雙方的價(jià)值。而對于電子商務(wù)下的客戶服務(wù)來說，是建立在傳統(tǒng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)之上，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為平臺(tái)，興起的一種新的客戶關(guān)系服務(wù)理念，目的在于滿足客戶以信息為基礎(chǔ)所形成的各項(xiàng)需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提高，更好的增強(qiáng)客戶滿意度，在激烈的市場競爭當(dāng)中獲得優(yōu)勢。

（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)的功能

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的同時(shí)，電子商務(wù)的出現(xiàn)為消費(fèi)者帶來了更多樣的消費(fèi)體驗(yàn)，而電子商務(wù)客戶服務(wù)的功能主要體現(xiàn)在以下幾方面。首先，互動(dòng)溝通?？蛻舴?wù)的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)商家與客戶之間的溝通，企業(yè)通過借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠提供在線客戶服務(wù)，從而對客戶潛在的需求以及切實(shí)需求進(jìn)行分析，采用智能代理工具，實(shí)現(xiàn)溝通效率的提升。最后，比較選擇。在電子商務(wù)中，客戶能夠借助電商平臺(tái)，迅速的找到自己所需產(chǎn)品，并且獲得相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，進(jìn)行對比，從而選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品。這就使得企業(yè)在電子商務(wù)下開展客戶服務(wù)的過程中，必須要突出自身特色，了解同類產(chǎn)品的價(jià)格、參數(shù)等等，提升產(chǎn)品競爭力。

二、基于銷售流程的電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)營管理措施

在現(xiàn)階段的電子商務(wù)發(fā)展中，企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，必須要從客戶的具體需求出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平，通過從銷售流程的角度進(jìn)行分析，能夠更好的適應(yīng)當(dāng)前電子商務(wù)帶來的挑戰(zhàn)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（1）售前服務(wù)

作為銷售流程的第一階段，售前服務(wù)包括產(chǎn)品搜索、獲取產(chǎn)品信息以及相關(guān)的咨詢服務(wù)等等，既可以是客戶要求的服務(wù)，也可以是企業(yè)主動(dòng)提供的服務(wù)。在電子商務(wù)中，客戶網(wǎng)上購物的售前服務(wù)主要為商品搜索、比較服務(wù)等等，企業(yè)通過為客戶提供信息咨詢服務(wù)，建立客戶檔案，能夠更好的對老客戶的消費(fèi)進(jìn)行誘導(dǎo)，從而提升客戶忠誠度，改善自身服務(wù)水平。在網(wǎng)上商店搭建的過程中，需要對產(chǎn)品進(jìn)行明確的分類，根據(jù)類型或者其他特征進(jìn)行分類陳列，從而為客戶提供更為迅速的查找，與此同時(shí)，需要為客戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息，從而獲得消費(fèi)者的信任。針對客戶的個(gè)體差異來說，需要為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦服務(wù)，通過分析客戶行為，了解客戶需求，為客戶提供符合自身購買欲望的產(chǎn)品。

（2）售中服務(wù)

售中服務(wù)指的是在產(chǎn)品銷售過程中，企業(yè)為客戶提供的各種服務(wù)，包括產(chǎn)品訂制、訂單跟蹤、安全支付以及按時(shí)配送等等。在電子商務(wù)中，客戶的需求呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品模式很難滿足客戶的實(shí)際需求，這就需要在為客戶提供產(chǎn)品的過程中，應(yīng)該根據(jù)客戶需求提供定制產(chǎn)品，從而提升客戶滿意度，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。相較于傳統(tǒng)消費(fèi)行為來看，電子商務(wù)是一種線上購買，線下配送的方式，這就要求在銷售途中必須要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的訂單跟蹤服務(wù)以及按時(shí)配送服務(wù)，為客戶提供第一時(shí)間的物流信息，及時(shí)的將物流信息在查詢平臺(tái)當(dāng)中進(jìn)行更新，從而獲得客戶的認(rèn)可。

（3）售后服務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境下，售后服務(wù)的內(nèi)容發(fā)生了一定的變化，企業(yè)在為客戶提供售后服務(wù)的過程中，應(yīng)該保證售后服務(wù)的全面性，針對一些大型電器來說，應(yīng)該提供送貨安裝服務(wù)，同時(shí)提供產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)，從而接觸客戶的后顧之憂，吸引更多的客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下，對客戶的服務(wù)不再是當(dāng)客戶提出某種要求時(shí)的被動(dòng)反應(yīng)，而是企業(yè)應(yīng)該積極地為客戶著想，通過為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身市場競爭力的提升。

三、結(jié)束語

在電子商務(wù)的作用下，傳統(tǒng)的銷售流程必然會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的速度與效率大大提升，這就使得企業(yè)在開展客戶服務(wù)運(yùn)營管理的過程中，必須要以客戶為中心，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)自身的競爭力。通過開展售前、售中以及售后服務(wù)，能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行準(zhǔn)確的分析，從而根據(jù)市場變化，對自身的行為進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]鐘仁偉.電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)營管理分析[J].信息周刊，2018（15）：132-133.

作者簡介：張麗娟（1988.8-），女，漢族，江西省撫州市人，碩士研究生，助教，研究方向：電子商務(wù)網(wǎng)店客服，網(wǎng)店運(yùn)營方向。