吳世蔚

摘要：從操控行為角度，研究手機銀行、支付寶和銀行ATM機三種不同轉(zhuǎn)賬形式在完成跨行轉(zhuǎn)賬時產(chǎn)生不同用戶體驗的原因并給出可能的改進方向?；谟脩趔w驗和可用性測試的方法流程，選擇一定數(shù)量的典型用戶完成跨行轉(zhuǎn)賬操作，記錄操作過程中用戶對于設(shè)備操控的步驟、層級構(gòu)架關(guān)系、停留時間，根據(jù)用戶體驗要素蜂窩圖包合的七大要素，對三種轉(zhuǎn)賬方式操控用戶體驗做出評價。三種轉(zhuǎn)賬方式不同，用戶體驗也不盡相同，各有優(yōu)劣。支付寶是國內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺，致力于提供“簡單、安全、快速”的支付、轉(zhuǎn)賬方式;手機銀行是利用移動通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡稱，讓銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供各項服務(wù);銀行ATM機轉(zhuǎn)賬是一種線下實體操作的銀行業(yè)務(wù)，其用戶體驗與線上轉(zhuǎn)賬差異很大，影響因素也更為廣泛，地理位置和界面設(shè)計等都會產(chǎn)生重大影響。

關(guān)鍵詞：手機銀行 支付寶 ATM機 用戶體驗 操控行為 對比分析

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）07-0041-03

引言

當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，在享受實體銀行的轉(zhuǎn)賬服務(wù)外，人們越來越傾向于線上完成銀行轉(zhuǎn)賬的操作，而支付寶轉(zhuǎn)賬和手機銀行轉(zhuǎn)賬是最常用的兩種線上轉(zhuǎn)賬方式，加上傳統(tǒng)的銀行ATM機轉(zhuǎn)賬，對于個人用戶來說，這三種轉(zhuǎn)賬方式是使用較多的銀行轉(zhuǎn)賬方法。在這種背景下，線上轉(zhuǎn)賬的用戶體驗成為設(shè)計中的一大關(guān)鍵要素，傳統(tǒng)銀行ATM轉(zhuǎn)賬的操作體驗也一直是很多設(shè)計師關(guān)注的課題。筆者選取這三種轉(zhuǎn)賬形式進行對比，讓用戶更加系統(tǒng)地了解三種方式的信息架構(gòu)的特點、操控特征等。另外，對于交互設(shè)計中涉及的軟件系統(tǒng)，用戶界面等方面的設(shè)計也有一定的參考價值。

一、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的用戶體驗評價標(biāo)準(zhǔn)

（一）用戶體驗評價要素

用戶體驗包含用戶主觀層面的感受、情緒，喜好、認(rèn)知印象以及生理和心理層面的反應(yīng)等方面，是用戶正在使用或者準(zhǔn)備使用某一特定硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)或者服務(wù)時提前、伴隨或者滯后產(chǎn)生的感覺和反應(yīng)等。從用戶個人操作目標(biāo)來看，用戶體驗中產(chǎn)生的認(rèn)知印象和情緒反應(yīng)等都是用戶體驗的評價要素。信息架構(gòu)師Peter Morville編制的用戶體驗要素蜂窩圖，提出了以下七個用戶體驗組成元素：可用性、有用性、易查找、可獲得性、滿意度、可靠性和價值性。所以，跨行轉(zhuǎn)賬操作的用戶體驗?zāi)軌蛟谶@幾個維度上進行測評。這些指標(biāo)是整個操作流程中對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度的體現(xiàn)，實際上是從用戶角度所看到的整個系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量，是整個服務(wù)系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮其作用的核心，如圖1。

（二）轉(zhuǎn)賬服務(wù)的用戶體驗

可用性和易用性等原則適用于任何時期的體驗設(shè)計，對于跨行轉(zhuǎn)賬這一種特定的金融服務(wù)，可靠性也是用戶關(guān)注度較高的一個維度。作為生活中不可或缺的一項金融服務(wù)，特別是對于一些不太擅長使用電子產(chǎn)品的用戶來說，跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)劣性直接影響到用戶對于轉(zhuǎn)賬操作的完成度，因此，分析不同形式的跨行轉(zhuǎn)賬操控行為的用戶體驗對于轉(zhuǎn)賬服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化很有意義。

二、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)—ATM機轉(zhuǎn)賬&手機銀行&支付寶轉(zhuǎn)賬一系統(tǒng)操控行為的用戶體驗簡述與初步分析

銀行ATM機，手機客戶端和支付寶轉(zhuǎn)賬是目前大眾使用頻率較高的三種轉(zhuǎn)賬方式，不同的操作流程很大程度影響用戶轉(zhuǎn)賬的操作體驗。筆者通過對于三種操作方式轉(zhuǎn)賬流程的對比，分析其用戶體驗的差別。

（一）簡述

“跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)”是銀行系統(tǒng)中—項重要服務(wù)，功能是實現(xiàn)從某一特定銀行賬戶向另一特定銀行賬戶轉(zhuǎn)移資金的過程，完成這一操作需要進行若干步操作，這一流程直接影響了用戶轉(zhuǎn)賬操作的流暢性。以此過程為研究對象，完成路徑是從啟用機器或打開手機到完成轉(zhuǎn)賬這一完整流程。選取不同用戶進行跨行轉(zhuǎn)賬（以中國農(nóng)業(yè)銀行向中國銀行轉(zhuǎn)賬為例），并將這一流程制成可視化圖表，如圖2。展示了中國農(nóng)業(yè)銀行ATM機、中國農(nóng)業(yè)銀行手機客戶端、支付寶APP三種不同轉(zhuǎn)賬方式的流程對比。紅色箭頭的指向代表任務(wù)流程方向，線的粗細(xì)程度與完成任務(wù)的速度成反比，箭頭的彎曲程度與誤操作率成正比，白色細(xì)線表示層級關(guān)系，點的大小與該步驟操作的難易程度成正比，不同顏色的點表示不同含義：橙色點表示必經(jīng)步驟，灰色點表示進入一個新界面，藍(lán)色點表示同一層級的不同功能選項，褐色點表示輸入目標(biāo)賬號，紅色點表示輸入密碼，綠色點表示可忽略步驟。

（二）流程描述

圖2展示了三種轉(zhuǎn)賬方式的流程：

1.支付寶轉(zhuǎn)賬流程：打開支付寶—選擇轉(zhuǎn)賬—選擇向銀行卡轉(zhuǎn)賬—輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇）—確認(rèn)（選擇是否留言）—支付方式選擇—支付密碼—（點擊完成）。

2.手機銀行轉(zhuǎn)賬流程：打開手機銀行APP—指紋登錄/密碼登錄/手勢密碼登錄—選擇“我的賬戶”—選擇“我要轉(zhuǎn)賬”—輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇，可附加短信通知和轉(zhuǎn)賬留言）—確認(rèn)—支付方式選擇—支付密碼—（點擊完成）。

若用戶忘記密碼，還需要額外進行重置密碼的操作，大致分為身份驗證—輸入支付密碼&輸入實時手機驗證碼—重置密碼—系列操作。

3.ATM機轉(zhuǎn)賬流程：喚醒ATM機—語言選擇—輸入密碼—業(yè)務(wù)選擇—輸入賬號與金額—確認(rèn)信息無誤—支付密碼—顯示結(jié)果（可選擇打印憑條）—點擊完成。

轉(zhuǎn)賬完成后，ATM機可以選擇打印憑條或直接返回菜單界面，再完成退卡;而手機銀行和支付寶可以點擊“確認(rèn)”后退出，或者直接點擊“home”鍵退出。

（三）初步對比

1.完成效率

從可用性和有用性角度出發(fā)，三種方式都有清晰的邏輯，層層遞進，引導(dǎo)用戶完成轉(zhuǎn)賬。在測試中，不管是哪種轉(zhuǎn)賬方式，測試者在輸入目標(biāo)賬戶卡號和輸入密碼這兩個步驟停留時間最長，這也是轉(zhuǎn)賬中最關(guān)鍵的步驟，在流程設(shè)計中也是最需要關(guān)注的一個環(huán)節(jié)。

宏觀來看，支付寶轉(zhuǎn)賬是效率最高的轉(zhuǎn)賬方式，完成整個轉(zhuǎn)賬過程一共需要七個必要步驟，相比之下，銀行ATM機需要九個必要步驟，手機銀行也是需要九個必要步驟，若是忘記登錄密碼，則還需完成找回密碼操作，找回密碼過程中，輸入身份證號碼、輸入支付密碼、獲取實時驗證碼都是比較復(fù)雜的操作行為，大大降低完成效率。

2.用戶滿意度

從滿意度出發(fā)，三者都能較直接完成轉(zhuǎn)賬操作，沒有多余的干擾信息。在層級與選項數(shù)量角度，根據(jù)?？硕?，在不過分展示的前提下，最好同時展示更多選項。其中，ATM機層級多，每層選項少，任務(wù)明確，操作清晰，但是這樣的布局造成了過多次頁面跳轉(zhuǎn);支付寶層級少，有若干層級會出選項略多，增加了用戶停留時間;手機銀行則是含有較多層級的同時，每個層級也會有較多的選項，并且在整個轉(zhuǎn)賬過程中，會輸入兩個不同的密碼，操作的流暢度相對來說是三種轉(zhuǎn)賬方式里最低的。在附加功能層面，手機銀行和支付寶都會有轉(zhuǎn)賬留言和短信提醒的選擇，對于一些特殊情況的轉(zhuǎn)賬，留言功能會起到一定的作用，提升了用戶滿意度，而ATM機就會少了轉(zhuǎn)賬留言的功能。

3.轉(zhuǎn)賬可靠性

從可靠性的角度出發(fā)，在轉(zhuǎn)賬過程中，支付寶只需輸入一次支付密碼，會給用戶帶來一定的不信任感;用戶在使用ATM機轉(zhuǎn)賬的過程中，分別需要在進入ATM機和確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時兩次輸入銀行卡密碼，相對支付寶來說可靠性更高;手機銀行APP則需要在登錄時輸入一次登錄密碼，在確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時輸入一次支付密碼，輸入兩次不同的密碼保障其可靠性，但是轉(zhuǎn)賬流程的流暢度會受到影響，這種操作方式是在犧牲一定的操作流暢性的基礎(chǔ)上增加了金融服務(wù)的安全性，給用戶以更高的可靠性體驗，提升了產(chǎn)品的信任度。

三、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的不同操作形式的用戶體驗對比總結(jié)

依然如圖2中所示，三種轉(zhuǎn)賬方式的邏輯都可大體分為登錄、信息填寫和確認(rèn)三大階段。在各個階段，三種轉(zhuǎn)賬方式各有特點。支付寶偏向于更快捷的轉(zhuǎn)賬操作，登錄信息這一環(huán)結(jié)被弱化，甚至可以說是省去，用戶打開支付寶APP后即可展開自己的下一步操作，從效率上來講，支付寶是最快捷的轉(zhuǎn)賬方式，其界面利用視覺分割將不同功能區(qū)放在同一個層級上，減少用戶操作步驟來提升其可用性，如圖3。手機銀行則會更多地考慮銀行業(yè)務(wù)的安全性，因此設(shè)置了登錄密碼和支付密碼兩道密碼，從登錄賬戶開始就做了良好的安全性措施，如圖4。整個轉(zhuǎn)賬過程操作較多，是結(jié)合可用性和可靠性之后的結(jié)果。另—方面，手機銀行的使用普及度遠(yuǎn)不及支付寶的普及度，很多用戶對于其操作邏輯不太熟悉，所以一定程度上會降低其操控效率，需要一定的學(xué)習(xí)認(rèn)知，進而會影響到其操作的有效性;用戶不選擇ATM機的主要原因是其地理位置不便，相比于不受地理位置限制的手機，這限制了用戶對于ATM機的選擇，但是在轉(zhuǎn)賬流程中，每個層級的選項數(shù)量很少，有較高的易查找性和可獲得性，利于用戶快速完成操作，即單純從操作流程上說，ATM的轉(zhuǎn)賬流程可用性較高，可靠性相比支付寶來說也會較高一些。

四、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的不同操作形式的用戶體驗存在的不足與優(yōu)化可能

（一）現(xiàn)有問題發(fā)現(xiàn)

筆者對于一定數(shù)量的典型用戶做出調(diào)研，讓用戶選出每種轉(zhuǎn)賬形式的最典型劣勢，結(jié)果如圖5所示。其中，支付寶的最大不足在于其可靠性不足，在轉(zhuǎn)賬這種涉及資金的敏感操作過程中，需要設(shè)置一定的障礙性界面，給予用戶更高可靠性，現(xiàn)有操作界面，讓用戶過于順暢地完成整個轉(zhuǎn)賬流程，有效性很高，但對于金融服務(wù)的用戶體驗來說，過高的有效性不一定能給用戶帶來最佳的用戶體驗;手機銀行APP的最大缺陷在于操作的復(fù)雜性，有百分之七十左右的用戶表示很難操作或不愿意學(xué)習(xí)一套復(fù)雜又全新的轉(zhuǎn)賬操作方式，還有用戶表示有了功能齊全的支付寶后，不必要再使用一個單獨的APP來完成銀行的一些功能服務(wù)，操作的復(fù)雜性和功能局限性導(dǎo)致手機銀行的使用率不高;而ATM機則是主要由于地理位置的限制導(dǎo)致目前使用率很低的現(xiàn)狀，另外在測試中，不斷的頁面跳轉(zhuǎn)也是影響用戶操作的一大關(guān)鍵因素，繁雜的操作也讓部分用戶對ATM機轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生排斥。

（二）改進方向

三種轉(zhuǎn)賬方式特點鮮明，各有優(yōu)劣。在線上轉(zhuǎn)賬流程設(shè)計中，要同時兼顧效率和可靠性。在最關(guān)鍵的輸入賬號密碼界面要給予用戶足夠的可靠性，在流程中的其他界面里，應(yīng)當(dāng)簡化界面，直接明了指示和引導(dǎo)轉(zhuǎn)賬功能的操作，減少不必要的層級關(guān)系和界面跳轉(zhuǎn)。圖6以中國農(nóng)業(yè)銀行手機銀行為例，共有三種完成轉(zhuǎn)賬的路徑?？梢钥闯?，用戶在登錄完畢后，可以進入“我的賬戶”選擇“我要轉(zhuǎn)賬”進行轉(zhuǎn)賬操作，共需兩個步驟;或者返回首頁后再次進入“我的賬戶”進行轉(zhuǎn)賬，也可以在首頁選擇“轉(zhuǎn)賬”進而進行轉(zhuǎn)賬，這兩種途徑都需要三步操作。三種路徑完成一個功能略顯贅余，且頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)略多。作為用戶常用的服務(wù)，可在登錄界面后設(shè)置一個“轉(zhuǎn)賬”按鈕，進入后可直接輸入轉(zhuǎn)賬信息，完成轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬效率可大幅提升。

另外，對于實體的ATM轉(zhuǎn)賬操作，在地理位置的影響以外，最影響用戶體驗的是頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)，所以應(yīng)當(dāng)從合并界面的角度考慮，避免過多的界面跳轉(zhuǎn)。

結(jié)語

本文通過選取支付寶、手機銀行、銀行ATM機三種跨行轉(zhuǎn)賬形式進行對比分析，通過一定數(shù)量的典型用戶的操作制成可視化圖表，根據(jù)用戶體驗要素蜂窩圖從多維度分析三種方式用戶體驗的差異。對比發(fā)現(xiàn)，支付寶轉(zhuǎn)賬有效性最高，需要相對較少的步驟即可完成轉(zhuǎn)賬操作;手機銀行由于其性質(zhì)的緣故可靠性很高，但是操作難度也很高，給用戶帶來一定的難度;ATM機的劣勢主要是其地理位置的局限性，在操作流程上，ATM機的操作選取多層級少選項的界面形式，邏輯清晰。考慮到轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特殊性，在用戶體驗設(shè)計中不僅僅要考慮其操作的有效性，還需要考慮整個流程的安全可靠性，因此整個流程中需要一定的障礙性設(shè)計。三種方式各有特點，各有不足，通過對比分析，為以后銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗設(shè)計提供參考與借鑒。