付藝 湯關(guān)吉

在這社會經(jīng)濟快速發(fā)展的時代中，消費者于市場中的重要性和影響力越來越明顯，現(xiàn)目前各企業(yè)高層管理者的業(yè)務(wù)核心主要是圍繞消費者的需求和欲望來作決策，相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理而言，現(xiàn)已將銷售重點慢慢由商品本身轉(zhuǎn)變成優(yōu)質(zhì)化管理顧客的層面。因此可以把客戶關(guān)系管理的概念理解成是企業(yè)對企業(yè)本身的服務(wù)對象進行有效的溝通和管理，實現(xiàn)顧客與企業(yè)之間建立一種良好持續(xù)長久的合作伙伴關(guān)系，使我們從客戶本身資源和延伸資源能得到最大化利用。

一、什么是客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是指企業(yè)在整個銷售活動的過程中通過與消費者建立賣家與買家之間的聯(lián)系以此形成一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，它主要以經(jīng)營活動為主線，主動或被動的接觸客戶。不管在營銷活動成功與否的情況下這兩者都將會發(fā)生某種相關(guān)關(guān)系，客戶關(guān)系與人際關(guān)系性質(zhì)類似，只是對象不同。各企業(yè)會針對性的有效地識別、創(chuàng)造和發(fā)展給企業(yè)帶來利益的客戶，維持長期的互動關(guān)系，并會在此基礎(chǔ)上加強與客戶之間的交流，通過企業(yè)管理層做出決策再根據(jù)因人而異、因地制宜的原則討論出一套高效合理的客戶關(guān)系管理方案并以此來執(zhí)行，使理論和實踐充分得到結(jié)合。企業(yè)和客戶之間應(yīng)秉持著互惠互利的態(tài)度來保持兩者之間的關(guān)系，使雙方都能得到良性的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理對市場營銷的整體影響

企業(yè)在實現(xiàn)自身價值的過程中客戶關(guān)系管理起到了至關(guān)重要的作用，恰當?shù)墓芾眍愃朴谶@兩者關(guān)系之間的“催化劑”，我們可以通過客戶關(guān)系管理所得到的信息中及時發(fā)現(xiàn)市場主導者的整體偏好并快速做出應(yīng)急方案和下一步的營銷策略。擁有良好的客戶關(guān)系可以使企業(yè)從消費者反饋的信息中提取出有用的信息，進而調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標的營銷方案，從長遠角度來看，有利于進一步發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)的柔性。企業(yè)應(yīng)該最大化利用自身的優(yōu)勢和資源留住老客戶，通過加強與客戶之間的溝通，了解消費者的需求或欲望才能進一步采取恰當?shù)氖侄蝸硖岣呖蛻舻闹艺\度。因此企業(yè)對客戶關(guān)系管理的目的主要就是為了提高消費者對商品甚至是企業(yè)本身的忠誠度。

提高顧客忠誠度有助于企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)定，這主要體現(xiàn)在平穩(wěn)快速提高企業(yè)的生產(chǎn)率、利潤率及延長企業(yè)在市場競爭中的生命周期等眾多方面。消費者的忠誠度越高表示該企業(yè)成為消費選擇對象的可能性便越大于其競爭者，原因是顧客的忠誠度使消費者在購買的決策層面就已經(jīng)得到了消費者的青睞。事實上顧客的忠誠給企業(yè)帶來的利益不僅來源顧客本身，而且可以幫助企業(yè)挖掘出更多的潛在顧客，從而使其變成忠實顧客。因為消費者通過對商品的體驗達到或超過預(yù)期的效果之后會推薦給身邊的人，而企業(yè)就可以通過其口碑宣傳獲利，一方面，將潛在客戶轉(zhuǎn)變成為真正采取消費行為的客戶;另一方面，通過口碑營銷會有效的提高企業(yè)的知名度，在開發(fā)挖掘更多的潛在用戶的基礎(chǔ)上降低公司的廣告費用，并且此類宣傳相對于其他廣告形式更具有針對性和有效性。所以說有效的客戶關(guān)系管理是營銷過程中的重要部分，它通過全面整合客戶資源使企業(yè)更全面的認知市場走向，通過分析市場發(fā)展趨勢為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時企業(yè)也可以從消費者那里得到同行競爭對手的信息，從而做到產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，在開發(fā)設(shè)計出新穎產(chǎn)品或提供創(chuàng)新型服務(wù)來滿足更多消費者的同時獲利。因此有效的客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)最大化利用客戶價值實現(xiàn)營銷目標，并在原有的基礎(chǔ)上拓寬銷售渠道。

三、如何開展有效的客戶關(guān)系管理

相對于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理而言，現(xiàn)在可利用網(wǎng)絡(luò)平臺為該管理增加更多的可能性。有效合理的客戶關(guān)系管理方式可以使企業(yè)在留住原有客戶的基礎(chǔ)上挖掘引出新的客戶群體，因此如何開展有效的客戶關(guān)系管理就顯得至關(guān)重要。

（一）建設(shè)專業(yè)的客戶關(guān)系管理團隊?，F(xiàn)在由于人與人之間的溝通會因為各方面的因素存在一定的信息接收理解水平不對等的情況，從而導致在實際的銷售過程中出現(xiàn)一些不必要的誤解或矛盾。對此企業(yè)可以通過內(nèi)外部招聘相結(jié)合的選拔方式挑選出合適的人才對其培訓，提高其專業(yè)水平能力和人員自身的素質(zhì)，從而開展有效的客戶關(guān)系管理活動;

（二）注重情感營銷。如今隨著工作、生活節(jié)奏的加快，大多數(shù)人在情感方面是比較缺乏的，主要表現(xiàn)為消費者認為自己不夠被關(guān)注或者是重視，這就要求銷售人員在開展商品銷售活動時不僅僅需要關(guān)注商品本身的價值，而且要注意發(fā)現(xiàn)消費者的面部表情和心理活動變化;

（三）提高服務(wù)質(zhì)量。在銷售活動的過程中，營銷人員的素質(zhì)、態(tài)度在很大程度上會影響消費者的購買欲望和二次消費選擇，毫不夸張地說，營銷人員的在消費者面前的表現(xiàn)在或大或小的程度上會讓消費者覺得這就是整個企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)。雖然嚴謹?shù)钠髽I(yè)文化培訓出來的員工所提供的服務(wù)不一定是最好的但一定是以最舒服的狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶的;

（四）做好售后服務(wù)工作。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)若想得到長久的發(fā)展，那么與消費者的關(guān)系就不能局限于短暫的、一次性的交易，而是要形成一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。如何更好的開展長期的合作伙伴關(guān)系，這就需要企業(yè)必須完善售后服務(wù)工作，可以通過不定時的走訪或電話訪談等方式，了解消費者的使用體驗感。對消費者提供的建議我們要有取有舍并給予其反饋;

（五）利用互聯(lián)網(wǎng)平臺建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以有針對性的為客戶提供服務(wù)，做到個性化快速化營銷;

通過對企業(yè)營銷活動的分析概括，可以了解到現(xiàn)如今的企業(yè)在客戶關(guān)系管理這一方面的工作力度仍需要加強。企業(yè)要想得到健康發(fā)展、占據(jù)有利市場地位、獲取部分長期利益、穩(wěn)定經(jīng)濟發(fā)展水平就應(yīng)該重視服務(wù)客戶這一工作內(nèi)容，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。（作者單位：貴州師范大學經(jīng)濟與管理學院）