基于體驗場景指標閾值的網絡評價指數研究

張吉皓，陳圣仰

（中國電信集團客服運營支撐中心，上海 200040）

隨著互聯(lián)網技術的普及，我們的生活也發(fā)生了巨大的變化。微信聊天、視頻直播、手機支付等新模式的涌現極大程度上豐富和改變了傳統(tǒng)的交流、娛樂及消費模式。越來越多的人開始接受并適應場景式的體驗模式。根據寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數據顯示：我國的固網寬帶家庭用戶數累計已經超過3.8億戶，固定寬帶家庭普及率達到85.4%，移動網絡（含3G和4G）用戶數累計超過12.9億戶，移動網絡用戶普及率達到93.1%。[1]龐大的用戶規(guī)模以及普及率說明互聯(lián)網已經成為我們日常工作和生活中不可分割的重要組成部分。因此，如何基于用戶體驗場景，對移動以及固網寬帶網絡質量進行評價，有助于運營商的服務管理部門更好地貫徹和落實“以用戶為中心”的服務理念，具有很強的現實意義。

本文從用戶體驗視角出發(fā)，梳理出移動以及固網寬帶下典型的用戶體驗場景，構建用戶體驗模型，并在此基礎上選取4G移動網絡下的在線視頻場景的用戶體驗模型，確定其權重以及指標閾值，最終通過加權平均的方式，計算出網絡評價指數。

1 用戶體驗場景及模型

結合前期工作，對用戶特定網絡使用條件下的重要使用場景進行梳理，得到了13個基本體驗場景，其中移動網絡體驗場景7個；固網寬帶體驗場景6個，詳見下表。

表1 用戶體驗場景表

引用TMF發(fā)布的“用戶體驗質量（QoE）”概念[3]-[4]，從用戶感知的角度出發(fā)，對不同的體驗場景下的重要感知點、影響因素以及核心感知指標進行分解，從而得到分場景的用戶體驗模型，移動網絡下用戶觀看在線視頻場景的體驗模型如下表所示。

表2 移動網絡下觀看在線視頻場景的體驗模型

2 體驗模型下的各權重測算

基于上述構建的體驗模型，可以進一步確定并計算出模型中不同組成部分的權重，從而為網絡評價指數的計算提供輸入。

以移動網絡下觀看在線視頻場景的體驗模型為例，通過線上問卷調研的方式，搜集到469份樣本數據，利用層次分析法，最終計算得到的重要感知點、影響因素的權重如下表所示。

表3 權重分配表

3 閾值確定優(yōu)化及滿意率測算

指標閾值是不同的用戶體驗感知評分下所對應的核心感知指標的下限值?；谟脩趔w驗場景，通過問卷調研的方式，可得到13個體驗模型的核心感知指標的閾值。同樣地，以移動網絡下觀看在線視頻場景的體驗模型為例，得到體驗指標閾值結果如下表所示。

表4 移動網絡下觀看在線視頻場景的指標閾值及滿意率

如上表所示，由于調研結果是離散的，無法給出給定指標閾值下的滿意率。因此引入S型函數進行擬合。選擇S型函數的原因是其擬合結果具備很強的可解釋性。一般而言，用戶感知是存在一個臨界點，當指標數值優(yōu)于臨界值時，指標數值進一步提升，帶來的用戶滿意率的提升往往不顯著；當指標數值差于臨界值時，指標數值進一步下降，會帶來用戶滿意率的急速下降。對上述7個指標進行函數擬合的結果如下圖所示。

圖1 S型函數擬合曲線

利用上述擬合曲線，不僅可以近似推算出不同滿意率分位數下的對應指標閾值，以移動網絡下觀看在線視頻場景的體驗模型為例，其90%以及50%滿意率下的不同指標閾值對應關系如下表所示。

表5 指標閾值對應關系表

同時，還可以測算出給定閾值指標下的滿意率，為最終網絡評價指數計算提供計算因子。

4 網絡評價指數

綜上，利用加權平均算法可計算得到網絡評價指數（即綜合客戶滿意率）。具體計算公式如下所示：

網絡評價指數（綜合客戶滿意率）=

具體操作方式如下：

（1）閾值指標數據采集：以數據分析、實測、調研等方式，獲取各項閾值指標數據。

（2）滿意率測算：將閾值指標數據帶入S型函數，獲得對應的滿意率數值。

（3）質量評價指數計算：將滿意率數值代入到網絡評價指數計算公式中，計算得到最終的網絡評價指數。

依據上述步驟，對現有某運營商的移動網絡以及固網寬帶網絡進行測算，得到移動網絡和固網寬帶網絡質量評價指數（即綜合用戶滿意率）分別為34.29%和38.39%。

5 總結與展望

本文基于QoE體系，構建了分場景的用戶體驗模型，同時提出了一種量化的網絡評價方法，為以用戶視角出發(fā)評價網絡質量提供了一種思路和參考，與傳統(tǒng)的基于網運側的網絡評價有所不同。

在指數測算及應用過程中，仍有一些問題值得研究與探討：

（1）關于S型函數的構建。由于受制于樣本獲取渠道的限制，目前構建S型函數的基礎數據樣本，絕大多數來自于電信用戶。未來，如果要增加S型函數的通用性，在構建過程中，樣本應當盡可能覆蓋三大運營商。

（2）關于模型分項權重的調整。由于5G的快速發(fā)展以及光寬帶寬的不斷提高，用戶的感知體驗也會發(fā)生變化，因此，為確保評價指數的準確性，需要不定期的對于分項權重進行維護和調整。

（3）關于評價指數的應用。網絡評價結果可以與傳統(tǒng)網運的網絡評價結果進行關聯(lián)，將用戶感知端（用戶側）與企業(yè)內部運營端（網運側）建立起串聯(lián)，從而達到更為全面的評價企業(yè)網絡質量的目的。