檀星宇 金冬

摘 要：本文為優(yōu)化智能城市中的醫(yī)院掛號服務(wù)，通過對智能城市中的醫(yī)院以及用戶群體的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶痛點，并且分析當下的掛號服務(wù)設(shè)計的利弊。研究發(fā)現(xiàn)，目前線上導(dǎo)診功能優(yōu)劣各異，在可用性上表現(xiàn)欠佳。文中就此提出設(shè)計要點，為今后智能醫(yī)療應(yīng)用開發(fā)提供參考。

關(guān)鍵詞：智能醫(yī)療;醫(yī)療服務(wù);用戶體驗;掛號服務(wù)

0 引言

由于現(xiàn)代的先進醫(yī)療技術(shù)普遍存在于智能城市中，來往于各個城市急需就診的人流量極大，掛號服務(wù)系統(tǒng)的完善與升級迫在眉睫。不僅有“難掛號”“掛什么科”等問題，掛號的后期服務(wù)的完善同樣也是急需解決的問題。本文主要探討了掛號服務(wù)系統(tǒng)中存在的一些缺陷，給出完善的方案，使掛號服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計更加人性化、智能化，并且能夠解決“掛號難”等問題以及后期服務(wù)的問題。

1 掛號服務(wù)系統(tǒng)

1.1 掛號的定義

掛號，即在專門的柜臺領(lǐng)取號碼按次序就診。在患者掛號就診時，必須持有本人有效身份證件（包括二代居民身份證、戶口簿、社會保障卡、護照、軍官證等），同時提供本人手機號碼等有效聯(lián)系方式;對未攜帶有效身份證件的患者，醫(yī)療機構(gòu)須登記其姓名、身份證號、聯(lián)系方式、家庭住址等信息，首次允許掛普通號就診，并做好宣傳工作，再次就診時則需提供有效身份證件及聯(lián)系方式;對于需要急診或病情危重的患者，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)先行診療救治，待病情穩(wěn)定后，再核實其身份信息。

掛號流程對患者來說并不復(fù)雜，掛號的困難點在于患者需要長時間的排隊等待，并且無法及時知曉主治醫(yī)師的上班情況，可能出現(xiàn)排不上專家號、錯過當天預(yù)約時間等情況，耽誤患者就診的最佳時間。

因此對掛號而言，我們改進的方向不僅僅是要解決“難掛號”問題，還包括在病患就診之前遇到的預(yù)約、合適的專家、適合的時間以及及時就診等問題。

1.2 國內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀

掛號服務(wù)在智能城市已經(jīng)盛行，患者一般會提前使用相關(guān)APP預(yù)約。對于大多數(shù)的患者，以使用線下的掛號服務(wù)居多。在國內(nèi)的醫(yī)院中一般設(shè)置專業(yè)的柜臺為患者提供掛號服務(wù)，對于不知道掛什么科的患者，工作人員也同樣起到了引導(dǎo)作用。

現(xiàn)狀是我國的醫(yī)療資源普遍緊缺，早晨六七點醫(yī)院大廳早已門庭若市，掛號口往往排起了長龍。有時候患者經(jīng)過長時間的等待掛號之后，還需要消耗長時間等待才能就診。此外，如果患者需要做一些必要的檢查，等待檢查結(jié)果時可能就診醫(yī)生早已下班。掛號時間的長短時間影響了患者能否及時就診。并且在線下服務(wù)中，會存在患者表達不清楚導(dǎo)致不能及時掛正確的科的問題，一旦出現(xiàn)掛錯科的問題，則需要重新排隊掛號，耽誤的就診時間可想而知。

1.3 掛號APP

基于目前的智能城市掛號服務(wù)，掛號APP應(yīng)運而生，隨使用人數(shù)的增加其弊端和缺陷越來越明顯。基于一定的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，針對市面上存在的APP對其掛號情況進行調(diào)研：

隨著APP的普及應(yīng)用，帶來了商業(yè)效益，但是也存在一些弊端，比如號源重復(fù)以及更新不及時。主要原因在于每個APP商業(yè)拓展的內(nèi)容不一樣，比如：APP1擁有一座城市A、B、C、D四家醫(yī)院的號源;APP2擁有C、D、E、F四家醫(yī)院的號源。隨之而來的問題是，如果患者使用APP1則不能掛E、F醫(yī)院的號，如果使用APP2，則不能掛A、B醫(yī)院的號，并且如果患者沒有通過APP找到所在醫(yī)院，則不得不選擇線下排隊。這便是沒有最大限度地覆蓋資源。

1.4 掛號APP運行模式以及存在的原因

掛號APP背后有兩種運行模式，一種是直連模式，一種是號源池的方式。

第一，直連模式。醫(yī)院提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，平臺與醫(yī)院直接連接。當患者需要掛號的時候，平臺直接反映了醫(yī)院剩余的掛號量，更加清晰明顯。

這種業(yè)務(wù)模型相對比較簡單，理論上也是非?？煽康姆绞剑怯捎卺t(yī)院并不是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，而號源是一個比較敏感的東西，運用外包公司的軟件不僅需要消耗大量的資金，也存在安全性的問題。所以，市面上運用這種方式進行網(wǎng)上掛號的醫(yī)院少之又少。

第二，號源池模式。既然直連方式在當前的條件下難以實行，很多醫(yī)院和掛號平臺就想出了一個更加簡單的方式，即醫(yī)院把一部分號源的“使用權(quán)”分配給平臺，平臺相當于只需要在這部分號源范圍內(nèi)收集用戶的掛號需求，然后定期同步給醫(yī)院即可。而有的醫(yī)院技術(shù)能力比較差，可能采取平臺每天給醫(yī)院發(fā)一封郵件，里面附帶一個Excel文檔，醫(yī)院專門找一個護士，用手工錄入的方式實現(xiàn)的。這種方式雖然技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)，安全性能夠得到保障，但是號源不能及時獲取，導(dǎo)致醫(yī)院與患者的信息不對等。

由于號源池模式幾乎沒有成本、安全、無政治風(fēng)險，事實上我們用的大部分掛號平臺都是采取這種方式與醫(yī)院交互信息。

這也是為什么很多APP掛不了當天的號，而公眾號卻可以，因為公眾號是屬于醫(yī)院本身的系統(tǒng)所以不存在所謂的信息同步問題。

而APP上成功掛號之后不能夠直接根據(jù)短信看病，是因為網(wǎng)上的掛號只是一個預(yù)約的過程，需要護士在柜臺重新輸入信息，才算真正意義上掛號成功，這個也是現(xiàn)在APP預(yù)約的一大弊端。

2 掛號服務(wù)系統(tǒng)改善方案

為了給用戶帶來良好的用戶體驗，掛號服務(wù)系統(tǒng)需要讓患者清楚地知道需要掛什么科，及時掛號就診，這才是掛號APP和掛號服務(wù)存在的意義。

基于此，各大醫(yī)院可以運用分配模式，從基礎(chǔ)服務(wù)方面展開合作。具體操作：把醫(yī)院的平臺服務(wù)添加到城市的公眾號服務(wù)中（可以通過微信公眾號增加各個醫(yī)院的掛號服務(wù)），患者只需要進入相應(yīng)界面，選擇就醫(yī)日期、時間、醫(yī)生即可。

運用政府的力量，將所有醫(yī)院的可網(wǎng)上預(yù)約的號源集中在一個號源池中，借由政府的平臺（界面不用改變）預(yù)約，則避免了APP的不安全性。其次讓各大醫(yī)院的信息更加透明，用戶只需要選擇需要的醫(yī)院以及科室則出現(xiàn)可預(yù)約的號源，如果滿了，患者可以及時選擇別的醫(yī)院。

這樣的話，不需要重復(fù)注冊賬號，一號通用的情況可以實現(xiàn)，只需要使用自己個人的微信號綁定自己的個人信息，免去了很多繁雜的步驟，并且用戶能夠通過公眾號及時了解剩余的號源。在取藥的時候，各大醫(yī)院還可以規(guī)定專門的取藥店，不僅僅是醫(yī)院里，患者只需要拿著病歷單以及醫(yī)療卡便可以在規(guī)定的門店取到藥品。

此外，醫(yī)院的系統(tǒng)與公眾號或者小程序連接，用戶可以直接在網(wǎng)上支付相應(yīng)的費用，避免了排隊，不會耽誤太長的時間在排隊以及繳費的過程中。

3 結(jié)語

掛號服務(wù)是患者就診的第一步，后續(xù)繳費和等待也需要消耗患者大量的時間。本文基于各個APP網(wǎng)上掛號情況的分析以及國內(nèi)的掛號現(xiàn)狀，給出解決方案，基于大平臺的公正透明的號源，以及網(wǎng)上支付的普及應(yīng)用。這樣會大幅度減少排隊的人流量。達到完善掛號服務(wù)以及后續(xù)服務(wù)的目的。與互聯(lián)網(wǎng)接軌是未來的發(fā)展趨勢，基于政府的平臺可以保證安全性和透明性，并且公眾號能夠更好地和醫(yī)院的系統(tǒng)相連，減少了技術(shù)和成本的需求。

完善掛號服務(wù)系統(tǒng)迫在眉睫，其能夠更好地服務(wù)患者以及方便醫(yī)院的正常運行。