曹現(xiàn)強(qiáng) 林建鵬

2017年，《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃的通知》中指出：“推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，是全面建成小康社會的應(yīng)有之義，對于促進(jìn)社會公平正義、增進(jìn)人民福祉、增強(qiáng)全體人民在共建共享發(fā)展中的獲得感、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢具有十分重要的意義?！盵注]《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃的通知》， http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-03/01/content_5172013.htm，訪問日期：2018年3月20日。黨的十九大報告強(qiáng)調(diào)指出，新時代應(yīng)當(dāng)完善公共服務(wù)體系，“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”[注]習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告》，http://news.sina.com.cn/o/2017-10-18/doc-ifymyyxw3516456.shtml，訪問日期：2018年3月20日。。城市公共服務(wù)供給作為我國城鄉(xiāng)公共服務(wù)供給體系的重要組成部分，其供給水平與市民的工作與生活有著密切聯(lián)系。在新時代，如何優(yōu)化城市公共服務(wù)供給，提高市民滿意度，化解新的社會矛盾，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展，是一個兼具理論和現(xiàn)實意義的重要課題。下文將以山東省為例，在城市公共服務(wù)滿意度[注]本文研究的城市公共服務(wù)滿意度是指城市公共服務(wù)公眾滿意度。借鑒已有研究的相關(guān)定義，本研究的城市公共服務(wù)滿意度是指市民對政府公共服務(wù)供給情況的實際感受與其期望之間比較的程度。評價及影響因素分析的基礎(chǔ)上，從公共服務(wù)供給側(cè)視角出發(fā)，提出優(yōu)化城市公共服務(wù)供給的政策建議，以期為提高城市公共服務(wù)滿意度水平，促進(jìn)宜居的服務(wù)型城市建設(shè)建言獻(xiàn)策。

一、文獻(xiàn)回顧

關(guān)于滿意度的研究主要源起于顧客滿意度指數(shù)測評研究。瑞典于1989年建立了世界上第一個全國性顧客滿意度指數(shù)(SCSB)，而美國、德國、加拿大、韓國等20多個國家和地區(qū)也先后建立了全國性或地區(qū)性的CSI模型[注]劉武、楊雪：《論政府公共服務(wù)的顧客滿意度測量》，《東北大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》2006年第2期。。這些測評模型中比較成功的主要是SCSB模型和ASCI模型。在公共服務(wù)滿意度評價內(nèi)容方面，學(xué)者主要圍繞公眾生活滿意度、民主決策、政府信息透明度等幾個方面展開評價[注]托尼·博韋德、埃克·勞夫勒、肖鋒：《地方治理質(zhì)量評估:公共服務(wù)的個案研究》，《上海行政學(xué)院學(xué)報》2010年第11期。。國外的《外交政策》《經(jīng)濟(jì)學(xué)人信息部》、美世公司等雜志和機(jī)構(gòu)還發(fā)布了較為權(quán)威的滿意度指數(shù)研究報告[注]吳偉、于文軒、林挺進(jìn)、王君：《提升城市公共服務(wù)質(zhì)量 打造服務(wù)型政府——2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》，《城市觀察》2011年第1期。。大部分國內(nèi)學(xué)者主要是在對ASCI模型修改(包括公眾抱怨、服務(wù)預(yù)期、公眾信息、服務(wù)型政府形象、服務(wù)品質(zhì)、忠誠度、政府初衷等變量)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建相關(guān)的滿意測評模型進(jìn)行研究[注]具體參見朱國瑋、黃珺、汪浩：《公共部門公眾滿意度測評研究》，《理論與改革》2004年第6期；梁昌勇、代犟、朱龍：《基于SEM的公共服務(wù)滿意度測評模型研究》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》2015年第2期；吳建南、黃加偉、張萌：《構(gòu)建公共部門公眾滿意度測評模型的實證分析》，《甘肅行政學(xué)院學(xué)報》2006年第3期；劉武、朱曉楠：《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實證研究》，《中國行政管理》2006年第12期；何華兵：《基本公共服務(wù)均等化滿意度測評體系的建構(gòu)與應(yīng)用》，《中國行政管理》2012年第11期。。胡偉、鐘楊、鄭方輝、紀(jì)江明等學(xué)者對國內(nèi)有關(guān)省市的城市公共服務(wù)滿意度運用算數(shù)平均法和熵權(quán)TOPSIS法等方法進(jìn)行了相應(yīng)的實證研究[注]具體參見胡偉、吳偉：《公共服務(wù)滿意度藍(lán)皮書：中國城市公共服務(wù)評價報告(2013)》，上海人民出版社，2013年；鐘楊：《中國城市公共服務(wù)公眾滿意度藍(lán)皮書(2015-2016)》，上海人民出版社，2017年；鄭方輝、王琲：《地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個地級以上市為例》，《廣東社會科學(xué)》2008年第1期；紀(jì)江明、胡偉：《中國城市公共服務(wù)滿意度的熵權(quán)TOPSIS指數(shù)評價——基于2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》，《上海交通大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2013年第3期。。歸結(jié)起來，國內(nèi)外的滿意度測評模型搭配的主流方法是結(jié)構(gòu)方程法和指標(biāo)測量法[注]紀(jì)江明、胡偉：《中國城市公共服務(wù)滿意度的熵權(quán)TOPSIS指數(shù)評價——基于2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》，《上海交通大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2013年第3期。。當(dāng)然，國內(nèi)外學(xué)者還有運用期望失驗?zāi)Ｐ蚚注]Oliver, R. L, “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, London: Routledge Press, 2010, pp.96-130.、SERVQUAL模型[注]Parasuraman, A.,Zeithaml, V.,Berry, L, “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988,64(1), pp.12-40.、粗糙集理論模型[注]Alizadeh A, “Developing a Model for Citizen’ Satisfaction with Public Sector Services Based on Rough Sets Theory: A Case Study of Tehran Municipality”, Technical Bulletin, 2013, 20(5), pp.795-802.對服務(wù)滿意度開展相關(guān)研究，也產(chǎn)出了一些研究成果。

公共服務(wù)滿意度受許多因素的影響，已有研究主要集中于以下幾個視角：基于公共服務(wù)自身特性視角的研究，認(rèn)為公共服務(wù)的特征(強(qiáng)制性和選擇性)、生產(chǎn)方式、分配方法和資助的方式會對公眾的滿意度產(chǎn)生影響[注]具體參見朱國瑋：《公共服務(wù)供給績效評價研究——基于消費者視角的理論闡釋與實證分析》，上海交通大學(xué)博士學(xué)位論文，2005年；Ostrom V,Ostorm E.“Public Goods and Public Choices”,in E.S.Savas,ed.,Alternatives for Delivering Public Services:Toward Improved Performance,Boulder,CO:Westview Press, 1977.；基于政府服務(wù)視角的研究，認(rèn)為政府公共服務(wù)的客觀績效、政府財政制度、政府信息公開、地方政府公信力、政府回應(yīng)性和政府效能是公共服務(wù)滿意度的重要影響因素[注]高琳：《分權(quán)與民生:財政自主權(quán)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗研究》，《經(jīng)濟(jì)研究》2012年第7期；王歡明、諸大建、馬永馳：《中國城市公共服務(wù)客觀績效與公眾滿意度的關(guān)系研究》，《軟科學(xué)》2015年第3期；呂維霞、王永貴：《基于公眾感知的政府公信力影響因素分析》，《華中師范大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)》2010年第4期；賈哲敏、李文靜：《政務(wù)新媒體的公眾使用及對政府滿意度的影響》，《北京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》2017年第2期。馮菲、鐘楊：《中國城市公共服務(wù)滿意度的影響因素探析——基于10個城市公眾滿意度的調(diào)查》，《上海行政學(xué)院學(xué)報》2016年第2期。；基于城市視角的研究，認(rèn)為人均GDP、人均財政支出對于公共服務(wù)滿意度具有一定的影響[注]具體參見林挺進(jìn)、吳偉、于文軒、王君：《中國城市公共教育服務(wù)滿意度調(diào)查及分析——基于2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實證研究》，《復(fù)旦教育論壇》2011年第4期；紀(jì)江明、胡偉：《我國城市公共交通公眾滿意度的影響因素研究——基于“2012連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》，《軟科學(xué)》2015年第6期。；基于居民視角的研究，認(rèn)為公眾參與、公眾期望、個人自身利益最大化傾向、個人政治偏好、個人效能感、個人幸福感等行為、心理、感知方面的因素[注]具體參見趙大海、胡偉：《中國大城市公共服務(wù)滿意度的測評與政策建議》，《上海行政學(xué)院學(xué)報》2014年第1期；G.Rabinowitz,S.MacDonald,“A Directional Theory of Issue Voting”,American Political Science Review,1989,83(1), pp.93-121；D.O.Sears,“Symbolic Politics:A Socio-Psychological Theory”.in S.Iyengar and W.McGuire eds.“Exploration in political Psychology”,Durham，N.C.:Duke University Press,1993，pp.113-149；鄭方輝、王琲：《地方政府整體績效評價中的公眾滿意度研究——以2007年廣東21個地級以上市為例》，《廣東社會科學(xué)》2008年第1期。以及年齡、學(xué)歷、收入、居住時間、職業(yè)、單位性質(zhì)等人口統(tǒng)計學(xué)特征因素[注]具體參見Brown, K., Coulter, P. “Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery”,Public Administration Review,1983,43(1), pp.50-58;Parasuraman, A.,Zeithaml, V.,Berry, L,“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 1988,64(1), pp.12-40.對于公共服務(wù)滿意度具有重要影響。有些學(xué)者基于城市和居民兩個視角，運用分層線性模型對城市公共服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行了相關(guān)分析，并發(fā)現(xiàn)城市公共服務(wù)滿意度受到城市和居民兩個層面因素的雙重影響，具體的變量設(shè)計見表1。除此之外，其他的研究還發(fā)現(xiàn)滿意度調(diào)查問題順序[注]Van De Walls, “The Order of Questions in a Survey on Citizen Satisfaction with Public Services: Lessons From a Split-Ballot Experiment”, Public Administration, 2011,89(4), pp.1436-1450.、媒體傳播以及社會文化等也是影響公共服務(wù)滿意度不可忽略的重要因素。

表1 公共服務(wù)滿意度影響因素的分層線性模型變量設(shè)計

①王君、林挺進(jìn)、吳偉、于文軒:《中國城市公共教育服務(wù)滿意度調(diào)查及分析———基于2010連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實證研究》,《復(fù)旦教育論壇》2011年第9期。

②具體參見紀(jì)江明、胡偉:《城市醫(yī)療保障滿意度的地區(qū)差異:理論解釋與實證研究》,《上海行政學(xué)院學(xué)報》2015年第4期;紀(jì)江明:《中國城市住房保障滿意度解釋:HLM模型與實證研究———基于“2012連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量”的調(diào)查》,《電子政務(wù)》2015年第6期;紀(jì)江明:《基于多層線性模型的城市體育公共服務(wù)滿意度影響因素研究》,《西安電子科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)》2015年第3期;紀(jì)江明:《中心城市社會保障公眾滿意度及其影響因素研究———基于“2012新加坡連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》,《中共浙江省委黨校學(xué)報》2015年第3期;紀(jì)江明、胡偉:《我國城市公共交通公眾滿意度的影響因素研究———基于“2012連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》,《軟科學(xué)》2015年第6期;紀(jì)江明、葛羽屏:《分層模型視角下中心城市基礎(chǔ)教育滿意度影響因素研究———基于“2012新加坡連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析》,《教師教育研究》2015年第2期。

③龔佳穎、鐘楊:《公共服務(wù)滿意度及其影響因素研究———基于2015年上海17個區(qū)縣調(diào)查的實證分析》,《行政論壇》2017年第1期。

通過梳理已有文獻(xiàn)可知，近些年公共服務(wù)滿意度在測評和影響因素分析方面的研究取得了較多的成果。歐美等國家關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究早于國內(nèi)，部分國家已經(jīng)建立了全國性的公共服務(wù)滿意度指數(shù)評價體系，而國內(nèi)目前仍處于探索階段。國內(nèi)外公共服務(wù)滿意度影響因素研究有探索性、描述性和解釋性研究路徑。總體而言，城市公共服務(wù)滿意度研究近些年取得的一些成果能較好地解釋我國城市公共服務(wù)滿意度的基本情況。但是，已有研究在滿意度水平評價方面仍有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。同時，已有研究表明，居民期望值、政府信任度、政府回應(yīng)性對于公共服務(wù)滿意度具有重要影響，但是對于這些變量的研究主要仍是集中在定性層面，在定量層面探討則較少。因此，本研究一方面將基于簡單算數(shù)平均法對山東省城市公共服務(wù)滿意度進(jìn)行總體、服務(wù)類別評價，并且在該方法的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地運用改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法對該省城市公共服務(wù)滿意度進(jìn)行區(qū)域評價。另一方面，將在分層線性模型中引入居民期望值、政府信任度、政府回應(yīng)性等變量對城市公共服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行分析。

二、數(shù)據(jù)來源、研究方法與設(shè)計

(一)數(shù)據(jù)來源

本研究中山東省17個城市公共服務(wù)滿意度測評的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和分層線性模型中個人層面變量的相關(guān)數(shù)據(jù)均來源于山東大學(xué)城市發(fā)展與公共政策研究中心2017年開展的山東省城市公共服務(wù)滿意度大規(guī)模電話訪問調(diào)查[注]本次調(diào)查是針對山東省17地市市轄區(qū)城市公共服務(wù)滿意度狀況的調(diào)查。本文對這次調(diào)查有效問卷的相關(guān)缺失值、拒絕回答、不方便告知、不清楚等選項采用均值插補(bǔ)法和眾數(shù)插補(bǔ)法進(jìn)行替換。本文中的城市層面變量的數(shù)據(jù)是山東省17個城市市轄區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)。2018年萊蕪市并入濟(jì)南市。但本調(diào)研于2017年完成，故文中仍保留了萊蕪市。。該調(diào)查主要采用五級里克特量表(1-5分)進(jìn)行測量。通過對問卷量表的Cronbach系數(shù)和KMO值進(jìn)行測算，分析結(jié)果為0.808和0.947，表明量表的信度和效度較好。調(diào)查最后回收的有效樣本量為5015個[注]由于篇幅所限，受訪市民的人口統(tǒng)計特征情況表暫不放入，可備索。。根據(jù)2017年國務(wù)院印發(fā)的國發(fā)〔2017〕9號文件中對于基本公共服務(wù)類別的相關(guān)闡述，本研究從該調(diào)查中選取8個服務(wù)類別(公共交通、公共環(huán)境、公共事業(yè)、公共醫(yī)療、社會保障、文化休閑、公共教育、公共安全)和27個服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建山東省城市公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系(含熵權(quán)值)見表2。除了該數(shù)據(jù)來源之外，2017年《山東省統(tǒng)計年鑒》和2017年《中國城市統(tǒng)計年鑒》是本研究中分層線性模型城市層面變量數(shù)據(jù)的來源。

表2 山東省城市公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

(二)研究方法與設(shè)計

1．改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法

TOPSIS 法是由Wang和Yoon 于1981 年首次提出[注]Wang. C.L, Yoon. K. S.,Multiple Attribute Decision Making,Berlia:Spring-verlag Press，1981，pp.1-15.的一種多目標(biāo)決策方法，即逼近理想解排序法[注]具體參見Ozernoy V M., “Choosing the ‘Best’Multiple Criteria Decision-making Method”,Information System & Operational Research,1992,30(2), pp.159-171;Stewart T J.“A Critical Survey on the Status of Multiple Criteria Decision Making Theory and Practice”, Omega, 1992,20(5-6), pp.569-586.。運用該方法進(jìn)行評價的關(guān)鍵之一在于權(quán)重的賦予。本研究采用熵權(quán)法，根據(jù)每個指標(biāo)的指標(biāo)值數(shù)據(jù)差異程度確定其權(quán)重。一般地，某指標(biāo)的指標(biāo)值的差異程度越大，最后賦予的權(quán)重越大。TOPSIS法是對歸一化后的數(shù)據(jù)矩陣, 找出有限方案中的最優(yōu)方案(正理想解)和最劣方案(負(fù)理想解)，然后分別計算各評價對象與最優(yōu)方案和最劣方案之間的距離, 求出評價對象與最優(yōu)方案的相對接近度，并以相對接近度的值作為評價優(yōu)劣的依據(jù)[注]王悅榮：《城市基本公共服務(wù)均等化及能力評價》，《城市問題》2010年第8期。。但是，傳統(tǒng)TOPSIS法以距正理想解與負(fù)理想解的距離為基礎(chǔ)來判斷方案接近理想解的程度，有時并不能完全反映出各方案的優(yōu)劣性[注]由于涉及數(shù)學(xué)推理驗證過程較為復(fù)雜，在此不作具體闡述，請讀者自行查閱有關(guān)參考文獻(xiàn)。。改進(jìn)的TOPSIS法基本原理是正理想解和負(fù)理想解的延長線上找出一個虛擬最劣值向量X*，并用X*取代最劣值向量X-，這樣能有效克服傳統(tǒng)TOPSIS法的缺陷，達(dá)到對評價對象進(jìn)行客觀評價的目的[注]胡永宏：《對TOPSIS法用于綜合評價的改進(jìn)》，《數(shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識》2002年第4期。?？梢?，運用該方法對城市公共服務(wù)滿意度水平進(jìn)行區(qū)域評價比已有研究中在服務(wù)指標(biāo)層、子類別服務(wù)層、總體服務(wù)層運用簡單算數(shù)平均法進(jìn)行滿意度值測算更為科學(xué)。本研究將首先運用簡單算數(shù)平均法[注]由于本研究在運用TOPSIS法進(jìn)行分析之前，還將運用簡單算數(shù)平均對山東省城市公共服務(wù)滿意度水平進(jìn)行相關(guān)測算。為了使簡單算數(shù)平均法測算的結(jié)果更容易讓讀者理解與接受，本研究借鑒了首次全國組織工作滿意度民意調(diào)查的五個等級選項進(jìn)行賦值設(shè)計，即5分“很滿意”賦值為100分， 4分“滿意”賦值為80分，3分“基本滿意”賦值為60分，2分“不太滿意”賦值為30分，1分“不滿意”賦值為0分。計算城市公共服務(wù)指標(biāo)滿意度值，然后對每項子類別服務(wù)分別運用改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法進(jìn)行滿意度指數(shù)測算。最后，在此基礎(chǔ)上再運用該方法測算最終的城市公共服務(wù)滿意度指數(shù)[注]由于篇幅所限，該方法的具體計算步驟暫不在此說明，可備索。。

當(dāng)然該方法也具有一定的局限性，結(jié)合本研究主題可作如下表述：即通過該方法測算的各子類別服務(wù)滿意度平均值不能做滿意度水平意義上的橫向比較。因為經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)若橫向比較子類別服務(wù)滿意度的TOPSIS值，其實比較的是各服務(wù)類別內(nèi)各指標(biāo)滿意度值與各指標(biāo)滿意度最大值聚集的差異情況而非滿意度水平的高低情況。因此，在山東省城市公共服務(wù)滿意度的總體評價和服務(wù)類別評價方面，本研究還將運用簡單算數(shù)平均法進(jìn)行測算。

2．分層線性模型

已有研究表明城市和個人層面變量對于城市公共服務(wù)滿意度評價具有一定的影響。本文為了進(jìn)一步豐富這種視角的公共服務(wù)滿意度影響因素研究，也選擇從城市和個人兩個層面分析影響山東省市民評價公共服務(wù)滿意度的因素，這便需要一個可以同時涵蓋兩個層級變量的統(tǒng)計模型，而現(xiàn)有的模型中，分層線性模型能夠滿足我們的需要。“在現(xiàn)有各類統(tǒng)計模型中，傳統(tǒng)線性模型OLS的基本假設(shè)是線性、正態(tài)、方差齊性以及獨立性，方差齊性和獨立性兩個假設(shè)對多層次、嵌套式的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)往往難以成立，這給參數(shù)估計帶來一定的難度?！撃Ｐ?分層線性模型——筆者注)能很好地處理具有嵌套結(jié)構(gòu)的非獨立數(shù)據(jù)，它使研究者可以估計各層面上的變化，而且還能有效連接宏觀區(qū)域數(shù)據(jù)和個體數(shù)據(jù)，并明確區(qū)分個人效應(yīng)和組效應(yīng)，這正好符合我們的研究目標(biāo)?！盵注]紀(jì)江明：《中國城市住房保障滿意度解釋：HLM模型與實證研究——基于“2012連氏中國城市公共服務(wù)質(zhì)量”的調(diào)查》，《電子政務(wù)》2015年第6期。

結(jié)合已有研究的變量設(shè)計情況，本文將分層線性模型中的變量設(shè)計如下：因變量Y為17個城市8類公共服務(wù)滿意度的平均值3.679。自變量中個人層面變量包括X1：居民期望值、X2：政府信任度、X3：政府回應(yīng)滿意度、X4：性別、X5：戶籍1(城市或農(nóng)村)、X6：戶籍2(本地或外地)、X7：年齡、X8：學(xué)歷、X9：職業(yè)、X10：月收入；城市變量包括E1：人口密度、E2：人均GDP、E3：人均公共財政支出、E4：人均城鎮(zhèn)可支配收入。本研究具體運用分層線性6.8統(tǒng)計軟件先后建立零模型、隨機(jī)效應(yīng)模型和完整模型進(jìn)行滿意度區(qū)域差異影響因素分析。采用REML法估計模型中的回歸系數(shù)參數(shù)和方差，以White提出的穩(wěn)健標(biāo)準(zhǔn)誤作為檢驗的基礎(chǔ)。在模型分析時，將第一層的連續(xù)預(yù)測變量進(jìn)行組均值類型的中心化處理，以減少變量間可能存在的共線性影響。

三、實證分析

(一)滿意度評價

總體評價：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，山東省17個城市的公共服務(wù)滿意度水平處于“基本滿意(60分)”到“滿意(80分)”這個水平區(qū)間內(nèi)(山東省均值為71.9分)，詳見圖1。

1.服務(wù)類別

(1)省級層面。經(jīng)計算，山東省的城市公共事業(yè)(78.5分)、公共安全服務(wù)(76.4分)滿意度較高，而社會保障(68分)和公共醫(yī)療(65分)較低，其余幾項公共服務(wù)的滿意度分值分別為公共交通73.1分，公共教育72.8分，公共環(huán)境71.1分，文化休閑70.1分。通過進(jìn)一步計算服務(wù)類別滿意度的變異系數(shù)后發(fā)現(xiàn)，該省的城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類別差異(CV=0.061)。

(2)市級層面。山東省各個城市8項子類別服務(wù)的滿意度水平如圖1所示。通過計算每個城市服務(wù)類別滿意度值的變異系數(shù)(CV值)后發(fā)現(xiàn)，濱州(CV=0.104)、青島(CV=0.093)、威海(CV=0.091)各服務(wù)類別滿意度差異性較大，臨沂(CV=0.045)、聊城(CV=0.045)各服務(wù)類別滿意度差異性較小。由于文章篇幅有限，各城市公共服務(wù)滿意度水平高值服務(wù)類別和低值服務(wù)類別在此不一一列舉。這些服務(wù)類別在某種程度上可以反映出一個城市公共服務(wù)供給的優(yōu)勢和短板領(lǐng)域。

2.服務(wù)區(qū)域

對圖1中山東省17個城市公共服務(wù)滿意度值進(jìn)行變異系數(shù)計算后發(fā)現(xiàn)，該省城市公共服務(wù)滿意度存在一定的區(qū)域差異(CV=0.054)。除此之外，該省8個子類別服務(wù)滿意度也存在一定的區(qū)域差異(0.050≤CV≤0.106)，在此不詳述。在圖1測算方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法測算后發(fā)現(xiàn)，這種區(qū)域差異更加明顯，詳見下文分析。

(1)服務(wù)總體層面。對改進(jìn)的熵權(quán)TOPSIS法測算的山東省17個城市公共服務(wù)滿意度值進(jìn)行變異系數(shù)計算后發(fā)現(xiàn)，該省城市公共服務(wù)滿意度存在較大的區(qū)域差異(CV=0.173)。為直觀觀察這種區(qū)域差異的空間分布，首先，本文結(jié)合層次聚類分析方法，運用SPSS軟件進(jìn)行聚類分析，將山東省17個城市劃分為三類城市。其次，將層次聚類分析的結(jié)果導(dǎo)入Arcgis軟件中制作了滿意度TOPSIS指數(shù)區(qū)域分布圖(圖2)。由該圖可知，位于山東省東部沿海地區(qū)的威海、煙臺和日照三個城市滿意度較高；位于中東部和西部地區(qū)的濰坊、東營、淄博、聊城、萊蕪、青島的城市滿意度處于中游水平；位于中部、南部和北部的臨沂、濱州、泰安、棗莊、濟(jì)南、菏澤、濟(jì)寧、德州的城市滿意度則較低?？梢?，山東省城市公共服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出一定的空間分布規(guī)律，即總體呈現(xiàn)出東部沿海城市滿意度較高，中部、南部和北部的內(nèi)陸城市滿意度較低的情況。

(2)子類別服務(wù)層面。通過計算8項子類別服務(wù)的滿意度變異系數(shù)后發(fā)現(xiàn)，這些變異系數(shù)均大于0.15，其中社會保障(CV=0.21)、公共教育(CV=0.20)和公共環(huán)境(CV=0.19)值較大，這表明在子類別服務(wù)層面上城市之間的滿意度差異較大，即這三項公共服務(wù)的滿意度區(qū)域差異較其他服務(wù)而言更大一些。由于文章篇幅有限，子類別服務(wù)滿意度的高值和低值城市，在此不一一列舉，但是需指出的是，威海的公共環(huán)境和煙臺的公共安全滿意度水平遙遙領(lǐng)先于其他城市[注]由于篇幅所限，山東省城市公共服務(wù)子類別滿意度的區(qū)域差異圖暫不放入，可備索。。

(二)滿意度影響因素的分層線性模型分析

其實城市公共服務(wù)滿意度水平的服務(wù)類別和區(qū)域差異，歸根結(jié)底是由于市民對公共服務(wù)滿意度水平評價的差異造成的。本研究采用分層線性模型來分析城市和個人層面的變量是否影響以及在何種程度上影響了居民對所在城市公共服務(wù)滿意度的評價水平。根據(jù)上文的研究設(shè)計要求，分別構(gòu)建分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型(表3)，并進(jìn)行參數(shù)估計，估計結(jié)果見表4。

表3 分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型建構(gòu)

續(xù)表3

隨機(jī)系數(shù)模型MixedModel:Y=γ00+μ0+γγ和μ0為隨機(jī)誤差項Level-1Modle:Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β7X7+β8X8+β9X9+β10X10+γβ0為截距項,β1,β2,…,β10分別為個人層面變量的回歸系數(shù),γ為隨機(jī)誤差項Level-2Modle:β0=γ00+μ0;β1=γ10+μ1;β2=γ20+μ2;…;β10=γ100+μ10γ00,γ10,…,γ100為β0,β1,…,β10的截距,μ0,μ1,…,μ10為隨機(jī)誤差項MixedModle:Y=γ00+γ10X1+γ20X2+γ30X3+γ40X4+γ50X5+γ60X6+γ70X7+γ80X8+γ90X9+γ100X10+μ0+μ1X1+μ2X2+μ3X3+μ4X4+μ5X5+μ6X6+μ7X7+μ8X8+μ9X9+μ10X10+γγ00,γ10,…,γ100為截距項,β1,β2,…,β10分別為城市層面變量的回歸系數(shù),μ0,μ1,…,μ10以及γ為隨機(jī)誤差項完整模型Level-1Model:Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X8+β5X10+γβ0為截距項,β1,β2,…,β5分別為個人層面變量的回歸系數(shù),γ為隨機(jī)誤差項Level-2Model:β0=γ00+γ01E1+γ02E2+γ03E3+μ0;β1=γ10+μ1;β2=γ20+μ2;β3=γ30+μ3γ00,γ10,γ20,γ30為β0,β1,β2,β3的截距,μ0,μ1,μ2,μ3為隨機(jī)誤差項MixedModel:Y=γ00+γ01E1+γ02E2+γ03E3+γ10X1+γ20X2+γ30X3+γ40X8+γ50X10+μ0+μ1X1+μ2X2+μ3X3+μ4X8+μ5X10+γγ00,γ10,…,γ50為β0,β1,…,β5的截距,γ01,γ02,γ03為城市層面變量的回歸系數(shù),μ0,μ1,…,μ5以及γ為隨機(jī)誤差項

1.零模型參數(shù)估計

使用分層線性模型進(jìn)行分析，首先需要使用零模型(null model)估計組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC。在這個模型中，僅有模型的因變量[注]本文中分層線性模型的因變量取值采用的是簡單算數(shù)平均法測算。因為該模型的因變量計算過程中涉及到個人層面公共服務(wù)指標(biāo)權(quán)重問題，而TOPSIS方法中公共服務(wù)類別和指標(biāo)的熵權(quán)值是基于城市層面滿意度差異情況計算得出不符合該要求。，而沒有任何預(yù)測變量。經(jīng)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，該模型可靠性(0.950)的估計比較高。模型的卡方檢驗p值小于0.001，表明滿意度模型顯著有效。模型的組內(nèi)相關(guān)系數(shù)(ICC)為7.6%，表明城市公共服務(wù)滿意度總的變異中7.6%來源于城市之間的差異。根據(jù)Cohen[注]Cohen, J. Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2th ed.). Hillsdale, NJ. ：L.Eribaum Associates Press,1988,pp.44.的界定，這屬于中度關(guān)聯(lián)程度，即不可忽略組間的差異，因此運用分層線性模型考慮城市層面變量是有必要的。

2.隨機(jī)系數(shù)模型參數(shù)估計

隨機(jī)系數(shù)模型用于對層一微觀變量進(jìn)行單因素檢驗。即通過在Level-1 Model加入個人層面變量[注]為研究職業(yè)這個二分變量滿意度的影響情況，本研究將變量中原先的黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體/村居委會、無單位/自雇/個體、軍隊、未就業(yè)、無業(yè)、失業(yè)9類整合為機(jī)關(guān)事業(yè)編(賦值1)和非機(jī)關(guān)事業(yè)編(賦值0)兩類。，且假定個人層面變量在城市間的影響恒定，就可分析個人層面變量對城市公共服務(wù)滿意度的影響。為了確保變量的穩(wěn)定性，避免多重共線性，本研究用穩(wěn)健性標(biāo)準(zhǔn)誤差法對該模型進(jìn)行回歸。經(jīng)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)模型可靠性(0.966)估計比零模型有所提高。研究發(fā)現(xiàn)，政府信任度和政府回應(yīng)滿意度對公共服務(wù)滿意度具有很顯著的正向影響，即在控制其他變量不變的前提下，市民對政府信任水平越高，政府的回應(yīng)性越好，市民的公共服務(wù)滿意度越高。居民期望值對公共服務(wù)滿意度具有很顯著的負(fù)向影響，即在控制其他變量不變的前提下，市民對公共服務(wù)供給期望值越高，市民的公共服務(wù)滿意度越低。學(xué)歷水平對公共服務(wù)滿意度具有較為顯著的負(fù)向影響，即在控制其他變量不變的前提下，學(xué)歷越高的市民,其公共服務(wù)滿意度越低。對職業(yè)這個二分變量的分析結(jié)果表明，在黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作的市民滿意度要低于其他職業(yè)類別的市民。經(jīng)過雙變量相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷與居民期望值的高低有顯著正相關(guān)性，學(xué)歷越高的市民一般對公共服務(wù)供給的期望值也越高。而在黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作的市民一般對公共服務(wù)供給的期望值整體偏高。因此，可得學(xué)歷和職業(yè)這兩個變量的分析結(jié)果其實受到了居民期望值的影響。除此之外，其他的個人層面變量則對滿意度沒有顯著的影響。

3.完整模型參數(shù)估計

為進(jìn)一步考察第二層變量對Level-1模型截距和斜率的影響(即城市層面變量對處于不同城市受訪者滿意度評價的影響)，在隨機(jī)效應(yīng)系數(shù)模型的Level-2模型截距項中加入城市層面變量構(gòu)建完整模型。繼續(xù)用穩(wěn)健性標(biāo)準(zhǔn)誤差法對該模型進(jìn)行回歸得到模型可靠性(0.948)的估計仍較高。該模型估計結(jié)果的數(shù)據(jù)顯示，城市層面變量中，人均GDP和人均公共財政支出對公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，即在控制其他變量不變的前提下，城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越高、政府公共服務(wù)投入資金越多，市民的公共服務(wù)滿意度就越高。這說明城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府公共財政支出的增加對于公共服務(wù)滿意度起積極作用。而在加入城市層面變量后，個人層面的學(xué)歷和職業(yè)兩個變量對滿意度的影響效應(yīng)都有所減少，表明在不同城市間，不同學(xué)歷和職業(yè)的市民對公共服務(wù)滿意度的差異小，即這兩個變量對公共服務(wù)滿意度的影響城市內(nèi)的差異要大于城市之間的差異。

通過該模型分析結(jié)果與零模型分析結(jié)果的組間和組內(nèi)的方差對比分析發(fā)現(xiàn)，城市層面變量對公共服務(wù)滿意度在城市之間的差異具有一定的解釋力(城市之間的方差成分由0.02607減少為0.01679,減少了35.6%)。個人層面變量對公共服務(wù)滿意度在城市內(nèi)的差異也具有一定的解釋力(城市內(nèi)的方差成分由0.31573減少為0.21476,減少了32%)。由于文章篇幅有限，這些個人和城市變量對公共服務(wù)滿意度的具體影響大小情況不再闡述。

表4 分層線性的零模型、隨機(jī)系數(shù)模型、完整模型參數(shù)估計結(jié)果

續(xù)表4

變量零模型隨機(jī)系數(shù)模型完整模型隨機(jī)效應(yīng)(RandomEffect)標(biāo)準(zhǔn)差(方差成分)截距(INTRCPT1)0.16146(0.02607)0.16261***(0.02644)0.12958***(0.01679)Level-1,R0.56190(0.31573)0.46103(0.21255)0.46343(0.21476)

注：*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001。

四、結(jié)論、討論與建議

(一)結(jié)論與討論

經(jīng)上文的滿意度評價分析發(fā)現(xiàn)，山東省城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類別和區(qū)域上差異。服務(wù)類別差異表現(xiàn)在：就省級層面而言，公共安全、公共事業(yè)服務(wù)滿意度較高，而社會保障和公共醫(yī)療服務(wù)滿意度則較低；就市級層面而言，各城市內(nèi)部的服務(wù)領(lǐng)域差異則大小不一。區(qū)域差異表現(xiàn)在：就服務(wù)總體層面而言，城市之間的滿意度水平具有一定的差距，在地理區(qū)域分布上總體呈現(xiàn)出東部沿海城市滿意度相對較高，中部、南部和北部的內(nèi)陸城市滿意度較低的情況；就子類別服務(wù)層面而言，在各服務(wù)類別中城市之間的滿意度水平差異也較大，其中，社會保障、公共教育和公共環(huán)境服務(wù)較為典型。經(jīng)上文的滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，市民的公共服務(wù)滿意度評價會受到城市和個人層面因素的雙重影響。一是城市層面變量中人均GDP和人均公共財政支出對于城市公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。二是個人層面變量中居民期望值對滿意度具有較為顯著的負(fù)向影響。學(xué)歷水平越高的居民滿意度評價越低，以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位的市民與其他單位市民相比滿意度評價低。市民對政府信任度越高以及評價政府回應(yīng)性情況越好，市民的城市公共服務(wù)滿意度也越高。研究還發(fā)現(xiàn)，城市層面變量和個人層面變量對城市公共服務(wù)滿意度差異均具有一定的解釋力。

在新時代，為了更為深入地解讀山東省城市公共服務(wù)滿意度水平以及影響因素，以期能夠提出優(yōu)化城市公共服務(wù)供給的相關(guān)政策建議，化解城市公共服務(wù)供給的不平衡、不充分與市民日益增長的公共服務(wù)需要之間的矛盾，提高城市公共服務(wù)滿意度水平，本文基于公共服務(wù)供給側(cè)視角做以下進(jìn)一步的討論分析：

山東省城市公共服務(wù)滿意度存在服務(wù)類別差異，其實反映的是城市公共服務(wù)類別供給的不均衡問題，也反映出各城市服務(wù)供給的短板問題。滿意度存在區(qū)域差異問題反映的是服務(wù)供給的區(qū)域不均衡問題。城市公共服務(wù)滿意度影響因素的分析結(jié)論依次說明了以下幾個問題：一是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政府公共財政支出水平能為城市公共服務(wù)供給提供資金源泉和保障。它們是提高城市公共服務(wù)滿意度的基本前提。二是城市公共服務(wù)供給水平是否達(dá)到了市民的期望值問題。由于城市人口較多，人口構(gòu)成比較復(fù)雜，市民對公共服務(wù)供給的質(zhì)量和數(shù)量的期望存在較大的差異。城市公共服務(wù)供給水平很大程度上受到公共服務(wù)供給方式、供給技術(shù)、供需匹配程度影響。城市公共服務(wù)供給方式的多元化、供給技術(shù)的與時俱進(jìn)、供給與需求的合理匹配，是滿足不同層次市民需求的重要途徑。三是城市公共服務(wù)供給效能能否提高市民對政府的信任度的問題。城市公共服務(wù)供給效能的高低是判斷城市政府公共服務(wù)供給能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，城市政府作為公共服務(wù)供給的掌舵者和基本公共服務(wù)供給的重要主體，城市公共服務(wù)供給的效率、效果、效益，會直接影響到市民對政府的信任度。四是城市政府是否能夠提供市民參與公共服務(wù)供給的渠道、考慮市民需求以及與市民協(xié)同推進(jìn)公共服務(wù)供給的問題。城市政府公共服務(wù)供給回應(yīng)性的高低體現(xiàn)了城市政府公共服務(wù)供給過程中對于市民意見的重視程度。城市由于人口較多，人口構(gòu)成比較復(fù)雜，城市公共服務(wù)供給過程中會遇到不同市民對不同公共服務(wù)供給的各種需求聲音，政府需要傾聽這些聲音，只有這樣才能切實提高市民的公共服務(wù)滿意度水平。

(二)相關(guān)建議

基于上文分析，本研究認(rèn)為可以從公共服務(wù)供給側(cè)視角出發(fā)構(gòu)建城市公共服務(wù)供給路徑。在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平穩(wěn)步提升和公共財政支出水平逐步提高的前提下，通過完善服務(wù)供給主體、精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容、明確服務(wù)供給權(quán)責(zé)、活躍服務(wù)供給思維、暢通服務(wù)供給溝通等路徑，提高城市公共服務(wù)滿意度水平(見圖3)。本文對這五個路徑的具體政策建議闡述如下：

圖3 基于公共服務(wù)供給側(cè)視角的城市公共服務(wù)供給路徑示意圖

完善服務(wù)供給主體，服務(wù)供給方式多元化。政府需明確角色定位，承擔(dān)起城市保障型公共服務(wù)供給的托底功能，集中精力加強(qiáng)宏觀調(diào)控、規(guī)范市場、強(qiáng)化社會管理和政府監(jiān)管職能。同時，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)供給主體和供給方式多元化(BOO、MC、BLT等)，滿足多樣化需求并完善服務(wù)供給協(xié)作治理機(jī)制。最后，依法規(guī)范服務(wù)供給方式，推進(jìn)城市發(fā)展型、品質(zhì)型服務(wù)供給，實現(xiàn)靈活、動態(tài)供給。

精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容，確保服務(wù)供需匹配。精準(zhǔn)城市公共服務(wù)供給內(nèi)容是提升供需匹配的創(chuàng)新舉措。一是可確定不同地域、服務(wù)類別短板，從“供給端”精準(zhǔn)服務(wù)供給內(nèi)容，找準(zhǔn)市民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。二是以市民的服務(wù)期望和需求為導(dǎo)向，以城市服務(wù)供給能力為界限，優(yōu)化公共服務(wù)供給規(guī)劃。三是提高城市公共產(chǎn)品和服務(wù)供給的針對性，扎實推進(jìn)底線公共服務(wù)法制基準(zhǔn)化、基本公共服務(wù)均等普惠化、一般公共服務(wù)專業(yè)規(guī)范化、高端公共服務(wù)市場個性化，推進(jìn)公共服務(wù)的“精準(zhǔn)滴灌”。

明確服務(wù)供給權(quán)責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)供給效能。科學(xué)的服務(wù)供給權(quán)責(zé)機(jī)制是提高服務(wù)供給公平、效率和政府信任度的重要舉措。一是依法賦予政府部門公共服務(wù)供給權(quán)力。重點提高對城市保障型公共服務(wù)財政供給權(quán)力。二是推進(jìn)政府部門公共服務(wù)職責(zé)法定化。建立健全公共服務(wù)清單制度，合理解決交叉服務(wù)供給問題。三是建立健全以基本公共服務(wù)投入和產(chǎn)出指標(biāo)為基點和以公共服務(wù)為中心的政府績效觀、激勵、監(jiān)督和問責(zé)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)供給納入法治軌道并提高政府內(nèi)部外部的協(xié)同監(jiān)督能力。四是科學(xué)把握保障型、發(fā)展型、品質(zhì)型服務(wù)供給次序，防止出現(xiàn)盲目追求滿意度提升的“大躍進(jìn)”供給問題。

活躍服務(wù)供給思維，創(chuàng)新服務(wù)供給技術(shù)。活躍的服務(wù)供給思維是服務(wù)供給技術(shù)創(chuàng)新的根源所在。一是必須打破傳統(tǒng)服務(wù)供給的僵化的服務(wù)技術(shù)思維方式。二是充分使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，準(zhǔn)確把握服務(wù)供給現(xiàn)狀以及服務(wù)供給客體的期望和需求情況，建立“服務(wù)+大數(shù)據(jù)”服務(wù)供給路徑。三是互動式的服務(wù)可以由語音技術(shù)、圖像技術(shù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)輔助實現(xiàn)。最終推進(jìn)以“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺為支撐、以市民為中心的“C2G”(Citizen to Goverment)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，服務(wù)智慧型服務(wù)城市建設(shè)。

暢通服務(wù)供給溝通，提高服務(wù)供給參與度。加強(qiáng)與市民的溝通，提高政府回應(yīng)性，是提高政府信任度和踐行服務(wù)型政府理念的重要路徑。其一，樹立溝通即是服務(wù)的理念，健全服務(wù)溝通機(jī)制，使公共服務(wù)信息在市民、決策者與生產(chǎn)者之間得到平衡分布。其二，依法推進(jìn)服務(wù)供給決策、進(jìn)度、問題處理等環(huán)節(jié)的公示例行化，擴(kuò)大市民知情權(quán)，提高服務(wù)供給透明度。其三，發(fā)揮新媒體作用，積極拓展新的服務(wù)需求表達(dá)渠道，培育服務(wù)信息傳播的平臺與社會基礎(chǔ)。其四，提供市民評價服務(wù)和參與服務(wù)規(guī)劃制定的有效途徑。

公眾滿意度作為評價政府是否以公眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗服務(wù)型政府建設(shè)成效的重要尺度。新時代背景下，如何提升市民公共服務(wù)獲得感、生活幸福感與安全感與建設(shè)服務(wù)型政府有著密切聯(lián)系。提升市民公共服務(wù)獲得感、生活幸福感與安全感關(guān)鍵在于提高市民的公共服務(wù)滿意度。然而，近些年雖然城市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、公共服務(wù)投入穩(wěn)步增加，但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公共服務(wù)投入的不均衡性問題，仍未能得到較好地解決。這影響了市民對于城市公共服務(wù)的滿意度評價。為深入分析這種現(xiàn)實情況，本文以山東省為例，采用實證分析方法，結(jié)合公共服務(wù)供給側(cè)視角，分析城市公共服務(wù)供給均衡性問題和公共服務(wù)滿意度差異的影響因素，并在此基礎(chǔ)上提出了以公共服務(wù)供給側(cè)改革為突破口，以精準(zhǔn)識別市民需求為前提，優(yōu)化服務(wù)供給主體、內(nèi)容、權(quán)責(zé)、思維、溝通路徑及政策建議。本文仍存在以下的局限和不足：一是滿意度水平評價方面未結(jié)合主觀賦權(quán)法對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行設(shè)置。二是分層線性模型變量的選取方面可能仍有一些變量未考慮。三是未能對影響因素進(jìn)行中介效應(yīng)、調(diào)節(jié)效應(yīng)與交互作用進(jìn)行深入分析，這些方面還有待其他學(xué)者進(jìn)一步研究。