地方政府門戶網(wǎng)站指標(biāo)體系評(píng)估

■侯凌嫣

（南京理工大學(xué)）

引 言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的興起，一方面優(yōu)化了政府的業(yè)務(wù)流程，有力提升了政府的公共服務(wù)供給能力和社會(huì)輿情預(yù)判能力,以更好地回應(yīng)公眾需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的建設(shè)目標(biāo)。另一方面也為公民的政治參與增添新渠道，為公民參與決策、表達(dá)訴求、實(shí)施監(jiān)督搭建平臺(tái)，保障了政府與公民間的雙向溝通與協(xié)商共治。從最初通過互聯(lián)網(wǎng)公開政務(wù)信息，到利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合和流程再造搭建公共服務(wù)平臺(tái)，再到充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)積極探索公眾參與公共治理新模式，提升政府在公共政策制定、公共服務(wù)供給上的回應(yīng)力，從“電子政務(wù)”向“電子治理”的轉(zhuǎn)型，推動(dòng)著政府治理模式的創(chuàng)新，在“增權(quán)賦能”中構(gòu)建了新型的政民互動(dòng)關(guān)系，促使政府治理向公開化、透明化、扁平化、民主化的方向發(fā)展[1]。

政府門戶網(wǎng)站不僅是政府提供公共服務(wù)的載體,也是公民表達(dá)訴求、參與決策的互動(dòng)平臺(tái),更是信息化條件下政府密切聯(lián)系人民群眾、履行職能的重要紐帶。通過事項(xiàng)公開和集成服務(wù)增強(qiáng)了信息透明度和辦事效率，通過政民互動(dòng)和政務(wù)咨詢釋放了公民利益表達(dá)的訴求，提升了政府在重大民生領(lǐng)域內(nèi)的回應(yīng)力，通過單向度參與、互動(dòng)式參與、交互式參與等多種參與渠道的拓寬，推動(dòng)著政府治理滿意度、治理績(jī)效和治理能力的提高和政府與公民間合作式治理模式的形成與實(shí)現(xiàn)[2]。

在“辦好政府網(wǎng)站,保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),穩(wěn)步推進(jìn)互動(dòng)交流”的政策指引下，各地方政府積極利用新媒體搭建公眾參與新平臺(tái)，拓寬政府網(wǎng)站的民意征集、信箱留言等互動(dòng)功能，使“政府信息傳播更加可視、可讀、可感, 進(jìn)一步增強(qiáng)政府網(wǎng)站的吸引力、親和力”，以實(shí)現(xiàn)“更加全面的政務(wù)公開平臺(tái)、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導(dǎo)平臺(tái)、更加及時(shí)的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺(tái)”的建設(shè)目標(biāo)[3]。一方面通過構(gòu)建評(píng)估指標(biāo)體系，希冀能客觀、科學(xué)地反映政府門戶網(wǎng)站的信息公開績(jī)效，運(yùn)用對(duì)比分析“找不足，補(bǔ)短板”，恰當(dāng)?shù)靥岢隹尚行缘恼呓ㄗh促進(jìn)地方政府行政效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面在評(píng)估結(jié)果分析中，也能更好地洞悉信息技術(shù)對(duì)政府管理變革的影響，感受政府如何借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)集眾人之智，用數(shù)據(jù)創(chuàng)造公共價(jià)值，實(shí)現(xiàn)問政于民、問需于民。

1 評(píng)估方案

1.1 評(píng)估樣本

政府網(wǎng)站是政府行使職能的平臺(tái)，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新的重要手段。本文選取浙江省杭州市的政府服務(wù)網(wǎng)站與福建省福州市的網(wǎng)上辦事大廳網(wǎng)站作為評(píng)估樣本，主要基于以下考慮：

浙江省自2016年推行“最多跑一次”改革以來，以“一窗受理、一網(wǎng)辦通、一次辦結(jié)”為主要特征的地方政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，打破了部門鴻溝和數(shù)據(jù)壁壘，推動(dòng)了高效整合型政府的構(gòu)建，在提升政府審批和服務(wù)的效率上提供了浙江樣本和經(jīng)驗(yàn)。在政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)上，浙江杭州市依托“最多跑一次”改革舉措，推出“民生事項(xiàng)一證辦通”、“長(zhǎng)三角一網(wǎng)通辦”等特色服務(wù)，打造“浙里督”、“浙里辦”等政務(wù)特色，著力推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。相較于浙江省，福建省自《電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用管理辦法》出臺(tái)來，不斷深化電子政務(wù)在公共服務(wù)和社會(huì)治理方面的創(chuàng)新應(yīng)用，但在特色政務(wù)上稍有遜色。通過設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)體系對(duì)福州和杭州兩個(gè)省會(huì)城市的政務(wù)服務(wù)大廳網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，感受在便民程度、信息透明度、政策解讀明晰度等方面評(píng)估信息的通達(dá)度和公開度，在科學(xué)性、客觀性和全面性的指導(dǎo)原則下，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和數(shù)據(jù)分析有針對(duì)性地提出思考和政策建議，促進(jìn)服務(wù)型和透明型政府的建設(shè)。

1.2 評(píng)估方法

在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路上，首先是采用外評(píng)估的方式，從用戶視角出發(fā)考察政府網(wǎng)站的績(jī)效水平。對(duì)政府網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)水平的評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)始終以用戶為中心，如對(duì)互動(dòng)欄目中的公眾參與情況調(diào)查，對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)可用性和易用性的評(píng)估，在線服務(wù)辦結(jié)的便捷性程度等，展現(xiàn)門戶網(wǎng)站建設(shè)的一體化程度和便民服務(wù)程度。其次在評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)上，依托于以往政府網(wǎng)站信息公開評(píng)估相關(guān)研究成果和中央政策文件的要求，在借鑒相關(guān)政府部門和研究機(jī)構(gòu)提出的政府網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,結(jié)合福州和杭州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的具體情況，圍繞“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的便民程度”的評(píng)估目標(biāo)，建立包括“信息公開”、“在線服務(wù)”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網(wǎng)站設(shè)計(jì)”5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和若干細(xì)化的二級(jí)指標(biāo)。通過指標(biāo)的價(jià)值導(dǎo)向性，評(píng)估網(wǎng)站的建設(shè)情況，以“公眾需求”為核心，促進(jìn)政府職能從管理走向服務(wù)。最后，運(yùn)用層次分析法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算。通過建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，完成單層次排序和一致性檢驗(yàn)，獲得層次總排序，最后可依據(jù)評(píng)估結(jié)果完成評(píng)估分析，并依據(jù)量化結(jié)果有針對(duì)性地撰寫政策建議，以更好地滿足公眾訴求，提高政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的能力。

2 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

在指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)上，參考了賽迪門戶網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)置，并在結(jié)合福州、杭州兩地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的實(shí)際建設(shè)情況的基礎(chǔ)上，對(duì)已有指標(biāo)進(jìn)行修改和完善，圍繞“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的便民程度”的評(píng)估目標(biāo)，選擇設(shè)置了“信息公開”、“在線服務(wù)”、“政策解讀”、“公眾參與”、“網(wǎng)站設(shè)計(jì)”5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

第一，在“信息公開”方面，設(shè)置了基礎(chǔ)信息、重點(diǎn)領(lǐng)域信息和數(shù)據(jù)開放程度三個(gè)二級(jí)指標(biāo)?；A(chǔ)信息從機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作動(dòng)態(tài)、人事信息、財(cái)務(wù)信息、法規(guī)公文五方面進(jìn)行考量，重點(diǎn)領(lǐng)域信息選取了生態(tài)保護(hù)、疫情防控、扶貧攻堅(jiān)三個(gè)衡量維度，數(shù)據(jù)開放程度主要考察信息的實(shí)時(shí)更新度和傳播力，選取了收錄數(shù)、訪問量、更新速度三個(gè)指標(biāo)[4]。

第二，在“在線服務(wù)”方面，主要從辦事指南、在線查詢、表格樣表、服務(wù)清單四個(gè)維度考察和評(píng)估，關(guān)注提供服務(wù)事項(xiàng)的完備性和服務(wù)結(jié)果查詢的便捷性，是否提供常見問題解答，關(guān)鍵詞檢索，是否在辦事大廳欄目中把公眾最關(guān)心的戶籍、生育、社保、醫(yī)保等辦理事項(xiàng)放在最醒目的位置。

第三，在“政策解讀”方面，關(guān)注對(duì)國(guó)家或者省級(jí)政策的解讀質(zhì)量、解讀比例和政策更新三維度，考察政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站是否做好相關(guān)政策的宣傳和普及教育工作，通過政策解讀能否清晰傳達(dá)中央政府和省級(jí)政府的文件指示精神，加深公眾對(duì)惠民政策的了解和知悉[5]。

第四，在“公眾參與”方面，從政務(wù)咨詢、調(diào)查征集、留言論壇三方面進(jìn)行指標(biāo)衡量，具體包括對(duì)公眾關(guān)心的民生問題是否重點(diǎn)關(guān)注和及時(shí)回復(fù)，是否設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)信箱、市長(zhǎng)熱線等，是否定期公開舉辦民生問題相關(guān)的聽證會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)，做到信息公開和透明，是否對(duì)新出臺(tái)的地方性制度和規(guī)章進(jìn)行民意調(diào)查、意見征集和網(wǎng)上評(píng)議等活動(dòng)[6]。

第五，在“網(wǎng)站設(shè)計(jì)”方面，主要設(shè)置了頁面效果、搜索功能、導(dǎo)航鏈接、使用幫助四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。主要關(guān)注政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否能凸顯出地方特色、有無特色欄目的設(shè)置、頁面是否美觀大方和簡(jiǎn)潔莊重、是否設(shè)置英文語言互譯、是否有網(wǎng)站地圖和放置上下級(jí)單位鏈接導(dǎo)航[7]。

表1 政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系

3 基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

層次分析法是美國(guó)匹茨堡大學(xué)教授薩蒂提出的，主要是將一個(gè)復(fù)雜問題的決策影響因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。層次分析法把層次中各因素之間的關(guān)系進(jìn)行兩兩比較，確定相對(duì)重要性，然后進(jìn)行綜合評(píng)估，確定諸因素相對(duì)重要性的總順序。通過運(yùn)用層次分析法，完成對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，形成對(duì)福州和杭州兩地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的評(píng)估報(bào)告。

首先，運(yùn)用層次分析法建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。依據(jù)上述5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，建立評(píng)估指標(biāo)體系。

在層級(jí)結(jié)構(gòu)圖中，處于最上方的層次為目標(biāo)層，本評(píng)估體系的總目標(biāo)為政府網(wǎng)站便民程度。中間層為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層。準(zhǔn)則層，即一級(jí)指標(biāo)，包括信息公開、在線服務(wù)、政策解讀、公共參與、網(wǎng)站設(shè)計(jì)五項(xiàng)指標(biāo)；子準(zhǔn)則層，即二級(jí)指標(biāo)，包括基礎(chǔ)信息、重點(diǎn)領(lǐng)域信息、數(shù)據(jù)開放程度、辦事指南、在線查詢等17項(xiàng)指標(biāo)。最底層為方案層，為評(píng)估主體福州市和杭州市。

其次，構(gòu)造判斷矩陣。分層之后，對(duì)隸屬于同一個(gè)上層指標(biāo)的元素進(jìn)行重要程度兩兩比較。

最后，通過運(yùn)用yaahp軟件完成層次單排序及一致性檢驗(yàn)，對(duì)判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算，將所得結(jié)果列表呈現(xiàn)。

4 評(píng)估結(jié)論與政策建議

4.1 評(píng)估結(jié)論

通過對(duì)福州和杭州的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的對(duì)比可以感受到政府在“在線服務(wù)”板塊中的一體化服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)頗有成效，部門間協(xié)調(diào)機(jī)制的建立，打破了信息孤島，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)共享，最多跑一次、不見面審批、一網(wǎng)通辦、一件事一次辦、好差評(píng)等得到推廣，并不斷深化，極大方便了企業(yè)和老百姓辦事，也體現(xiàn)出了以公民需求為治理導(dǎo)向正在引領(lǐng)者服務(wù)型政府的建設(shè)。其次，在鼓勵(lì)公眾參與的渠道上，兩個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站均設(shè)立了專門的建言獻(xiàn)策板塊，聽取公眾對(duì)民生問題的反饋和見解，引導(dǎo)公眾參與決策，充分給予公眾互動(dòng)交流的空間，使公眾的監(jiān)督權(quán)力不斷加強(qiáng)，公眾協(xié)商機(jī)制不斷完善，真正實(shí)現(xiàn)了市民“自管理”和政府管理的上下融合，推動(dòng)政府治理能力的提升。

但同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站在信息更新的及時(shí)性上，征集意見的反饋深度上和重點(diǎn)領(lǐng)域的信息公開和財(cái)務(wù)信息公開上仍存在不足，應(yīng)加大對(duì)這幾個(gè)方面的關(guān)注力度。地方政府應(yīng)充分利用好政府網(wǎng)站的載體作用，相較于政務(wù)微博、微信為代表的政務(wù)新媒體，地方政府的政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)加大在反映民生訴求，保障公眾的參與權(quán)和知情權(quán)。其次，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)為公眾提供科學(xué)透明的政務(wù)信息,汲取公眾的智慧,讓公眾逐漸適應(yīng)自己在政民協(xié)同治理模式中“管理者”的角色，從而推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，推動(dòng)政務(wù)流程優(yōu)化和制度建設(shè)以更好地回應(yīng)民生訴求，建設(shè)新時(shí)代的服務(wù)型政府。

4.2 改進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)的政策建議

第一，以公民需求為導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)做好信息公開工作，建立信息公開目錄，規(guī)范政務(wù)信息公開，保障公民知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于加快陽光政府、廉潔政府、服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程,提升政府的公信力。其次，政府門戶網(wǎng)站應(yīng)做好用戶的需求和偏好分析，加大對(duì)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的宣傳，做好用戶的意見、建議收集工作，使網(wǎng)站得到不斷的改進(jìn)和完善，提升公眾的認(rèn)知度和滿意度。

其次，建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互融和多屏互動(dòng)。加強(qiáng)統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一用戶權(quán)限管理等關(guān)鍵支撐系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間的融通和數(shù)據(jù)共享，提高政府網(wǎng)上辦事效率。制定政府信息資源采集、處理、發(fā)布的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政府對(duì)信息資源的管理功能，建立起網(wǎng)站運(yùn)行機(jī)制和管理規(guī)范，保障網(wǎng)站信息的權(quán)威性、準(zhǔn)確性、一致性和時(shí)效性。

結(jié) 論

綜上所述，地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作至關(guān)重要，為了更好地服務(wù)百姓，提高政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)能力，應(yīng)從以下兩方面來改進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)：以公民需求為導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)；建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互融和多屏互動(dòng)。