王淼

摘要：消費(fèi)維權(quán)是保證消費(fèi)者基本權(quán)益的重要手段，對(duì)保障并改善民生具有積極影響，只有真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)，才能促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展，為社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本文主要圍繞“消費(fèi)與民生”闡述如何深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的實(shí)現(xiàn)，以期幫助廣大消費(fèi)者保障自身權(quán)益，提高我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

關(guān)鍵詞：消費(fèi);民生;維權(quán)

中圖分類(lèi)號(hào)：F203.9 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）016-0389-01

前言

民生分為廣義與狹義兩種概念，前者是指所有與人民有關(guān)的直接相關(guān)或間接相關(guān)的事情，后者指的是從社會(huì)層面看人民的生存與生活狀態(tài)、權(quán)益、能力等。消費(fèi)與民生的全部?jī)?nèi)容息息相關(guān)，直接影響民眾的生活質(zhì)量與基本權(quán)益，消費(fèi)維權(quán)等同于維護(hù)民眾的全部生存權(quán)、普遍發(fā)展權(quán)，是國(guó)家社會(huì)必須堅(jiān)持的重要內(nèi)容。

一、圍繞“消費(fèi)與民生”深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的意義

（一）有利于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，消費(fèi)者與生產(chǎn)者總會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。如果從負(fù)面角度看這些糾紛，會(huì)對(duì)社會(huì)關(guān)系和諧造成不利影響，但若從正面角度對(duì)這些糾紛進(jìn)行分析，便可以發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)者會(huì)針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，積極提高自身服務(wù)水平，對(duì)推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展皆具有積極影響。

（二）推動(dòng)社會(huì)主義和諧社會(huì)構(gòu)建

消費(fèi)者與生產(chǎn)者在交易過(guò)程中的地位并不平等，在消費(fèi)之前，消費(fèi)者占據(jù)有力地位，但在消費(fèi)者之后，便會(huì)處于弱勢(shì)地位，主要原因消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益容易在消費(fèi)后遭受不法侵害。當(dāng)前，假冒偽劣產(chǎn)品在市場(chǎng)上較常見(jiàn)，有些消費(fèi)者鑒別產(chǎn)品質(zhì)量的能力較低，尤其現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛行，消費(fèi)者無(wú)法真正接觸到產(chǎn)品，容易受到虛假?gòu)V告的欺騙，直接影響社會(huì)和諧的構(gòu)建與市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。

二、圍繞“消費(fèi)與民生”深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的措施

（一）重視消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，開(kāi)拓民生維權(quán)渠道

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)飛速進(jìn)步的信息化時(shí)代，各種新興產(chǎn)業(yè)、衍生產(chǎn)品、消費(fèi)方式層出不窮，產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平提高、產(chǎn)品技術(shù)性增強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為民眾的主要消費(fèi)方式，在該發(fā)展背景下，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的辨別能力相對(duì)較低，經(jīng)常受到生產(chǎn)者或經(jīng)銷(xiāo)商的蒙騙，使得自身正當(dāng)權(quán)益受損。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)圍繞“民生與消費(fèi)”積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作，針對(duì)目前消費(fèi)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行整改，除了“12315熱線(xiàn)”之外，還要不斷開(kāi)拓民生維權(quán)渠道，從而為消費(fèi)者提供一個(gè)公平、公平、健康、安全的消費(fèi)環(huán)境。

例如，2018年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)主要有“順風(fēng)車(chē)安全”、“個(gè)人信息被販賣(mài)”等?！皹?lè)清女孩滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案”與“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案”暴露出滴滴出行公司不合理的運(yùn)營(yíng)理念與管理方式，維護(hù)生命安全一時(shí)成為消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)，針對(duì)該問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)責(zé)令滴滴出行對(duì)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改，隨后為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，滴滴出行將順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)全面下線(xiàn)，同時(shí)增加了一鍵報(bào)警、全程錄音等安全程序，一定程度上維護(hù)了消費(fèi)權(quán)益。2018年6月，我國(guó)發(fā)生了大范圍個(gè)人信息被惡意泄露、公開(kāi)販賣(mài)的問(wèn)題，同年11月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《100款A(yù)PP個(gè)人信息收集與隱私政策測(cè)評(píng)報(bào)告》，其中指出10類(lèi)100款測(cè)試APP中有約50%的APP沒(méi)有做好隱私防護(hù)工作，這一事件引起國(guó)家高度重視，于2018年9月對(duì)《個(gè)人信息保護(hù)法》、《數(shù)據(jù)安全法》進(jìn)行了完善，對(duì)推動(dòng)個(gè)人信息保護(hù)實(shí)現(xiàn)法制化產(chǎn)生了重要影響。

（二）健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建高效服務(wù)隊(duì)伍

若想真正做到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，首先有關(guān)部門(mén)需要健全消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制，利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)打造具有案件受理、流轉(zhuǎn)接受、案件處置、申訴督辦、信息反饋等功能的消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)系統(tǒng)，保證實(shí)時(shí)在線(xiàn)為消費(fèi)者解決權(quán)益受損問(wèn)題。其次，有關(guān)部門(mén)可以通過(guò)構(gòu)建高效服務(wù)隊(duì)伍的方式，提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理、強(qiáng)化消費(fèi)者侵權(quán)案件辦理力度、擴(kuò)大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)范圍;對(duì)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)性的專(zhuān)業(yè)教育與培訓(xùn)，致力于提高其職業(yè)道德素養(yǎng)、解決糾紛與依法維權(quán)的能力，從而更好地為維權(quán)消費(fèi)者服務(wù)。

最后，必須重視生產(chǎn)者為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益而惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，積極整治服務(wù)業(yè)存在的各種“霸王條款”。例如，“大數(shù)據(jù)殺熟”對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)權(quán)益造成了嚴(yán)重侵害，某消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上講述了自己的親身經(jīng)歷，該消費(fèi)者表示自己長(zhǎng)期在某APP上預(yù)訂350元至400元的酒店房間，一開(kāi)始并未察覺(jué)出什么問(wèn)題，但有一次使用朋友的賬號(hào)在同一平臺(tái)上查詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)同一酒店房間的價(jià)格僅在300元左右。此事件迅速引起廣大消費(fèi)者的關(guān)注，不少消費(fèi)者紛紛表示自己也遇到過(guò)同樣問(wèn)題，這種“大數(shù)據(jù)殺熟”行為不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、隱私權(quán)與公平交易權(quán)，還與經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的公平誠(chéng)信原則相背離，有關(guān)部門(mén)必須針對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行整治，如此才能切實(shí)保證消費(fèi)者權(quán)益，解決消費(fèi)不公平的亂象。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，做好消費(fèi)維權(quán)工作，有利于推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展、維護(hù)社會(huì)關(guān)系和諧穩(wěn)定，是保障民生基本權(quán)益、刺激消費(fèi)需求、提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要手段。有關(guān)部門(mén)與消費(fèi)者都應(yīng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)加強(qiáng)重視，前者要重視消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，開(kāi)拓民生維權(quán)渠道，健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建高效服務(wù)隊(duì)伍;后者要樹(shù)立正確的維權(quán)意識(shí)，勇于向不公平現(xiàn)象挑戰(zhàn)，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。