何盼盼 陳雅

摘 要 本文引入全國第六次縣級以上公共圖書館評估定級標準中的“服務效能”指標，對四川三所縣級圖書館的服務效能現(xiàn)狀進行實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)縣級圖書館存在基本服務不達標、覆蓋程度低、資源建設與用戶需求不符、圖書館服務與推廣力度不夠的問題，為使縣級圖書館服務效能實現(xiàn)提升，推進可持續(xù)發(fā)展，可從推動治理層建構(gòu)、整合資源和服務層、設置針對性服務、營造用戶體驗氛圍等方面著手。

關(guān)鍵詞 縣級圖書館 服務效能 可持續(xù)發(fā)展

分類號 G250

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.06.002

Abstract This paper introduces the “service efficiency” indicator in the national sixth county-level public library assessment and classification standard， and conducts research on the three county-level libraries in Sichuan Province. It is found that the problems exist such as basic services are not up to standard， low level of equalization， the construction of resources is not in conformity with the needs of users， and the service and promotion of libraries are not enough. In order to achieve a substantial increase in the efficiency of county-level library services and promote sustainable development， the problems should be solved by promoting the construction of management teams， integrating resources and services， personalizing services and improving user experience.

KeywordsCounty-level libraries. Service efficiency. Sustainable development.

0 引言

彼得·德魯克（Peter F.Drucker）認為，效能（Effectiveness）是指選擇適當目標并實現(xiàn)目標的能力或程度，其主張在人本主義基礎上理解效能[1]。從縣級圖書館服務實踐來看，“效”即效率、效果和效益，“能”即資源配置能力、服務供給能力、服務監(jiān)管能力等。其中，“能”是“效”的基礎和支撐，“效”是“能”的導向和目標，是檢驗“能”的標準和尺度。圖書館服務效能從理念上實現(xiàn)了服務手段和服務目標的統(tǒng)一，是在人本主義基礎上，對其提供的服務和資源達到預期效果的程度，服務中體現(xiàn)的能力和效率，投入的各項資源轉(zhuǎn)換為直接的、技術(shù)性的業(yè)績在讀者和用戶心中所產(chǎn)生的認知[2]，以及其社會功能實現(xiàn)的程度。

提升服務效能是黨、政府和群眾對公共文化服務的指令和期待，是由從重硬件建設向重服務效能建設的轉(zhuǎn)變，是加強投入到考察產(chǎn)出的必然，是檢驗公共文化服務是否滿足群眾需求的必須，是引入市場競爭機制，提升服務水平，逐步取消公共服務壟斷性，讓更多民營機構(gòu)參與到公共文化服務供給中來的需要[3]，是政府考核和評估公共圖書館的主要指標。

1 基于評估的縣級圖書館服務效能分析

本次縣級圖書館服務效能評估研究與我國縣級圖書館的發(fā)展脈絡同步，故引入全國第六次縣級以上公共圖書館評估定級標準中“服務效能”指標，本次調(diào)研選取四川綿陽市的鹽亭縣、福建寧德市柘榮縣、廣西省來賓市興賓區(qū)作為研究對象，其服務效能各指標打分情況如表1所示。縣級圖書館服務效能評估標準基本分400分，加分分值200分，柘榮縣圖書館基本得分313分，加分項得分49分;鹽亭縣圖書館基本分得391.6分，加分得120.7分;興賓區(qū)圖書館基本分得383分，加分項得97.5分。從表1數(shù)據(jù)來看，縣級館在基礎性工作方面得分并無較大差異，但在加分項上失分較多。

1.1 縣級圖書館服務效能建設成效

1.1.1 普遍實施免費開放

為便于為人們?nèi)罕娞峁┍憷姆?，縣級圖書館依據(jù)文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》 《中華人民共和國公共圖書館法》 等文件精神，面向社會提供基本服務項目全免費服務，提供閱覽室、自習室等公共空間設施場地開放，并提供報刊閱覽、書刊借閱、少兒讀物借閱、電子閱覽、文獻資料查閱，以及流動服務，提供縣級輔導、培訓、信息咨詢服務和辦證、驗證等輔助服務。鑒于不少讀者碰到周末、節(jié)假日不開放的情況，縣級圖書館固定開放時間基本涵蓋了節(jié)假日。根據(jù)《中華人民共和國國家政府信息公開條例》，縣級館開展政府信息公開查詢服務，有專門的紙質(zhì)查詢點和電子查詢點，并在圖書館網(wǎng)站上設有政務網(wǎng)鏈接，提供政府公開信息的電子查詢服務[4]。

1.1.2 面向特殊群體的服務供給

縣級館在保障特殊群體和弱勢群體基本文化權(quán)益的基礎上，推動服務下移，加大服務供給力度，有效促進服務均等化?？h級館除了設有專門的少兒閱覽室，開展各項少兒借閱服務外，還利用節(jié)假日舉辦針對青少年的活動、展覽、講座、少兒電影播放等服務。此外，縣級圖書館還常年舉辦走進學校、社區(qū)等各類主題活動，送圖書、獻愛心、送服務給留守兒童。縣級館設有盲人閱覽室，配有專門的盲人閱讀設施，且館員定期為盲人讀者送書上門。為老年人備有軟沙發(fā)閱讀座椅，備有老花鏡等老年讀者常需之物。館內(nèi)常年開展為殘疾人、老年人送書上門活動，每年春節(jié)期間，在農(nóng)民工返鄉(xiāng)之際，堅持開展“四下鄉(xiāng)”活動，針對農(nóng)民工開展送書下鄉(xiāng)和農(nóng)民工培訓等服務[4]。

1.1.3 有效開展閱讀推廣及社會教育

圖書館閱讀推廣是為培養(yǎng)讀者閱讀習慣，激發(fā)讀者閱讀興趣，提高讀者閱讀水平，促進全民閱讀開展的一切工作、活動的總稱[5]，涉及公共圖書館的核心價值和核心理念，是公共圖書館的一項根本性任務，其社會教育功能是學校教育的必要補充?？h級館利用讀書月、圖書館服務周、閱讀節(jié)等，廣泛開展知識講座、展覽展示、閱讀推廣等社會教育活動，同時善于利用電視專題片、微信、微博等直觀生動的宣傳方式。為順應數(shù)字化閱讀的趨勢，一些縣級館利用新媒體開展讀者服務，其中以微博、微信為代表的移動社交應用APP成為開展新媒體服務的主要陣地，如本館概況、活動信息的發(fā)布，館內(nèi)借閱情況等信息發(fā)布、參考咨詢、閱讀推廣、書目檢索、在線借閱等。另外，在服務宣傳推廣方面，依托新媒體對形式多樣的閱讀活動進行宣傳，除館內(nèi)宣傳外，利用宣傳欄、傳單、講座、微信公眾平臺等，將當前圖書館新的改造、新上架書籍、讀書活動、新服務舉措、創(chuàng)作成果等告知讀者。

1.2 縣級圖書館服務效能提升存在的問題

近年來，我國縣級圖書館數(shù)量飛速增長，在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)達省份的縣級圖書館一定程度上存在著重投入輕產(chǎn)出、重建設輕管理的現(xiàn)象。在設施規(guī)模上盲目求大，在建設標準上盲目求高，在設施功能上盲目求全，對配套設備購置及維護、資源建設、服務開展等缺乏應有的資金支持，一些設備處于“空轉(zhuǎn)”狀態(tài)，難以正常運行[6]。而受經(jīng)濟發(fā)展水平、自然條件、歷史文化傳統(tǒng)等多重因素影響，貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊疆地區(qū)的縣級圖書館設施建設薄弱，由于人口眾多，服務半徑較大，覆蓋面和服務能力有限，其服務效能遠遠落后于經(jīng)濟發(fā)達省份，具體表現(xiàn)在以下幾點。

1.2.1 基本服務指標不達標

柘榮縣常住人口10.88萬人，鹽亭縣服務人口54.1萬人，興賓區(qū)人口107.58萬人，持證讀者少，讀者到館人次少，就表2統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，持證讀者占比約為1%，人均到館的讀者不足1人，人均網(wǎng)站訪問量不足1人，可遠程訪問數(shù)字資源占比低，部分館仍未建立數(shù)字圖書館，更談不上人均網(wǎng)站訪問量。目前，縣級圖書館年均文獻外借量僅為10萬冊次左右[2]，離加分項的20萬冊次仍有不足，年館外流動服務點文獻借閱量0.5萬冊次左右，與加分項的0.7萬冊次及以上仍有差距。年文獻流通率低，大約在1%左右，即年流通總冊次/館藏書刊總量的比例低，年流通文獻數(shù)量少。縣級館員年人均流通量1萬冊左右，平均每人每天文獻流通量為30本左右。因此，要把文獻外借量作為衡量圖書館服務的重要標準。另外，目前與縣級圖書館建立互借關(guān)系的圖書館數(shù)量較少。國內(nèi)圖書館館際互借方式互不相通，即使是發(fā)達的東部地區(qū)也沒有成熟統(tǒng)一的互借聯(lián)盟。因此，將館際互借的建立還有數(shù)量的要求作為基本條件之一，可為推動館際聯(lián)盟建立、實現(xiàn)資源共享起催化作用。

1.2.2 覆蓋程度低

目前，“公共圖書館設施網(wǎng)絡還不夠健全，特別是在一些農(nóng)村地區(qū)和中西部地區(qū)仍有空白點，全國還有12%的縣（區(qū)）沒有公共圖書館，廣大人民群眾看書難的問題尚未根本解決”[7]。東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)縣級圖書館基礎設施、服務資源或服務水平高于中、西部地區(qū)圖書館。而中、西部縣級地區(qū)人口眾多且居住分散，圖書館服務半徑較大，覆蓋面和服務能力有限，有些指標僅僅看總量，與經(jīng)濟發(fā)達省份相比差距并不大，如館藏總量、文獻借閱量、讀者活動次數(shù)等，但主要人均指標中沒有一項達到與服務人口占比相匹配的水平，均等化較低。就縣級圖書館選址來看，公共圖書館總是建設在行政區(qū)域或經(jīng)濟中心，工作生活在公共圖書館周邊的人群享受到更為便捷的閱讀服務，廣大農(nóng)村地區(qū)或邊遠山區(qū)的人群則無法就近享有公共圖書館便利和有效的閱讀服務[8]。從群體來看，當前針對老人、少年兒童、殘疾人等弱勢群體及偏遠地區(qū)群眾的服務資源和項目普遍較少，把農(nóng)民工納入到服務范圍內(nèi)的政策要求在不少地區(qū)尚未落實，服務群體差異仍然明顯。

1.2.3 資源建設與用戶需求不符

縣級圖書館服務資源總量不足與結(jié)構(gòu)失衡、服務資源匱乏、部分資源不符合用戶需求等問題仍然突出?？h級館館藏資源舊且少，館藏多來自上級圖書館的捐贈、社會捐贈和自主購買，更新速度慢，由于經(jīng)費投入不足，購書經(jīng)費沒有保障，只能象征性地購進少量資源，難以及時補充和更新。由于縣級地區(qū)居民的文化程度普遍較低，因此文獻資源內(nèi)容的通俗性和實用性成為縣級館資源的重要特點，一些縣級館為迎合讀者的興趣愛好，很多書籍都是快餐式的書籍?？h級圖書館由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，存量資源難以合理高效流動，仍沿用傳統(tǒng)方式和手段向群眾提供服務，被動等著讀者“走進來”，服務內(nèi)容單一、數(shù)量不足，產(chǎn)品內(nèi)容選擇性較小，服務的針對性和時效性不強，缺少符合縣級群眾需要的文化資源，對群眾沒有吸引力，惠民功能并未充分發(fā)揮。一些重要服務資源有意無意地偏向上級政策性活動，很有可能擠占本應面向社會中下層人群及其子女、老年和殘障人士、外來務工人員、農(nóng)村留守婦女兒童的服務資源或項目。

1.2.4 圖書館服務與推廣力度不夠

隨著新技術(shù)、新媒體的發(fā)展，運用各種技術(shù)手段和傳播渠道為讀者提供數(shù)字服務新體驗，可提高圖書館數(shù)字資源提供能力和遠程服務能力。多數(shù)縣級圖書館積極開展網(wǎng)絡資源服務和新媒體服務，但仍有部分縣級館并未建立網(wǎng)站，其網(wǎng)絡資源服務基礎薄弱。就數(shù)據(jù)顯示，兩項服務內(nèi)容的效能指標差強人意。若引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展網(wǎng)絡資源服務和新媒體服務，網(wǎng)站的運行與維護、手機上網(wǎng)技術(shù)與圖書館資源的對接、新媒體的開發(fā)使用及維護等一系列問題會導致地方政府在縣級館資源建設與推廣方面的資金、技術(shù)和人力等方面的投入要遠遠高于城市。另外，部分未建立網(wǎng)站的縣級圖書館，應該夯實完善館內(nèi)基礎業(yè)務，著力進行網(wǎng)站建設、開展網(wǎng)絡資源服務及新媒體服務。目前，縣級圖書館宣傳推廣存在著服務形象宣傳不夠的問題，沒有形成系統(tǒng)的宣傳策略，影響圖書館的宣傳成效。

2 縣級圖書館服務效能提升的可持續(xù)發(fā)展分析

為力爭使縣級圖書館服務效能實現(xiàn)大幅度提升，推進可持續(xù)性發(fā)展，縣級圖書館必須在夯實和完善館內(nèi)基礎業(yè)務工作能力的基礎上，利用文獻信息資源開展各項服務，在保障和滿足讀者基本信息和閱讀需求以外[9]，再實施具有針對性的舉措。

2.1 治理層建構(gòu)

公共圖書館以往的場所建設、編制配備、資金預算等并非按照制度和標準決定的，而是取決于當?shù)匦姓块T。《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布為公共圖書館的建設、資源、服務、管理等提供了法制保障，為提供均等化、專業(yè)化的服務，相關(guān)部門必須依據(jù)相關(guān)規(guī)定貫徹實施。貧困地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平低，財政投入不足，直接導致圖書館設施建設和項目資金難以到位，除加大財政投入外，還可廣泛吸收社會資金贊助。針對縣級圖書館自身發(fā)展能力不足的現(xiàn)實情況，加大社會各界幫扶力度，鼓勵社會力量參與建設，積極引導社會資源向縣級圖書館聚集，包括大力開展文體志愿服務、打造文化幫扶公益品牌等。加強上級主管部門對圖書館的指導監(jiān)督，采取定期綜合檢查和不定期突擊檢查相結(jié)合的方式進行相關(guān)工作檢查[10]。定期開展各級圖書館的交流活動，匯報各館服務工作和業(yè)務情況，可進行館際業(yè)務對比促使業(yè)務工作改善。為給各館提供良好的榜樣，文化部可評比年度優(yōu)秀館并給予表彰。暢通監(jiān)督反饋渠道，建立起群眾文化需求表達渠道和反饋機制，充分利用讀者協(xié)會、館長信箱、問卷調(diào)查、社交網(wǎng)絡平臺等方式[11]，設計監(jiān)督投訴程序，采取補償獎勵措施，提供無障礙反饋渠道，以鼓勵和引導社會各界為圖書館管理服務建言獻策，指出不足和差距。

2.2 整合資源與服務層

目前，部分地區(qū)將圖書館當作地標建筑去建設，往往忽視了內(nèi)容建設，相應的內(nèi)容資源或內(nèi)容保障不到位，缺少可供讀者選擇、足以吸引人的產(chǎn)品服務。此外，有限資源缺乏有效統(tǒng)籌，重復建設與設施閑置浪費現(xiàn)象并存，服務設施難以達到效能最大化[12]。為讓圖書館真正發(fā)揮作用，提升服務效能，必須進行資源有效整合和利用，整合原本分散孤立、用途單一的服務資源。為提高圖書資源的利用率，讓縣級群眾享受到內(nèi)容優(yōu)質(zhì)的圖書館服務，基層圖書館需實施“走出去”戰(zhàn)略，除館內(nèi)的固定設施體系外，建立流動圖書館，利用各種交通工具定期或不定期地將圖書資源分散到各個地區(qū)，延伸圖書館的服務工作[13]。建立農(nóng)家書屋、公共電子閱覽室建設等文化惠民項目，在縣級鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村建設縣級服務點，統(tǒng)籌整合縣級各種文化資源，并鼓勵和支持具備條件的學校、書店、文化室等成為縣級服務點，通過總分館將獨立、分散的縣級服務點連接起來，形成延伸服務網(wǎng)絡。立足自身特點，縣級圖書館需走出一條 “借力發(fā)展、合作共贏”的服務新路子，例如與博物館、文化館等公共文化機構(gòu)合作，共同組織開展文化活動，擴大服務范圍。可將部分的管理和服務職能外包給專業(yè)公司、非營利組織等機構(gòu)，減輕圖書館工作壓力，提高自身整體服務水平和工作效率。

2.3 設置針對性服務

圖書館作為社會文化普及和知識文明傳播的重要場所，承擔著豐富人民群眾精神文化生活、保障基本文化權(quán)益的重任[14]。公共圖書館應通過生動有趣的閱讀推廣活動，引導公眾感受閱讀的魅力，享受閱讀的樂趣，并逐步形成閱讀的意愿，使更多的人了解圖書館、走進和利用圖書館服務[15]。對于有閱讀意愿而不善于閱讀的人，包括尚未學會閱讀的人，圖書館可以通過有經(jīng)驗的圖書館員或閱讀伙伴幫助他們選擇合適的讀物，并通過讀書會、故事會、知識競賽等各類活動，使他們逐漸地學會閱讀。對于愿意閱讀但閱讀確有困難的人，如殘障人士、居家不出的老人、各類閱讀障礙患者等群體，可通過送書上門、誦讀、讀書會、繪本閱讀等閱讀推廣活動，幫助他們跨越閱讀障礙，走近閱讀[16]。圖書館服務人員必須堅持“以人文本”的服務理念，降低圖書館準入門檻，將農(nóng)民工、流動人口、留守兒童等特殊群體納入到服務范圍內(nèi)，不斷提高免費開放水平。針對留守兒童推出家庭作業(yè)指導和討論、交流服務，同時積極關(guān)注留守兒童心理健康情況，開啟心理疏導、心理咨詢服務。針對空巢老人，提供養(yǎng)生、保健、教育等文獻資源，開展民間藝術(shù)、養(yǎng)生沙龍、指導上網(wǎng)等特色服務項目，如教老人與異地子女視頻聊天。針對農(nóng)民工，可提供就業(yè)信息、進行服務技能培養(yǎng)等服務。

2.4 營造用戶體驗氛圍

用戶體驗是指用戶在使用產(chǎn)品或者服務的過程中建立起來的一種主觀的心理感受[17]，為吸引更多讀者到館，館員應將慢聲細雨、笑容相向、態(tài)度謙和的態(tài)度落實在具體服務工作中，通過積極主動的溝通來縮短與讀者之間的距離，不斷提高自身的服務技能和管理能力，發(fā)揚進取精神和創(chuàng)新精神，從而提升圖書館服務質(zhì)量和效能[18]。環(huán)境和設施也是圖書館資源的一部分，美觀綠色、具有地方特色的建筑，可使讀者愉悅身心，在達到欣賞和休息效果的同時，促使讀者對閱讀產(chǎn)生興趣。為此，空間設計可引入綠色生態(tài)和人性化設計理念，在裝修風格、書柜材質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生等方面下足功夫，營造出一種與大自然和諧統(tǒng)一、人性化的多元閱讀氛圍，激發(fā)讀者閱讀興趣。館內(nèi)可另辟閱讀小間，參照誠品書店的服務模式，融合學習、文創(chuàng)商品、共享書店、電影院、畫廊、音樂、攝影等多元服務空間，將圖書館打造成集學習、創(chuàng)新、交流，甚至娛樂為一體的場所，并同時實現(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋，吸引更多讀者走進圖書館。只有真正搞清楚讀者的基本需求，才能有效減少或杜絕供需脫節(jié)現(xiàn)象，并在此基礎上引導和培育需求?？赏ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)與服務、產(chǎn)品的有機結(jié)合，將其嵌入到老百姓日常生活場景中，擴大服務設施的覆蓋面，極大增強服務和產(chǎn)品的可獲得性，如利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“點單式”服務，通過互聯(lián)網(wǎng)把圖書館、讀者連接起來，將圖書采購權(quán)交給老百姓，實現(xiàn)由“政府配送”到“讀者選擇”的轉(zhuǎn)變。

3 結(jié)語

縣級圖書館作為我國公共文化服務體系的重要組成部分，是實現(xiàn)基本公共服務均等化，保障城鄉(xiāng)居民文化權(quán)益最直接的執(zhí)行者[19]。目前，我國已基本建成覆蓋城鄉(xiāng)的圖書館服務網(wǎng)絡，硬件設施也明顯得到改善，但縣級圖書館服務效能不高的問題普遍存在，如何提升服務效能將成為今后相當長的一段時間內(nèi)縣級圖書館需要長期關(guān)注和探索的核心課題。本文對縣級圖書館的服務效能內(nèi)涵與必要性進行了介紹，并以三個縣級圖書館為研究對象，對服務效能各指標進行調(diào)研分析，最后就調(diào)研過程中出現(xiàn)的問題提出相應策略，為加強基層圖書館服務效能提供一定理論指導和實踐借鑒。

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