汪凱

[摘 要]現(xiàn)在隨著人們生活節(jié)奏的加快和緊湊，快遞的出現(xiàn)改變了過去車馬很慢、書信很遠(yuǎn)的狀態(tài)，快遞業(yè)儼然成為了現(xiàn)在社會(huì)不可缺少的一部分， 快遞從過去的郵局郵政發(fā)展到現(xiàn)在的順豐，四通一達(dá)，人們享受這一變化，更快更便捷，而且快遞從書信、包裹的傳送衍生出現(xiàn)的在外賣和購物送達(dá)，目前行業(yè)發(fā)展迅猛、高速，快遞行業(yè)從過去單一緩慢發(fā)展到現(xiàn)在專業(yè)化公司多元化服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]快遞業(yè);人才;網(wǎng)絡(luò);發(fā)展

[中圖分類號]F224 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 目前中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

快遞業(yè)是20世紀(jì)60年代起源于美國，中國最早的是20世紀(jì)80年代中國郵政的EMS，中國經(jīng)過三十幾年的發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了五千多家公司組成的規(guī)模龐大的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。根據(jù)中投顧問《2017-2021年中國快遞業(yè)投資分析及前景預(yù)測報(bào)告》的數(shù)據(jù)，2017年全國快遞業(yè)務(wù)完成數(shù)量206.7億件，比上一年增長48%，全年全部業(yè)務(wù)收入共計(jì)2769.6億元，比上一年增長35.4%。預(yù)計(jì)到2021年全國快遞數(shù)量將達(dá)600億件，全年業(yè)務(wù)收入突破萬億。從這組數(shù)據(jù)可以看出，快遞業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)發(fā)展之迅猛，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一支特色產(chǎn)業(yè)，借助大數(shù)據(jù)和電子信息技術(shù)，快遞行業(yè)還有巨大的增長潛力，消費(fèi)者需求旺盛，而給普通民眾帶來了省時(shí)、省事和省力的普遍優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然另一方面也因?yàn)槲覈诳爝f業(yè)發(fā)展時(shí)間相對短，競爭者同質(zhì)化高、收費(fèi)相對高、利潤低的特點(diǎn)，最后一個(gè)公里難和節(jié)假日特別是春節(jié)和“雙十一”用工量大、快遞員少等時(shí)常發(fā)生。

2 快遞行業(yè)各公司目前發(fā)展現(xiàn)狀

（1）EMS和順豐是行業(yè)早期進(jìn)入者，較早進(jìn)入意味著占領(lǐng)了固定客戶群體，這兩家公司都有強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)和整合上下游企業(yè)的能力，同時(shí)都具有強(qiáng)大的設(shè)施和運(yùn)輸設(shè)備，形成了閉環(huán)形式供應(yīng)鏈，價(jià)格相對較高，面對大客戶也有較大議價(jià)能力。EMS依托郵政政策和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)龐大優(yōu)勢，在行業(yè)內(nèi)有著不可撼動(dòng)的地位，但同時(shí)也具有服務(wù)意識(shí)差和快遞速度慢的缺點(diǎn)，傳統(tǒng)領(lǐng)地不斷被占領(lǐng)。順豐通過自己擁有飛機(jī)和速度快的傳統(tǒng)優(yōu)勢，不斷完善其網(wǎng)點(diǎn)，但順豐價(jià)格是業(yè)內(nèi)最高，也不斷被新興進(jìn)入者侵占。

（2）“四通一達(dá)”是依托近十幾年發(fā)展電子信息和互聯(lián)網(wǎng)而定位相對低端客戶，其網(wǎng)點(diǎn)相對凌亂，設(shè)施和設(shè)備相對簡單和落后，客戶貨損貨差時(shí)常發(fā)生，口碑不好，但其低廉的價(jià)格相對彌補(bǔ)一部分消費(fèi)者需求心理，利潤效益都相對低。

（3）新興強(qiáng)勢入駐者——京東快遞和“菜鳥”。京東依托十幾年來在全國三十幾個(gè)省份建立的515個(gè)倉庫，總倉儲(chǔ)面積1090平方米，擁有5367個(gè)配送站和自提點(diǎn)，覆蓋全國2266個(gè)區(qū)縣，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)135個(gè)區(qū)縣，次日達(dá)951個(gè)，員工105965。在北京、廣州、上海等六個(gè)城市的亞洲一號物流智能中心已經(jīng)投入使用。業(yè)務(wù)日處理速度是傳統(tǒng)公司的3倍左右，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)和快遞速度直逼業(yè)內(nèi)老大順豐。

“2135億”這是2018年淘寶雙十一的最新成交額，2018天貓雙11物流訂單量超過10億;全天物流訂單量10.42億，據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，這一交易額同比增長約27%。菜鳥是阿里集團(tuán)集合多家集團(tuán)成立的一個(gè)依托于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，智能倉庫，物流機(jī)器人的社會(huì)協(xié)同快遞平臺(tái)，它依托數(shù)據(jù)平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的模式。它實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有傳統(tǒng)快遞企業(yè)平臺(tái)基礎(chǔ)上的開放、協(xié)同、合作新型平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)更加高效率的作業(yè)。同時(shí)它實(shí)現(xiàn)了新興的業(yè)態(tài)模式，除了傳統(tǒng)的電商平臺(tái)外，實(shí)現(xiàn)新型社交商務(wù)平臺(tái)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶的需求多元化、多樣性和個(gè)性化的要求。打破傳統(tǒng)格局，打破行業(yè)、區(qū)域、部門局限，按照整體物流意識(shí)和綠色物流意識(shí)來整合快遞方案設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)共享、公用和共榮的目的。

（4）豐巢、上海富友等實(shí)現(xiàn)最后一公里難題。隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，智能快件箱作為一種新型服務(wù)模式的載體，正逐漸成為快遞“最后一公里”的主要交付方式之一。未來的末端配送解決方案將是由快遞員、智能快件箱、服務(wù)站三種形態(tài)共存共生組成的，智能快件箱是人與服務(wù)終端設(shè)備有效結(jié)合的一種解決方式。

在過去的2018年，智能快遞件箱達(dá)到近百萬套，實(shí)現(xiàn)箱體容量規(guī)模315億，大大縮短了快遞員與用戶交接不上及等待等問題，用技術(shù)解決了人為因素，大大縮短了時(shí)間提升了整個(gè)快遞所有環(huán)節(jié)中最難解決的最后一公里的問題。

3 快遞行業(yè)現(xiàn)階段所面臨的問題

快遞行業(yè)在國內(nèi)興起才不過短短二三十年，還有巨大的發(fā)展?jié)摿偷缆房勺?，目前在行政政策、基礎(chǔ)設(shè)施、信息技術(shù)、服務(wù)意識(shí)及人才培養(yǎng)等諸方面亟待改善和提升?？梢哉f在快遞行業(yè)發(fā)展和認(rèn)識(shí)方面我們還處于初級階段，還有很漫長的發(fā)展道路，未來我們在快遞行業(yè)還需要做到以下幾個(gè)方面：

（1）隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速增長，快遞業(yè)也迎來了繁榮發(fā)展時(shí)期。但同時(shí)也衍生出“成本高、效率低、不環(huán)?！钡韧怀鰡栴}。為此，國務(wù)院、國家發(fā)改委、國家郵政局等部門于今年來出臺(tái)多部政策法規(guī)與發(fā)展意見，加強(qiáng)對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化、智能化提升，推動(dòng)快遞行業(yè)發(fā)展進(jìn)入量質(zhì)齊升階段。在2018年這一年國家政策方面出臺(tái)15項(xiàng)法規(guī)，關(guān)于促進(jìn)快遞行業(yè)發(fā)展的內(nèi)容。這些政策、指導(dǎo)意見從不同的角度為物流和快遞行業(yè)未來五年乃至十年的發(fā)展指明了方向。順應(yīng)大環(huán)境，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，快遞企業(yè)才能更加準(zhǔn)確地把握快遞行業(yè)新風(fēng)向。

（2）快遞行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備整體發(fā)展較差，尤其是一些小型快遞公司，基本沒有現(xiàn)代化的機(jī)器智能設(shè)備，依然依靠傳統(tǒng)人工分揀和裝卸搬運(yùn)，效率低下且出錯(cuò)率高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代高速發(fā)展體量日益龐大的市場要求。隨著技術(shù)的不斷革新和應(yīng)用，將會(huì)慢慢出現(xiàn)大型快遞公司的高速發(fā)展而在整個(gè)行業(yè)中處于領(lǐng)先和占領(lǐng)大部分業(yè)務(wù)趨勢，小型公司的技術(shù)落后慢慢會(huì)發(fā)展困難。處于領(lǐng)先的大公司將會(huì)在存儲(chǔ)系統(tǒng)、輸送系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)引入現(xiàn)代化的技術(shù)，不斷提高效率降低出錯(cuò)率，現(xiàn)代社會(huì)人的需求就是方便、快捷。誰擁有先進(jìn)的技術(shù)誰就占有市場，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備必將成為一把利器。

（3）信息技術(shù)是快遞行業(yè)的一根神經(jīng)線，沒有信息的鏈接快遞行業(yè)將會(huì)癱瘓。首先是客戶信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、GPS、條碼技術(shù)、EDI和APP等不斷運(yùn)用，信息技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步整合，將信息、資源和設(shè)備共享，充分發(fā)揮信息技術(shù)的的優(yōu)勢，提高行業(yè)的運(yùn)行效率和質(zhì)量，增加客戶滿意度。

（4）人才的培養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開人才，由于快遞行業(yè)的崛起，加入人員成幾何級倍增，由于行業(yè)特殊性，入職門檻相對較低，人員素質(zhì)普遍較低，服務(wù)意識(shí)相對差，客戶投訴時(shí)有發(fā)生。因業(yè)務(wù)量的劇增，同時(shí)快遞員工資又與工作量掛鉤，每天分揀、搬運(yùn)和送達(dá)的工作量往往超負(fù)荷，快遞員會(huì)實(shí)行野蠻裝卸搬運(yùn)，會(huì)大量造成玻璃、陶瓷和金屬包裝商品破碎或破損，客戶滿意度低，造成客訴情況大量發(fā)生。這樣就要求企業(yè)對快遞員進(jìn)行培訓(xùn)，讓快遞員有歸屬感和責(zé)任心，真正讓客戶滿意，沒有客戶的滿意就意味著客戶的流失和經(jīng)濟(jì)收入的下降。

同時(shí)應(yīng)培養(yǎng)和培訓(xùn)后期客訴服務(wù)人員，不能對客戶投訴敷衍，而是想客戶之所想，為客戶制定相對應(yīng)的解決方案，以達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果?？爝f業(yè)是與人和物同時(shí)接觸的行業(yè)，因此在快遞供應(yīng)鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊密聯(lián)系和重要，這樣要求在每一個(gè)環(huán)節(jié)的人員齊心協(xié)力，形成一個(gè)有機(jī)體，不斷培養(yǎng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工整體觀念，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

4 總結(jié)

由于我國人口數(shù)量巨大，市場需求迅猛，發(fā)展?jié)摿彼偬嵘?，快遞業(yè)將回到道高速發(fā)展。同時(shí)，在這么大市場需求情況下，快遞企業(yè)對軟件、硬件和人才會(huì)越來越高。本文揭示了目前快遞業(yè)發(fā)展的情況，并且對未來發(fā)展的政策、基礎(chǔ)設(shè)施、信息技術(shù)、服務(wù)意識(shí)及人才培養(yǎng)等予以闡述并提出解決措施，在快遞業(yè)不斷迅猛增長的情況下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工和客戶的三贏局面。