一覺醒來QQ號(hào)沒了？問題還不止如此……

陳梓慶

當(dāng)看見好友分享自己的QQ軌跡時(shí)，一些QQ的老用戶卻收到了另一份“QQ20周年”禮物——QQ賬號(hào)被永久凍結(jié)。

近期，《消費(fèi)者報(bào)道》收到了大量消費(fèi)者關(guān)于QQ賬號(hào)無故被永久凍結(jié)的投訴，用戶普遍反映自己在沒有違法違規(guī)行為的情況下賬號(hào)被突然凍結(jié)，且多次嘗試解封未果。由于不少用戶的QQ賬號(hào)已經(jīng)使用多年，且綁定了網(wǎng)絡(luò)游戲、移動(dòng)支付、蘋果手機(jī)ID等賬號(hào)，QQ賬號(hào)的永久凍結(jié)給用戶帶來了個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)上的雙重?fù)p失。

QQ被凍結(jié)，手機(jī)成磚頭

“QQ號(hào)用不了，我的蘋果手機(jī)已經(jīng)成磚頭了?！焙颖崩确坏年愊壬弥约旱奶O果手機(jī)說道。由于陳先生的QQ賬號(hào)和蘋果手機(jī)的ID賬號(hào)進(jìn)行了綁定，QQ賬號(hào)被永久凍結(jié)后手機(jī)便不能使用。陳先生表示，自己的QQ賬號(hào)已經(jīng)使用超過十年了，卻在5月29日因“涉嫌進(jìn)行業(yè)務(wù)違規(guī)操作”被永久凍結(jié)，陳先生對此感到非常無奈。

無獨(dú)有偶，南京孫先生的QQ賬號(hào)也在5月26日遭遇了永久凍結(jié)?！昂翢o征兆，沒有任何提示和警告，我一登錄QQ就發(fā)現(xiàn)被永久凍結(jié)了?！睘榱私夥釷Q賬號(hào)，孫先生多次撥打騰訊客服電話都無法接通人工客服。孫先生發(fā)現(xiàn)，每一次向QQ的客服平臺(tái)申訴，得到的永久凍結(jié)原因都不一致，有時(shí)是“涉嫌進(jìn)行業(yè)務(wù)違規(guī)操作”，有時(shí)又是“涉嫌傳播/發(fā)布違法違規(guī)信息或組織參與操作相關(guān)活動(dòng)行為情節(jié)嚴(yán)重”。

河南鄭州的齊小姐的QQ賬號(hào)也在5月25日被永久凍結(jié)?！拔以谕嬗螒虻倪^程中QQ號(hào)就被凍結(jié)了?！饼R小姐是一名大學(xué)生，由于QQ郵箱無法正常使用，自己也因此未能收到實(shí)習(xí)單位發(fā)送的入職通知。就在賬號(hào)被凍結(jié)的前一天，齊小姐剛為QQ賬號(hào)充值了Q幣，現(xiàn)在賬號(hào)里的財(cái)產(chǎn)已無法取回。

《消費(fèi)者報(bào)道》收到的投訴顯示，QQ賬號(hào)無故被封禁并非個(gè)案，不少Q(mào)Q賬號(hào)都是在沒有收到任何提示和警告的情況下被永久凍結(jié)的，且通過QQ客服平臺(tái)也未能實(shí)現(xiàn)解凍。

騰訊官方的QQ群機(jī)器人也被封號(hào)

本刊從黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，從5月份開始，騰訊QQ便收到了大量關(guān)于賬號(hào)無故被永久凍結(jié)的投訴，且沒有任何一宗投訴得到了處理。消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，5月份關(guān)于QQ的投訴量持續(xù)維持高位，達(dá)2483件，相比4月增長了48%，投訴的問題集中在QQ賬號(hào)被永久凍結(jié)上。打開騰訊旗下各款產(chǎn)品的官方微博，評(píng)論里也隨處可見關(guān)于QQ賬號(hào)被凍結(jié)的投訴。

關(guān)于賬號(hào)被永久凍結(jié)的原因，用戶普遍反映自己沒有任何違法違規(guī)的行為。然而，本刊在深入了解情況后發(fā)現(xiàn)，被永久凍結(jié)的賬號(hào)部分存在曾經(jīng)被盜號(hào)、賬號(hào)共用的現(xiàn)象，這些QQ賬號(hào)可能在用戶不知情的情況下存在違法違規(guī)行為。

QQ注冊頁面的《QQ號(hào)碼規(guī)則》顯示，“對QQ號(hào)碼的使用授權(quán)，僅限于初次申請注冊人，未經(jīng)騰訊許可，初次申請注冊人不得贈(zèng)與、借用、租用、轉(zhuǎn)讓或售賣QQ號(hào)碼或者以其他方式許可其他主體使用QQ號(hào)碼”。不過，該規(guī)則也明確表示，只要經(jīng)過騰訊獨(dú)立判斷即可在未通知用戶的情況下對涉嫌違法違規(guī)的賬號(hào)進(jìn)行封號(hào)或凍結(jié)處理。

從《QQ號(hào)碼規(guī)則》的條款來看，如果QQ賬號(hào)借予他人使用后存在違法違規(guī)行為，賬號(hào)被凍結(jié)的確符合相關(guān)規(guī)定。不過，不少賬號(hào)被永久凍結(jié)用戶明確表示賬號(hào)從未借予他人使用，也沒有違法行為。

《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在QQ中可以搜索到大量用于舉報(bào)QQ賬號(hào)的QQ群。本刊進(jìn)入了其中一個(gè)人數(shù)超過100人的“QQ舉報(bào)群”，發(fā)現(xiàn)群管理員會(huì)定期發(fā)布一定量的QQ號(hào)碼并要求群成員進(jìn)行舉報(bào)，只要完成舉報(bào)動(dòng)作就能獲得1～5元不等的紅包。另外，所有群成員都可以有償要求其他群成員舉報(bào)QQ賬號(hào)或者QQ群。因此，每個(gè)QQ賬號(hào)實(shí)際上都會(huì)面臨著被惡意舉報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)，即使沒有違法違規(guī)行為，賬號(hào)也有被封號(hào)或凍結(jié)的可能。

為了證明被惡意舉報(bào)的可能性，有用戶嘗試舉報(bào)了騰訊官方的QQ群機(jī)器人“QQ小冰”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“QQ小冰”也被作封號(hào)處理。5月25日，《中國證券報(bào)》曾報(bào)道大量債券交易員因在QQ聊天中提到大金額交易，被QQ以“涉嫌金融詐騙”為由封號(hào)，可見騰訊的封號(hào)凍結(jié)機(jī)制并未完全如實(shí)行使職能。

實(shí)際上，令用戶感到不滿的還有騰訊的封號(hào)凍結(jié)機(jī)制存在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一的情況。有用戶向本刊反映，一些在QQ群公然發(fā)布色情信息和涉嫌詐騙錢財(cái)?shù)腝Q賬號(hào)被舉報(bào)后僅受到“禁止添加好友”和“賬號(hào)凍結(jié)七天”的處理，有些甚至未受到任何處理。顯然，騰訊的封號(hào)凍結(jié)機(jī)制還有不盡如人意的地方。