呂蒙，馮紹紅

(南京航空航天大學(xué)，南京 211106)

1 引言

在以往的研究中，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)主要出現(xiàn)在災(zāi)難救援、項(xiàng)目管理、信息與通訊技術(shù)等領(lǐng)域，而基于航空安全領(lǐng)域的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的研究幾乎為零；同時(shí)，對(duì)于臨時(shí)團(tuán)隊(duì)而言，團(tuán)隊(duì)成員之間沒(méi)有太多的機(jī)會(huì)和時(shí)間去熟悉彼此，無(wú)法建立深層次的信任，因此在臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中建立快速信任就顯得尤為重要。在飛行安全中，保證一次飛行任務(wù)安全順利地完成，需要各方面人員的相互協(xié)作，基于此本文主要研究在一次飛行過(guò)程中，將空中飛行員和管制員看作是一個(gè)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，而他們之間的快速信任的建立，對(duì)于飛行任務(wù)順利安全地完成至關(guān)重要。

1.1 概念界定

1.1.1 臨時(shí)團(tuán)隊(duì)

臨時(shí)團(tuán)隊(duì)最早是由Goodman提出的，他最初將臨時(shí)團(tuán)隊(duì)看作是臨時(shí)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)當(dāng)時(shí)電影或戲劇在拍著過(guò)程中所形成的臨時(shí)組織、審計(jì)小組和研發(fā)項(xiàng)目小組的研究，把臨時(shí)系統(tǒng)定義為：一群技術(shù)人員在一定時(shí)期內(nèi)圍繞一個(gè)復(fù)雜的任務(wù)而一起工作[1]。后來(lái)臨時(shí)系統(tǒng)這一概念逐漸被應(yīng)用到企業(yè)及緊急救援等領(lǐng)域，名稱(chēng)與定義也趨于一致，即臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是在短期內(nèi)高效完成指定任務(wù)，根據(jù)任務(wù)的要求，將不同崗位、具有不同知識(shí)與技能的人員重新整合而形成的團(tuán)隊(duì)，它隨著任務(wù)開(kāi)始而形成，并隨著任務(wù)完成而解散[2]。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目組織、虛擬團(tuán)隊(duì)等概念的主要區(qū)別是研究角度的差異，如臨時(shí)團(tuán)隊(duì)更多地從組織存在時(shí)間長(zhǎng)短的角度來(lái)研究組織的構(gòu)造與運(yùn)作；而項(xiàng)目組織、虛擬團(tuán)隊(duì)等的研究主要聚焦于組織的構(gòu)成形式以及內(nèi)部管理[3]。

臨時(shí)團(tuán)隊(duì)具有以下特征：①團(tuán)隊(duì)存在時(shí)間短；②團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)技能更多樣化、角色分工更明確；③團(tuán)隊(duì)任務(wù)特殊且緊急；④團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自不同部門(mén)，彼此之間不熟悉；⑤成員之間需要相互協(xié)調(diào)完成任務(wù)或達(dá)成目標(biāo)[4]。

1.1.2 快速信任

Meyerson D，Weick KE和Kramer RM在1996年提出了快速信任的概念，他們將團(tuán)隊(duì)快速信任定義為基于集體感知和關(guān)聯(lián)的，并且可以控制臨時(shí)團(tuán)隊(duì)存在的不確定性、脆弱性、風(fēng)險(xiǎn)以及預(yù)期問(wèn)題的一種特殊的團(tuán)隊(duì)信任[5]?？焖傩湃巫畛跏窃诟呶：透唢L(fēng)險(xiǎn)的臨時(shí)群體中建立的，如電影船員或駕駛艙船員，他們之間通過(guò)一種具有特殊性的信任形式聯(lián)系在一起[6]。因此，Zakaria N，Yusof SAM，Muton NA認(rèn)為快速信任是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)協(xié)作完成重要而復(fù)雜任務(wù)的結(jié)果[7]。

從團(tuán)隊(duì)層面來(lái)理解，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中快速信任的建立更多地是以問(wèn)題和任務(wù)為導(dǎo)向，而不是傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的以人際為導(dǎo)向，它是集體理解的一種形式[8]。除受團(tuán)隊(duì)層面信任的影響外，團(tuán)隊(duì)中成員個(gè)人的信任特征、溝通交流方式及傳統(tǒng)文化環(huán)境中的某些顯著特征，尤其是信任傾向、溝通及時(shí)性、文化的集體導(dǎo)向等因素，也對(duì)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中快速信任的構(gòu)建起到了重要的促進(jìn)作用[9]。

Mcknight、Cummings & Chervany在他們的研究中講到從認(rèn)知角度分析促進(jìn)兩個(gè)組織之間建立高水平初始信任的影響因素包括信任傾向，信任傾向通過(guò)制度信任等中介部分，影響快速信任的建立[10]。從快速信任相關(guān)的文獻(xiàn)中發(fā)現(xiàn)，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中成員彼此間有一定交流互動(dòng)情況下，通常能夠高效地完成任務(wù)，同時(shí)具有較高程度的快速信任[11]。因此Meyrson，Week和KramerR M又將快速信任稱(chēng)為高度信任，即在臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始共同工作的初始階段，短時(shí)間內(nèi)快速發(fā)展起來(lái)的高度信任[12]。

1.1.3 民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)前面所提到的關(guān)于臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的特征，在飛行員安全順利地完成一次飛行任務(wù)地過(guò)程中：首先，任務(wù)時(shí)間短，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的存續(xù)時(shí)間有限，客觀上不能提供充足的時(shí)間讓飛行員與管制員彼此充分了解；其次在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，管制員是與飛行員溝通交流最頻繁的人員之一，并且二者隸屬于不同的部門(mén)，分工明確、目標(biāo)一致——即保證飛行任務(wù)安全順利地完成；最后，飛行任務(wù)的特殊性及復(fù)雜性則要求飛行員和管制員必須要在短時(shí)間內(nèi)共同協(xié)作來(lái)完成，缺一不可。因此，本文將飛行員和管制員從飛行任務(wù)開(kāi)始到結(jié)束所進(jìn)行的一系列的交流活動(dòng)看作一個(gè)存在時(shí)間極短的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，即飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是基于特定任務(wù)而組建的臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，在完成飛行任務(wù)過(guò)程中，需要團(tuán)隊(duì)成員之間具有迅速的反應(yīng)性和靈敏性，來(lái)應(yīng)對(duì)快速變化的外部環(huán)境。由于管制員與飛行員在平時(shí)很少見(jiàn)面，不能像傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)那樣進(jìn)行常規(guī)的信任構(gòu)建活動(dòng)，同時(shí)，管制員與飛行員之間的工作相互依賴(lài)，這就意味著必須快速地信任彼此[13]。

民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)具有以下特征：(1)團(tuán)隊(duì)存在時(shí)間極短，任務(wù)有嚴(yán)格的完成期限；(2)團(tuán)隊(duì)任務(wù)與生命安全緊密相關(guān)，具有特殊性；(3)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自不同的崗位甚至是不同地區(qū)的航空公司，文化背景具有多樣性；(4)成員間要高度協(xié)作相互依賴(lài)才能完成任務(wù)；(5)團(tuán)隊(duì)成員幾乎不見(jiàn)面，以后可能還會(huì)再組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。

快速信任的形成是與臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的特征緊密相關(guān)的，因此飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任具有以下特征：(1)信任不會(huì)隨著團(tuán)隊(duì)的解散而消失；(2)團(tuán)隊(duì)成員可能之前合作過(guò)，所以存在一定的信任基礎(chǔ)；(3)溝通交流是快速信任建立的基礎(chǔ)。

2 民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的主因子分析

2.1 研究對(duì)象

本文的研究對(duì)象主要為飛行員和管制員兩個(gè)群體，其中管制員來(lái)自西北空管局空中交通管制中心和新疆空管局空中交通管制中心，飛行員來(lái)自國(guó)航天津分公司、南航新疆分公司和南航北方分公司。研究對(duì)象選擇具體分布如表1所示。

表1 訪談樣本匯總

2.2 研究方法

采用實(shí)地訪談法；訪談的成員人數(shù)控制在10人以上，人數(shù)多有利于受訪者互相啟迪思路，避免了因受訪者之間相互陌生而陷入冷場(chǎng)；并且本文所選的訪談對(duì)象大都是各航空公司的骨干飛行員、飛行員管理者和在飛行過(guò)程中與飛行員密切合作且經(jīng)驗(yàn)豐富的管制員。同時(shí)每次訪談時(shí)間維持在80～90 min，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)引起訪談成員的不耐煩情緒；時(shí)間過(guò)短則訪談的深度不夠。

表2 訪談提綱

訪談方法是近年來(lái)受到學(xué)術(shù)界高度關(guān)注，并且在質(zhì)性研究方法中占有重要的地位的焦點(diǎn)小組訪談法又名焦點(diǎn)小組訪談或團(tuán)體焦點(diǎn)小組訪談。焦點(diǎn)小組訪談是以特定問(wèn)題為焦點(diǎn)而進(jìn)行的集中訪談，它能夠找出人們對(duì)特定事物接受特定思想或行為的準(zhǔn)確原因[14]。因此在本文的訪談中，以飛行安全為焦點(diǎn)，通過(guò)預(yù)先設(shè)計(jì)好的訪談提綱，組織飛行員和管制員就訪談提綱所列問(wèn)題進(jìn)行討論，并請(qǐng)他們對(duì)訪談問(wèn)題表達(dá)自己的主觀感受。主要訪談內(nèi)容如表2所示。表2羅列了與本文研究密切相關(guān)訪談問(wèn)題，分別從飛行員和管制員自身出發(fā)對(duì)雙方在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中是否有沖突、溝通交流是否有障礙以及對(duì)彼此在職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能等方面進(jìn)行了深度訪談。

為了防止在事后追記、補(bǔ)記和整理訪談資料時(shí)遺漏重要信息，在每次訪談之前都征得受訪者同意做了現(xiàn)場(chǎng)錄音，之后使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，即語(yǔ)音-文字轉(zhuǎn)換模塊轉(zhuǎn)化為文字從而得到受訪者訪談錄音的文本文件。本文選擇了準(zhǔn)確度較高的語(yǔ)義處理方法中文分詞對(duì)訪談錄音的文本文件進(jìn)行中文文本處理。首先，使用中文分析處理模塊統(tǒng)計(jì)訪談的文本文件中的重要詞匯，在這一步中將出現(xiàn)頻率高但是無(wú)法有效表達(dá)出訪談核心內(nèi)容的背景詞匯剔除，因此剔除的背景詞詞匯有“飛”、“飛行”、“公司”、“航空”等以超高頻率出現(xiàn)的基礎(chǔ)背景詞匯。其次，對(duì)剩下的有效詞匯進(jìn)行進(jìn)一步處理以得到訪談內(nèi)容的重要詞匯，此外，基于本文的研究，在對(duì)重要詞匯進(jìn)行提取的過(guò)程中，還剔除了與本研究無(wú)關(guān)的重要詞匯，如“待遇”、“機(jī)長(zhǎng)”“發(fā)展”、“行業(yè)”、“錢(qián)”、“時(shí)間”、“小時(shí)”、“休息”、“心理”、“疲勞”等重要詞匯。本文使用詞頻的中位數(shù)作為對(duì)比依據(jù)，得到詞匯詞頻大于中位數(shù)的詞作為有效的重要詞匯。最后，計(jì)算關(guān)鍵詞匯的相對(duì)權(quán)重，同時(shí)從眾多重要詞匯中篩選出與本文研究相關(guān)的詞匯并進(jìn)行匯總。

由于在不同的訪談中，詞語(yǔ)出現(xiàn)的絕對(duì)數(shù)量即出現(xiàn)頻次最高詞匯之間不具有可比性，因此使用詞匯在每次訪談中的相對(duì)權(quán)重來(lái)表示其重要程度。具體方法為，在對(duì)某一航空公司或空中交通管理局的受訪對(duì)象進(jìn)行訪談的記錄中重要詞匯出現(xiàn)的詞頻極值，使用極值對(duì)這些詞的詞頻進(jìn)行歸一化，獲得其相對(duì)權(quán)值，表示該重要詞匯在訪談?dòng)涗浿械闹匾潭?。這個(gè)權(quán)值被稱(chēng)為重要度權(quán)值，取值范圍在0-1之間，重要度權(quán)值為1時(shí)，表示該詞匯為訪談中出現(xiàn)頻率最高的詞匯，也是訪談中最重要的詞匯，其中重要度權(quán)值越大，該詞匯越重要。

2.3 研究結(jié)果

管制員訪談?wù)Z音分析結(jié)果如表3。

表3 管制員訪談?wù)Z音分析結(jié)果

由表3可以看出，在西北空管局空中交通管制中心管制員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯出現(xiàn)次數(shù)的中位數(shù)值為8.00。西北空管局空中交通管制中心的管制員最關(guān)心的是飛行員對(duì)他們工作的了解和理解，希望能夠增加交流，因此，了解一詞的重要度最高，權(quán)值為1、交流一詞的重要度權(quán)值為0.58、理解一詞的重要度權(quán)值為0.46；其次，西北空管局空中交通管制中心管制員注重專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)，注重指揮、指令的規(guī)范化，培訓(xùn)一詞的重要度權(quán)值為0.63、規(guī)范一詞的重要度權(quán)值為0.42、指令一詞的重要權(quán)度值為0.42；第三，天氣一詞的重要度權(quán)值為0.58、指揮一詞重要度權(quán)值為0.58，結(jié)合詳細(xì)的訪談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在面對(duì)天氣等外部環(huán)境的變化時(shí)，管制員在流控指揮能力方面有所欠缺。此外，還有一些重要詞匯，如“航向”、“角度”、“繞”等，這些都是飛行員和管制員在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)的溝通交流的過(guò)程中出現(xiàn)頻次較高的詞匯，反映了飛行員和管制員就飛行的航向及角度容易產(chǎn)生分歧。

在新疆空管局空中交通管制中心管制員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯出現(xiàn)次數(shù)的中位數(shù)為9.80。這里的管制員最關(guān)心的也是與飛行員的交流和互相理解，因此，交流一詞的重要度權(quán)值為1、了解一詞的重要度權(quán)值為0.70、理解一詞的重要度權(quán)值為0.50；其次，新疆空管局空中交通管制中心管制員也很注重專(zhuān)業(yè)技能與知識(shí)的培訓(xùn)，尤其是與飛行員溝通交流用語(yǔ)方面的培訓(xùn)，因此培訓(xùn)一詞的重要度權(quán)值為0.60；第三，服從一詞重要度權(quán)值為0.55、要求一詞的重要度權(quán)值為0.55、指揮一詞的重要權(quán)度值為0.55，表明管制員希望飛行員能夠服從指揮。此外，在新疆空管局空中交通管制中心管制員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯也出現(xiàn)了“角度”，這也反映了飛行員和管制員在執(zhí)行飛行任務(wù)期間經(jīng)常就飛行角度及航向產(chǎn)生不同意見(jiàn)，同時(shí)，重要詞匯“教員”的重要權(quán)值為0.90，結(jié)合詳細(xì)訪談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)管制員希望教員在對(duì)管制員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，能夠加強(qiáng)與飛行員溝通交流方式的培訓(xùn)內(nèi)容，這樣能夠減少在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中飛行員和管制員之間的摩擦。最后，重要詞匯“安全”在兩家空管局的重要度權(quán)值分別為0.54和0.70，表明管制員具有很強(qiáng)的安全意識(shí)，希望能夠安全順利地完成飛行任務(wù)。

同樣，對(duì)國(guó)航天津分公司、南航新疆分公司和南航北方分公司的飛行員同樣進(jìn)行實(shí)地訪談，并對(duì)訪談錄音記錄進(jìn)行分析結(jié)果，分析結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

表4 飛行員訪談?wù)Z音分析結(jié)果

由表4可以看出，國(guó)航天津分公司飛行員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯出現(xiàn)次數(shù)的中位數(shù)值為5.10。其中飛行員注重規(guī)章的執(zhí)行，規(guī)章一詞的重要度權(quán)值為0.26、執(zhí)行一詞的重要度權(quán)值為0.30；同時(shí)該分公司飛行員對(duì)與飛行關(guān)系密切的管制員比較關(guān)注，管制員一詞的重要度權(quán)值為0.35。

南航新疆分公司的飛行員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯出現(xiàn)的中位數(shù)值為12.10。由于新疆獨(dú)特的文化特征及特殊的安保要求，安全一詞成為南航新疆分公司訪談中最重要的詞匯，安全一詞的重要度權(quán)值為1.00，飛行員希望能夠提高自己的駕駛技術(shù)同時(shí)也希望加強(qiáng)管制員轉(zhuǎn)變一下思路，加強(qiáng)自身的技術(shù)培訓(xùn)，因此技術(shù)一詞的重要度權(quán)值為0.56、轉(zhuǎn)變一詞的重要度權(quán)值為0.50、提高一詞的重要度權(quán)值為0.47；同時(shí)該分公司飛行員比較關(guān)心與其他人員的交流，希望經(jīng)常開(kāi)展一些活動(dòng)促進(jìn)交流，交流一詞的重要度權(quán)值為0.44，活動(dòng)一詞的重要度權(quán)值為0.44。

南航北方分公司飛行員訪談分析結(jié)果中，重要詞匯出現(xiàn)的中位數(shù)值為3.40。該分公司的飛行員較關(guān)心外部環(huán)境信息的獲取，因此信息一詞的重要度權(quán)值為1。其次，該公司飛行員普遍反映與飛行密切相關(guān)的管制員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，因此管制員一詞的重要度權(quán)值為0.67，意識(shí)一詞重要度權(quán)值為0.44。同時(shí)，該航空公司飛行員有很強(qiáng)的安全意識(shí)，因此安全一詞重要度權(quán)值為0.44。最后，重要詞匯“安全”在三家航空公司的重要度權(quán)值分別為0.39、1.00和0.44，表明飛行員和管制員在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)都具有同樣的目的就是安全順利地完成飛行任務(wù)。

通過(guò)對(duì)3家民航公司以及2家空管局的訪談錄音進(jìn)行分析，根據(jù)不同的地域特色大致可以分為兩類(lèi)：新疆和內(nèi)陸。從重要詞匯權(quán)重分析結(jié)果來(lái)看，由于新疆獨(dú)特的文化特征及特殊的安保要求，安全一詞在飛行員和管制員的訪談結(jié)果中都占有很大的權(quán)重，而在內(nèi)陸的重要詞匯權(quán)重分析結(jié)果中，安全一詞的權(quán)重相對(duì)較低。但是對(duì)比訪談錄音分析結(jié)果中剩下的重要詞匯，雖然飛行員和管制員分別來(lái)自不同的地區(qū)、不同的航空公司和空管局，發(fā)現(xiàn)在飛行任務(wù)開(kāi)始直至任務(wù)結(jié)束，飛行員和管制員之間對(duì)彼此的看法大體一致。因此，可以把飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的影響因素歸納為以下7點(diǎn)：(1)溝通、交流，在訪談中管制員與飛行員都希望能夠彼此理解，增加彼此之間的溝通與交流，希望公司多開(kāi)展一些活動(dòng)以便促進(jìn)彼此的交流；(2)管制員除了要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能與知識(shí)的培訓(xùn)以外，他們和飛行員之間的溝通用語(yǔ)缺少專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；(3)已有的規(guī)章有待完善，不能?chē)?yán)格按照規(guī)章執(zhí)行；(4)管制員的服務(wù)意識(shí)不夠?qū)I(yè)，職業(yè)素養(yǎng)有待加強(qiáng)(5)管制員指揮飛行員時(shí)，指令不夠清晰，同時(shí)飛行員不了解管制員的工作內(nèi)容；(6)外部環(huán)境信息獲取的不夠準(zhǔn)確和及時(shí)；(7)不同的文化背景，由于管制員面對(duì)的是來(lái)自不同航空公司或不同地區(qū)的飛行員，不同的公司以及地區(qū)文化導(dǎo)致溝通不順暢，進(jìn)而影響信任的快速建立。通過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)溝通交流、指令不清晰、管制員職業(yè)素養(yǎng)、外部環(huán)境信息獲取、規(guī)章制度等這幾個(gè)影響因素是發(fā)生在飛行員和管制員執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中，而不同的文化背景、培訓(xùn)等因素是發(fā)生在飛行任務(wù)結(jié)束后，飛行員和管制員對(duì)此次執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)所提出的看法。因此，可以將飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)階段來(lái)建立信任。

3 民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的路徑分析

通過(guò)前文對(duì)訪談內(nèi)容詳細(xì)分析以及對(duì)提取的重要詞匯權(quán)重的分析，本文初步構(gòu)建了民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速建立的理論路徑。溝通、交流是飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)建立快速信任的首要影響因素，團(tuán)隊(duì)成員間溝通越主動(dòng)、越頻繁，快速信任水平越高，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員間溝通及時(shí)性越強(qiáng)，快速信任水平越高[15]，同時(shí)，規(guī)章制度的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)內(nèi)容、以及外部環(huán)境等方面也會(huì)影響快速信任的建立。與一般臨時(shí)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建路徑相比，飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員間的信任不會(huì)隨著團(tuán)隊(duì)的解散而消失，這樣在飛行任務(wù)完成以后，可以通過(guò)組織保障和外部環(huán)境預(yù)測(cè)來(lái)對(duì)信任進(jìn)行鞏固。因此，民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任的構(gòu)建路徑如圖1所示：

圖1 民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立路徑

從圖1中可以看出，根據(jù)前文的分析結(jié)果，民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的路徑細(xì)分為三個(gè)階段[16]，針對(duì)本文的研究，信任生成階段和發(fā)展階段飛行任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的，兩個(gè)階段沒(méi)有明確固定的轉(zhuǎn)換時(shí)間[12]，在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中，飛行員與管制員之間的信任是否能快速建立，取決于該團(tuán)中飛行員和管制員個(gè)人的角色認(rèn)同與定位，該過(guò)程一般發(fā)生在飛行任務(wù)剛開(kāi)始的前期；同時(shí)信任的發(fā)展階段是通過(guò)飛行員與管制員以及管制員與外部環(huán)境保障等部門(mén)不斷進(jìn)行信息交換來(lái)逐步發(fā)展直至飛行任務(wù)結(jié)束，該過(guò)程一般發(fā)生在飛行任務(wù)執(zhí)行過(guò)程的中后期。信任的鞏固階段是在飛行任務(wù)結(jié)束之后，飛行員和管制員雙方就此次飛行過(guò)程中出現(xiàn)的摩擦、特情處理情況等問(wèn)題進(jìn)行交流討論，從而鞏固本次在飛行任務(wù)中建立起的信任。

3.1 信任生成階段

個(gè)人層面主要是指，通過(guò)成員個(gè)人的能力、經(jīng)驗(yàn)以及技能的專(zhuān)業(yè)性等來(lái)建立彼此間的初始信任，在飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中，由于該團(tuán)隊(duì)成員全程通過(guò)語(yǔ)音設(shè)備進(jìn)行溝通交流，因此，在溝通交流中，管制員或者飛行員業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)弱決定了信任是否能夠快速建立，當(dāng)飛行員或管制員從對(duì)話中感知到對(duì)方具有良好的專(zhuān)業(yè)技能以及特情處理能力，那么成員間就容易產(chǎn)生信任，即信任的生成階段。該階段從飛行員個(gè)人角度出發(fā)，分別為飛行員對(duì)自己所處角色的正確認(rèn)識(shí)和對(duì)管制員角色的充分認(rèn)同及工作情景的熟悉的把握。

3.1.1 角色定位

角色定位是飛行員對(duì)自己的角色定位的正確認(rèn)識(shí)及相關(guān)知識(shí)技能的掌握。在飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中，飛行員的任務(wù)是熟練駕駛飛機(jī)并安全著陸。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，飛行員能夠熟練掌握飛行技術(shù)，但是有時(shí)在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中對(duì)管制員發(fā)出的指令不能理解，這就會(huì)出現(xiàn)飛行員不配合的情況。究其原因是飛行員對(duì)管制員的工作不了解，在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中，飛行員看到的只是自己所駕駛的飛機(jī)的情況，而管制員面對(duì)的是整個(gè)外部飛行環(huán)境。因此，航空公司應(yīng)經(jīng)常組織飛行員去管制員的工作間參觀學(xué)習(xí)，了解管制員的日常工作環(huán)境，這樣在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，兩者在溝通過(guò)程中就會(huì)有比較一致的看法，容易對(duì)彼此產(chǎn)生信任。

3.1.2 角色認(rèn)同

Mayer，Davis及Schooman認(rèn)為在臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中個(gè)體更傾向于相信那些具有較高專(zhuān)業(yè)技能的人[17]。在飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人層面的角色認(rèn)同是指飛行員對(duì)管制員這一角色的認(rèn)同，因此具有較高專(zhuān)業(yè)技能以及特情處理能力的管制員，可以快速獲得飛行員的信任，并且在任務(wù)執(zhí)行的過(guò)程中也會(huì)聽(tīng)從管制員的指揮。管制員除了要鞏固更新自己的專(zhuān)業(yè)技能外，還要多學(xué)習(xí)一些與飛行有關(guān)的實(shí)操知識(shí)，同時(shí)還要了解不同的機(jī)型的特征及操作方法等。由于飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中成員幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)見(jiàn)面，飛行員對(duì)管制員的信任更多的是從自我的感知及預(yù)期出發(fā)，他們更傾向信任具有牢固基礎(chǔ)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能熟練的管制員。

3.2 信任發(fā)展階段

個(gè)人層面分別從飛行員角色定位和對(duì)管制員角色認(rèn)同兩方面使信任在成員間產(chǎn)生，而團(tuán)隊(duì)層面更多地是基于任務(wù)使信任在成員間不斷發(fā)展[18]。飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)有別于以往研究中的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，雖然團(tuán)隊(duì)中成員幾乎不見(jiàn)面，但是在本次飛行任務(wù)結(jié)束以后，可能還會(huì)有下次合作的機(jī)會(huì)，因此成員間的信任從產(chǎn)生之初，就是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，同時(shí)飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)雖然會(huì)隨著飛行任務(wù)的完成而解散，但是信任并不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的解散而消失。

因此，根據(jù)前文對(duì)民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任特征的描述，團(tuán)隊(duì)層面的快速信任可以分為發(fā)展階段和鞏固階段，即：發(fā)展階段是通過(guò)飛行任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，成員間的持續(xù)互動(dòng)將由個(gè)人層面生成的信任不斷延續(xù)下去，直至安全順利地完成飛行任務(wù)。因此該階段可以從組織制度保障和外部環(huán)境保障來(lái)將信任快速發(fā)展下去。

3.2.1 組織制度保障

組織保障指組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范作用的一種體現(xiàn)。對(duì)于民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)而言，要保障規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)規(guī)章的制定者要經(jīng)常與飛行員和管制員即規(guī)章的執(zhí)行者進(jìn)行回訪，即在基于生理需要、職業(yè)安全需要的基礎(chǔ)上，增加自我實(shí)現(xiàn)需要的內(nèi)容，這也是順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，將更多的注意力放在規(guī)章執(zhí)行者身上。同時(shí)，在對(duì)管制員培訓(xùn)時(shí)還要加強(qiáng)管制員的服務(wù)意識(shí)，在訪談中，管制員的態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠也是飛行員與管制員之間產(chǎn)生語(yǔ)言沖突的根源之一，進(jìn)而影響了快速信任的建立。因此，應(yīng)提高管制員的職業(yè)素養(yǎng)，如讓飛行員對(duì)管制員在波道中的表現(xiàn)分等級(jí)進(jìn)行打分，打分結(jié)果可以作為管制員考核的一個(gè)參考等。這樣的組織保障使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生安全感，快速信任也就越快發(fā)展[19]。

3.2.2 外部環(huán)境保障

訪談過(guò)程中，對(duì)訪談問(wèn)題“如何看待飛行員(管制員)在工作中與管制員(飛行員)發(fā)生的或潛在的沖突？雙方應(yīng)該如何和諧共事，共同克服困難，協(xié)調(diào)解決矛盾？”的回答，飛行員與管制員均認(rèn)為外部環(huán)境如飛行流量、地面保障等導(dǎo)致兩者在溝通中發(fā)生沖突。首先，各部門(mén)應(yīng)對(duì)每個(gè)管制部門(mén)和管制單元進(jìn)行容量評(píng)估；其次，結(jié)合管制員的專(zhuān)業(yè)技能水平，確定每個(gè)管制單元的最大容量，以此來(lái)作為施行流量控制的依據(jù)[20]。同時(shí)，飛行流量過(guò)大還可能受到節(jié)假日、惡劣天氣等的影響，因此，管制部門(mén)對(duì)于節(jié)假日黃金周等特殊的日子，可根據(jù)以往流量數(shù)據(jù)，提前做好預(yù)測(cè)，科學(xué)、合理地安排航班進(jìn)場(chǎng)時(shí)刻；同時(shí)，對(duì)于惡劣天氣等不可抗因素，應(yīng)多方面搜索并關(guān)注天氣變化的動(dòng)態(tài)信息，如遇惡劣天氣，可以適當(dāng)開(kāi)放航路實(shí)施飛行，同時(shí)配合精密先進(jìn)的雷達(dá)系統(tǒng)加以輔助實(shí)時(shí)監(jiān)視，可以迅速分散飛行流量[21]。

3.3 信任鞏固階段

由于民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)與一般臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的不同之處是，飛行員和管制員以后還有機(jī)會(huì)再合作，因此該階段可以通過(guò)建立跟蹤反饋機(jī)制和定制組織成員見(jiàn)面活動(dòng)來(lái)鞏固飛行員和管制員之間建立的信任。

3.3.1 建立跟蹤反饋機(jī)制

在飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中，溝通交流過(guò)程中人是發(fā)送、接收指令并及時(shí)實(shí)施行動(dòng)的最重要的主體，也是快速信任建立與發(fā)展的最主要、最難把握的因素。應(yīng)加深管制員與飛行員的溝通交流，將管制員進(jìn)入駕駛室以及飛行員進(jìn)入管制室的實(shí)踐作為一項(xiàng)硬性考核指標(biāo)，這樣有助于雙方全面了解對(duì)方的工作情況，這樣在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中也能夠清楚領(lǐng)會(huì)對(duì)方發(fā)出的指令[22]。同時(shí)飛行員與管制員應(yīng)在任務(wù)完成之后應(yīng)做好溝通反饋跟蹤，及時(shí)對(duì)溝通交流中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正并總結(jié)原因[23]。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飛行員和管制員的溝通交流的培訓(xùn)，規(guī)范兩者通話過(guò)程中語(yǔ)言與用詞的規(guī)范，嚴(yán)格實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)通話，保證發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)法正確，在管制員指令傳達(dá)完成后，要求接收方即飛行員進(jìn)行復(fù)述，確保信息傳遞與接收的一致性。最后在飛行任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)關(guān)注外部環(huán)境狀態(tài)，包括工作環(huán)境、氣象環(huán)境等，最大限度減少外部環(huán)境對(duì)溝通交流的影響[24]。

3.3.2 定期組織成員見(jiàn)面活動(dòng)

除了具備臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員年齡、技能等的多樣性外，民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員多樣性還體現(xiàn)在管制員所指揮的飛行員可能是來(lái)自不同的航空公司或者不同地區(qū)，文化背景的不同，使得團(tuán)隊(duì)成員容易因?yàn)槲幕町惗`解對(duì)方無(wú)心的行為，甚至管制員用自己習(xí)以為常的溝通交流方式指揮不同文化背景的飛行員而引起不必要的沖突[25]。航空公司要注重不同文化背景下飛行員與管制員的交流，因此可以設(shè)立每周或者每月為飛行員和管制員的溝通交流日，讓飛行員與管制員直接面對(duì)面進(jìn)行交流，深入了解彼此的文化背景[26]。同時(shí)還要切實(shí)保障三員交流活動(dòng)的落實(shí)，這樣不僅使管制員與飛行員互相學(xué)習(xí)，同時(shí)也可以把平時(shí)在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的摩擦與沖突化解掉。

4 討論

本文以民航飛行安全為焦點(diǎn)，首先，根據(jù)對(duì)不同航空公司的飛行員和不同地區(qū)的空中交通管理局的管制員在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談。其次，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別處理捕捉訪談中的重要詞匯。最后計(jì)算重要詞匯的重要度權(quán)重，從而根據(jù)重要詞匯來(lái)判斷在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)影響成員信任快速建立的主因子，并提出了解決的路徑。研究結(jié)果表明：

(1)通過(guò)對(duì)飛行員和管制員的訪談錄音進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別處理，發(fā)現(xiàn)在民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中，溝通交流是兩者建立快速信任的首要影響因素，其次是管制員職業(yè)素養(yǎng)、培訓(xùn)內(nèi)容、規(guī)章制度的制定以及飛行員和管制員的不同文化背景等7個(gè)主要因子。

(2)根據(jù)民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的7個(gè)主因子，分別從信任生成階段、信任發(fā)展階段和信任鞏固階段，構(gòu)建了民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的路徑，其中信任的生成階段和發(fā)展階段是在飛行任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中完成的。生成階段是從個(gè)人層面出發(fā)，即飛行員對(duì)自我角色定位和飛行員對(duì)管制員角色認(rèn)同兩方面使信任在飛行任務(wù)執(zhí)行初始就形成；發(fā)展階段分別從組織制度保障和外部環(huán)境保障，使個(gè)人層面產(chǎn)生的信任通過(guò)組織制度保障和外部環(huán)境保障持續(xù)發(fā)展下去，直至完成飛行任務(wù)；鞏固階段是通過(guò)建立跟蹤反饋機(jī)制和定期組織成員見(jiàn)面活動(dòng)來(lái)使民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行飛行任務(wù)期間，成員間對(duì)彼此存在的疑慮在進(jìn)行面對(duì)面的溝通中化解，以此鞏固信任確保下次執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)快速信任彼此。

本研究著力于提高民航飛行安全能力，以保障飛行任務(wù)安全順利地完成，根據(jù)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別處理，提出了飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的路徑，從而使飛行員和管制員在今后執(zhí)行飛行任務(wù)中更加順暢高效。但由于本文僅提出民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任建立的理論路徑，在接下來(lái)的研究中還應(yīng)對(duì)路徑的有效性與實(shí)證性進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證。此外由于種種現(xiàn)實(shí)原因?qū)е略L談樣本數(shù)據(jù)存在一定程度的缺失情況想，因而對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果產(chǎn)生影響，期望在接下來(lái)的研究中可以得到改善。

5 結(jié)論

近年來(lái)我國(guó)對(duì)航空安全問(wèn)題越來(lái)越關(guān)注，飛行員和管制員作為空中交通運(yùn)輸過(guò)程中的兩個(gè)重要參與者，在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中，民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員間在短時(shí)間內(nèi)快速建立信任，對(duì)飛行任務(wù)安全順利地完成至關(guān)重要。同時(shí)將臨時(shí)團(tuán)隊(duì)相關(guān)研究與航空安全相結(jié)合，拓寬了臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的研究領(lǐng)域。通過(guò)對(duì)來(lái)自不同航空公司的飛行員和不同地區(qū)的空中交通管理局的管制員進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談，本文得出的結(jié)果如下：

(1)結(jié)合當(dāng)前關(guān)于臨時(shí)團(tuán)隊(duì)相關(guān)研究的文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)民航飛行員-管制員臨時(shí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談，發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中，溝通交流所占重要度權(quán)重較大的重要詞匯，這也與引言中關(guān)于快速信任建立的相關(guān)闡述相符合。

(2)將飛行員和管制員的訪談內(nèi)容以及重要詞匯進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)在執(zhí)行飛行任務(wù)過(guò)程中雙方都對(duì)彼此的職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能等基于個(gè)人角色方面還存有不滿意的地方，民航公司可以把這兩個(gè)方面作為對(duì)飛行員和管制員培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。

(3)從本文圍繞飛行安全對(duì)飛行員和管制員展開(kāi)的焦點(diǎn)小組訪談結(jié)果來(lái)看，飛行員和管制員都高度重視與飛行安全相關(guān)的問(wèn)題，尤其是在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，飛行安全直接關(guān)系到生命的安危。從訪談的重要詞匯統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，飛行員和管制員除了對(duì)彼此個(gè)人能力特別看重以外，外部環(huán)境預(yù)測(cè)是否及時(shí)以及地勤等各部門(mén)保障是否到位也是他們高度重視的方面。因此各民航公司在接下來(lái)的實(shí)際管理工作中應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)除飛行員和管制員以外的各部門(mén)的配合工作，以提供必需的基礎(chǔ)設(shè)施和保障。