摘 要：把握主要針對(duì)成品油市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷方面的內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，僅供參考。

關(guān)鍵詞：成品油;市場(chǎng);大客戶;營(yíng)銷措施

面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)，部分國(guó)內(nèi)成品油零售企業(yè)開(kāi)始在經(jīng)營(yíng)理念上由資源產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，尤其是大客戶資源的經(jīng)營(yíng)。成品油零售企業(yè)如何制定營(yíng)銷策略把握大客戶資源，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

1.大客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是以客戶為中心的商業(yè)模式，是指利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銷售，服務(wù)，營(yíng)銷中建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)銷售，營(yíng)銷，客戶服務(wù)，電話中心等管理功能。營(yíng)銷一個(gè)重要的理論是，80%的利潤(rùn)來(lái)自第八條規(guī)則。有20%的客戶。目前，成品油市場(chǎng)正面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這是石油企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。作為一個(gè)壟斷企業(yè)，傳統(tǒng)的石油產(chǎn)品企業(yè)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境。對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是市場(chǎng)，用過(guò)客戶，市場(chǎng)份額。對(duì)于石油企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要客戶的資源起著重要的作用，這決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別關(guān)鍵客戶信息，維護(hù)和管理關(guān)鍵客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，忠誠(chéng)度，對(duì)于石油產(chǎn)品企業(yè)具有重要意義。

2.成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

2.1市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大是競(jìng)爭(zhēng)的衍生

成品石油在市場(chǎng)發(fā)展中競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展還應(yīng)提高綜合實(shí)力。國(guó)際石油工業(yè)起源較早，至今已經(jīng)有了近百年的發(fā)展史，石油發(fā)展模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化。立足于石油購(gòu)買、加工、運(yùn)輸、銷售等各環(huán)節(jié)都有著較大競(jìng)爭(zhēng)性，市場(chǎng)范圍使得擴(kuò)大將會(huì)加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2.2石油輸送確保零售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)

成品石油零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)集中體現(xiàn)在輸送體制競(jìng)爭(zhēng)中?，F(xiàn)階段，我國(guó)石油儲(chǔ)存、配送體制逐漸完善，進(jìn)而成為企業(yè)零售網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的核心。國(guó)際成品石油市場(chǎng)走向零售終端，該過(guò)程需要借助管道輸送成品油至大型油品集散站。此后，輸送至加油站，在輸送時(shí)其管道和集散站位置應(yīng)有系統(tǒng)的考察，有助于進(jìn)行成本控制。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加劇，不同配送體制不斷完善，新的配送體系取締了傳統(tǒng)壟斷模式。

3.成品油市場(chǎng)大客戶營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題

在產(chǎn)品策略方面，首先，圍繞主要客戶的需求不存在市場(chǎng)細(xì)分，圍繞不同類型主要客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品采購(gòu)，核心產(chǎn)品的定位不明確。隨著汽車市場(chǎng)及相關(guān)市場(chǎng)的多元化發(fā)展，汽車等成品油必然呈現(xiàn)多元化需求。但是，我國(guó)絕大部分成品油零售企業(yè)都是向主要客戶提供石油生產(chǎn)，工人的國(guó)內(nèi)石油生產(chǎn)線不夠飽滿。第三，品牌影響力有待提高。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客選擇產(chǎn)品的重要方面就是品牌。中國(guó)有幾種著名的石油產(chǎn)品但是，面對(duì)更為知名的國(guó)際品牌，銷售公司必然會(huì)失去一些主要客戶的定價(jià)策略，因?yàn)槭凸?yīng)系統(tǒng)中有兩個(gè)主要參與者，一個(gè)是私營(yíng)企業(yè)，另一個(gè)是中石油和中石化。在政府的價(jià)格管制下，后者不能隨意調(diào)整價(jià)格，前者也處于供求變化中，后者處于價(jià)格管制之中，缺乏完整的定價(jià)舉措。對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，一般是通過(guò)大的提供價(jià)格優(yōu)惠，定價(jià)策略單一，靈活，沒(méi)有創(chuàng)新的分銷渠道策略，通過(guò)加油站形式成品油零售企業(yè)面對(duì)客戶。針對(duì)大客戶的特點(diǎn)，一般石油零售企業(yè)還沒(méi)有建立起新的渠道模式。

4.成品油市場(chǎng)大客戶的營(yíng)銷策略

4.1建立客戶檔案加強(qiáng)與客戶的情感溝通，時(shí)刻關(guān)注維護(hù)客戶關(guān)系

在開(kāi)始客戶關(guān)系管理和完善客戶檔案之前，了解客戶詳細(xì)信息，整合客戶資源并改善企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。例如，客戶地址信息應(yīng)該被注冊(cè)。此外，公司的財(cái)務(wù)信息，賬戶類型等行為信息也應(yīng)該關(guān)注和分析記錄。和客人。應(yīng)該整理和保留住戶的購(gòu)買習(xí)慣?？蛻敉对V記錄和解決方案以及售后服務(wù)記錄和其他詳細(xì)信息也應(yīng)該形成文件，除了提供更好的客戶服務(wù)外，還可以將其用作類似客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)的參考。CRM還應(yīng)該使用石油促銷和卡片處理機(jī)會(huì)來(lái)及時(shí)更新客戶信息。同時(shí)加強(qiáng)與客戶的情感溝通，保持與客戶的良好接觸。中心經(jīng)理親自維護(hù)地市公司與市場(chǎng)營(yíng)銷人員合作，加強(qiáng)與客戶的溝通和信息溝通。定期通知客戶資源的可用性，市場(chǎng)價(jià)格變化和客戶購(gòu)買石油產(chǎn)品以提供咨詢服務(wù)。同樣考慮來(lái)自客戶的電話作為銷售機(jī)會(huì)。創(chuàng)建不同的客戶家庭訪問(wèn)計(jì)劃以采取主動(dòng)。

4.2大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

所謂的CRM客戶就是擁有20%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶。在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)石油公司是否能夠在其中占據(jù)重要的位置與客戶的資源能力之間有著重要的關(guān)系。因此，就需要成立與大客戶有關(guān)的管理部門、重點(diǎn)客戶管理部門以及商業(yè)客戶管理部門，以此來(lái)對(duì)這一地區(qū)進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷售的部門需要做好銷售工作，同時(shí)還需要維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。接著，需要根據(jù)關(guān)鍵信息客戶來(lái)構(gòu)建與大客戶相關(guān)的信息資料。管理部門則需要對(duì)客戶的基本情況有所了解，同時(shí)還應(yīng)該分析目前的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于主要的客戶，除了要運(yùn)用分銷的方法之外，還應(yīng)該詳細(xì)的掌握市場(chǎng)傾向，并且占據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)，以此來(lái)有效提升客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)不斷改善客戶之間的關(guān)系，能夠有效提升客戶的滿意度，同時(shí)也能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主要的地位。

4.3全員參與開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定大客戶

成功的大客戶營(yíng)銷需要所有公司的參與，油品銷售企業(yè)可以制定完整的客戶營(yíng)銷計(jì)劃。省內(nèi)十大主要客戶由省公司和市州兩級(jí)分行共同維護(hù)，區(qū)域內(nèi)前20名主要客戶由市和國(guó)營(yíng)分公司助理業(yè)務(wù)經(jīng)理和營(yíng)銷管理總監(jiān)共同維護(hù)部。其他主要賬戶由區(qū)賬戶經(jīng)理和國(guó)家分支營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)維護(hù)。本文介紹直銷批發(fā)潛力大戶開(kāi)發(fā)招標(biāo)方式，實(shí)施獎(jiǎng)品開(kāi)發(fā)，充分利用系統(tǒng)全員工的人際關(guān)系拓展大客戶隊(duì)伍。關(guān)注政府投資項(xiàng)目了解新投資項(xiàng)目，商業(yè)大廈，省內(nèi)行業(yè)結(jié)構(gòu)變化和重點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)計(jì)劃，首次找到主要客戶。重視大客戶的生產(chǎn)和管理，及時(shí)掌握石油需求的變化，為大客戶定制石油消費(fèi)計(jì)劃。對(duì)于年銷售量超過(guò)600噸的大客戶，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)主要客戶點(diǎn)數(shù)收益率，穩(wěn)定關(guān)鍵賬戶留存率。

結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，大客戶關(guān)系管理凸顯了重要價(jià)值。有了大客戶，確定油品企業(yè)的市場(chǎng)份額，對(duì)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。本文主要從促進(jìn)大客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)準(zhǔn)確營(yíng)銷，降低企業(yè)成本等方面分析了重點(diǎn)客戶關(guān)系管理在油品企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，并提出了改進(jìn)大型企業(yè)管理的建議。顧客。除了本文提出的一些建議外，加強(qiáng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)和提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)也很重要。

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作者簡(jiǎn)介

門娜（1975.6.14），性別：女;籍貫：新疆;民族：漢;學(xué)歷：本科、學(xué)士;職稱：中級(jí)經(jīng)濟(jì)師;職務(wù)：高級(jí)主管;研究方向：營(yíng)銷學(xué).