萬萬

深圳李女士近日向中國質(zhì)量萬里行發(fā)來投訴信，投訴“深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司”涉嫌虛假宣傳：

1、實(shí)際課程設(shè)置與宣傳中承諾的由學(xué)員自主不符;2、無息分期付款承諾悄然變成網(wǎng)絡(luò)金融貸款。

投訴起因及核心內(nèi)容

2018年9月15日，李女士與被投訴企業(yè)深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司（下稱“英輔”）簽訂為期24個(gè)月的課程協(xié)議，總學(xué)費(fèi)39999元，首付刷卡支付4000元，招聯(lián)金融貸款35999元。（注：貸款分24期，2018年lO月15日起至2020年9月15日還清;每月還款金額為RMB1499.95元。）

投訴起因：1、經(jīng)過5個(gè)月的培訓(xùn)，她發(fā)現(xiàn)英輔實(shí)際的英語課程培訓(xùn)與銷售顧問在簽訂協(xié)議時(shí)承諾的權(quán)益存在很大差異，并且亦未達(dá)到與之承諾的學(xué)習(xí)效果;2、今年買車位辦理銀行貸款時(shí)，被銀行告知目前因有網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)的貸款在身，無法獲批：原來英孚給她辦理的是網(wǎng)絡(luò)金融貸款而非開始承諾的無息分期付款。

具體事實(shí)與4個(gè)投訴成因

李女士在投訴中質(zhì)疑：她本人與公司簽的協(xié)議蓋章名稱為“深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司”，但“英輔”卻以“英孚”這一外企為宣傳招牌（可參考“英孚教育客戶協(xié)議”與企業(yè)信用信息公示報(bào)告）;另外，她在深圳市教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)年審信息公告中查詢發(fā)現(xiàn)：在深圳市教育局審批的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分教點(diǎn)地址中，并沒有顯示她報(bào)名的“萬象中心”已獲審批。

最令她感到失望的是：公司實(shí)際教學(xué)課程與之宣傳、承諾的“可隨時(shí)隨地上課”、承諾的“學(xué)習(xí)效果”、承諾的“實(shí)時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)狀態(tài)”等等，在她報(bào)名付款以后都成了空話。

李女士說，她實(shí)際上體驗(yàn)到的是如此的教學(xué)模式：

1、在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)（OnlineUnit）：這就是銷售顧問所講的24小時(shí)隨時(shí)隨地上課?。∵@個(gè)在線單元課程學(xué)習(xí)系統(tǒng)，主要靠學(xué)員自學(xué)完成，銷售顧問不會(huì)管的。學(xué)完每個(gè)單元后系統(tǒng)會(huì)打分，如果得分偏低，系統(tǒng)不會(huì)進(jìn)入下一個(gè)單元，學(xué)員只能重頭再來（每項(xiàng)練習(xí)后面附有答案），打分只是一個(gè)形式，因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)中，你可以重復(fù)做錯(cuò)，因?yàn)闆]有解說也沒有輔導(dǎo)，以后遇到類似的題目還是會(huì)錯(cuò)的，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且沒有什么作用;這種學(xué)習(xí)方法對(duì)英語沒有任何幫助，反而使她以前會(huì)的變不會(huì)，因?yàn)樗季S被打亂。此外這個(gè)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)真的很耗費(fèi)時(shí)間成本，基本上一天才能認(rèn)真完成一個(gè)單元的學(xué)習(xí)。由于沒有課券就不能定課，所以，學(xué)員還必須要通過這個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)拿到課券。

2、在線小組會(huì)話課（O nlineGroup Class），在線私人會(huì)話課（Online Private Class）小班面授輔導(dǎo)（F2F）：這些課程都需要憑課券來預(yù)訂。另外，這些課程安排也是有問題的，訂課只能夠訂到中心安排的課，根本無法訂到自己想上的相關(guān)主題課程。

3、說好的上課時(shí)間可根據(jù)學(xué)員自己的時(shí)間來安排，實(shí)際上并不能：只有在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)是可以隨時(shí)隨地上課的，其它的課程必須要提前預(yù)定，并且是要有課券才可以預(yù)訂。而要預(yù)定的課程，根本不能按照學(xué)員本人的單元課題走，因?yàn)樗姓n程都是英孚提前排好的，所以基本是沒辦法訂到與自己學(xué)習(xí)進(jìn)度對(duì)應(yīng)的面授課程。李女士說，由于她是上班族，平常時(shí)間有限，上課時(shí)間基本是安排周末，在訂課安排上就更難，這與簽訂協(xié)議時(shí)的承諾完全不符合。

4、訂課系統(tǒng)沒有音標(biāo)和語法課程，但是銷售顧問當(dāng)時(shí)也承諾中心會(huì)提供音標(biāo)和語法課，實(shí)際上她沒上過一節(jié)音標(biāo)和語法課。李女士說，因?yàn)樽约旱挠⒄Z基礎(chǔ)特別差，所以簽訂協(xié)議時(shí)多次向銷售顧問提出課程是否真的適合，對(duì)方再三承諾保證有適合入門級(jí)課程，然而實(shí)際上因?yàn)檎n程不適合她的水平，就沒有效果，反饋給相關(guān)課程進(jìn)度老師，也沒有給出解決方案，只是說要多做在線單元練習(xí)。李女士說，她之前訂的課都是根據(jù)課程進(jìn)度老師的建議而訂，自己完全不能主導(dǎo)。

無息分期付款怎么成了網(wǎng)絡(luò)貸款

最令李女士煩心的另一個(gè)問題是，由于自己“糊里糊涂”，學(xué)習(xí)不成，反而背上了貸款。

她在投訴中直言，自己原本是計(jì)劃先了解、或先體驗(yàn)—下英孚的課程，然后再考慮要不要報(bào)名的;另外就是當(dāng)時(shí)剛換工作，就反復(fù)跟銷售顧問直說沒那么多錢交學(xué)費(fèi)，但是銷售顧問Rechel勸導(dǎo)說：可以辦理無利息的學(xué)費(fèi)分期付款。然而，所謂的分期付款其實(shí)是貸款（沒有相關(guān)合同）！如此重要的決定，并未提前清晰告知她本人。直到今年因?yàn)橐I車位，需要辦理銀行貸款時(shí)，她被銀行告知目前因有網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)的貸款在身，無法獲批銀行的貸款，這時(shí)候她才醒悟，原來英孚給她辦理的是網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)的分期貸款。李女士承認(rèn)，自己是在糊里糊涂的情況下接受了這種貸款，但銷售顧問Rechel及英輔的工作人員是否之前有義務(wù)告知學(xué)員：學(xué)費(fèi)分期是不是貸款？是哪種形式的貸款？借貸方是誰？公司不應(yīng)該隱瞞事實(shí)，甚至故意弱化實(shí)際情況！

另外，李女士說，她想要問英輔及上海英孚總部：像這樣完全沒有告知學(xué)員貸款有風(fēng)險(xiǎn)，可以算是欺詐消費(fèi)者嗎？為了達(dá)到銷售目的，這算不算是不擇手段？李女士說，盡管自己的確中自愿的，但是，當(dāng)時(shí)真的是不明就里、糊里糊涂辦理了貸款，完全不知道厲害關(guān)系，而銷售顧問及英輔其他工作人員也沒有告知自己實(shí)情，如果不是因?yàn)榻跍?zhǔn)備貸款買車位，自己根本不會(huì)知道這是網(wǎng)絡(luò)金融貸款！

上?！坝㈡凇笨偛?如此應(yīng)對(duì)投訴

學(xué)員的投訴與退款申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒叹褪翘咂で?上海總部4001815858投訴客服端態(tài)度極其不好，溝通未果直接掛我電話;沒有投訴處理的監(jiān)管。

經(jīng)過多次與上海英孚總部400電話溝通，李女士說，目前了解到英孚處理投訴的流程是這樣的：如果對(duì)教學(xué)模式、教學(xué)效果不滿意，要求投訴并退款，需要打電話到400上海英孚總部…溝通半天，客服說她會(huì)記錄相關(guān)問題，向中心反映，然后中心又會(huì)讓你按原來的方式跟400上海總部進(jìn)行溝通，就這樣，學(xué)員的投訴會(huì)在中心與400上?？偛克^的投訴部門之間踢皮球。李女士就此已多次反映給中心負(fù)責(zé)人，但一直沒有得到解決。

據(jù)查，被投訴人與投訴人簽訂《英孚課程協(xié)議》協(xié)議，該協(xié)議在“責(zé)任限制”條款中內(nèi)容為：學(xué)員同意，英孚因未能履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)而需要承擔(dān)的全部責(zé)任，應(yīng)以學(xué)員支付的培訓(xùn)費(fèi)總額為限。該條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九、十、十一條的規(guī)定，應(yīng)該按照該辦法第十二條規(guī)定處罰。

另外，李女士在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中查詢到，深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司的《英孚課程協(xié)議》在2016年就因違反《合同違法行為監(jiān)督管理辦法》第九條規(guī)定，曾被深圳市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰1萬元，而至今這一條仍存在于2018年雙方簽訂的合同中。

李女士的3項(xiàng)訴求

于是，在2019年2月，李女士向深圳英輔及所謂的上海英孚總部提出退課退款申請(qǐng)，并開始與深圳英輔及上海英孚協(xié)商解除課程協(xié)議、退還我剩余的培訓(xùn)費(fèi)等事宜，但與深圳英輔及上海英孚總部多次溝通無果，退款專員多次拒絕，均稱該協(xié)議不得解除，也不予退款。

對(duì)此，李女士提出訴求：1、解除與深圳英輔語言培訓(xùn)有限公司培訓(xùn)合同;2、退還全額培訓(xùn)費(fèi);3、賠償因此造成的其它損失。