物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用

摘 要：現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨是不斷滿足物流客戶的需求，當前全球市場日趨一體化和網(wǎng)絡化，使得物流客戶的競爭更加激烈，研究物流客戶關(guān)系管理對于物流企業(yè)具有十分重要的現(xiàn)實意義，本文主要分析了物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用。

關(guān)鍵詞：物流客戶關(guān)系管理;內(nèi)容;作用

一、引言

21世紀以來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國物流業(yè)呈現(xiàn)出更加迅猛的發(fā)展態(tài)勢，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，市場信息瞬息萬變，物流客戶的期望值越來越高，物流客戶的競爭更加激烈，物流企業(yè)能否進行高效率、高效益的物流客戶關(guān)系管理就顯得愈加重要。

二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

物流客戶，是相對于物流服務提供者而言，所有接受物流產(chǎn)品或物流服務的組織或個人的統(tǒng)稱。在供應鏈管理環(huán)境下，物流企業(yè)涉及的組織客戶和個人客戶都是物流客戶，無論是組織還是個人都是接受物流產(chǎn)品或物流服務的對象。

物流客戶關(guān)系管理是伴隨著客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展而發(fā)展起來的，各行各業(yè)都有客戶需要管理，物流行業(yè)也不例外，物流客戶關(guān)系管理是屬于客戶關(guān)系管理的一個分支，客戶關(guān)系管理的概念最初是由高德納集團提出的，并于1993年形成了比較完善的理論體系。一般來說，客戶關(guān)系管理包括為企業(yè)提供全方位的管理視角、賦予企業(yè)更加完善的客戶交流能力和最大化客戶收益率。物流客戶關(guān)系管理就是指一種以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，一種旨在改善物流企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，確立以“客戶為中心”的物流企業(yè)運作模式，從而提高客戶忠誠度，為物流企業(yè)帶來豐厚的利潤和企業(yè)競爭力，目前隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為了一種現(xiàn)代管理軟件和技術(shù)。

三、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常地豐富，不同的企業(yè)不同的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其管理的內(nèi)容可能會有些差異，但是萬變不離其宗，其主要的內(nèi)容一般包括如下幾個方面。

1.物流客戶概況分析

如果物流客戶是組織客戶，包括組織名稱、地址、網(wǎng)址、電話、主營業(yè)務、聯(lián)系人、組織信用、規(guī)模、微信公眾號等。如果物流客戶是個人客戶，包括客戶姓名、住址、職業(yè)、電話、個人信用、偏好、習慣、微信號等。

2.物流客戶細分分析

物流客戶細分分析主要包括：物流客戶類型分析，物流客戶價值分析，物流客戶需求特點。成熟的物流企業(yè)物流客戶必然會比較多，這時候非常有必要對物流客戶進行必要的分類，不同類型的物流客戶需要區(qū)別對待，對其采取不同的對策。不同類型的物流客戶能夠為物流企業(yè)創(chuàng)造的價值也不相同，有的物流客戶數(shù)量雖然不多，但是他們能夠為物流企業(yè)創(chuàng)造的價值卻非常大，而另外一些物流客戶數(shù)量雖然不少，但是他們能夠為物流企業(yè)創(chuàng)造的價值卻比較有限。不同類型的物流客戶他們的需求也是不相同的，有的物流客戶往往偏向于中高端的物流產(chǎn)品或物流服務，而有的物流客戶卻只需要中低端的物流產(chǎn)品或物流服務。

3.物流客戶滿意度分析

物流客戶滿意度分析主要包括分析物流客戶對物流企業(yè)提供給他們的物流產(chǎn)品或物流服務是否滿意，哪些方面滿意，哪些方面不滿意，滿意的主要原因是什么，不滿意的主要原因又是什么，對于滿意的要繼續(xù)保持，對于不滿意的如何改進。

4.物流客戶忠誠度分析

物流客戶忠誠度分析主要包括分析物流客戶對物流企業(yè)提供給他們的物流產(chǎn)品或物流服務是否具有較高的忠誠度，哪些物流產(chǎn)品或物流服務忠誠度較高，哪些物流產(chǎn)品或物流服務忠誠度較低，忠誠度較高的主要原因是什么，忠誠度較低的主要原因又是什么，對于忠誠度較高的要繼續(xù)保持，對于忠誠度較低的如何改進。

5.物流客戶流失分析

物流客戶流失分析主要包括分析物流客戶流失的情況，物流客戶為什么會流失，哪些物流產(chǎn)品或物流服務物流客戶流失較嚴重，流失的比例達到了多少，自然的流失以及由于物流企業(yè)方面原因造成的流失各占據(jù)多大比例，如何避免物流客戶的進一步流失以及如何挽回已經(jīng)流失的物流客戶。

6.物流客戶利潤分析

物流客戶利潤分析主要包括分析物流客戶能夠給物流企業(yè)創(chuàng)造利潤的情況，不同類型的物流客戶分別能夠為物流企業(yè)創(chuàng)造多少利潤，某種或某個物流客戶能夠為物流企業(yè)創(chuàng)造多少利潤，月利潤、季度利潤、年度利潤、邊際利潤、總利潤、凈利潤等。

7.物流客戶行為分析

物流客戶行為分析主要包括分析物流客戶的基本行為情況，包括物流客戶的來源：來源地區(qū)、來源網(wǎng)址、來源路徑等，物流客戶選擇什么樣的方式進行咨詢或下達訂單，物流客戶一般什么時候下訂單，物流客戶對于不同物流產(chǎn)品或物流服務的偏好程度等。

8.物流客戶未來分析

物流客戶未來分析主要包括分析物流客戶未來的發(fā)展變化情況，物流客戶未來對物流產(chǎn)品或物流服務是否有更高更新的要求，物流客戶未來訂單是將會變大還是會變小，物流客戶未來的主營業(yè)務是否會發(fā)生變化，物流客戶未來是否會可能搬遷地址等。

9.物流客戶信譽度分析

物流客戶信譽度分析主要包括分析物流客戶信譽度的基本情況，包括物流客戶整體信譽度是否足夠好，過去該物流客戶是否存在拖欠行為，物流客戶行業(yè)口碑情況，物流客戶財務情況是否良好，物流客戶是否及時支付，物流客戶要求賬期是否太長等。

10.物流客戶個性化需求分析

物流客戶個性化需求分析主要包括分析物流客戶個性化需求的基本情況，包括物流客戶是否存在不一樣的個性化需求，該個性化需求滿足的難易程度，該個性化需求會增加物流企業(yè)多少成本，該個性化需要收費策略，該個性化需求物流客戶能夠承受的費用等。

在管理的過程當中，也需要注意并非所有的物流客戶都一定需要管理的內(nèi)容這么多，要注意區(qū)分核心客戶和普通客戶，如果是核心客戶上述內(nèi)容一般需要全部掌握，掌握得越多越詳細越好，而如果只是普通客戶，則只需要掌握其需要的基本內(nèi)容即可。

當然，不同的物流企業(yè)可能還會存在著不同的要求，因此還會存在著特定的物流企業(yè)需要進行物流客戶的其他特定方面的管理，并且隨著時代的不斷發(fā)展信息技術(shù)物流科技的不斷進步，也可能會產(chǎn)生一些新的管理的內(nèi)容及模塊，需要不斷地進行更新，與時俱進。

四、物流客戶關(guān)系管理的作用

在“產(chǎn)品經(jīng)濟”向“客戶經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變的時代，只有快速不斷地滿足客戶的需求，物流企業(yè)才能在激烈的競爭當中立于不敗之地，進行物流客戶關(guān)系管理對于提升物流企業(yè)的綜合競爭力顯得尤其重要，進行物流客戶關(guān)系管理具有非常重要的作用。

1.提高物流企業(yè)物流運作效果

通過進行物流客戶關(guān)系管理，可以提高物流企業(yè)整體反應能力和事務處理能力，對物流活動加以更好地計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析，從而為物流客戶提供更快速周全的物流服務。

2.提升物流客戶數(shù)據(jù)的集成水平

物流企業(yè)通過運用物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以更好地采集、分析、處理以及挖掘客戶數(shù)據(jù)價值，更好地將收集到的物流客戶信息加以過濾、采編和整合。

3.為物流企業(yè)決策提供支持

物流企業(yè)通過運用物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以更充分更精準地了解到物流客戶的需求，對物流市場進行更準確的市場預測、市場分析，為物流企業(yè)決策提供支持。

4.為物流企業(yè)管理提供依據(jù)

物流企業(yè)進行物流客戶關(guān)系管理的過程當中，堅持以客戶為中心的理念，其他各方面工作圍繞物流客戶而展開，物流企業(yè)可以更好地進行計劃、組織、控制、指揮、協(xié)調(diào)等。

5.幫助物流企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程

物流企業(yè)要進行物流客戶關(guān)系管理，必須要對原有的業(yè)務流程進行重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理物流客戶，更好地服務物流客戶，不斷提高物流客戶的滿意度。經(jīng)過重新設計的業(yè)務流程更加科學合理，使得物流企業(yè)更具綜合競爭力。

五、結(jié)論與展望

物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容非常地豐富，依托先進的信息技術(shù)，將科學管理理念集成在物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當中，在物流企業(yè)與物流客戶之間建立一種數(shù)字化的、實時的、互動的交互管理系統(tǒng)成為未來的發(fā)展趨勢。先進的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將幫助物流企業(yè)更好地服務物流客戶，提高物流客戶的滿意度、提高物流客戶的忠誠度、提高物流企業(yè)市場占有率、降低物流企業(yè)整體成本、增強物流企業(yè)綜合競爭力。

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作者簡介：黃永福（1984.10- ），男，漢族，籍貫：江西萍鄉(xiāng)，碩士研究生，職務：專任教師，職稱：講師，研究方向：物流管理