蔣豐

二夢說：日本的遮擋服務(wù)真的是太貼心啦！真正做到換位思考，考慮到顧客在接受服務(wù)時可能感受到的違和感和不舒適感，照顧到方方面面的顧客體驗，能更好地提升自己的服務(wù)水平，這才是真正的服務(wù)者。

日本人都愛遮遮擋擋，不夠“光明正大”，大概是很多人來日本的共同感慨，路上行人不分季節(jié)地戴著口罩就是最好的例證之一。其實，遮擋正是日本社會的一大特色，若在日本生活上一段時間，恐怕很難離開這個習(xí)慣。

遮擋從何說起呢？第一次來日本買衣服，去過試衣間的人，尤其是女孩子恐怕都有過困惑。在進試衣間之前，售貨員都會“拜托”（而不是“命令”）顧客在試衣服時要使用Face-cover?？蒄ace-cover是什么？怎么用？我們就暫且叫它面罩吧！它是一個半透明無紡布頭套，在試上衣之前把它套在頭上，以防臉上的妝容被衣服刮掉弄花。換個角度來說，也是為了防止顧客臉上的妝容弄臟衣物，影響下一位顧客的購物體驗。售貨員會在顧客進去前把面罩遞到顧客手上，或者在試衣間里放上一盒抽式的Face-cover。

在中國逛街的時候，即便在知名品牌的試衣間里，也只是掛著一個告示牌，讓顧客小心妝容，甚至有的更直白，直接說試衣時請小心，別把化妝品沾到衣服上。其實顧客就算有心防止這種事情發(fā)生，也不容易做到。畢竟有的衣服領(lǐng)口窄小，穿和脫的時候難免沾上。而提供面罩則能起到遮擋作用，皆大歡喜。

如果您在日本理發(fā)，那兒有另外一種遮擋服務(wù)。剪發(fā)之前，會有技師為顧客洗頭，其實我們都挺忌諱別人看到自己平躺時的樣子。地心引力向下，把人的面部肌肉、皮膚向兩邊牽引，整張臉看起來毫無美感，連鼻孔也被人看得一清二楚。如果恰好遇到一位帥氣逼人，或美得令人發(fā)指的技師為自己洗頭，怕是會后悔沒去整容。日本的服務(wù)就好在這里，躺下之后，立即會有服務(wù)人員給顧客蓋上一條方形的小毛巾。在毛巾的遮擋下，顧客就不需要擔(dān)心自己最丑的一面被一覽無余，可以心態(tài)放松地接受服務(wù)了。捕捉到顧客在接受服務(wù)時可能產(chǎn)生的不適感，并且想方法解決，卻不特意向你宣揚：“我在此處花了心思，你注意到了嗎？你會表揚我嗎？”這就是遮擋服務(wù)的精髓。

人們不想讓他人直接看到的，其實還有自己的吃相。在日本，就連吃飯也能找到給個人預(yù)備“小單間”的地方。隨著“孤獨”在這個社會上蔓延，獨自吃飯的人正在快速增加?？刹徽撚卸嗌偃耸恰肮陋毜拿朗臣摇?，獨自吃飯的人還是多少會感覺到周圍的目光不那么讓人自在。于是，一些拉面店開始給單人座的位置之間設(shè)置擋板，單人位置就變成了一個小包間。小包間的魅力在于，人們可以不必假裝自在，大聲吸溜面的人盡可放肆地吸溜，沒有人可以看見你嘟嘴時的“猙獰”。

遮擋服務(wù)其實源于換位思考，每一位服務(wù)生、每一位經(jīng)營者，都會在另外一個場合成為一名顧客。在身為顧客時感受到的不舒適，會動腦筋轉(zhuǎn)化成改善服務(wù)的思路。我認為，這是日本服務(wù)行業(yè)能夠不斷前進的最根本的動力。遮擋服務(wù)的根本，就是考慮到顧客在接受服務(wù)時可能感受到的違和感，從而必須進行改進，哪怕是會讓運營成本增加，也不會阻止改進服務(wù)的步伐。這才是真正的經(jīng)營者，真正的服務(wù)者。

張秋偉摘自《日本的細節(jié)》