“整體性治理”視域下的圖書館讀者服務(wù)績效評價探究

周新霞 陳好敏

摘 要：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，讀者閱讀理念和閱讀習(xí)慣的改變，讀者對圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)手段等提出了更高要求?！罢w性治理”理論可為探索新時代圖書館讀者服務(wù)工作的績效評價提供理論支撐，并通過擬構(gòu)建圖書館組織績效和館員個人績效兩大部分評價指標(biāo)體系，將個人績效、部門績效與整體績效進(jìn)行有機(jī)整合與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)為新時代的圖書館讀者提供無縫隙的整體化、精細(xì)化服務(wù)，將圖書館打造成新時代讀者滿意的服務(wù)型組織。

關(guān)鍵詞：整體性治理；讀者服務(wù)；績效評價

黨的十九大報(bào)告中，明確提出要全面實(shí)施績效管理。以人民為中心，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府是中國特色社會主義新時代我國行政管理體制改革的基本方向，是我國全面實(shí)施績效管理的基本依據(jù)[1]。圖書館是以讀者為中心的非盈利服務(wù)性組織，如何將圖書館建設(shè)成讀者滿意的服務(wù)型組織是新時代圖書館改革創(chuàng)新的方向，也是圖書館全面實(shí)施績效考核的基本依據(jù)，本文嘗試在整體性治理視域下，運(yùn)用全面績效管理，創(chuàng)新讀者服務(wù)。

1 整體性治理的概述及與圖書館的契合

1.1 整體性治理理論

整體性治理（Holistic Governance）是指以公民需求為治理導(dǎo)向，以信息技術(shù)為治理手段，以協(xié)調(diào)、整合、責(zé)任為治理機(jī)制，對治理層級、功能、公私部門關(guān)系及信息系統(tǒng)等碎片化問題進(jìn)行有機(jī)協(xié)調(diào)與整合，不斷從分散走向集中、從部分走向整體、從破碎走向整合，為公民提供無縫隙且非分離的整體型服務(wù)的政府治理圖式[2]。

英國的安德魯·鄧西爾（Andrew Dunsire）于1990年最早提出整體性治理的概念，佩里·?？怂闺S后進(jìn)行了詳細(xì)系統(tǒng)的論證。之后，澳大利亞的彼得·威爾金斯對整體性治理的必要性和可行性進(jìn)行了探討；荷蘭學(xué)者克里斯多夫·波利特提出了Joined-up Governmen（JUG）的治理范式；帕卻克·鄧?yán)S倡導(dǎo)對逆部門化和碎片化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)簡化等的重新整合。迄今為止，國外對整體性治理的研究趨于完整，且開始由理論階段轉(zhuǎn)向了實(shí)踐應(yīng)用。

我國對整體性治理的研究最早是臺灣學(xué)者彭錦鵬在其2005年發(fā)表的文章中對整體性治理進(jìn)行了重點(diǎn)介紹并給予了高度評價。爾后相繼有周志忍對該理論進(jìn)行了對比研究，竺乾威對其進(jìn)行了較為詳細(xì)的分析和客觀評價。2015年，韓兆柱經(jīng)過幾年的多維度研究，使該理論研究日趨完善。

1.2 整體性治理與圖書館的契合

整體性治理作為一種政府治理圖式，是對新公共管理的碎片化、部門化造成的低效率現(xiàn)象的一種修正，為管理改革提供了新思路，也為圖書館的讀者服務(wù)績效管理評價提供了借鑒。

首先，兩者的目標(biāo)是一致的。整體性治理的目標(biāo)是取得公共利益最大化和責(zé)任分工明細(xì)化，是為了提供更低成本和更有效的服務(wù)。圖書館讀者服務(wù)是利用館舍、設(shè)施和館藏等資源為讀者提供文獻(xiàn)利用、文獻(xiàn)傳遞和情報(bào)信息服務(wù)的一系列公益活動，承擔(dān)著資源利用最大化的責(zé)任。

其次，著眼點(diǎn)相同。整體性治理著眼于政府與社會組織，包括私人和非營利組織的合作。圖書館讀者服務(wù)不僅著眼于圖書館與外界各組織（數(shù)據(jù)資源商、平臺運(yùn)營商等）的有效合作，也包括與內(nèi)部的緊密聯(lián)系，如圖書館與館員、讀者，及館員與讀者之間的交流。

最后，能有效地解決碎片化、分散化等問題。因?yàn)檎w性治理理論是在政府管理出現(xiàn)碎片化和分散化等問題時應(yīng)運(yùn)而生，通過目標(biāo)與手段的統(tǒng)一，加強(qiáng)政策執(zhí)行的連貫性，并有效地修正新公共管理的弊端。在全媒體新時代下， 館藏資源、數(shù)字資源等多平臺多服務(wù)的不斷切換造成的信息消費(fèi)的碎片化，大數(shù)據(jù)驅(qū)動的碎片化閱讀導(dǎo)致的讀者服務(wù)的碎片化等，所以圖書館讀者服務(wù)要以整體發(fā)展為目標(biāo)，重新合理定位讀者服務(wù)，正確引導(dǎo)碎片化需求向整體化體系化發(fā)展，提供進(jìn)階類服務(wù)，并通過深入研究組織間的合作服務(wù)、文化交流服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)資源的采集、整合與利用，實(shí)現(xiàn)館藏資源利用最大化，以達(dá)到整體性治理視域下的讀者服務(wù)工作的內(nèi)涵與形式創(chuàng)新。

綜上所述，整體性治理的核心特征與圖書館讀者服務(wù)的特征相吻合，可為圖書館讀者服務(wù)績效評價提供理論基礎(chǔ)。圖書館讀者服務(wù)績效評價借鑒整體性治理模式，能夠有效地解決個人、組織、部門之間績效不一致等問題，通過將個人、部門、組織之間的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)與整合，促使讀者需求與圖書館讀者服務(wù)功能更加趨近，達(dá)到對圖書館公共資源推送碎片化、分散化等造成的低利用現(xiàn)象的修正。

2 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書館讀者服務(wù)績效評價指標(biāo)體系模型

為了凸顯新時代“整體性治理”下圖書館讀者服務(wù)績效評價的價值取向，本文擬通過構(gòu)建圖書館組織和館員個人績效評價指標(biāo)體系來實(shí)現(xiàn)主體價值選擇，并對主體自身、主體間關(guān)系、其它主體產(chǎn)生重大的影響。以往為了實(shí)現(xiàn)圖書館的閱讀服務(wù)和知識咨詢功能，并強(qiáng)調(diào)以讀者為中心，一直奉行著以“讀者訴求”為價值取向，隨著時代的發(fā)展，整體性治理模式的產(chǎn)生與運(yùn)用，這種價值取向所產(chǎn)生的服務(wù)效能低下的問題也隨之突顯。

從圖書館讀者服務(wù)的整體價值來看，僅以“讀者訴求”為價值取向的導(dǎo)向有可能導(dǎo)致圖書館只一味追求讀者滿意度，只片面關(guān)注讀者服務(wù)的窗口形象，而忽略了圖書館館際化，資源的整合和優(yōu)化等。因此，圖書館讀者服務(wù)的績效評價應(yīng)以“整體價值”為價值取向，結(jié)合組織、部門與館員的價值，凸顯圖書館讀者服務(wù)最優(yōu)與效益最佳。

2.1 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書館讀者服務(wù)中組織績效評價指標(biāo)體系模型

圖書館讀者服務(wù)組織績效評價指標(biāo)體系由職能指標(biāo)、基本指標(biāo)、具體指標(biāo)三個層級構(gòu)建而成。職能指標(biāo)為一級指標(biāo)，根據(jù)各部門的基本職能反映出組織評價的宏觀戰(zhàn)略；基本指標(biāo)為二級指標(biāo)，用以說明組織評價的策略目標(biāo)；具體指標(biāo)為三級指標(biāo)，說明基本指標(biāo)的具體考查內(nèi)容（見表1）。

一級指標(biāo)是根據(jù)圖書館讀者服務(wù)的職能和整體性治理的理念，從綜合管理規(guī)范、協(xié)調(diào)整合程度、硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件建設(shè)力度四個維度所進(jìn)行的組織績效評價考量。其中協(xié)調(diào)整合程度是組織績效評價的主要考核項(xiàng)目。

二級指標(biāo)是側(cè)重于評價的策略。

其中綜合管理規(guī)范是指圖書館按照整體性治理的主要特點(diǎn)，制定規(guī)章制度、辦事準(zhǔn)則、流程方案等，是圖書館能高效協(xié)調(diào)運(yùn)作的制度保障。圖書館讀者服務(wù)的綜合管理規(guī)范包括圖書館發(fā)展規(guī)劃、規(guī)章制度、隊(duì)伍建設(shè)、工作人員考核方案、安全保障制度及應(yīng)急預(yù)案等。

協(xié)調(diào)整合程度。圖書館作為一級組織不僅要遵循上級管理部門的指導(dǎo)方針，也要與其他圖書館進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)交流，即要處理內(nèi)部管理工作，還需正確處理服務(wù)窗口與讀者的關(guān)系，高效的協(xié)調(diào)與整合的程度直接影響著組織整體性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書館讀者服務(wù)的協(xié)調(diào)整合程度包括資源建設(shè)、職能部門協(xié)作、資源推廣等相關(guān)工作，是圖書館讀者服務(wù)在整體性治理下的主要體現(xiàn)。

圖書館讀者服務(wù)的硬件包括辦公區(qū)域，電子設(shè)施建設(shè)的數(shù)量和便利程度，閱覽室的數(shù)量，館藏量與可接待讀者數(shù)量，服務(wù)大廳的電子顯示屏和導(dǎo)向圖的清晰度等。在實(shí)行其職能時并通過運(yùn)用自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代信息基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的快捷性、便利性、優(yōu)化性。

圖書館讀者服務(wù)的文化建設(shè)為軟件建設(shè)，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來營造館舍的整體文化氛圍，用健康且能代表當(dāng)代精神的文化活動來陶冶館員及讀者的情操。具體包括讀書月、讀書漂流、館員的工作風(fēng)貌、讀者的素質(zhì)、共同創(chuàng)造“整潔、安靜、和諧”的圖書館環(huán)境。

三級指標(biāo)是指每一個職能部門的工作運(yùn)行都要經(jīng)過投入、產(chǎn)出的過程，并得到信息的反饋和改進(jìn)建議。圖書館讀者服務(wù)的組織績效評價要以成果為導(dǎo)向，也要體現(xiàn)整體性治理視域下的協(xié)作與整合過程。每個二級指標(biāo)都需要按照投入、產(chǎn)出、反饋、改進(jìn)四個基本元素來構(gòu)建，以利于體現(xiàn)二級指標(biāo)的績效。

圖1中的三級指標(biāo)細(xì)分為四個方面為投入、產(chǎn)出、反饋、改進(jìn)，主要目的是為了各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、核算、對比，評價，便于讀者服務(wù)組織績效總結(jié)其不足與繼續(xù)發(fā)揮的優(yōu)勢，為改進(jìn)組織績效提供實(shí)踐依據(jù)。

圖1 協(xié)調(diào)整合程度的績效評價指標(biāo)體系

2.2 “整體性治理”視域下構(gòu)建圖書館讀者服務(wù)中館員績效評價指標(biāo)體系模型

圖書館讀者服務(wù)的工作按其職能和職級劃分，為管理層和一線服務(wù)人員，績效評價指標(biāo)體系并分別與其對應(yīng)，館員績效評價指標(biāo)體系按三個層級來劃分，一級指標(biāo)即職能、職級指標(biāo)，二級指標(biāo)指館員為實(shí)現(xiàn)整體性治理目標(biāo)所肩負(fù)的職責(zé)，也是通用指標(biāo)，三級指標(biāo)為考核指標(biāo)，根據(jù)崗位職責(zé)所列出的具體的績效考核內(nèi)容，也稱個性指標(biāo)。

如表2所示，圖書館讀者服務(wù)館員績效評價體系由通用指標(biāo)和個性指標(biāo)兩個部分組成。通用指標(biāo)是根據(jù)我國具體國情，結(jié)合2018年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國公共圖書館法》與《圖書館服務(wù)法》的內(nèi)容而構(gòu)建。個性指標(biāo)主要是依據(jù)服務(wù)的職能、職責(zé)、職級、職等的特點(diǎn)。

個性指標(biāo)雖然因職能、職責(zé)的不同而有所不同，但不同職能、職責(zé)也存在一些共性要求，如管理層與服務(wù)窗口的館員都應(yīng)該有德、勤、廉等。

管理層的館員績效評價指標(biāo)側(cè)重于績（讀者的滿意度和協(xié)作協(xié)調(diào)與整合的效果）和能（領(lǐng)導(dǎo)、決策、管理、創(chuàng)新四方面的能力）。

一線服務(wù)的館員績效評價指標(biāo)體現(xiàn)在績（接待讀者數(shù)量、讀者滿意度）和能（主動性、專業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通四方面的能力）。

3 結(jié)論

“整體性治理”視域下的圖書館讀者服務(wù)組織和館員的兩個績效模型評價體系的建立，能夠全面有效地反映出組織和館員績效的特點(diǎn)，同時也能將個人績效、部門績效與組織績效不一致等問題進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使以“讀者訴求”為價值取向所導(dǎo)致的服務(wù)效能低下狀況得到修正，從根本上改善碎片化、部門化造成的低效率現(xiàn)象。

一直以來，各個圖書館雖然對館員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流，使圖書館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高來滿足讀者在互聯(lián)網(wǎng)+時代下的個性需求，但缺乏系統(tǒng)理論支持。本文將拋磚引玉，通過“整體性治理”理論的優(yōu)勢，通過系統(tǒng)評價使圖書館讀者服務(wù)緊跟新時代發(fā)展的需求。

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作者簡介

周新霞（1984-），女，碩士研究生，長沙學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書館管理。

陳好敏（1986-），女，碩士研究生，長沙學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書館管理。