李漫惠 李沁怡 李青 李賽賽 李昕

摘要：筆者通過(guò)對(duì)2018年北京市760件網(wǎng)購(gòu)糾紛案件判決的抽樣研究，發(fā)現(xiàn)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品本身的糾紛問(wèn)題大量存在，其中食品類(lèi)案件的糾紛問(wèn)題尤其突出。筆者根據(jù)涉訴產(chǎn)品的種類(lèi)將案件劃分為食品類(lèi)和非食品類(lèi)兩大類(lèi)案件類(lèi)型進(jìn)行了相關(guān)爭(zhēng)議焦點(diǎn)和裁判規(guī)則的探討，并對(duì)兩類(lèi)產(chǎn)品所共同涉及的欺詐問(wèn)題進(jìn)行了特別研究，希望能為網(wǎng)購(gòu)糾紛處理提供合理的建議和參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)糾紛;涉訴產(chǎn)品;食品類(lèi);非食品類(lèi);爭(zhēng)議焦點(diǎn)

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，對(duì)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格等自然十分關(guān)注。筆者在對(duì)所抽樣的2018年北京市760件網(wǎng)購(gòu)物糾紛案件中，發(fā)現(xiàn)涉及食品類(lèi)商品的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件數(shù)量較多。在所抽樣的案件中，一審判決案件為375件，其中僅食品類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題案件的數(shù)量就占115件。因此筆者將涉訴產(chǎn)品劃分為食品、非食品的電子電器等其他產(chǎn)品這兩大類(lèi)，就其爭(zhēng)議焦點(diǎn)、裁判規(guī)則進(jìn)行了分析。此外筆者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品欺詐問(wèn)題是兩類(lèi)產(chǎn)品所共同涉及的，因而筆者就網(wǎng)購(gòu)欺詐問(wèn)題進(jìn)行了著重研究。

一、食品類(lèi)糾紛案件研究

（一）爭(zhēng)議焦點(diǎn)

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件中涉及食品類(lèi)商品的案件在所抽樣的案件中占有非常大的比重。筆者發(fā)現(xiàn)食品類(lèi)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件基本都是圍繞“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者出售的食品是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)”這一焦點(diǎn)展開(kāi)，對(duì)此類(lèi)案件的裁判所依據(jù)的也多是《食品安全法》，此外也會(huì)少量涉及一些食品領(lǐng)域的特別法律法規(guī)。

在食品類(lèi)網(wǎng)購(gòu)案件的糾紛中，基本以商家敗訴為終局。究其原因，筆者認(rèn)為主要有三點(diǎn)：

1.網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售食品的質(zhì)量確實(shí)參差不齊，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售不合格食品的現(xiàn)象確實(shí)大量存在。

2.有關(guān)食品領(lǐng)域的賠償責(zé)任，法律的規(guī)定是“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元”;此外法律還規(guī)定涉及食品的糾紛案件，即使是職業(yè)打假人也享有和普通消費(fèi)者同等的受償權(quán)利。因此由于食品類(lèi)商品案件的賠償高標(biāo)準(zhǔn)和受償者低要求，大量食品領(lǐng)域的職業(yè)打假人出現(xiàn)。

3.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)食品的消費(fèi)者較多，網(wǎng)上銷(xiāo)售的食品種類(lèi)眾多且足不出戶就能挑選，這樣的便利讓越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇線上購(gòu)買(mǎi)食品，再加上食物作為生活必需品，食品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其他種類(lèi)的產(chǎn)品，因而龐大的銷(xiāo)售基數(shù)產(chǎn)生了較多的購(gòu)物糾紛以及商家較大的敗訴幾率。

（二）對(duì)食品領(lǐng)域裁判規(guī)則的異議

筆者通過(guò)對(duì)食品類(lèi)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件裁判規(guī)則的歸納總結(jié)，認(rèn)為依據(jù)現(xiàn)行法律得出的裁判規(guī)則對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)懲罰力度過(guò)重。

1.標(biāo)簽標(biāo)注規(guī)定過(guò)于嚴(yán)格。“預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明商品名稱、規(guī)格、凈含量……生產(chǎn)許可證編號(hào)以及法律、法規(guī)或者食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)明的其他事項(xiàng)”，在筆者所研究的案例中，只要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者出售了缺乏該條規(guī)定所述的任意一項(xiàng)應(yīng)標(biāo)注內(nèi)容，就被法院判決進(jìn)行原價(jià)款十倍賠償或者補(bǔ)足為1000元的賠償。

筆者認(rèn)為，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的懲罰賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)所缺少的標(biāo)簽內(nèi)容的不同而視情況去具體判定，而不能一味地將只要缺少其中任一內(nèi)容就按照一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)判決賠償。例如如果標(biāo)簽上缺少的僅僅是“生產(chǎn)者的地址及聯(lián)系方式”，考慮到網(wǎng)購(gòu)線上聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的便利性以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系方式、地址的簡(jiǎn)單易知性，故缺少了該項(xiàng)標(biāo)簽內(nèi)容并不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益產(chǎn)生任何實(shí)質(zhì)性的影響，此時(shí)也就不宜再讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)同其他情況一樣的10倍賠償責(zé)任。

2.銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)保證其經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的商品符合我國(guó)食品安全法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，否則消費(fèi)者可依照食品安全法的相關(guān)規(guī)定要求退款退貨并要求賠償”，所以在實(shí)踐中沒(méi)有對(duì)所售進(jìn)口食品貼上中文標(biāo)簽的商家，都被判決了進(jìn)行原價(jià)款的10倍賠償或者1000元的賠償。

在網(wǎng)購(gòu)中，商家的宣傳頁(yè)面或者售后客服一般都會(huì)提供所進(jìn)口食品的主要信息，消費(fèi)者有多種渠道可以獲得進(jìn)口食品的詳細(xì)信息。這就與傳統(tǒng)的線下購(gòu)物除了看商品本身標(biāo)簽信息外，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)食品后再難以獲得其他商品信息相區(qū)別開(kāi)來(lái)。所以在網(wǎng)購(gòu)中，缺乏中文標(biāo)簽對(duì)于消費(fèi)者的影響并不大，筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者在詢問(wèn)客服時(shí)能夠得到詳細(xì)的中文信息提供，就應(yīng)同線下購(gòu)物相區(qū)別而不再按照刻板的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行懲罰。

綜合以上兩點(diǎn)，以點(diǎn)見(jiàn)面，筆者認(rèn)為考慮到網(wǎng)購(gòu)存在區(qū)別于傳統(tǒng)線下購(gòu)物的特殊性，應(yīng)對(duì)具體的情況予以具體分析，進(jìn)而為在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)所銷(xiāo)售的食品制定不同于在線下銷(xiāo)售的食品的賠償標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)再繼續(xù)僵化地適用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

二、電子電器等其他產(chǎn)品類(lèi)案件研究

（一）爭(zhēng)議焦點(diǎn)

通過(guò)分析案例，筆者總結(jié)出涉及此類(lèi)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件有關(guān)產(chǎn)品本身的特有爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要為產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題及無(wú)理由退貨問(wèn)題。

1.產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重要保護(hù)，由于網(wǎng)購(gòu)其自身存在形式的特殊性，則更需要對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行特殊的保護(hù)。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題目前是一個(gè)糾紛重災(zāi)區(qū)，問(wèn)題主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者承諾提供相關(guān)送貨、安裝、退貨、賠償?shù)纫幌盗蟹?wù)，但是作為消費(fèi)者卻很難得到賣(mài)家所作承諾保障的實(shí)現(xiàn)。

2.七天無(wú)理由退貨。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，除定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品和計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品外，其他在線購(gòu)買(mǎi)的商品均適用七天無(wú)理由退貨。據(jù)此，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，但是很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者卻在銷(xiāo)售頁(yè)面顯示不支持七天無(wú)理由退貨，很多網(wǎng)購(gòu)者都注意不到這些標(biāo)示因而在退貨時(shí)產(chǎn)生了糾紛，而且即使買(mǎi)家注意到了這些標(biāo)示也存在大量買(mǎi)家收到貨物后不滿意產(chǎn)品要求退款而引發(fā)糾紛的情況。筆者認(rèn)為除了特定商品外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間在退貨問(wèn)題上達(dá)成的不支持七天無(wú)理由退貨的協(xié)議，在不論消費(fèi)者是否知情時(shí)都應(yīng)屬無(wú)效。

（二）對(duì)立法的建議

1.完善責(zé)任條款。目前，很多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等第三方服務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者簽訂的條約。例如，天貓網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承諾提供“正品保障”服務(wù)，若經(jīng)營(yíng)者存在提供的商品經(jīng)判定為假冒或非原廠正品等違反該約定的行為的情形，買(mǎi)家就有權(quán)要求“退一賠四”。顯然可知的是不同的服務(wù)平臺(tái)提供的救濟(jì)方案和對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)程度會(huì)存在差異。雖然在市場(chǎng)的充分自由競(jìng)爭(zhēng)下也會(huì)產(chǎn)生較好地解決方案，但是從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度來(lái)講，立法也應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的情形以及承擔(dān)范圍進(jìn)行較為具體、明確的規(guī)定。

2.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的特定產(chǎn)品也應(yīng)支持七天無(wú)理由退貨服務(wù)。對(duì)于特定產(chǎn)品尤其是數(shù)字化商品等無(wú)形產(chǎn)品是不支持七天無(wú)理由退貨的，這樣一概的排除規(guī)定可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)不利。比如一些數(shù)字化產(chǎn)品的消費(fèi)完全可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，所以一般認(rèn)為消費(fèi)者一旦下載或拆封就意味著消費(fèi)已經(jīng)完成，不能支持無(wú)理由退貨。但是無(wú)理由退貨售后服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是為了快速地解決產(chǎn)品售后消費(fèi)者不滿意的問(wèn)題，以此確實(shí)地保障消費(fèi)者的權(quán)利。對(duì)于此類(lèi)產(chǎn)品，如果消費(fèi)者不予以拆封或下載，就很難發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的問(wèn)題或者是產(chǎn)品與自己預(yù)期存在的差距。

三、網(wǎng)購(gòu)欺詐問(wèn)題研究

（一）案例一：劉菊與天津?yàn)I海亞太床墊有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案

簡(jiǎn)要案情：原告劉菊在達(dá)善堂旗艦店先后購(gòu)買(mǎi)達(dá)善堂玉石枕按摩磁石頸椎枕10個(gè)。原告訴稱被告在其網(wǎng)頁(yè)對(duì)其售賣(mài)枕頭進(jìn)行了 “小枕頭大功效，在睡眠中解決頸部問(wèn)題，緩解神經(jīng)… …凈化血液，預(yù)防脫發(fā)”等內(nèi)容的虛假宣傳，要求賠償損失。被告辯稱其非為故意，且已對(duì)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行了更改，并認(rèn)為原告屬于惡意購(gòu)買(mǎi)。

法院判決：法院判定被告存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了誤導(dǎo)，負(fù)三倍賠償責(zé)任。

（二）案例二：張麗雙與北京國(guó)美在線電子商務(wù)有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案

簡(jiǎn)要案情：原告張麗雙在國(guó)美在線購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)兩臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果筆記本電腦1臺(tái)，原告訴稱被告虛假標(biāo)注商品價(jià)格并進(jìn)行虛假降價(jià)促銷(xiāo)，進(jìn)行了價(jià)格欺詐。被告辯稱其無(wú)任何欺詐故意也無(wú)任何欺詐行為。

法院判決：法院判決認(rèn)定被告采取虛假手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，認(rèn)定被告存在欺詐消費(fèi)者的行為，判決被告賠償?shù)慕痤~為原告購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍費(fèi)用。

（三）案例分析

案例一是涉及商品質(zhì)量的有關(guān)商品本身的虛假宣傳，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者夸大了商品的功效等，因而構(gòu)成了對(duì)于消費(fèi)者的欺詐;案例二是關(guān)于商品非質(zhì)量方面的商品價(jià)格的虛假宣傳，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠金額，此種行為亦構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐。在筆者研究的案例中，有關(guān)于欺詐的案件從大體上都為這兩類(lèi)，究其本質(zhì)都在于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者做出了引發(fā)消費(fèi)者誤解、誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品的虛假宣傳的行為。

在判定是否因商品本身質(zhì)量的虛假宣傳而引起的欺詐時(shí)，只需要從兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)：一是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息是否真實(shí)、全面，是否符合商品本身的質(zhì)量情況;二是經(jīng)營(yíng)者對(duì)于商品的質(zhì)量宣傳是否符合了《廣告法》的規(guī)定，例如禁止使用“最”等絕對(duì)話用語(yǔ)。此類(lèi)欺詐判定相對(duì)較為復(fù)雜。

關(guān)于價(jià)格欺詐的判定則較為簡(jiǎn)單，根據(jù)法律規(guī)定，虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)的行為被認(rèn)定為欺詐行為。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者是否存在此種行為只需要以商品原來(lái)的價(jià)格為基準(zhǔn)予以判定，即經(jīng)營(yíng)者在本次促銷(xiāo)活動(dòng)之前7日以內(nèi)在本交易場(chǎng)所成交的、有交易票據(jù)的最低的交易價(jià)格，如果在前7日內(nèi)沒(méi)有交易，則以本次促銷(xiāo)活動(dòng)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)。

（四）關(guān)于擴(kuò)大被欺詐主體認(rèn)定范圍的建議

根據(jù)目前的法律規(guī)定，除了在食品領(lǐng)域知假買(mǎi)假的職業(yè)打假人仍可被認(rèn)定為合同中被欺詐的主體而獲得賠償外，對(duì)于其他商品領(lǐng)域的知假買(mǎi)假者則不能被認(rèn)定為被欺詐的對(duì)象。

筆者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，由于消費(fèi)者無(wú)法直觀、具體地看到商品，消費(fèi)者對(duì)于商品質(zhì)量的判定基本只能依靠網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的宣傳頁(yè)面。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的頁(yè)面宣傳對(duì)于消費(fèi)者決定是否購(gòu)買(mǎi)商品有著舉足輕重的影響;此外網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中處于絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位，其對(duì)于商品價(jià)格的修改輕而易舉而消費(fèi)者卻很難知曉。因而為了更好地規(guī)制虛假宣傳、價(jià)格欺詐這樣損害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的行為，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域都應(yīng)像食品消費(fèi)領(lǐng)域那樣，承認(rèn)知假買(mǎi)假者的合同主體地位，使得知假買(mǎi)假者也可以成為非食品產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)合同中被欺詐的主體進(jìn)而獲得賠償。在巨額的可能賠償風(fēng)險(xiǎn)面前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者一定會(huì)規(guī)范自身的商品宣傳行為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的權(quán)利也一定能夠得到更好的保護(hù)。

結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的諸多規(guī)范與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都息息相關(guān)，更與網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的健康發(fā)展密不可分。筆者希望通過(guò)對(duì)北京市新近案例及從其所抽象出的相關(guān)裁判規(guī)則的研究和探討，為網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境的進(jìn)一步完善貢獻(xiàn)一份力量。

參考文獻(xiàn)：

[1]何可.從“亡羊補(bǔ)牢”到“未雨綢繆”[N].中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2018-10-18（001）

[2]高雷.《產(chǎn)品質(zhì)量法》在化妝品執(zhí)法中的法律適用[N].中國(guó)醫(yī)藥報(bào)，2019-02-26（003）

[3]李寧一.從電商平臺(tái)買(mǎi)取樣品是否等同抽樣取證[N].中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2018-07-04 （003）