韓鵬

[摘 要]世界技能大賽是世界技能領(lǐng)域的“奧林匹克”，酒店接待項(xiàng)目是第45屆世界技能大賽新增的5個(gè)項(xiàng)目之一，大賽舉辦給我國(guó)高職酒店管理教育工作者帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，筆者對(duì)高職酒店管理專業(yè)前廳課程改革提出了新思路。

[關(guān)鍵詞]世界技能大賽;前廳課程改革

[中圖分類號(hào)]G712 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

世界技能大賽是世界技能領(lǐng)域的“奧林匹克”，是當(dāng)今地位最高、規(guī)模最大、影響力最大的職業(yè)技能賽事，受到黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視，其獲獎(jiǎng)情況體現(xiàn)國(guó)家綜合國(guó)力。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)正在由制造大國(guó)向服務(wù)大國(guó)轉(zhuǎn)變，世界范圍內(nèi)對(duì)于酒店服務(wù)十分關(guān)注，酒店接待項(xiàng)目是第45屆世界技能大賽新增項(xiàng)目，大賽以酒店前臺(tái)接待崗位為載體，綜合考察選手前臺(tái)服務(wù)技能、職業(yè)形象、英語(yǔ)表達(dá)、人際溝通技巧、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能等相關(guān)能力和素質(zhì)。

1 高職酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)與管理課程建設(shè)現(xiàn)狀分析

《前廳服務(wù)與管理》課程是高職核心課程之一，通過(guò)學(xué)習(xí)學(xué)生了解基本前廳部在飯店的地位，對(duì)客服務(wù)流程操作，前廳部運(yùn)行規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店職業(yè)意識(shí)。目前從我國(guó)職業(yè)教育來(lái)看前廳課程建設(shè)有三種不同教學(xué)模式：

1.1 傳統(tǒng)思想下的教學(xué)模式

很多中職學(xué)校和大部分高職學(xué)?；旧鲜遣扇±碚撝v授來(lái)完成《前廳服務(wù)與管理》的教學(xué)，教學(xué)內(nèi)容涉及前廳服務(wù)主要工作任務(wù)認(rèn)識(shí)，了解團(tuán)隊(duì)、散客的預(yù)定流程，了解分房原則，能填寫(xiě)各類表格，了解賬務(wù)處理的程序等內(nèi)容?，F(xiàn)在酒店業(yè)日新月異，無(wú)紙化辦公已經(jīng)普及很多年了，教師仍然在講授手工報(bào)表填寫(xiě)，知識(shí)體系已經(jīng)比較陳舊，教師從課本到課本，沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，考試主要以記憶和背誦為主，學(xué)生學(xué)習(xí)后不能勝任前廳工作基本崗位，仍然要從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)。

1.2 國(guó)際化思想下的教學(xué)模式

隨著到中國(guó)旅游人數(shù)的不斷增加，國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)早就在中國(guó)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，部分高職學(xué)校為了更好地和國(guó)際化接軌，采取了雙語(yǔ)教學(xué)，比較前面?zhèn)鹘y(tǒng)教學(xué)而言，國(guó)際化思想的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)模式有了很大提高。雙語(yǔ)教學(xué)對(duì)于教師要求比較高，一般英語(yǔ)水平好的老師不懂得專業(yè)，懂專業(yè)老師英語(yǔ)水平又需要提高。對(duì)于教材使用上，《Hospitality English》課程中有和《Front Office Service And Management》重合的部分和內(nèi)容，但是英語(yǔ)專業(yè)化程度不夠，如果沒(méi)有到涉外酒店工作很難使用專業(yè)前廳英語(yǔ)詞匯。

1.3 信息化思想下的教學(xué)模式

前廳信息管理主要職責(zé)是4Rs即R1-Reservations Management、R2-Rooms Management、R3-Revenue Management和R4-Records and Accounts Management，為了更加有效地管理前廳工作，前廳使用PMS（Property Management System的縮寫(xiě)）。為滿足酒店信息化處理工作需求市面上有許多酒店軟件供應(yīng)商提供了不同的軟件，其中高星級(jí)酒店多半使用Opera，筆者是最早引入該系統(tǒng)到湖北職業(yè)教育的酒店專業(yè)負(fù)責(zé)人，考慮到經(jīng)濟(jì)型和本土酒店使用綠云系統(tǒng)較多，筆者后期引入了綠云商務(wù)版和集團(tuán)版。軟件引入為傳統(tǒng)前廳課程提供了更加真實(shí)的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。

2 高職酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)與管理課程建設(shè)教學(xué)情景模塊設(shè)置

世界技能大賽緊貼行業(yè)發(fā)展，選手們需要掌握前廳服務(wù)項(xiàng)目中的多種不同的技能，包括關(guān)于本地情況、旅游信息的相關(guān)知識(shí)、良好的英語(yǔ)口語(yǔ)和書(shū)面英語(yǔ)溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、彬彬有禮、穿著體面得體、優(yōu)秀的溝通和社交技巧、問(wèn)題解決、數(shù)字計(jì)算和現(xiàn)金、正確使用酒店預(yù)訂的步驟、接待、客人服務(wù)和和結(jié)賬退房。由此筆者認(rèn)為應(yīng)該把前廳課程分為十一個(gè)情景模塊進(jìn)行打造。

2.1 預(yù)訂情景模塊

闡述酒店預(yù)訂中相關(guān)政策包括擔(dān)保金額度、No Show超額預(yù)訂等要求;包括FIT GROUP COMPANY OTA CONTRACT TOURIST;每種類型各2個(gè);涵蓋保證類預(yù)訂、口頭類預(yù)訂;融入促銷、超額預(yù)訂等知識(shí)點(diǎn);設(shè)計(jì)不同客房未來(lái)供求關(guān)系判斷是否接受預(yù)訂;預(yù)訂方式為電話、郵件、傳真和信函;預(yù)訂來(lái)源需涉及CRS GDS PMS OTA 包括代理預(yù)訂;能夠設(shè)置不同的Room Rate Configuration;編寫(xiě)英文對(duì)話腳本，其可行性需要參考OPERA系統(tǒng)Reservation功能模塊實(shí)際運(yùn)行情況且要符合行業(yè)規(guī)范。

2.2 房間分配情景模塊

包括Room Status、Room Availability、Room Type、Room Rate、Event、Forecasting、Overbooking等情況編寫(xiě)英文對(duì)話腳本，其可行性需要參考OPERA系統(tǒng)的Room Management功能模塊實(shí)際運(yùn)行情況且要符合行業(yè)規(guī)范。

2.3 入住情景模塊

闡述法律方面對(duì)本國(guó)國(guó)際酒店客人的相關(guān)要求、自動(dòng)入住手續(xù);包括FIT GROUP COMPANY VIP DISABILITY客人;編寫(xiě)英文對(duì)話腳本，對(duì)話內(nèi)容中需含有發(fā)放房卡、處理客人行李、物品和停車等工作內(nèi)容同時(shí)也可設(shè)計(jì)促銷酒店服務(wù)和設(shè)備設(shè)施、叫醒、報(bào)紙、早餐、Room Service等服務(wù)內(nèi)容;考慮客人隱私性（不允許報(bào)房號(hào)、姓名、價(jià)格）、關(guān)注酒店客戶類型、為多位客人同時(shí)辦理入住提供有特色的品牌服務(wù)、關(guān)于客人信用賬戶管理，其可行性需要參考OPERA系統(tǒng)的Front Desk功能模塊實(shí)際運(yùn)行情況且要符合行業(yè)規(guī)范。

2.4 在店期間服務(wù)情景模塊

提供的各種服務(wù)和設(shè)施（包括殘疾人設(shè)備設(shè)施）;為客人預(yù)定其他服務(wù)如出租車、鮮花和劇院門(mén)票，設(shè)置促銷顯示;積極做好酒店指定的廣告和促銷活動(dòng)。

2.5 客人賬務(wù)管理情景模塊

闡述酒店賬務(wù)處理相關(guān)規(guī)定和要求，包括各種類型的來(lái)賓記錄和計(jì)費(fèi)系統(tǒng);題目包括不同賬戶類型、不同消費(fèi)拋賬、信用管理、壞賬處理，包括手動(dòng)（表格分類賬）其可行性需要參考OPERA系統(tǒng)的Front Desk功能模塊實(shí)際運(yùn)行情況且要符合行業(yè)規(guī)范。

2.6 數(shù)據(jù)分析管理情景模塊

通過(guò)OPERA 系統(tǒng)打印和輸出不同的報(bào)表;分析酒店經(jīng)營(yíng)基本數(shù)據(jù)包括：來(lái)賓歷史記錄、郵件列表、數(shù)據(jù)庫(kù)、賬戶;房間統(tǒng)計(jì);客房和已入住房間，平均房費(fèi)，房間收益，總營(yíng)業(yè)利潤(rùn);對(duì)外來(lái)房間出租趨勢(shì)狀況簡(jiǎn)單分析，對(duì)于房間價(jià)格是否調(diào)整提出自己的看法。

2.7 匯報(bào)工作、交接班和行政辦公能力情景模塊

能處理一般辦公室和行政管理工作包括：歸檔、文字處理（Excel和Word操作）、數(shù)據(jù)庫(kù)、復(fù)印和維護(hù)記錄等;能夠處理和記錄現(xiàn)金、進(jìn)行貨幣兌換，傭金貨幣交易;維護(hù)信用體系。

2.8 投訴處理情景模塊

答案撰寫(xiě)應(yīng)符合酒店的投訴程序，且符合崗位工作職責(zé)的范圍與包含調(diào)查和分析的基本方法，編寫(xiě)英文投訴處理腳本，同時(shí)要熟悉處理過(guò)程中和酒店P(guān)MS相關(guān)的操作。

2.9 結(jié)賬退房情景模塊

闡述預(yù)付定金的相關(guān)流程、相應(yīng)的匯票及收款等提前相關(guān)手續(xù)、如何進(jìn)行退款、銷售稅及其如何在酒店賬單中體現(xiàn)、退房和客人離店的相關(guān)規(guī)定、快速退房流程、延遲退房手續(xù)和相關(guān)規(guī)定、如何管理大型團(tuán)體客戶的退房。

根據(jù)客人的付款方式（現(xiàn)金 、外幣、 支票 、信用卡和借記卡、 公司賬戶、 分開(kāi)付費(fèi)）的不同編寫(xiě)相應(yīng)的離店結(jié)賬腳本，且腳本中需包含提前支付預(yù)付金的和對(duì)客人的退款、管理快速退房、延遲退房、管理大型團(tuán)體客戶的退房、正確地計(jì)算銷售稅額等工作內(nèi)容。

2.10 突發(fā)事件情景模塊

火災(zāi)、颶風(fēng)、洪水、噪音、酗酒、病危、死亡、心理疾病等情況，緊急狀況出現(xiàn)時(shí)，如何做好預(yù)案處理和緊急救援處理工作。

2.11 當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的推介情景模塊

根據(jù)客人的偏好不同編寫(xiě)相應(yīng)的景點(diǎn)和文化推薦的英文腳本，且腳本中需包含當(dāng)?shù)氐奈幕?、歷史和旅游信息、公共交通的可選項(xiàng)、當(dāng)?shù)孛朗场?dāng)?shù)氐臏贤ê蛡鹘y(tǒng)等方面情況、如何利用互聯(lián)網(wǎng)快速獲取最新信息、為客人安排行程、訂票和預(yù)約、了解客人的需求并相應(yīng)地推介、協(xié)助客人的交通出行、進(jìn)行研究以獲取信息，并使信息保持最新、用心學(xué)習(xí)，最重要的目標(biāo)是能夠?yàn)榭腿颂峁┛焖俚幕仞仭⑹占蛻趔w驗(yàn)反饋等內(nèi)容。

3 對(duì)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)課程建設(shè)案例整理與場(chǎng)景化打造

酒店前廳部工作范圍廣泛，除了負(fù)責(zé)辦理Check in和Check out的前臺(tái)工作外，還有大堂副理Assistant Manager、禮賓部Concierge、行政樓層Executive Floor，后臺(tái)還有總機(jī)PBX、預(yù)定部Reservation，Room Control等部門(mén)，學(xué)校大多對(duì)于前廳課程的實(shí)訓(xùn)室建設(shè)投入不足，課程教師對(duì)于實(shí)訓(xùn)室建設(shè)考慮不全，以為簡(jiǎn)單的Opera操作可代替前廳課程，把傳統(tǒng)的教室移到了機(jī)房，缺乏了真實(shí)環(huán)境的對(duì)客體驗(yàn)。伴隨著科技的不斷發(fā)展，入住辦理手續(xù)不再需要前臺(tái)員工參與，阿里打造的無(wú)人酒店就說(shuō)明了大量的預(yù)定和入住及離店手續(xù)完全可以在網(wǎng)上由客人完成，那么酒店的前廳員工的主要工作職責(zé)也在發(fā)生著變化，他們的工作是為客人提供服務(wù)而不是辦理入住，他們不再被叫做Front office agent而是被叫做Guest service agent.如果我們的老師還在因?yàn)闀?huì)講授Opera系統(tǒng)而自豪，可能這個(gè)系統(tǒng)不需要學(xué)生操作了，我們的課程需要做到的是把Opera系統(tǒng)、雙語(yǔ)教學(xué)和服務(wù)共同融合在一起，缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)的情景模擬訓(xùn)練都是與行業(yè)脫離的。

筆者認(rèn)為需要打造前臺(tái)和后臺(tái)實(shí)訓(xùn)基地，Opera設(shè)置也需要聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)要有不同學(xué)生擔(dān)任不同的角色如：Concierge Staff，Bell Service Attendant，Door Attendant，Parking Attendant，Night Auditor，F(xiàn)ront Desk Agents，F(xiàn)ront Desk Cashiers等角色。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地搭建可以分為：預(yù)訂和后臺(tái)在店期間服務(wù)、旅游問(wèn)詢板塊場(chǎng)景搭建與訓(xùn)練、投訴板塊場(chǎng)景搭建與訓(xùn)練、入住離店板塊場(chǎng)景搭建與訓(xùn)練。

對(duì)于前廳的典型工作任務(wù)按照真實(shí)酒店員工真實(shí)工作時(shí)間來(lái)劃分，可以分為七大模塊：

第一天

前臺(tái)模塊 模塊1 房間預(yù)訂—前臺(tái) 房間預(yù)訂—后臺(tái)

模塊 2 前臺(tái)—入住、在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺(tái)辦公室—檢查抵達(dá)客人名單，特殊情況注釋/要求，房間分配

第二天

模塊3 前臺(tái) — 在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺(tái)辦公室 —在電子記錄表中填寫(xiě)記錄

模塊4 前臺(tái) — 旅游信息、意外情形

后臺(tái)辦公室 — 為經(jīng)常光臨的客人寫(xiě)賀信（賀卡）

第三天

模塊5 前臺(tái)—結(jié)賬離店、在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺(tái)辦公室 — 回應(yīng)客人投訴

后臺(tái)辦公室

模塊2 房間預(yù)訂相關(guān)步驟

模塊2 通過(guò)電子郵件或傳真回應(yīng)個(gè)人的預(yù)訂請(qǐng)求

個(gè)人預(yù)訂 — 計(jì)劃 團(tuán)體預(yù)訂 - 計(jì)劃

模塊6 旅游信息 通過(guò)電子郵件或傳真回應(yīng)咨詢信息

模塊7 出納和其他管理運(yùn)行 為客戶賬戶開(kāi)具票據(jù)

以客人在酒店期間的活動(dòng)周期（Guest Cycle）為準(zhǔn)，通過(guò)三天真實(shí)活動(dòng)的打造將再現(xiàn)酒店前廳環(huán)境，讓同學(xué)們或者酒店員工迅速掌握酒店前臺(tái)主要服務(wù)內(nèi)容。以上工作要求前廳課程組成教學(xué)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中有人負(fù)責(zé)飯店英語(yǔ)講授、有人負(fù)責(zé)案例搜集、有人負(fù)責(zé)Opera系統(tǒng)的操作講解、有人負(fù)責(zé)導(dǎo)游英語(yǔ)練習(xí)還要有客房部、餐飲部老師的參與，由此深入下去會(huì)對(duì)目前的酒店管理專業(yè)課程形成新的思考和改革。

[參考文獻(xiàn)]

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[收稿日期]2019-01-15