“D 造客戶生態(tài)”全面助力汽車行業(yè)客戶生態(tài)建設(shè)

■文：吳筱玲

近年來，中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生了諸多變化，同時移動互聯(lián)時代的到來以及大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，使得消費(fèi)者需求日趨多樣化，這讓越來越多的渠道和平臺成為車企與客戶的觸點(diǎn)。

緊隨行業(yè)發(fā)展，中國汽車金心獎全新升級

作為國內(nèi)首個且唯一由媒體主辦的關(guān)注車企客戶生態(tài)體系建設(shè)的專業(yè)評選，“中國汽車金心獎”由汽車與駕駛維修傳媒、騰訊汽車于2012 年聯(lián)合發(fā)起。為了緊隨行業(yè)發(fā)展趨勢，同時也為了能夠讓“中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”及時順應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，讓評選定位更為精準(zhǔn)、評價體系更為全面，2019 年初，主辦方將“中國汽車客戶關(guān)愛獎評選”全面升級為“中國汽車金心獎評選”，并對評判標(biāo)準(zhǔn)及評價體系進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和優(yōu)化。

汽車與駕駛維修傳媒社長 胡 波

“2019（第八屆）中國汽車金心獎評選”全面覆蓋汽車客戶生態(tài)體系考核指標(biāo)，針對國內(nèi)乘用車企業(yè)在客戶管理、營銷、服務(wù)、關(guān)愛及體驗等方面的實力與競爭力進(jìn)行全新綜合評價，主要包括數(shù)字化體驗、客戶關(guān)愛、智能互聯(lián)、車友組織四大業(yè)務(wù)體系。

其中，數(shù)字化體驗的評選方向是電商平臺及運(yùn)營、移動互聯(lián)平臺（APP/微信/小程序）、線上體驗平臺、線下場景數(shù)字化；客戶關(guān)愛的評選方向是線上關(guān)愛平臺、客戶關(guān)愛/客服中心、線下關(guān)愛活動、客戶關(guān)愛產(chǎn)品；智能互聯(lián)的評選方向是車載互聯(lián)平臺、智能互聯(lián)系統(tǒng)、移動終端應(yīng)用、前瞻技術(shù)創(chuàng)新；車友組織的評選方向是品牌車友會、車友公益活動、會員組織運(yùn)營、車友口碑營銷。

“2019（第八屆）中國汽車金心獎評選”于2019 年3月正式啟動，4 月提名、產(chǎn)生候選品牌。歷經(jīng)候選品牌征集、車主網(wǎng)友及讀者投票、選票統(tǒng)計和評審等環(huán)節(jié)，主辦方充分考慮投票結(jié)果并綜合了行業(yè)專業(yè)人士的意見和建議，最終評選出“2019（第八屆）中國汽車金心獎”年度榜單。

“2019（第八屆）中國汽車金心獎”最終榜單共有7 家國內(nèi)知名車企及品牌獲此殊榮，他們是國內(nèi)自主、合資及高檔品牌中的優(yōu)秀典范，各獎項的頒發(fā)，不僅是對這些優(yōu)秀品牌在汽車營銷領(lǐng)域全力付出并取得不俗成績的鼓勵和認(rèn)可，更是對他們在深耕中國汽車營銷領(lǐng)域堅持不斷創(chuàng)新與始終探索踐行的褒獎。

“2019（第八屆）中國汽車金心獎獲獎企業(yè)名單

新零售趨勢下，車企的競爭已經(jīng)走向存量市場的競爭，寄望通過快速線索擴(kuò)張來實現(xiàn)銷售和服務(wù)的增長已經(jīng)難以實現(xiàn)，行業(yè)領(lǐng)先車企和玩家已經(jīng)早早布局基于全客戶生命周期的客戶價值挖掘。

“中國汽車金心獎評選”，旨在表彰國內(nèi)乘用車企業(yè)在挖掘客戶價值、樹立客戶口碑、構(gòu)建客戶生態(tài)，并最終贏得客戶之心而不斷做出的努力。以這些優(yōu)秀企業(yè)為行業(yè)典范，引領(lǐng)中國汽車營銷領(lǐng)域更多創(chuàng)新與發(fā)展。

在頒獎典禮同期，以“D 造客戶生態(tài)”為主題的“2019（首屆）中國汽車客戶生態(tài)高峰論壇”也如期舉行。

為推動國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)客戶生態(tài)建設(shè)的發(fā)展，論壇圍繞客戶生態(tài)建設(shè)開展的“數(shù)字化、智能化、共享化、用戶生態(tài)、新零售、新互聯(lián)、創(chuàng)新營銷、用戶大數(shù)據(jù)”等話題，為與會嘉賓帶來一場激烈的思想碰撞。

智能營銷新時代如何發(fā)掘客戶資源潛力？

在全球汽車市場大寒冬，汽車銷量持續(xù)下滑的大形勢下，眾多車企面臨著近年來最為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何完善自己的客戶生態(tài)建設(shè)，發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源潛力，成為車企穿越車市“冰凍期”的制勝之道。

浙江創(chuàng)鄰科技創(chuàng)始人、CEO 張晨認(rèn)為，汽車行業(yè)已經(jīng)逐漸步入智能營銷新時代，如何依靠智能技術(shù)精準(zhǔn)把握用戶需求、精準(zhǔn)進(jìn)行廣告投放、整合數(shù)據(jù)優(yōu)化生產(chǎn)、為用戶提供定制化服務(wù)平臺，是當(dāng)前車企需要關(guān)注的核心內(nèi)容。對此，微車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁李怡提出，車企品牌需充分利用垂直平臺精準(zhǔn)引流；并深入挖掘用戶大數(shù)據(jù)。

同時，騰訊汽車商務(wù)總監(jiān)陳茂林介紹，車企可借助AI、騰訊大數(shù)據(jù)的力量，打造經(jīng)銷商私域流量池，實現(xiàn)?？驮隹?。一方面，通過流量池進(jìn)行精準(zhǔn)投放，可以發(fā)現(xiàn)會員線索，盤活微信粉絲；另一方面，流量池存量可借助內(nèi)容和服務(wù)實現(xiàn)社交裂變，獲取新用戶。

數(shù)字化技術(shù)如何助力建設(shè)客戶生態(tài)圈？

汽車行業(yè)生態(tài)已經(jīng)迎來新的格局，需要圍繞“技術(shù)”與“溝通”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在移動互聯(lián)和數(shù)據(jù)化時代，如何通過數(shù)字化技術(shù)支撐汽車大生態(tài)轉(zhuǎn)型，從而成長為以客戶為導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)體系，并創(chuàng)造新的生態(tài)價值，成為越來越多車企研究的核心課題。

北京理工新源信息科技有限公司技術(shù)總監(jiān)陳奕昆認(rèn)為，在逐漸從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)樯钊氤掷m(xù)地以客戶為核心的過程中，汽車企業(yè)要逐漸形成新的戰(zhàn)略重點(diǎn)，建立新的工作方式，這其中最重要的一點(diǎn)就是如何將“車輛運(yùn)行實時監(jiān)測數(shù)據(jù)”的價值進(jìn)行挖掘和賦能。

在以客戶為中心的大數(shù)據(jù)時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得市場，從而贏得利潤。因此，如何做好客戶管理是贏取客戶資源的關(guān)鍵。正如北京現(xiàn)代客戶服務(wù)室室長戚曉暉所說：“在存量客戶時代，市場已經(jīng)從銷售導(dǎo)向逐漸向消費(fèi)者導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，未來粉絲價值將成為品牌的最高價值，將用戶轉(zhuǎn)化為粉絲，將?？腕w系轉(zhuǎn)化為粉絲生態(tài)，是車企客戶經(jīng)營與價值管理的核心方向?！憋@然，各大廠商已經(jīng)將客戶營銷視為重要的、長期的研究課題。

雖然以客戶為中心已經(jīng)是老生常談的話題了，但是今天的客戶消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，車企要追上客戶的節(jié)奏，數(shù)策軟件合伙人、智能營銷總監(jiān)任雁認(rèn)為需要通過人和數(shù)字兩方面的規(guī)劃，全體系、組合拳、多點(diǎn)提升地做好整體建設(shè)，構(gòu)建以客戶為中心的生態(tài)圈。

愛馳汽車用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人熊煒也認(rèn)為，要以客戶需求為第一性原理，結(jié)合市場及國家政策的變化，在瞬息萬變的趨勢中保持“常新”，抓住千人千面的需求，提供不給客戶添麻煩的產(chǎn)品和服務(wù)。

未來，汽車與駕駛維修傳媒將與騰訊汽車一起，繼續(xù)關(guān)注國內(nèi)乘用車企業(yè)以及新造車勢力的客戶生態(tài)體系建設(shè)，以“中國汽車金心獎評選”及“中國汽車客戶生態(tài)高峰論壇”為平臺，為廣大車企和跨行業(yè)的營銷同仁搭建相互交流和學(xué)習(xí)的紐帶。