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贛州，別稱“虔城”，也稱“贛南”，是中國(guó)魅力城市之一，有著千里贛江第一城、江南宋城、紅色故都、客家搖籃等諸多美譽(yù)。

江西省高速集團(tuán)贛州管理中心（以下簡(jiǎn)稱“贛州管理中心”）便扎根于此，近年來(lái)，贛州管理中心順應(yīng)行業(yè)品牌創(chuàng)建趨勢(shì)，按照集團(tuán)“服務(wù)社會(huì)大窗口”的戰(zhàn)略定位要求，傾力打造了“客家行”服務(wù)品牌，同時(shí)廣泛開(kāi)展星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建工作，創(chuàng)立了“客家班組”“水清班組”等整合地域文化特色和人文精神的收費(fèi)班組，走出了一條思路清晰、管理科學(xué)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的區(qū)域化管理新路子。

……

在這里，有一種情，行走客鄉(xiāng)宛如家鄉(xiāng)；

在這里，有一群人，她們青春靚麗，熱情洋溢；

在這里，她們只專注一件事，傳承客家風(fēng)尚，展現(xiàn)高速風(fēng)采；

千里贛江第一城，悠悠長(zhǎng)路客家情。看，在如詩(shī)如畫(huà)般的魅力虔城，一幅品牌的旖旎畫(huà)卷正在徐徐展開(kāi)。

暢行高速路，心悅客家行

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和交通基礎(chǔ)建設(shè)的逐步完善，公眾對(duì)高速公路美好出行的需求不斷提升。自2015年開(kāi)始，贛州管理中心結(jié)合自身實(shí)際和地域特色，對(duì)原有服務(wù)品牌進(jìn)行了全面優(yōu)化和升級(jí)，一個(gè)閃耀的品牌新星——“客家行”服務(wù)品牌在贛南大地生根發(fā)芽。

源起：文化為魂，讓品牌更有溫度

贛州，別稱“虔城”，是江西省的南大門(mén)，是贛、粵、閩、湘四省通衢的重要樞紐，也是客家民系與客家文化形成的搖籃。這里歷史悠久，民風(fēng)淳樸，至今還保留著深厚的客家文化底蘊(yùn)。贛州管理中心扎根贛南，始終致力于發(fā)揚(yáng)客家傳統(tǒng)風(fēng)尚，傳承客家文化精髓，將“熱情好客、恭謙禮讓、團(tuán)結(jié)互助、吃苦耐勞”等客家精神融入窗口服務(wù)，把獨(dú)特的地域優(yōu)勢(shì)與品牌創(chuàng)建相結(jié)合，傾力打造出“客家行”服務(wù)品牌。

隨著品牌創(chuàng)建工作的深入推進(jìn)，在“高速文化”和“客家文化”的交流碰撞中，贛州管理中心融匯形成了《“客家行”服務(wù)品牌指導(dǎo)手冊(cè)》《視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范手冊(cè)》以及《“客家行”服務(wù)品牌建設(shè)方案》，提煉出了品牌口號(hào)、品牌內(nèi)涵、品牌宗旨、品牌定位等一套完整的品牌理念。

以“用心”換“省心”，以“熱心”換“歡心”，以“貼心”換“安心”，以“耐心”換“真心”。

“每次通行收費(fèi)窗口，收費(fèi)員明媚甜美的微笑、熱情大方的問(wèn)候、規(guī)范得體的禮儀以及嫻熟快捷的業(yè)務(wù)操作，都令人心情舒暢?！痹凇翱图倚小狈?wù)品牌的引領(lǐng)下，贛州管理中心時(shí)刻實(shí)踐“熱情好客、恭謙禮讓”的處世精神，用真心和真情迎接往來(lái)司乘，讓公眾看得到、感受到、享受到獨(dú)具特色的客家情誼。

成長(zhǎng)：金牌服務(wù)，讓品牌香飄贛鄱

收費(fèi)站作為展示高速公路行業(yè)形象的窗口，服務(wù)自然備受社會(huì)公眾關(guān)注。收費(fèi)人員的儀容儀表、言行舉止以及應(yīng)急處置能力，每一個(gè)細(xì)節(jié)都代表著收費(fèi)站的自身形象。自“客家行”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，贛州管理中心始終將服務(wù)提升作為品牌創(chuàng)建的著力點(diǎn)和生命線，大力弘揚(yáng)“五心”換“五心”理念，逐漸形成了“微笑、快捷、便民、禮儀”四大金牌服務(wù)。

微笑潤(rùn)心田

贛州管理中心以樹(shù)立良好對(duì)外窗口形象、改善收費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，統(tǒng)籌抓好各基層單位的品牌創(chuàng)建工作，全面推行“星級(jí)微笑服務(wù)”建設(shè)，要求收費(fèi)人員以“八顆牙”式的微笑，展現(xiàn)真誠(chéng)、親切的收費(fèi)窗口形象，讓過(guò)往司乘感受到“客家行”的五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

高速秒通行

方便快捷是司乘通行高速公路的首要需求，因而，贛州管理中心始終將“快捷服務(wù)”作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作來(lái)抓，要求收費(fèi)員做到“三快二準(zhǔn)一及時(shí)”（即發(fā)卡快、打票快、找零快，判斷車(chē)型準(zhǔn)確、回復(fù)咨詢準(zhǔn)確，為司乘人員排憂解難及時(shí)）。正常情況下，出口單車(chē)收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)15秒，車(chē)型判別準(zhǔn)確率達(dá)100%……隨著“客家行”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，管理中心又提出了更為嚴(yán)苛的量化指標(biāo)。

路上有個(gè)家

贛州管理中心下轄各收費(fèi)站均設(shè)有24小時(shí)開(kāi)放的“客家行”司乘服務(wù)室，免費(fèi)為公眾提供飲用水、應(yīng)急藥品、修車(chē)工具、手機(jī)充電、雨傘、地圖等多項(xiàng)便民服務(wù)，讓司乘享受更加便捷、舒適的配套服務(wù)。值得一提的是，司乘服務(wù)室還可以作為一線員工值班室，方便工作人員及時(shí)處理收費(fèi)窗口的突發(fā)事件。

禮儀展形象

為進(jìn)一步提升收費(fèi)窗口形象，贛州管理中心制定并印發(fā)了《收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范操作》，從收費(fèi)員上崗前準(zhǔn)備到交接班注意事項(xiàng)，從崗?fù)し?wù)行為到款卡的解繳管理等細(xì)節(jié)，都制作了簡(jiǎn)單易學(xué)的規(guī)范化流程圖。此外，管理中心還定期邀請(qǐng)專業(yè)禮儀老師，圍繞肢體語(yǔ)言、眼神語(yǔ)言、形象氣質(zhì)等對(duì)員工進(jìn)行封閉集訓(xùn)，以此推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)和窗口形象的全面提升。

發(fā)展：長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，讓品牌看見(jiàn)未來(lái)

毋庸置疑，提升品牌的行業(yè)知名度，打造品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要實(shí)行品牌戰(zhàn)略，做好品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。在“客家行”服務(wù)品牌優(yōu)化提升階段，贛州管理中心將圍繞綜合援助服務(wù)、線上客服平臺(tái)、品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等特色服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化品牌辨識(shí)度和傳播度，將品牌理念全方位融入各項(xiàng)服務(wù)中，提高司乘對(duì)“客家行”服務(wù)品牌的認(rèn)知與認(rèn)可度。

完善綜合援助體系

在品牌創(chuàng)建伊始，贛州管理中心就推出了綜合援助體系，將收費(fèi)站、養(yǎng)護(hù)、路政、交警、排障、服務(wù)區(qū)等資源整合起來(lái)，為司乘提供及時(shí)、快捷、高效的救援服務(wù)。如今，贛州管理中心不斷拓寬援助范圍，在原有的綜合援助體系基礎(chǔ)上，組建了“客家行”志愿服務(wù)隊(duì)，并結(jié)合節(jié)令特點(diǎn)和司乘需求，大力開(kāi)展輻射崗?fù)?、社區(qū)、服務(wù)區(qū)等區(qū)域的志愿活動(dòng)。

融合線上服務(wù)平臺(tái)

結(jié)合“客家行”服務(wù)品牌建設(shè)要求，贛州管理中心致力于運(yùn)用當(dāng)前新媒體的功能優(yōu)勢(shì)，打造包括中心官網(wǎng)、認(rèn)證微博、微信公眾號(hào)等在內(nèi)的“客家行”線上客戶服務(wù)平臺(tái)體系，涵蓋路況路網(wǎng)信息、運(yùn)營(yíng)管理、企業(yè)文化、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢及公眾互動(dòng)等全方位服務(wù)，第一時(shí)間為廣大司乘發(fā)布管轄路段的相關(guān)資訊，并提供便捷預(yù)約、微信導(dǎo)路等個(gè)性化服務(wù)，在品牌創(chuàng)建過(guò)程中形成與司乘的良性互動(dòng)。

創(chuàng)新品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

自“客家行”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，贛州管理中心一直致力于創(chuàng)新品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，嘗試與旅游部門(mén)合作，通力打造了“沿著高速去旅行”自駕精品旅游線路，并與相關(guān)旅游企業(yè)共同推出“自駕出游可憑高速公路通行票據(jù)享受景區(qū)門(mén)票、餐飲、住宿等折扣優(yōu)惠”的政策，取得了良好的社會(huì)反響。

下一步，贛州管理中心將繼續(xù)深化特色服務(wù)項(xiàng)目，針對(duì)非日常性的大規(guī)模車(chē)隊(duì)通行接待，建立健全高速預(yù)約通行服務(wù)體系，通過(guò)設(shè)置預(yù)約服務(wù)專用熱線，為大車(chē)流預(yù)留專用車(chē)道，確保路段通暢；通過(guò)主動(dòng)與駐地政府、周邊大型企業(yè)建立長(zhǎng)效聯(lián)系，提升“客家行”服務(wù)品牌靈活度。針對(duì)物流、大宗商貿(mào)商家等大客戶，推出“大客戶VIP”服務(wù)，通過(guò)不定期上門(mén)走訪、跟蹤服務(wù)和定期召開(kāi)客戶座談會(huì)等形式，逐步建立大客戶資料群，同時(shí)根據(jù)其需求，推出諸如“優(yōu)先獲取路況服務(wù)信息”等服務(wù)政策。

如今，贛州管理中心正站在一個(gè)全新的發(fā)展高度和跨越起點(diǎn)上，以良好的精神風(fēng)貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、文明的形象，朝著“路暢人和”的目標(biāo)闊步前行。

水清班組：上善若水，清潤(rùn)于行

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我們的明星班長(zhǎng)

黃水清是贛州管理中心贛州北收費(fèi)所“水清班組”的帶頭人，自2003年6月參加工作以來(lái)，他一直堅(jiān)守在收費(fèi)窗口，真誠(chéng)服務(wù)，無(wú)私奉獻(xiàn)，展示了新時(shí)代高速人的風(fēng)采。作為一名收費(fèi)班長(zhǎng)，黃水清帶領(lǐng)班組成員先后30多次獲得“先進(jìn)班組”稱號(hào)。工作之余他還積極投身公益事業(yè)，16年間累計(jì)獻(xiàn)血量達(dá)4.3萬(wàn)毫升，相當(dāng)于10個(gè)成人全身血量的總和，先后7次榮獲國(guó)家級(jí)、省級(jí)無(wú)償獻(xiàn)血金獎(jiǎng)，并當(dāng)選第五屆江西省道德模范、2016年度全國(guó)感動(dòng)交通人物。他的樸實(shí)、善良、熱情，給過(guò)往司乘留下了深刻的印象，也為身邊的同事樹(shù)立了榜樣。

客家圍屋古韻悠悠，千里贛江日夜奔流。在G76廈蓉高速江西贛州北段，活躍著一支洋溢青春與夢(mèng)想的收費(fèi)隊(duì)伍，他們以善為本，熱情服務(wù)，用真誠(chéng)的微笑、溫馨的問(wèn)候、體貼的服務(wù)迎來(lái)送往，把司乘當(dāng)做家人，在困境之中及時(shí)伸出援助之手，讓每一位通行高速公路的司乘感受到發(fā)自內(nèi)心的善意與溫暖，他們就是贛州北收費(fèi)站的明星團(tuán)隊(duì)——“水清班組”。

“水清班組”以善作為班組文化的核心，明確了“上善若水，清潤(rùn)于行”的服務(wù)理念，提煉了“四美亮化窗口，四情溫暖司乘”的品牌內(nèi)涵。為充分發(fā)揮“水清班組”的示范作用，收費(fèi)站還建立了“水清匠心孵化室”，對(duì)收費(fèi)流程、業(yè)務(wù)技能、管理手段等進(jìn)行孵化和提煉，先后推出了便民車(chē)輛維修點(diǎn)、走失人員臨時(shí)庇護(hù)點(diǎn)、水清服務(wù)站等設(shè)施，免費(fèi)為司乘提供多項(xiàng)便民服務(wù)，同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，要求收費(fèi)人員熟練掌握周邊景點(diǎn)、加油站、商場(chǎng)、路況等常用服務(wù)信息，做到隨問(wèn)隨答。

四美：語(yǔ)言美、行為美、心靈美、氣質(zhì)美；四情：熱情、真情、溫情、激情。

在“水清班組”的引領(lǐng)下，贛州北收費(fèi)站的窗口服務(wù)水平進(jìn)一步提升，熱情迎送司乘、溫情排憂解難、真情化解糾紛、傾情堅(jiān)守崗位成為所站成員的工作常態(tài)，特別在大雨、大霧、高溫等惡劣天氣，收費(fèi)站出現(xiàn)車(chē)輛滯留的情況時(shí)，“水清班組”總是沖鋒在前，化收費(fèi)站為服務(wù)站，積極開(kāi)展送早餐、送清涼等活動(dòng)，并為滯留司乘人員提供休息場(chǎng)地。

工作閑暇時(shí)，“水清班組”還會(huì)走出去積極履行社會(huì)責(zé)任。在團(tuán)隊(duì)成員的號(hào)召和發(fā)動(dòng)下，贛州管理中心組建了“水清獻(xiàn)血服務(wù)團(tuán)”，積極開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)。目前，團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)已超600人，年獻(xiàn)血總量達(dá)到6萬(wàn)毫升。除此之外，“水清班組”還積極參加敬老助殘、文明城市創(chuàng)建、關(guān)愛(ài)留守兒童等公益活動(dòng)，成為了贛州市交通行業(yè)志愿服務(wù)的標(biāo)桿，曾連續(xù)2年被贛州管理中心評(píng)為優(yōu)秀班組。

“水清班組”是一個(gè)充滿愛(ài)心和善意的團(tuán)隊(duì)，無(wú)限的善意猶如涌動(dòng)的泉水，溫暖著南來(lái)北往的每一位司乘。

客家班組：山水客家情，他鄉(xiāng)亦故鄉(xiāng)

贛南被譽(yù)為“紅色故都”“客家搖籃”，深厚的歷史文化底蘊(yùn)和獨(dú)特的地理環(huán)境賦予了客家人熱情好客、吃苦耐勞的獨(dú)特品質(zhì)。自“客家行”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，贛州西收費(fèi)所緊密結(jié)合自身實(shí)際和地域特色，在服務(wù)司乘、傳承客家精神等方面不斷探索，打造了一支“客家班組”。經(jīng)過(guò)3年多的發(fā)展，“客家班組”已經(jīng)成為江西高速的亮麗名片。

危急時(shí)刻化險(xiǎn)情，誰(shuí)說(shuō)女子不如男

“客家班組”現(xiàn)有成員6名，大部分是“女將”。工作中，她們沖鋒在前，毫不畏懼，發(fā)揮女性細(xì)膩、認(rèn)真、周全的優(yōu)勢(shì)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，樹(shù)立巾幗典范。

陳華是一名義務(wù)標(biāo)兵，也是“客家班組”的班長(zhǎng)。2017年7月19日下午，一輛清障貨車(chē)駛?cè)脍M州西收費(fèi)站時(shí)突然發(fā)生自燃，貨車(chē)瞬間變成了“火車(chē)”。當(dāng)時(shí)，恰逢“客家班組”的班員在崗，陳華迅速組織成員參與滅火，誰(shuí)知在撲救過(guò)程中，一輛載有10噸炸藥的?；奋?chē)輛即將駛?cè)胂噜徿?chē)道交費(fèi)，情況十分緊急。陳華馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，小跑著奔向車(chē)輛，引導(dǎo)司機(jī)從最外側(cè)車(chē)道駛離。若不是陳華處置及時(shí)，大噸位的?；奋?chē)輛一旦靠近火源發(fā)生爆炸，后果將不堪設(shè)想。誰(shuí)說(shuō)女子不如男，“客家班組”正在用實(shí)際行動(dòng)打破人們的偏見(jiàn)，朝著更好的方向不斷奮斗。

日均微笑上萬(wàn)次，苦練內(nèi)功做減法

贛州西收費(fèi)站是贛州市迎賓送客的“西大門(mén)”，日均車(chē)流量約1.3萬(wàn)輛次，這也意味著當(dāng)班收費(fèi)員每天至少要微笑上萬(wàn)次。為了向司乘展現(xiàn)陽(yáng)光、靚麗的收費(fèi)形象，“客家班組”的姑娘們帶著所站成員鉆研收費(fèi)流程，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)。如今，標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、言行舉止以及真誠(chéng)迷人的“八顆牙”微笑已經(jīng)成為贛州西收費(fèi)站的一道靚麗風(fēng)景。

羅求倩是“客家班組”最年輕的姑娘，剛剛參加工作時(shí)，她總是沉默寡言，不愿意與同事有過(guò)多交往。在收費(fèi)過(guò)程中，幾乎每天都會(huì)出現(xiàn)短款和誤判等問(wèn)題，面對(duì)巨大的工作壓力，她一度想要辭職。在班長(zhǎng)陳華的積極開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)下，羅求倩逐漸融入集體，還經(jīng)常犧牲休息時(shí)間惡補(bǔ)業(yè)務(wù)，從班里的業(yè)務(wù)“后進(jìn)生”成長(zhǎng)為精英骨干，為全站收費(fèi)員樹(shù)立了榜樣。

“客家班組”成立兩年多來(lái)，通過(guò)一系列收費(fèi)窗口服務(wù)的規(guī)范化訓(xùn)練，做到了“判斷車(chē)型一次準(zhǔn)，打印票據(jù)一次好，收費(fèi)找零一次對(duì)，唱收唱付一口清”，讓司乘感受到江西高速快捷、高效、精準(zhǔn)的品質(zhì)服務(wù)。

古道熱腸暖人心，天下客家是一家

守望相助義當(dāng)先，天下客家一家親。“客家班組”秉承這一優(yōu)良傳統(tǒng)，將感恩的情結(jié)化為善意的舉動(dòng)，遇到需要幫助的司乘，總會(huì)第一時(shí)間伸出援手，鼎力相助。

周晏鵬是團(tuán)隊(duì)里的熱心腸，無(wú)論誰(shuí)遇到困難，他總是第一時(shí)間噓寒問(wèn)暖。有一次下班回家，周晏鵬看到一輛小客車(chē)停在了入口廣場(chǎng)，司機(jī)一直在車(chē)周?chē)蜣D(zhuǎn)。于是，他立即上前了解情況，詢問(wèn)是否需要幫忙。原來(lái)，車(chē)主打算駕車(chē)去外地辦事，沒(méi)想到中途車(chē)輛爆胎了，但不知道如何更換，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。得知這一情況后，周晏鵬主動(dòng)留下來(lái)幫車(chē)主更換備胎，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他穿著便服，車(chē)主以為他是附近居民，還掏出200元向他表示感謝，但周晏鵬毅然拒絕。其實(shí)，這樣的故事在“客家班組”比比皆是。

一個(gè)真誠(chéng)的微笑問(wèn)候，一套標(biāo)準(zhǔn)的迎送姿勢(shì)，一次溫情的雪中送炭……“客家班組”在漫漫長(zhǎng)路上譜寫(xiě)了一曲贛南客韻，悠悠遠(yuǎn)傳。風(fēng)雨多經(jīng)志彌堅(jiān)，關(guān)山初度路猶長(zhǎng)，在未來(lái)的日子里，“客家班組”將保持一往無(wú)前的奮斗姿態(tài)，用青春、熱情和汗水繼續(xù)譜寫(xiě)江西高速的新篇章。

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“客家班組”的三大法寶

★ 以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為突破口，制定“三零”考核機(jī)制。從窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)入手，對(duì)列隊(duì)上崗、收費(fèi)上崗、服務(wù)手勢(shì)、儀容儀表等方面進(jìn)行考核，制定文明服務(wù)“三零”（即文明服務(wù)溝通零距離、文明服務(wù)操作零差錯(cuò)、文明服務(wù)質(zhì)量零投訴）月考核評(píng)分細(xì)則，每月評(píng)選出“最佳標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)”“最美窗口微笑”，堅(jiān)持“周周有學(xué)習(xí)，月月有考試”，形成以考促學(xué)的常態(tài)機(jī)制。

★ 以提升服務(wù)水平為抓手，創(chuàng)建“三爭(zhēng)”激勵(lì)機(jī)制（即爭(zhēng)做客家班組、爭(zhēng)做微笑服務(wù)之星、爭(zhēng)做無(wú)差錯(cuò)之星），積極開(kāi)展集中培訓(xùn)、技能大賽、形象展示等比賽，給予優(yōu)勝者一定獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。

★ 以強(qiáng)化服務(wù)效果為目的，推行“三標(biāo)準(zhǔn)”工作法。本著“車(chē)主至上”的服務(wù)宗旨，就收費(fèi)員容易與司乘人員發(fā)生矛盾爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行編排模擬，制定處理問(wèn)題的最佳方法，及時(shí)化解矛盾糾紛。