淺議當(dāng)前農(nóng)信社消費(fèi)者杈益保護(hù)工作存在的問(wèn)題及建議

白陽(yáng)省

自2012年11月20日銀監(jiān)會(huì)成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局以來(lái)，農(nóng)信社各級(jí)各部門(mén)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來(lái)越重視，通過(guò)多種方式參與到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中來(lái)，但受多種因素影響.當(dāng)前農(nóng)信社消保工作中仍存在一定問(wèn)題。

基層服務(wù)欠缺。一些基層網(wǎng)點(diǎn)縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中懼怕出現(xiàn)差錯(cuò)，甚至拒辦一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差，辦事效率低，使客戶(hù)等侯辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間。

保密意識(shí)不強(qiáng)。在部分基層網(wǎng)點(diǎn)仍存在著違規(guī)辦理存款、查詢(xún)、凍結(jié)業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶(hù)信息，以及安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅消費(fèi)者資金安全現(xiàn)象。

內(nèi)部機(jī)制不完善。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的普遍做法是成立由一個(gè)部門(mén)牽頭，其他若干部門(mén)參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)，一定程度上導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督和對(duì)內(nèi)部員工及社會(huì)公眾的宣傳教育往往流于形式，在對(duì)消費(fèi)者投訴信息的處理上不能做到及對(duì)、全面。

投訴渠道不暢通。雖然都建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，但問(wèn)題往往由其通過(guò)內(nèi)部渠道自行消化解決，沒(méi)有從根源上解決糾紛事件，未建立長(zhǎng)效考核機(jī)制。另外由于金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，取證困難，維權(quán)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用均比較高，多數(shù)采取沉默態(tài)度。

宣傳教育不到位。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)金融服務(wù)需求日趨增多，各類(lèi)金融產(chǎn)品層出不窮?；鶎有庞蒙玳_(kāi)展的“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等宣傳活動(dòng)不夠深入，一定程度上導(dǎo)致農(nóng)村居民所了解的金融知識(shí)仍相對(duì)滯后和匱乏，對(duì)新的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品知之甚少，合法權(quán)益也較容易被侵害。

農(nóng)信社作為地方金融發(fā)展的主力軍，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)無(wú)旁貸。農(nóng)信社唯有將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中，從經(jīng)營(yíng)者角度和消費(fèi)者角度出發(fā)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提高產(chǎn)品透明度和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化教育宣傳，才能夠最大限度的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，才能在激烈的農(nóng)村金融在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

思想認(rèn)識(shí)要提高。農(nóng)信社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。應(yīng)當(dāng)積極在農(nóng)信社內(nèi)部培育保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。時(shí)刻將“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為農(nóng)信社經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)，從而使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)真正落實(shí)和得以保障。同時(shí)，農(nóng)信社還應(yīng)當(dāng)通過(guò)持續(xù)不斷的宣傳教育，促使社會(huì)各級(jí)樹(shù)立牢固深入的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，為農(nóng)信社贏得客戶(hù)口碑和市場(chǎng)美譽(yù)度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)健康發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)效要強(qiáng)化。著力提高農(nóng)信社從業(yè)人員的整體素質(zhì)。一是不斷深化思想認(rèn)識(shí)。將服務(wù)提升和業(yè)務(wù)發(fā)展有效結(jié)合起來(lái)，結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)，豐富內(nèi)容.更新服務(wù)理念，持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)維護(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。二是完善服務(wù)管理體系。著力構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全社為客戶(hù)服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。三是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，全力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)達(dá)標(biāo)。從細(xì)節(jié)入手，抓深、抓細(xì)、抓實(shí)、抓牢、抓出成效，促進(jìn)服務(wù)效率顯著提升，增強(qiáng)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力。

內(nèi)部機(jī)制要健全。一是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在理事會(huì)下設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，落實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升至公司治理和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)制建設(shè)要求，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價(jià)管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)以及消費(fèi)者宣傳教育等各方面均確立相關(guān)機(jī)制，明確工作要求，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)消保相關(guān)工作。二是制定完善相關(guān)管理制度。制定專(zhuān)門(mén)的《金融消費(fèi)者投訴處理辦法》，建立《客戶(hù)投訴登記薄》，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴的登記、調(diào)查、處理和反饋等工作。三是建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)和審計(jì)制度。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效納入各基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)，審計(jì)部門(mén)定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)工作，查漏補(bǔ)缺，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無(wú)死角全覆蓋。

投訴渠道要暢通。溫家寶總理曾在全國(guó)金融工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出位置，加強(qiáng)制度和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。農(nóng)信社要確定專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，專(zhuān)司維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，處理金融消費(fèi)者投訴和解決糾紛，公開(kāi)服務(wù)承諾、舉報(bào)電話(huà)、郵箱、投訴流程等內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)投訴事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴，做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)。

消保氛圍要營(yíng)造。應(yīng)當(dāng)持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，一方面要將金融知識(shí)送到校園，讓金融知識(shí)和金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)從學(xué)生時(shí)代就要明白，并通過(guò)學(xué)生幅射到更廣領(lǐng)域：另一方面要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳教育，如在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口設(shè)立展臺(tái)發(fā)放資料與手冊(cè)，或開(kāi)展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，大力宣傳金融知識(shí)及農(nóng)信社的服務(wù)種類(lèi)等，積極向客戶(hù)推介手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等金融電子產(chǎn)品的使用方法，各類(lèi)貸款辦理流程、預(yù)防非法集資、識(shí)別金融詐騙等常識(shí)，加大網(wǎng)絡(luò)金融宣傳，通過(guò)在微信公眾號(hào)每天更新風(fēng)險(xiǎn)交易小貼士、每周定期開(kāi)展金融知識(shí)小講堂等活動(dòng)，使客戶(hù)通過(guò)公眾號(hào)即可實(shí)對(duì)掌握了解移動(dòng)支付、金融防騙、人民幣防偽等金融常識(shí)，降低群眾享受金融服務(wù)的成本。消除公眾對(duì)金融知識(shí)的不理解和誤解，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，特別是讓農(nóng)村群眾對(duì)金融知識(shí)有更直觀的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造金融消費(fèi)者維權(quán)的濃厚氛圍。