摘要：深圳較場尾憑借良好的旅游資源、優(yōu)越的地理位置等贏得早期發(fā)展契機(jī)，如今再憑借與時俱進(jìn)的創(chuàng)新管理、政府的規(guī)范化打造得到進(jìn)一步升級擴(kuò)張。在此通過對相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站較場尾民宿的點評數(shù)據(jù)收集，分析其目前優(yōu)勢與發(fā)展方法，預(yù)估大四學(xué)生成長為設(shè)計型住宿企業(yè)經(jīng)理人的困境。

關(guān)鍵詞：較場尾民宿;優(yōu)勢;發(fā)展;點評

一、深圳較場尾民宿發(fā)展現(xiàn)狀

深圳較場尾作為大鵬新區(qū)內(nèi)唯一擁有海岸線的村子，自然資源豐富，歷史民俗類文化資源數(shù)量可觀，且資源質(zhì)量良好。在此基礎(chǔ)上，較場尾于2014年確定以民宿業(yè)為發(fā)展方向，在此之后，民宿數(shù)量急劇上升，增長速度加快。截至2018年，這里的民宿達(dá)到300多家，成為了華南地區(qū)民宿密度最高的集聚區(qū)和珠三角遠(yuǎn)近聞名的“民宿小鎮(zhèn)”，在快節(jié)奏的一線都市旁，打造城市人渴望的偶爾心靈憩息地。

從內(nèi)部來看，旅游資源天生優(yōu)質(zhì)、數(shù)量攀升所帶來的規(guī)范化、品質(zhì)化，以及日益激烈的競爭所帶來的驅(qū)動發(fā)展力上升，都是較場尾民宿的發(fā)展優(yōu)勢。但來自不同地方不同職業(yè)的民宿主經(jīng)驗不足及經(jīng)營的專業(yè)性，因此導(dǎo)致的民宿特色化不充分等，也都阻礙著其發(fā)展。因此，民宿經(jīng)營方面的技能水平與品質(zhì)還有較大提升空間。

而從外部來看，良好的區(qū)位、政府的扶持、品牌的逐步精致化是較場尾民宿進(jìn)行繼續(xù)發(fā)展的良好條件。受限的交通條件（如停車難的問題）、日益激烈的競爭等則都可算作其發(fā)展阻力。

二、數(shù)據(jù)分析

所分析的數(shù)據(jù)來自于愛彼迎、小豬短租、榛果等專業(yè)網(wǎng)站的100家較場尾民宿2018年1月到2019年5月的點評。

通過圖1、圖2、圖3可知，游客對較場尾民宿（房間為主）普遍持滿意態(tài)度，說明游客期待與游客感知大多與預(yù)想水平吻合。對民宿來說，環(huán)境整潔、設(shè)施完備是基本條件。以設(shè)計型客房為吸引力這一特點，更要求其環(huán)境裝修別致、格局布置別具一格，區(qū)別于普通旅館與統(tǒng)一化的酒店，帶給客人更優(yōu)質(zhì)的另類體驗感知。

民宿與酒店的不同之處主要在于前者突出與客的良好互動。酒店的對客服務(wù)幾乎都遵循“顧客即上帝”準(zhǔn)則，這使服務(wù)人員的與客關(guān)系很容易一直處于“上-下”層次。而民宿雖同樣面向大眾營業(yè)，但從其誕生時產(chǎn)品設(shè)計與經(jīng)營狀況來看，其受眾絕大多數(shù)仍是中青年群體。并且會選擇入住民宿的多數(shù)顧客大都具有追求不同體驗、享受自由氛圍的渴求，這就對民宿服務(wù)質(zhì)量有了區(qū)別于酒店的要求。為了達(dá)到顧客此類服務(wù)感知的期望值，民宿主會提供個性化的服務(wù)，這也是處于基本條件之上的競爭優(yōu)勢。這種現(xiàn)象充分證明了旅游服務(wù)具有同理心的特征，服務(wù)人員具有同理心往往更有利于與顧客建立良好關(guān)系，了解其需求、喜好及這些方面的變化，以方便及時為客提供相應(yīng)的服務(wù)。

經(jīng)營者的對客態(tài)度、與客關(guān)系等都會體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，“房東”、“熱情”等詞成為關(guān)鍵詞顯示出較場尾的民宿主在這方面大都做得很到位，與發(fā)展初期表現(xiàn)出的缺乏專業(yè)性特征相比確有所進(jìn)步，利于提供更針對性的服務(wù)，從而使顧客感知高質(zhì)量服務(wù)，這對民宿接受的反饋與獲得的收益起積極作用。此外，服務(wù)關(guān)系的良好也有益于減輕客人對民宿其他方面不滿的程度，緩解期望值落差所帶來的不良體驗感?？傊?，民宿服務(wù)類型設(shè)計與顧客的服務(wù)感知反饋相互作用，在此過程中，“人性化”貫穿始終。

“位置”、“?！?、“大鵬所城”潛在表明，到較場尾住民宿的客人學(xué)歷大部分都是大學(xué)本科及以上，有穩(wěn)定的工作、較強(qiáng)的消費能力，多數(shù)就來自深圳本地及鄰近的珠三角地區(qū)。來此主要目的是觀海濱風(fēng)光、游周圍古城景點，即休閑放松。自然對民宿整體環(huán)境氛圍有較高要求，并且不想利用難得的閑暇時間在交通與位置上花費過多精力。

圖4-圖5中，高頻詞中依然有“房間干凈”、“環(huán)境舒適”、“房東熱情”，再次強(qiáng)調(diào)了房間、房東的重要性，這兩者是民宿必不可少的主要組成部分，是客人入住民宿的兩大直接接觸體，因此帶給顧客的感受非常直觀。房東為客提供服務(wù)，房間是其服務(wù)載體，可以作為房東與房客之間的中介，將房東提供的多類型服務(wù)意識傳達(dá)給顧客。另外，隨著目前民宿功能發(fā)展的多元化，出現(xiàn)了如房東身兼數(shù)職，為房客提供自制特色飲食服務(wù)，為游客制定出游攻略等現(xiàn)象。在利用多種方式與客維持關(guān)系，使其有愉悅體驗的同時，房東本身也成為了服務(wù)載體。服務(wù)載體對服務(wù)質(zhì)量與價值產(chǎn)生作用，而服務(wù)價值與服務(wù)質(zhì)量共同影響游客的旅游滿意度。性價比與此相關(guān)，它是綜合民宿整體質(zhì)量和客人感知所得出。

此處針對較場尾民宿的“性價比”證明客人認(rèn)為自身付出的財務(wù)與享受到的服務(wù)確成正比，滿足了對心靈憩息地的設(shè)想，側(cè)面體現(xiàn)民宿自身定位較準(zhǔn)確，如圖6所示。住客滿意度會直接影響到推薦率與重游率，此處“推薦”與“再來”相關(guān)詞出現(xiàn)頻率較高，表明消費者重游可能性大，對較場尾民宿滿意度較高，推薦意愿較強(qiáng)，能夠起到較好的宣傳作用，在保持原有顧客忠誠度的同時吸引其它客源。而2015年一項關(guān)于較場尾的統(tǒng)計曾顯示只有23%左右的游客會選擇重游。證明當(dāng)?shù)孛袼拊跀?shù)量增加的同時，在品牌與內(nèi)在本質(zhì)相關(guān)方面的打造近幾年確有所進(jìn)步，重游率得以上升。

“交通方便”、“位置好找”再一次證明較場尾民宿普遍選址優(yōu)越，具有良好的區(qū)位條件，不僅位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)，且處于海邊，臨近景點，可進(jìn)入性強(qiáng)。而客源地本就主要位于深圳及周邊，來回所需時間較少，更加方便重游，有利于增加民宿客流量，從而推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)效益上漲。除此之外，圖6中有詞涉及月份，再次表明到較場尾的游客多為有穩(wěn)定工作與收入的上班族。其主要在節(jié)假日才出行，民宿可據(jù)此分明所處地旅游淡旺季并制定和調(diào)整相應(yīng)經(jīng)營措施。

三、總結(jié)與啟示

顧客感知服務(wù)質(zhì)量與抱怨程度成反比。顯而易見，從上述幾個專業(yè)網(wǎng)站的點評數(shù)據(jù)來看，深圳較場尾民宿的客人整體滿意度較高，主要緣由是無論在物質(zhì)還是精神上，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值皆處于較高水平。整體吸引力主要體現(xiàn)于房間整潔、環(huán)境氛圍好、房東熱情、交通位置方便等。

結(jié)合本文數(shù)據(jù)分析，作為大四學(xué)生，在自身成長不夠成熟、民宿發(fā)展依舊存在許多不足的情況下，著重點需有：①加強(qiáng)民宿經(jīng)營管理的相關(guān)經(jīng)驗和專業(yè)技能學(xué)習(xí)。以此努力提升服務(wù)品質(zhì)，先滿足民宿經(jīng)營規(guī)范化的條件，再尋求個性化方面的鉆研投入;②根據(jù)區(qū)位、已消費群體等已具備條件確定目標(biāo)客源市場，進(jìn)行泛受眾營業(yè)下的精準(zhǔn)定位。根據(jù)經(jīng)營狀況，在不損害固有特質(zhì)的情況下，改善民宿條件，豐富民宿功能設(shè)施，為目標(biāo)市場的擴(kuò)大與客源地的增加、定位的延伸打基礎(chǔ);③在每家民宿房屋質(zhì)量、房東服務(wù)互相不能形成較大差距的情況下，通過設(shè)計多樣化的產(chǎn)品來進(jìn)行產(chǎn)品革新。利用住宿以外的功能銷售民宿衍生品，充分挖掘當(dāng)?shù)匚幕?，形成獨家特色，打造精致化品?④配合多樣性產(chǎn)品，適當(dāng)采取不同的營銷措施，如針對不同人群不同地區(qū)制定的不同營銷計劃、季節(jié)性策略等。

作者簡介：

羅雨柔（1998.5-），女，學(xué)生。