尹紹婧 劉譯謙 趙婷 張方枰 顧燏

[摘? ? 要] 在老齡化背景下對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的服務(wù)過(guò)程提出智慧化管理。社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)作為目前社會(huì)發(fā)展的新興行業(yè)，具有較強(qiáng)的綜合性，涉及眾多專業(yè)領(lǐng)域。由于處在發(fā)展初期，服務(wù)過(guò)程的管理仍處于探索和試驗(yàn)階段。因此，通過(guò)智慧化手段，建設(shè)服務(wù)過(guò)程智慧化管理模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)其過(guò)程管理的高服務(wù)質(zhì)量、高運(yùn)行效率、高技術(shù)水平要求。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)智慧養(yǎng)老;服務(wù)過(guò)程;智慧化管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 079

[中圖分類號(hào)] C913.7? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）15- 0179- 02

1? ? ? 引? ? 言

我國(guó)從 1999 年進(jìn)入人口老齡化社會(huì)，根據(jù)全國(guó)老齡辦發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至 2017 年底，我國(guó) 60 歲及以上老人口有 2.41 億人，占總?cè)丝诘?17.3%，從 1999 年至 2017 年老人口數(shù)凈增1.1億[1]。面對(duì)如此嚴(yán)峻的老齡化形式，社區(qū)智慧養(yǎng)老模式成為越來(lái)越多老人首選的養(yǎng)老方式。本文基于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的全過(guò)程，建設(shè)智慧化管理模式，并對(duì)模式運(yùn)行的基礎(chǔ)工作進(jìn)行分析，提出模式實(shí)現(xiàn)的保障措施。

2? ? ? 社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程管理現(xiàn)存問(wèn)題分析

2.1? ?缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度

政府在社區(qū)智慧養(yǎng)老中的主導(dǎo)作用不強(qiáng)，尚未出臺(tái)適用于整個(gè)社區(qū)養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

2.2? ?管理主體不明確

社區(qū)智慧養(yǎng)老模式正處于探索發(fā)展階段，絕大部分社區(qū)未設(shè)有專門的養(yǎng)老服務(wù)部門，缺乏專業(yè)的智慧養(yǎng)老管理人員。

2.3? ?未形成有效的管理模式

目前智慧養(yǎng)老模式并未在全國(guó)范圍推廣實(shí)行，養(yǎng)老服務(wù)碎片化嚴(yán)重，養(yǎng)老資源利用不充分，管理效率低下。

3? ? ? 服務(wù)過(guò)程智慧化管理模式

3.1? ?需求的智慧化識(shí)別

在社區(qū)智慧養(yǎng)老模式中，通過(guò)引入智慧養(yǎng)老平臺(tái)，將各參與主體緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的智慧化管理[2]。老人通過(guò)移動(dòng)終端，如手機(jī) APP、一鍵式智能按鈕等，向平臺(tái)發(fā)送需求信息，平臺(tái)接收信息后，對(duì)其進(jìn)行分析識(shí)別，并及時(shí)將可提供的服務(wù)推送給老人，供其選擇。平臺(tái)與移動(dòng)終端的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了提供服務(wù)的主體與老人的智能對(duì)接，完成養(yǎng)老需求的智慧化識(shí)別[3]。

3.2? ?提供養(yǎng)老服務(wù)

基于平臺(tái)對(duì)老人需求的智慧化識(shí)別結(jié)果，平臺(tái)為老人篩選合適的服務(wù)提供主體，并將需求信息發(fā)送至相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為老人提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足其需求。

3.3? ? 服務(wù)過(guò)程監(jiān)督

對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督是必不可少的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)中，由政府建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及規(guī)范，社區(qū)監(jiān)督服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并將監(jiān)督信息發(fā)布在智慧養(yǎng)老平臺(tái)上。

從居家環(huán)境對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督：在獲得老人及其家屬的許可后，可在老人家中安裝攝像頭或其他智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督服務(wù)人員提供的服務(wù)是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到要求、老人的需求是否得到滿足，并及時(shí)將監(jiān)督的情況錄入信息管理系統(tǒng)[4]。

3.4? ?服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)

對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)也是必不可少的環(huán)節(jié)。為了實(shí)現(xiàn)管理的智慧化，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，借助現(xiàn)代化工具和手段，從服務(wù)接收方、服務(wù)供方和第三方機(jī)構(gòu)三個(gè)方面全面建設(shè)完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。按照評(píng)價(jià)體系提出的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)監(jiān)督過(guò)程的反饋信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公示，對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)提出整改建議，對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)予以表彰。

4? ? ? 服務(wù)過(guò)程智慧化管理的基礎(chǔ)工作

4.1? ?服務(wù)過(guò)程的信息采集及處理

對(duì)社區(qū)而言，老人及服務(wù)人員的基本信息是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理的基礎(chǔ)，因此，在提供服務(wù)前，需要采集老人及服務(wù)人員的信息，同時(shí)，在提供服務(wù)的過(guò)程中，也會(huì)產(chǎn)生諸多信息。為了實(shí)現(xiàn)快速、高效的信息處理，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建設(shè)社區(qū)智慧養(yǎng)老信息管理系統(tǒng)。

信息采集子系統(tǒng)：該系統(tǒng)主要用于采集服務(wù)人員、老人、家屬的基本信息，老人身體狀況監(jiān)測(cè)信息以及社區(qū)智慧養(yǎng)老管理信息，并對(duì)所采集的信息進(jìn)行分析處理;醫(yī)療養(yǎng)護(hù)子系統(tǒng)：該系統(tǒng)主要用于記錄處理老人相關(guān)病史、就醫(yī)情況等醫(yī)療信息，以及生活習(xí)慣、喜好禁忌等養(yǎng)護(hù)信息;信息反饋?zhàn)酉到y(tǒng)：該系統(tǒng)主要用于采集分析管理人員、服務(wù)人員、老人及其家屬對(duì)服務(wù)過(guò)程的反饋信息，并通過(guò)分析的結(jié)果對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行提升與優(yōu)化。

對(duì)各子系統(tǒng)所采集的信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)一存于信息管理云平臺(tái)。分析的結(jié)果可用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的管理，加強(qiáng)各參與主體之間的聯(lián)系，并實(shí)現(xiàn)信息共享。同時(shí)，分析的結(jié)果再分別反饋給各個(gè)子系統(tǒng)，優(yōu)化系統(tǒng)的運(yùn)行和使用性能，各個(gè)子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)也可相互訪問(wèn)。

4.2? ?社區(qū)智慧養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)

4.2.1? ?引入社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺(tái)

社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的實(shí)現(xiàn)基于現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，由政府篩選并推出合適的平臺(tái)，圍繞平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的智慧化管理。同時(shí)，為老人及參與服務(wù)的各主體提供與平臺(tái)對(duì)接的智能終端設(shè)備和開(kāi)發(fā)相關(guān)的應(yīng)用程序等。

4.2.2? ?安裝“一鍵式”智能按鈕

為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老需求與養(yǎng)老服務(wù)的有效對(duì)接，需要為住戶統(tǒng)一安裝“一鍵式”智能按鈕。老人可通過(guò)智能按鈕向平臺(tái)發(fā)送需求，平臺(tái)對(duì)需求信息進(jìn)行智能識(shí)別后，為老人提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足其需求。

4.2.3? ?可穿戴設(shè)備及智能監(jiān)測(cè)設(shè)備的引入

為獲取用于過(guò)程管理的相關(guān)信息，引入可穿戴設(shè)備及智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，如通過(guò)智能手環(huán)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)老人的健康狀況、通過(guò)智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管等。

4.3? ?社區(qū)智慧養(yǎng)老專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程智慧化的管理，需要一批高素質(zhì)專業(yè)人才參與其中。因此，整個(gè)社會(huì)要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，政府應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵性作用，通過(guò)政府支持與高校合作的舉措，加快培養(yǎng)從事智慧養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)人員，要求這些人員掌握養(yǎng)老服務(wù)及心理咨詢知識(shí)、熟練操作智能醫(yī)療養(yǎng)護(hù)設(shè)備、具備與老人溝通的能力等[2]。

除了需要服務(wù)人員的專業(yè)化，還需保證服務(wù)人員的統(tǒng)一化。由于整個(gè)行業(yè)處于發(fā)展初期，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的機(jī)制體制，因此，要建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)人才的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，結(jié)合行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保持服務(wù)人員的統(tǒng)一化。鑒于各社區(qū)存在的差異，還需根據(jù)具體情況，制定適合各社區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.4? ?制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)范是推進(jìn)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石，是更好地提供養(yǎng)老服務(wù)、加強(qiáng)行業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)。政府應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)作用，從基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)三方面入手，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)和支持力度，促進(jìn)社區(qū)智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程智慧化管理提供制度基礎(chǔ)，因此，提出智慧化管理下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

5? ? ? 服務(wù)過(guò)程智慧化管理模式實(shí)現(xiàn)的保障措施

5.1? ?政府主導(dǎo)模式實(shí)施

養(yǎng)老事業(yè)的公益性使得市場(chǎng)機(jī)制的引入存在諸多障礙，一些機(jī)構(gòu)的盈利要求難以與其公益性達(dá)到協(xié)調(diào)，因此，需要政府為服務(wù)過(guò)程的管理提供保障。

5.1.1? ?政府制定并推行相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范制度

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范制度是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的基準(zhǔn)。只有政府才能制定具有約束力的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并強(qiáng)制推行實(shí)施，約束各方主體行為，為服務(wù)過(guò)程智慧化管理提供基本保障。

5.1.2? ?政府主導(dǎo)平臺(tái)實(shí)施

社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的實(shí)現(xiàn)基于現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，由政府篩選并推出合適的平臺(tái)。一方面保證平臺(tái)的可信度，易于老人及其家屬接受;另一方面保證平臺(tái)的適應(yīng)性，進(jìn)而有利于社區(qū)智慧養(yǎng)老模式的推廣實(shí)行，促進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。

5.1.3? ?政府提供資金保障

社區(qū)智慧養(yǎng)老正處于發(fā)展初期，各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，規(guī)章制度、管理方法、發(fā)展模式也均處于探索階段。為了不斷推進(jìn)社區(qū)智慧養(yǎng)老發(fā)展，需要大量資金投入，因此，由政府提供資金保障，有利于智慧養(yǎng)老模式的運(yùn)行和推廣。

5.2? ?技術(shù)利用與資源整合

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的智慧化管理而提出的以上措施，需要新型信息技術(shù)與智能技術(shù)的應(yīng)用。圍繞智慧養(yǎng)老服務(wù)的新特征，依托當(dāng)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展，結(jié)合專業(yè)的高素質(zhì)人才，不斷完善智慧養(yǎng)老模式，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的智慧化。此外，還需整合各方資源，社區(qū)智慧養(yǎng)老的發(fā)展是一個(gè)需要多方主體參與的漫長(zhǎng)過(guò)程，在管理過(guò)程中，為達(dá)到管理目標(biāo)的最優(yōu)化，要先整合各個(gè)主體擁有的資源，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，最終才能使各方主體更好地服務(wù)于社區(qū)智慧養(yǎng)老模式。

5.3? ?信息安全保障措施

本文中提出的信息系統(tǒng)采集了大量信息，在整個(gè)管理過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生大量信息，一旦信息安全管理不當(dāng)，將造成不可估量的損失，也會(huì)給老人帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。因此，實(shí)施信息安全保障措施是必要的。

5.3.1? ?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全管理

加強(qiáng)客戶端安全管理，定期對(duì)接入用戶進(jìn)行掃描、核實(shí)，排除一切不安全因素，為系統(tǒng)運(yùn)行提供安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

5.3.2? ?強(qiáng)化管理人員信息安全意識(shí)

定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化信息安全意識(shí)，提升檢查漏洞的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并更新升級(jí)系統(tǒng)。

5.3.3? ?對(duì)入網(wǎng)的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)

對(duì)新增設(shè)備以及移動(dòng)存儲(chǔ)工具的接入進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，禁止未經(jīng)檢測(cè)的設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，拒絕存在較大風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)。

6? ? ? 結(jié)? ? 論

在老齡化不斷加深的背景下，社區(qū)智慧養(yǎng)老模式必然會(huì)成為一種極具優(yōu)勢(shì)的養(yǎng)老方式。在社區(qū)智慧養(yǎng)老實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的智慧化管理能更好地服務(wù)于智慧養(yǎng)老模式的運(yùn)行。在對(duì)服務(wù)過(guò)程的管理中，要切實(shí)利用好各項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合高素質(zhì)專業(yè)人才，在政府的引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的智慧化管理。

主要參考文獻(xiàn)

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