李怡　楊雪麗

門診西藥房每天所接待的患者非常多，且西藥房的工作量大，內(nèi)容繁瑣，有一定的強度，在此環(huán)境下長期工作，西藥房工作人員極容易出現(xiàn)藥物發(fā)放錯誤、服務態(tài)度差、工作不嚴謹?shù)惹闆r，不但容易引起醫(yī)患糾紛，而且還會給患者的身體健康帶來不利影響。傳統(tǒng)門診西藥房的管理方式過于制度化，難以調(diào)動工作人員的主動性、積極性，從而阻礙了門診西藥房服務質(zhì)量的提升。隨著社會、醫(yī)院、患者對門診西藥房的要求越來越高，人性化管理理念逐漸受到了門診西藥房的青睞。

什么是人性化管理理念

人性化管理理念始終強調(diào)著“以人為本”，所實施的管理措施，除了要考慮患者的心理、生理、生活之外，還要遵從西藥房工作人員的想法、心理，站在其工作角度看待問題，多關注工作人員的生活，改善其工作狀態(tài)，從而促使其更好地為患者、醫(yī)院、社會服務。將傳統(tǒng)門診西藥房的管理模式進行改革創(chuàng)新，始終貫徹人性化思想，才能讓西藥房的工作人員真切感受到醫(yī)院的人文關懷，全心全意為醫(yī)院、患者提供良好的服務態(tài)度，保證工作效率。

人性化管理理念在門診西藥房工作中的應用

人力資源的優(yōu)化。先合理分配現(xiàn)有的人力資源，保證工作分配科學合理性，讓工作有序進行。根據(jù)每位工作人員的業(yè)務水平、技能水平、專業(yè)知識水平等，調(diào)整工作崗位，以此發(fā)揮其最大的工作優(yōu)勢。多組織西藥房的工作人員進行專業(yè)知識和技能評比，給予其創(chuàng)新空間，以此充分挖掘每位工作人員的業(yè)務潛能，促使其發(fā)揮自身應有的效用，進而提升工作人員的工作自豪感、成就感。

開展人性化培訓。多組織西藥房的工作人員進行定期培訓，內(nèi)容包括藥品擺放、抗菌藥物管理、藥品知識、藥物的使用方法和劑量、業(yè)務技能、服務理念等，給予工作人員足夠的重視，營造良好的工作氛圍，全面提升工作人員的工作水平和服務水平。

制定人性化的操作方式。組織所有工作人員進行開會、總結，提出日常工作中哪些操作方法比較便捷，可長期實施，積極提改進意見，不斷完善門診西藥房的不足之處，讓每位工作人員都能正確掌握人性化的操作方法，減少工作壓力，最大限度提高工作效率，保證服務質(zhì)量。合理擺放藥品，根據(jù)每種藥品自身的特性來規(guī)劃，例如，毒性藥物可放置最上層，常用藥品則放置中層，有一定重量或占地面積加大的藥品可放置下層，一些貴重藥品或干燥藥品則要特殊存放;而同種藥品再根據(jù)規(guī)格、用法劑量等不同歸類擺放，保證西藥房藥架的擺放整齊，一目了然。

強化工作人員的人性化服務意識。積極進行人性化理念宣教，要求西藥房工作人員所開展的工作要“以患者為中心”，多為患者健康著想，主動與患者溝通，從根本上真正幫助到患者，全面保證服務的人性化。

管理人性化。門診西藥房管理人員在進行培訓、排班的時候，必須綜合考慮每位工作人員的需求，留意其心理情緒，保證工作人員能工作、生活兩不誤，給予工作人員充分的休息時間，盡可能避免將生活情緒帶入工作中。同時，工作人員在服務時，必須面帶微笑、保持一顆責任心、愛心、耐心、誠心，積極主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，盡最大可能幫助患者解決就醫(yī)問題，縮短取藥時間，花多一點時間在藥物使用的指導上，確保患者服藥正確性，促使藥物達到最佳療效，更讓患者感受到西藥房對其的尊重以及人文關愛，保證西藥房工作的有序進行。積極改善門診西藥房的硬件設施，采用先進的叫號系統(tǒng)，讓患者及時看到自己的取藥名字、信息，且叫號及時，保證取藥工作有序進行。

設置專門的詢問窗口。此窗口只是為了方便患者詢問，并為其解答疑惑，避免患者的疑惑影響其他工作人員的正常工作，并降低因患者疑惑所引發(fā)的醫(yī)患糾紛。若取藥或詢問的人數(shù)過多，患者等待取藥時間過長，可要求醫(yī)院的相關引導者或?qū)嵙暽蚧颊甙l(fā)放用藥安全知識守則，以此提高患者安全用藥意識，與此同時，該窗口的工作人員可設置多個長椅，提供足夠的熱水，供患者使用。

其他。在門診西藥房粘貼取藥提示語，縮短患者的取藥時間，也減少不必要的詢問，提高藥房工作效率。在門診西藥房放置橫幅、標語或?qū)W習資料，潛移默化地影響工作人員的服務理念，增強西藥房工作人員的凝聚力，調(diào)動其工作熱情，讓患者能看到門診西藥房的服務態(tài)度和熱情。

在門診西藥房中應用人性化管理理念的效果

能有效減輕門診西藥房工作人員的工作壓力。給予工作人員適當?shù)膲毫δ苷{(diào)動其工作積極性、主動性，提升工作熱情，但壓力過大則容易適得其反，影響工作態(tài)度和工作效率。門診西藥房的日常工作本身就比較繁瑣，且接待患者數(shù)量多，環(huán)境喧鬧，工作人員或多或少都會出現(xiàn)一定的工作差錯，若再給予過多的工作壓力，并不會獲得更好的管理效果。經(jīng)過人性化理念管理，可為工作人員提供良好的工作環(huán)境和氛圍，讓其輕松、愉悅地完成日常工作，不但能由心地為患者服務，還能緩和同事之間的關系。

可顯著提升門診西藥房工作人員的工作效率。人性化管理充分考慮到了工作人員的生活、心理、生理等方面，并進行工作崗位調(diào)整，將工作內(nèi)容細化，最大限度促使每位工作人員發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能，保證工作質(zhì)量。同時，人性化管理還為工作人員提供更多的培訓機會，讓其全面提升自己的業(yè)務水平和專業(yè)知識水平，從而提高工作效率，也讓患者、醫(yī)院更滿意。

能提高門診西藥房工作人員的工作態(tài)度。人性化管理通融性高，不會給工作人員過多的工作壓力，只是要求工作人員必須按照西藥房的相關規(guī)定認真、嚴格實施即可。而且，西藥房藥品擺放整齊、標語粘貼正確、崗位設置合理、工作流程清晰等，工作人員在這一良好環(huán)境中工作，能全面展示自己人性化的一面，用真誠的態(tài)度對待工作和患者。

給患者帶來更多便利。門診西藥房是面向患者的窗口，有一定的咨詢性、經(jīng)營性、專業(yè)性等，通過人性化理念管理，能充分體現(xiàn)醫(yī)院對患者的尊重，并滿足其個性化需求，避免取藥時間過長增加患者的不良就醫(yī)體驗。同時，經(jīng)過人性化管理，門診西藥房的工作質(zhì)量和效率得到進一步提升，患者的用藥安全也得到最大保證，進而有效減少醫(yī)患糾紛。