智能客服為啥不夠智能

想在某快遞平臺(tái)查詢物流進(jìn)展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線客服是機(jī)器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒進(jìn)展了，不知道是不是丟了。”她上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是?？头哪康氖菐椭蛻艚鉀Q問題，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購(gòu)率。然而現(xiàn)實(shí)中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時(shí)有發(fā)生，本應(yīng)處理消費(fèi)者問題的客服反倒被消費(fèi)者頻頻“吐槽”。如今，許多商家都設(shè)置了語(yǔ)音智能客服或文字智能客服，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問題提供不同的服務(wù)?？蓪?duì)于很多人來說，智能客服往往有很大的局限。“它們都是根據(jù)你提到的字符或者你選擇的數(shù)字提供固定答案，無法針對(duì)個(gè)性化需求及時(shí)提供服務(wù)。在這種情況下，我寧愿選擇人工服務(wù)，可人工服務(wù)又很難聯(lián)系上?！眳桥空f。然而，打通電話并不意味著就能立馬解決問題。有時(shí)，消費(fèi)者還需要排隊(duì)，時(shí)間長(zhǎng)短不等。來自北京的李先生說，一次因?yàn)闄C(jī)票改簽，他在電話接通的情況下等了15分鐘才等來人工客服為他處理。而在客服處理的過程中，也時(shí)不時(shí)需要等待，等待時(shí)間不定?！皽贤ǔ杀咎吡恕！崩钕壬f。智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通，這是客服被消費(fèi)者詬病的兩大主要原因。然而在相關(guān)從業(yè)人員看來，“人工座席忙”真的是客觀情況而非主觀故意。

目前，大部分公司的客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結(jié)合的形式。智能客服的服務(wù)能力約等于無限，能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高工作效率?？墒?，由于目前在智能化和咨詢內(nèi)容方面還存在局限，不僅沒能幫助消費(fèi)者解決問題，反而讓其徒增煩惱。還有一些公司為了節(jié)省人力成本，完全撤掉了人工客服。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前的智能客服還不夠智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取?！北緛砟芡ㄟ^正?？驮V途徑“大事化小，小事化了”的事情，反而因?yàn)椴恢悄艿目头?dǎo)致“小事化大”，最終走上司法途徑、浪費(fèi)司法資源。不過，智能客服也在進(jìn)一步優(yōu)化與更新。目前的市場(chǎng)中，已經(jīng)有基于html5（超文本標(biāo)記語(yǔ)言）、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，比如網(wǎng)易七魚、美洽等智能客服產(chǎn)品。以網(wǎng)易七魚為例，它主要幫助大量中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題，能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號(hào)、價(jià)格等在內(nèi)的諸多問題。除了在有限場(chǎng)景下解決典型問題之外，網(wǎng)易七魚還對(duì)原有的智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級(jí)，如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)，同時(shí)新增營(yíng)銷版塊。在新增的營(yíng)銷版塊中，企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能，來獲取用戶此前的消費(fèi)記錄及習(xí)慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個(gè)路徑，提高消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)率。這標(biāo)志著智能客服仍有巨大空間，未來還能朝著更前端的場(chǎng)景發(fā)展。