鄭世承

未來十年，要讓四位一體的創(chuàng)新商業(yè)模式落地開花、根深葉茂，真正成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新者、示范者和領導者，這是陳東升的戰(zhàn)略布局，也是泰康作為“保險+醫(yī)養(yǎng)”的首創(chuàng)者和首個實踐者的必達之路。

作為“92派”代表，陳東升創(chuàng)辦的嘉德拍賣、宅急送和泰康保險三家公司，橫跨藝術(shù)拍賣、物流、金融保險領域，均可以在中國企業(yè)發(fā)展史上留下濃墨重彩的一筆。其中，作為國家醫(yī)養(yǎng)三支柱支持者與服務者，泰康擁有75萬營銷員、36家分公司，累計服務客戶1.17億人，累計支付理賠金190.1億元，有力地承擔了保險經(jīng)濟補償和社會保障的功能。2018年10月，陳東升被中央統(tǒng)戰(zhàn)部、全國工商聯(lián)推薦宣傳為改革開放40年百名杰出民營企業(yè)家。

從科學青年到理論青年，從仕途正勁到毅然創(chuàng)業(yè)，從仰望世界500強到圓夢世界500強，在陳東升的帶領下，泰康堅持專業(yè)化、市場化和規(guī)范化，從保險本業(yè)到“保險+醫(yī)養(yǎng)”為切口，掀起并引領一場改變中國老年人對生命態(tài)度的風潮?！按蠼】诞a(chǎn)業(yè)生態(tài)體系是我們追逐的目標，是我們追逐的理想，在今天這個充滿創(chuàng)新、充滿發(fā)展的時代，泰康一定要實現(xiàn)健康、長壽、富足這樣一個偉大的理想和商業(yè)模式，和大家共同來打造這樣一個新的商業(yè)理念和商業(yè)品牌?！?/p>

夢想是企業(yè)家最大的定力

1983年，武漢大學畢業(yè)的陳東升，登上珞珈山，在一塊大石頭上面鑿出了一個“始”字。“千里之行，始于足下”，這是青年陳東升對自己的激勵。1988年，陳東升從對外經(jīng)濟貿(mào)易合作部國際貿(mào)易研究所發(fā)達國家研究室，調(diào)往國務院發(fā)展研究中心下屬的《管理世界》雜志任副總編，首次在國內(nèi)開展500強企業(yè)評選活動和“中國工業(yè)四十年”成就展。后者成為建國40周年最重要的活動之一。

一系列活動的成功舉辦讓陳東升聲名鵲起，也讓他認識了大批企業(yè)家，看到了民族企業(yè)創(chuàng)造的一番新天地，同時也看到了國內(nèi)大企業(yè)跟世界大企業(yè)間的巨大差距。1992年，鄧小平南巡，終結(jié)了意識形態(tài)的爭論，改革開放成為全民共識，年底召開中共十四大確定了建立社會主義市場經(jīng)濟的目標。中國迎來了真正的創(chuàng)業(yè)時代，深植于陳東升心中的創(chuàng)業(yè)夢想也熊熊燃燒起來。“當時我把中國500強與世界500強進行對比，發(fā)現(xiàn)世界經(jīng)濟強國的排序與世界500強企業(yè)的數(shù)量的排序有高度的吻合。毛主席說過，中華民族要自立于世界民族之林。我開始有很強烈的愿望，要辦一家世界500強的企業(yè)，那才是我人生的最高夢想?！?/p>

作為一個學者出身的企業(yè)家，陳東升在1992年開始創(chuàng)業(yè)，他所選擇的領域都是跟中國人的未來生活形態(tài)相關的，無論是人壽保險、藝術(shù)品拍賣，還是門對門的速遞，這些在1992年他創(chuàng)業(yè)以前國內(nèi)都沒有非常主流的服務商。

在創(chuàng)辦和運營嘉德拍賣與宅急送的幾年間，陳東升心里始終有一個放不下的夢想，那就是創(chuàng)辦一家股份制的保險公司，讓它發(fā)展成一家全球500強的企業(yè)。1996年8月22日，陳東升終于從人民銀行取得泰康人壽開業(yè)的批復文件和“保險機構(gòu)法人許可證”。泰康人壽成為《保險法》頒布以后中國第一批股份制保險公司。

真正的企業(yè)家，一定是心懷夢想的，只有夢想才能讓他們目標純正，心無旁騖去堅持做正確的事。從1996年創(chuàng)建泰康起，陳東升就堅持走“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”之路。在他的帶領下，泰康堅持穩(wěn)健經(jīng)營和專業(yè)化的發(fā)展道路，抓住了低成本擴張的機會，并有效控制風險。從已實現(xiàn)投資收益加上賬面浮盈收益看，泰康的投資水平一直在業(yè)內(nèi)名列前茅。泰康僅用22年的時間，就從0邁入了全球500強的陣營，并且連續(xù)保持三位數(shù)的增長速度，成為業(yè)內(nèi)增長速度最快的公司之一。陳東升宣稱：“（在中國）我們是唯一可以公開講（自己是）資產(chǎn)沒有一分錢呆賬或者壞賬的壽險公司?！?/p>

創(chuàng)新定力：從“率先模仿”走向“為我所用”

“最好的創(chuàng)新就是率先模仿”，這是陳東升最著名的一句話。回顧他在三個不同領域的創(chuàng)業(yè)過程，可以發(fā)現(xiàn)成功的“他山之石”是模仿的最佳模板。嘉德拍賣以世界級拍賣行蘇富比、佳士得為模板，引入專業(yè)化標準;宅急送以項目物流為依托，構(gòu)建起倉儲、分揀、包裝、配送“一條龍”服務;泰康更是以專業(yè)的保障能力、投資能力實現(xiàn)快速發(fā)展。

陳東升認為，“我們就是要找世界上最優(yōu)秀的企業(yè)做標桿來進行模仿，盡快地讓中國的企業(yè)接近世界水平?！蹦７碌倪^程就是創(chuàng)新，創(chuàng)新就是將拷貝的東西變成自己的東西。當然，這個過程不是機械的拷貝和模仿，而是一種企業(yè)實實在在的創(chuàng)新?！皩嵤虑笫蔷褪亲畲髣?chuàng)新原則”，言外之意，就是要結(jié)合自己企業(yè)的實際情況進行模仿和學習，進而進行調(diào)整和改變。

在泰康高速發(fā)展過程中，陳東升總結(jié)六字真言：高速、穩(wěn)健、創(chuàng)新。也就是說，既要保高速成長，也要保穩(wěn)健經(jīng)營，還要保持創(chuàng)新，做到因市而變，因勢而變。

1996?1999年，為了能模仿和借鑒優(yōu)秀公司的管理經(jīng)驗，陳東升幾乎訪遍了世界所有頂級的保險公司。泰康人壽的營銷體制，是從東南亞、中國臺灣和中國香港的保險公司那里借鑒而來的，同時借鑒了國泰、安泰的營銷模式;泰康人壽的信息技術(shù)、精算、管理、財務和投資等內(nèi)務，則是向歐美國家的優(yōu)秀保險公司學習而來的，精算師和財務總監(jiān)是在全球招聘的。業(yè)界對泰康的評價是：“一家會搭便車的公司”。

隨后，泰康開始步入自主創(chuàng)新階段，把別人的東西移植到自己的土壤中，越本土化越有競爭能力。這是一個從零開始、從無到有、從小到大、由弱變強的過程。泰康把保險提升為一種生活方式，并把創(chuàng)新的點放在中產(chǎn)階級家庭，推出了“愛家之約”險種，它以家庭為投保單位，突破傳統(tǒng)壽險以個人為投保對象的限制，實現(xiàn)了一張保單保全家。同時，泰康也對服務體系進行了創(chuàng)新，建立了包括互聯(lián)網(wǎng)和電話在內(nèi)的四位一體、現(xiàn)實與虛擬相結(jié)合的互動式綜合服務體系。通過學習比爾·蓋茨賣Window XP時的暴風式銷售方法，泰康在全國20個城市掀起了針對“愛家之約”的旋風式銷售，逐步樹立了企業(yè)的品牌形象。

第三個階段的創(chuàng)新在于商業(yè)模式的探索。從廣告語的變化可見一斑，過去叫“一張保單保全家”，現(xiàn)在是“一張保單——一輩子的幸福，從搖籃到天堂”，就是要把虛擬的金融和現(xiàn)實的養(yǎng)老、醫(yī)療對接起來，這意味著新的商業(yè)模式誕生了。

2018年，泰康首次進入全球500強行列，從創(chuàng)辦成立到圓夢成為全球500強，陳東升僅僅用了22年的時間。就好像是在春天播種，在秋天收獲，渾然天成。“一個時代有一個時代的機會，這個機會總是為最先敏銳發(fā)現(xiàn)的人所準備。”

戰(zhàn)略定力：進軍養(yǎng)老深耕細作產(chǎn)業(yè)鏈

優(yōu)秀的企業(yè)家必須能夠敏銳、準確地把握時代脈博和社會發(fā)展趨勢，從大環(huán)境的變化中尋找公司發(fā)展的良機，并能夠確定和落實企業(yè)戰(zhàn)略，在細分市場中確立競爭優(yōu)勢。順應中國老齡化的現(xiàn)實需求，泰康深耕壽險產(chǎn)業(yè)鏈，改變傳統(tǒng)保險公司僅提供保險產(chǎn)品的局面，將虛擬保險產(chǎn)品與實體醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合，實現(xiàn)保險產(chǎn)品、客戶與服務的延伸，為客戶提供全生命鏈的產(chǎn)品與服務。

2006年底，全中國65歲及以上人口超過一億人，占全國總?cè)丝诘?.9%，中國邁入了老齡化社會。老齡化社會的到來，除了帶來社會性的養(yǎng)老需求，也對醫(yī)療開支形成巨大挑戰(zhàn)。在一些保險發(fā)展成熟的國家和地區(qū)，保險與醫(yī)療服務對接成功，保險公司擁有自己醫(yī)院的情況并不罕見：美國有“醫(yī)療+保險”的“凱撒模式”;中國臺灣的國泰人壽擁有自己的醫(yī)院;韓國三星生命人壽旗下的三星醫(yī)院更是韓國排名前三的頂級大型醫(yī)院。以美國凱撒醫(yī)療集團為例，通過保險與醫(yī)療服務，將供方與需方的利益進行整合，借助商業(yè)保險、技術(shù)推廣、激勵機制等三大要素，對醫(yī)療成本進行有效控制。

看到了商機，陳東升不顧內(nèi)外部的質(zhì)疑，堅決進軍養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，為此，陳東升曾率團隊先后前往日本、美國考察。眼見國外的養(yǎng)老社區(qū)顛覆了傳統(tǒng)的養(yǎng)老院模式，以家為核心，有老年大學，有康復中心，住在里面的老人充滿活力，完全在享受老年生活，那一剎那強烈的沖擊，讓陳東升下決心把這個方式帶回國內(nèi)，改變中國老年人生命的態(tài)度和生活方式。“我想改變中國老年人對生命的態(tài)度，要為自己活著，要為自己愉快的活著”。

保險是最具人文關懷的產(chǎn)業(yè)，泰康引領了養(yǎng)老社區(qū)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的風潮，并創(chuàng)新了獨特的發(fā)展、盈利模式。在陳東升看來，醫(yī)療、養(yǎng)老是保險業(yè)自然的延伸，因此，泰康在延伸商業(yè)戰(zhàn)略，以大健康為核心，圍繞保險、資管、醫(yī)養(yǎng)推進業(yè)務的同時，也充分延伸了保險的大愛理念，“讓人們更健康、更長壽、更富足”。作為中國投資養(yǎng)老社區(qū)的保險企業(yè)，泰康的“醫(yī)養(yǎng)融合”理念，重塑了國人的健康養(yǎng)老價值觀。2009年，泰康率先獲得監(jiān)管批準，成為行業(yè)中第一個用保險資金投資醫(yī)療養(yǎng)老試點的“先行者”。

在把虛擬的保險、金融與現(xiàn)實的醫(yī)養(yǎng)實體相結(jié)合的過程中，泰康一方面學習美國等世界上先進的養(yǎng)老社區(qū)建立的新型持續(xù)照護養(yǎng)老社區(qū)模式，一方面又創(chuàng)造性地在探索中提出了“醫(yī)養(yǎng)”概念，整合大健康產(chǎn)業(yè)鏈，一手抓支付環(huán)節(jié)，大力發(fā)展商業(yè)健康保險，一手抓消費環(huán)節(jié)，整合醫(yī)療服務資源，制定以長期健康管理為核心的醫(yī)養(yǎng)融合戰(zhàn)略，著力發(fā)展養(yǎng)老與醫(yī)療兩大事業(yè)。

事實證明，這樣的做法不但具有預見性，更是和國家政策倡導方向高度一致。在中國社會加速老齡化的背景下，從2009年至今，國內(nèi)不斷出臺政策，鼓勵包括保險資金在內(nèi)的社會資本進入養(yǎng)老服務業(yè)，提出推動醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展、探索醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)合作的新模式。

2012年，泰康推出虛擬保險與實體養(yǎng)老社區(qū)相銜接的“幸福有約”養(yǎng)老計劃，標志著全新的養(yǎng)老商業(yè)模式在中國落地。2012年北京燕園社區(qū)破土動工、2015年燕園社區(qū)開園、2016年上海申園社區(qū)開園、2016年廣州粵園社區(qū)投入運營……泰康陸續(xù)在北京、上海、廣州、成都、武漢、三亞、蘇州、杭州、南昌、廈門、沈陽、長沙、南寧15個核心城市投資，從保險切入，不斷完善上下游產(chǎn)業(yè)鏈，不斷夯實自身的核心競爭力，搭建起涵蓋支付和服務兩大體系的大健康產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，形成了“保險+資管+醫(yī)養(yǎng)”三輪驅(qū)動的創(chuàng)新發(fā)展模式，成為中國最大高品質(zhì)連鎖養(yǎng)老服務集團之一，合作醫(yī)院已超1500家，服務客戶人數(shù)快速增長。6年來，泰康“幸福有約”保單購買客戶接近7萬人，平均每年增速超過50%。

泰康從一個傳統(tǒng)的壽險公司發(fā)展成一個多元化的壽險集團，直至今天成為一家涵蓋保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務的創(chuàng)新性金融保險服務集團，打造出“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財、終極關懷”四位一體的商業(yè)模式?！拔磥硎?，我們的‘醫(yī)養(yǎng)墓’要完成全國化布局，成為中國醫(yī)養(yǎng)第一品牌。未來十年，我們要讓四位一體的創(chuàng)新商業(yè)模式落地開花、根深葉茂，真正成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新者、示范者和領導者。”這是陳東升的戰(zhàn)略布局，也是泰康作為“保險+醫(yī)養(yǎng)”的首創(chuàng)者和首個實踐者的必達之路。

文化定力：把客戶服務視為生命線

我們發(fā)現(xiàn)，那些百年企業(yè)大都是具備使命感的企業(yè)，很多企業(yè)家保持戰(zhàn)略定力是通過各種方式宣貫企業(yè)文化，最終回到企業(yè)的使命上來。使命是什么？是定義企業(yè)的業(yè)務、目標和機遇，是超越個人需求的事業(yè)領域的追求。企業(yè)使命的堅持不是輕而易舉的。對于企業(yè)家來說，創(chuàng)業(yè)第一階段因時而生，很多人很多企業(yè)都不會走偏，但要在發(fā)展平穩(wěn)之后，不斷實現(xiàn)跨越式發(fā)展，還能不迷失本心，才能成為大師。

面對移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮，陳東升曾說，其實并不是所有的東西都能夠被互聯(lián)網(wǎng)顛覆和替代，生命有關的東西是不能被虛擬的。2018年泰康躋身世界500強，泰康人壽服務評價指標穩(wěn)步提升，服務水平連續(xù)兩年獲得A類評價。截至2018年底，泰康22年累計賠付件數(shù)305萬件，賠付理賠金額190.1億元，僅2018年度就完成賠案超52萬件，為近33萬名客戶送去近40億元的理賠款。企業(yè)越大、責任越大，陳東升強調(diào)保險企業(yè)始終要把客戶服務放在第一位，這是企業(yè)的生命線。

一方面，科技驅(qū)動，讓理賠服務更便捷。依托科技創(chuàng)新，泰康推行單證電子化、全流程透明化，帶來服務新體驗。手機理賠4.0功能的上線，實現(xiàn)了理賠申請無紙化、銀行賬戶信息免填寫、申請人身份智能識別，讓服務更主動、更透明、更便捷，給予客戶更好的服務體驗。泰康還推出了獨具特色的“理賠服務節(jié)”，推行重疾提前給付，讓客戶理賠更高效、更便捷。截至2018年底，泰康理賠申請支付時效提速17%、出險支付時效提速7%。與此同時，泰康著力落實保險小額理賠工作，理賠服務水平全面提升，在報案渠道多元化、理賠服務自動化、理賠單證電子化等各個方面不斷探索創(chuàng)新;在服務過程中加強提醒功能，線上線下操作一起提速，開通“康乃馨理賠服務”，為客戶帶來極致的保險理賠服務體驗。

另一方面，整合資源，注重打造客戶的“新生活體驗”。2018年，通過舉辦第18屆客戶服務節(jié)，泰康以“新生活、心體驗”主題推出五大專屬活動，打造客戶嘉年華，客戶服務節(jié)活動期間理賠達1.1億元。為了更好地服務客戶，泰康推出了重疾先賠、高客現(xiàn)場理賠服務，重疾先賠實現(xiàn)院中報案、院內(nèi)受理、出院賠付，理賠快人一步;高客現(xiàn)場理賠實現(xiàn)客戶出險、院中探視、上門理賠的一站式理賠服務?？萍假x能，泰康推出泰康服務、泰康福利兩款應用小程序，做到保單年檢、客戶保障等情況一目了然。同時，泰康新生活廣場和拜博齒科形成了兩大開展服務的陣地，大力開展體驗式客戶回饋活動，2018年開展活動2890場，參與客戶達7萬人，并推出重疾加?？蛻艋仞伝顒樱仞伬峡蛻艄灿?0.5萬人。而泰康試點推廣的新生活體驗中心，正在成為金融保險服務與實體醫(yī)養(yǎng)服務之間的橋梁，讓客戶足不出城就體驗到公司“保險+醫(yī)養(yǎng)康寧”的全新服務模式。

誠信服務的文化理念是保險公司運營的基石。泰康把“誠信經(jīng)營”作為企業(yè)一號工程。公司持續(xù)加大過程管理與服務創(chuàng)新，在各個環(huán)節(jié)建立完整的考核監(jiān)督體系，始終“不忘初心，牢記使命”，踏踏實實做好保險消費者權(quán)益保護工作，堅決為保險消費者提供“更安心、更便捷、更實惠”的保險服務。在泰康，對客戶的誠信服務不只體現(xiàn)在工作流程中，更是泰康始終堅守的企業(yè)文化。2018年泰康客戶服務節(jié)期間，陳東升帶領全公司員工線上同步宣讀誠信誓詞，公司上下積極弘揚“風清氣正”的企業(yè)文化，“誠信服務”成為泰康一直堅守的原則。同時，泰康積極開展金融知識宣傳普及活動，傳播誠信經(jīng)營理念，普及金融知識，加強風險提示，公司特別編發(fā)了實用的保險知識及風險提示，幫助消費者識別風險、正確消費。

為了深入貫徹企業(yè)文化理念，加強規(guī)范化管理，陳東升很早就著手推動管理團隊進入北大國際MBA、EMBA學習，這已經(jīng)成為泰康企業(yè)文化的一部分。陳東升認為，保險公司不僅是一個專業(yè)的金融公司，它還應該和自來水公司一樣是一個公共服務行業(yè)，所以這個行業(yè)需要的是高素質(zhì)、高責任感、高專業(yè)化的人才，而泰康的這些培訓對于塑造這樣一支隊伍是非常必要的。管理團隊中形成了泰康特有的話語體系，就是“泰康文化+保險知識+MBA管理即專業(yè)化管理知識”。人才戰(zhàn)略的實施，有效保障了泰康在戰(zhàn)略執(zhí)行層面的落地。

“我們迎來的，是一個專業(yè)的時代、秩序的時代、創(chuàng)新的時代”，陳東升經(jīng)常和員工分享，“偉大的時代、偉大的機遇、偉大的命運，時代好、命運好、機會好”，真正的企業(yè)家，一定是非常有戰(zhàn)略、創(chuàng)新、管理能力的，他讓企業(yè)更具效率。面對未來，他總結(jié)了三句話：“堅定地走市場化、專業(yè)化、國際化道路”“一流的治理結(jié)構(gòu)決定整個企業(yè)的基因和命運”“創(chuàng)始人、大股東領銜的企業(yè)家一定要有企業(yè)家精神”。