許婷 余琳 解攀科 許可 李超

摘? 要：高校一站式服務(wù)運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，采取統(tǒng)一集成平臺(tái)微服務(wù)架構(gòu)，人工與自助相結(jié)合，整合線上線下服務(wù)資源，推動(dòng)高校由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為師生提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。以華中師范大學(xué)為例，以一站式服務(wù)建設(shè)面臨的困境為突破口，借鑒市民之家和兄弟高校一站式服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，探索適合高校的一站式服務(wù)建設(shè)模式。

關(guān)鍵詞：一站式;線上線下融合;微服務(wù);業(yè)務(wù)流程再造

中圖分類(lèi)號(hào)：G64? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）19-0117-04

Abstract：One-stop service in colleges uses modern scientific and technological means，adopts unified integrated platform and microservices architecture，combines manual and self-help，integrates online and offline service resources，promotes the transformation from management-oriented to service-oriented，and provides a brand-new service experience for teachers and students. Taking Central China Normal University as an example，taking the predicament of one-stop service construction as a breakthrough point，drawing lessons from the one-stop service construction experience of citizens home and brothers’universities，this paper explores a one-stop service construction mode suitable for universities.

Keywords：one-stop service;online and offline convergence;microservices;business process reengineering

0? 引? 言

在國(guó)家深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革的社會(huì)環(huán)境下，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下師生用戶(hù)的生活學(xué)習(xí)需求，一站式服務(wù)的建設(shè)將會(huì)是必然趨勢(shì)。一站式服務(wù)并不是各種服務(wù)的簡(jiǎn)單信息化或網(wǎng)絡(luò)化，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校踐行“以師生為中心”的具體探索，必然對(duì)現(xiàn)有的管理和服務(wù)理念、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式提出挑戰(zhàn)，從而推動(dòng)高校管理機(jī)制的變革。

1? 同類(lèi)高校一站式服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

調(diào)研結(jié)果顯示，多數(shù)高校已建成業(yè)務(wù)口的服務(wù)大廳，例如后勤事務(wù)中心、財(cái)務(wù)辦事大廳等;少數(shù)高校很早就已建成線下實(shí)體綜合服務(wù)大廳，例如浙江大學(xué)2013年2月啟用“浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳”;為響應(yīng)政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服 務(wù)”的號(hào)召，高校紛紛建設(shè)網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳，代表高校有華中科技大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、北京建筑大學(xué)。

線上線下聯(lián)動(dòng)的一站式服務(wù)大廳是近幾年出現(xiàn)的，從管理上需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造，從技術(shù)上需要采用（微）服務(wù)、流程引擎、數(shù)據(jù)處理和分析、人工智能與物流等來(lái)支持，例如華中科技大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)師生服務(wù)中心。

2? 華中師范大學(xué)一站式服務(wù)概況

2.1? 華中師范大學(xué)一站式服務(wù)現(xiàn)狀

目前，華中師范大學(xué)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我?！保┚€下有學(xué)工辦事大廳、財(cái)務(wù)辦事大廳、校園卡校園網(wǎng)服務(wù)大廳等部分業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)的服務(wù)大廳，缺乏面向全體師生的一站式綜合服務(wù)大廳;網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳已于2017年9月正式發(fā)布，整合了230項(xiàng)分布于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的師生常用服務(wù)。

2.2? 我校網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)面臨的困難

我校網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳從2014年底啟動(dòng)，迄今已建成109項(xiàng)表單填報(bào)服務(wù)，系統(tǒng)運(yùn)行4年之久，已積累了4年網(wǎng)上服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)行不暢的原因有：

（1）部分教師對(duì)信息化手段不適應(yīng)，未養(yǎng)成線上審批事務(wù)的習(xí)慣。

（2）業(yè)務(wù)流程不清晰、不規(guī)范，職能邊界不清晰。

（3）流程業(yè)務(wù)主導(dǎo)單位缺乏主體意識(shí)和運(yùn)營(yíng)意識(shí)。業(yè)務(wù)上線前未進(jìn)行有效推廣;未與流程相關(guān)職能單位溝通，缺乏相關(guān)職能單位的支持;采取線上、線下均可辦理的方式，導(dǎo)致線上流程使用率較低;業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己的業(yè)務(wù)主導(dǎo)地位，認(rèn)為線上服務(wù)是信息化部門(mén)的事情，因此對(duì)本部門(mén)服務(wù)不管不問(wèn)，服務(wù)指南、服務(wù)流程不及時(shí)更新。

（4）審批環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)，不放權(quán)、不精簡(jiǎn)，只是在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程由線下搬到線上，最多只是部門(mén)內(nèi)部的流程優(yōu)化，涉及跨部門(mén)的流程優(yōu)化、重組、再造，甚至涉及組織機(jī)構(gòu)或人員的調(diào)整，則需要在學(xué)校層面進(jìn)行頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)。

（5）人員數(shù)據(jù)與崗位數(shù)據(jù)更新不及時(shí)。師生的個(gè)人情 況、教學(xué)科研、項(xiàng)目成果、獲獎(jiǎng)表彰等信息和數(shù)據(jù)是一站式服務(wù)大廳的“血液”，基本信息共享可避免師生重復(fù)填寫(xiě)已有信息;崗位數(shù)據(jù)是網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳的“骨骼”，只有崗位數(shù)據(jù)更新及時(shí)，才可以將申請(qǐng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)給正確的人處理。

（6）與現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式的沖突。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以管理為導(dǎo)向，主要以部門(mén)為單位開(kāi)發(fā)功能模塊;而一站式服務(wù)大廳面向用戶(hù)服務(wù)，以師生需求為導(dǎo)向。流程與數(shù)據(jù)的閉環(huán)尚未有優(yōu)化方案，服務(wù)流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的并存、過(guò)渡、發(fā)展方案尚未確立。

（7）網(wǎng)上服務(wù)大廳與線下實(shí)體服務(wù)大廳各自為政。校內(nèi)面向師生服務(wù)業(yè)務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的入口，服務(wù)事項(xiàng)分布不清晰，甚至出現(xiàn)重合現(xiàn)象，我們急需一個(gè)整合全校服務(wù)的一站式服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

（8）線上服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，無(wú)法統(tǒng)一監(jiān)管與考核。網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口集成至統(tǒng)一的界面，為師生提供統(tǒng)一的服務(wù)入口，服務(wù)主體仍然是各級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，因此提供的線上服務(wù)無(wú)法也無(wú)法統(tǒng)一進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和考核，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量由于各業(yè)務(wù)單位服務(wù)意識(shí)高低而有所不同。

3? 建設(shè)一站式服務(wù)大廳要注意的幾個(gè)問(wèn)題

3.1? 由誰(shuí)牽頭建設(shè)

大多數(shù)高校網(wǎng)上一站式服務(wù)大廳由信息化部門(mén)牽頭建設(shè)，少數(shù)學(xué)校由學(xué)校辦或者業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭建設(shè)，優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比如表1所示。實(shí)體服務(wù)大廳大多由機(jī)關(guān)黨委或?qū)W校辦公室牽頭建設(shè)，校領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理部門(mén)對(duì)一站式服務(wù)的重視程度、參與程度不夠，會(huì)導(dǎo)致一站式服務(wù)大廳很難達(dá)到預(yù)期建設(shè)效果。

因此，我校成立線上線下一站式服務(wù)大廳，建議由校領(lǐng)導(dǎo)牽頭，掛靠學(xué)校辦公室，具體負(fù)責(zé)中心的日常管理工作，由信息辦作為副主任單位，管理網(wǎng)上辦事大廳及實(shí)體大廳的系統(tǒng)和終端設(shè)備，服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)部門(mén)作為工作組成員。

3.2? 建成什么樣的服務(wù)大廳

目標(biāo)：以師生需求為導(dǎo)向，倡導(dǎo)不見(jiàn)面審批，師生“最多跑一次”，切實(shí)提升服務(wù)師生的能力和作風(fēng)建設(shè)水平，提高行政管理效率。

3.2.1? 線上線下相結(jié)合，以線上為主，線下為輔

線上線下相融合是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展的方向，對(duì)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新同樣具有十分重要的意義。

（1）據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅有10%的業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上全部無(wú)紙化執(zhí)行完成，大多數(shù)業(yè)務(wù)最終將形成交付物，或簽字留痕，因此線上大廳需要以實(shí)體大廳作為依托，形成完整的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。

（2）線下平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理量大，但受到時(shí)間空間限制。線上平臺(tái)辦事便利，但服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量根據(jù)各業(yè)務(wù)單位服務(wù)意識(shí)高低而有所不同，沒(méi)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和考核監(jiān)管辦法，導(dǎo)致用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)無(wú)法得到保障。

（3）線下平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)的低門(mén)檻與線上平臺(tái)的便利性和服務(wù)的易擴(kuò)展互為補(bǔ)充。線上平臺(tái)因其具備的互聯(lián)特性，能夠提供24小時(shí)不間斷服務(wù);線下平臺(tái)在事務(wù)辦理過(guò)程中培養(yǎng)了大量業(yè)務(wù)專(zhuān)員，同時(shí)建立了專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍，具備有效解決各類(lèi)復(fù)雜問(wèn)題的能力，這些能力也正是線上平臺(tái)落地最需要的。

（4）我校目前除了桂子山主校區(qū)之外，還有南湖校區(qū)、新建的鄂州梁子湖校區(qū)、華師一附中等幾個(gè)校區(qū)，線上線下服務(wù)相融合，提供無(wú)區(qū)域差別的服務(wù)，能夠讓師生少跑路，并減少行政人員的人力投入。

實(shí)體服務(wù)大廳是線上服務(wù)的孵化器，在業(yè)務(wù)升級(jí)優(yōu)化到一定程度時(shí)，線上辦理將取代線下辦理，帶來(lái)的影響是辦理速度加快，大廳服務(wù)人員減少，師生用戶(hù)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)親臨實(shí)體大廳次數(shù)減少，自助終端機(jī)增多，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路，用戶(hù)少跑路。

3.2.2? 線上服務(wù)采用統(tǒng)一集成平臺(tái)，微應(yīng)用架構(gòu)建設(shè)

線上服務(wù)的承載體信息門(mén)戶(hù)有三大開(kāi)發(fā)模式。模式一：?jiǎn)吸c(diǎn)登錄;模式二：服務(wù)集成模式;模式三：統(tǒng)一集成平臺(tái)微服務(wù)架構(gòu)模式。三種模式的特點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比如表2所示，第三種模式在國(guó)內(nèi)高校較為少見(jiàn)，我校處于模式二和模式三之間，廣東省、浙江省、福建省已率先完成省市縣多級(jí)聯(lián)動(dòng)的一站式政務(wù)服務(wù)大廳。模式三的整合方式更有利于實(shí)現(xiàn)平臺(tái)集約化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管統(tǒng)一化、考核科學(xué)化，筆者認(rèn)為模式三是未來(lái)發(fā)展的方向。

3.2.3? 人工和自助相結(jié)合，以自助終端機(jī)為主，人工窗口為輔

自助服務(wù)設(shè)備因其布放位置靈活、占地面積小、可提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的特點(diǎn)，越來(lái)越受到高校的重視。考察國(guó)內(nèi)高校服務(wù)大廳發(fā)現(xiàn)，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)布置的自助終端多為自助取件柜、取號(hào)機(jī)、自助打印機(jī)、校園卡自助服務(wù)終端、自助報(bào)賬投遞機(jī)、資產(chǎn)標(biāo)簽打印機(jī)、社會(huì)自助服務(wù)設(shè)備等?？傮w來(lái)說(shuō)，高校自助服務(wù)設(shè)備種類(lèi)較少、功能單一、數(shù)量不多，自助一體化服務(wù)尚無(wú)成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，如何在控制自助設(shè)備數(shù)量，擴(kuò)展自助服務(wù)功能的同時(shí)，集中維護(hù)和管理自助設(shè)備，將會(huì)是一段很長(zhǎng)的探索歷程。

3.3? 業(yè)務(wù)流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

業(yè)務(wù)流程建設(shè)過(guò)程中，未統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)建設(shè)出五花八門(mén)的業(yè)務(wù)流程。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)存在以下?tīng)?zhēng)議：

（1）業(yè)務(wù)敏感度定義及劃分。部分業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為其業(yè)務(wù)敏感度較高，不適合網(wǎng)上審批;允許網(wǎng)上審批，但需要的安全指數(shù)較高，需配備數(shù)字簽章;線上審批，線下審批兩步走;線上審批完成后，需打印紙質(zhì)版存檔。

（2）審批權(quán)限的控制與下放。流程審批環(huán)節(jié)過(guò)于冗長(zhǎng)，增加多個(gè)工作人員審核，增加形同虛設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)審批，增加不相干的部門(mén)審批。

（3）流程重組、再造。業(yè)務(wù)屬性類(lèi)似，但歸屬部門(mén)分散，不利于業(yè)務(wù)整體規(guī)劃及考核指標(biāo)的落實(shí)。例如出國(guó)（境）業(yè)務(wù)：國(guó)際處管理因公出國(guó)，人事處管理因私出國(guó)，國(guó)際交流學(xué)院、研究生院也有出國(guó)交流項(xiàng)目，其歸屬部門(mén)的分散不利于出國(guó)（境）業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理。

（4）建設(shè)模式。選擇線上大廳、線下大廳或者線上線下相結(jié)合模式建設(shè)。

業(yè)務(wù)流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由一個(gè)處于職能部門(mén)以外的機(jī)構(gòu)來(lái)定義，一切以流程優(yōu)化為前提，甚至可能涉及冗余工作人員的裁減、組織機(jī)構(gòu)重組等，因此建議成立業(yè)務(wù)流程仲裁機(jī)構(gòu)——流程管理辦公室，主要職責(zé)有：

（1）制定流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）增設(shè)意見(jiàn)信箱，收集校內(nèi)辦事不順的流程。

（3）監(jiān)督考核流程運(yùn)行情況，并制定問(wèn)責(zé)機(jī)制。

（4）組織整理學(xué)校核心業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)業(yè)務(wù)流程變更歷史庫(kù)。

（5）定期組織流程優(yōu)化大賽。

（6）推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的“職能導(dǎo)向”向“流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型。

圍繞流程而不是部門(mén)職能建立組織機(jī)構(gòu)，建立與流程優(yōu)化相匹配的扁平化組織機(jī)構(gòu)，將職權(quán)相近的部門(mén)合并為大部門(mén)，根據(jù)一站式服務(wù)模式適量增設(shè)綜合性服務(wù)部門(mén)，減少部門(mén)的分散和割裂。

4? 推進(jìn)措施

借鑒政府服務(wù)大廳和兄弟院校一站式服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下幾項(xiàng)推進(jìn)措施。

4.1? 工作流程設(shè)計(jì)與再造競(jìng)賽

無(wú)論是在職能部門(mén)、網(wǎng)上或者實(shí)體服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，如果辦理流程不精簡(jiǎn)不便利，同樣無(wú)法為師生提供好的服務(wù)感受。在工作流程設(shè)計(jì)與再造競(jìng)賽中由各部門(mén)提出流程優(yōu)化方案，并由全校師生評(píng)審，可以形成良好的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化氛圍。華中科技大學(xué)2014—2017年連續(xù)三年成功組織了工作流程設(shè)計(jì)與再造競(jìng)賽。

4.2? 提升學(xué)校整體數(shù)據(jù)質(zhì)量

數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題一直是高校信息化的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。華中科技大學(xué)近期啟動(dòng)“一張表”平臺(tái)試點(diǎn)工作，解決教職工反映強(qiáng)烈的數(shù)據(jù)分散、反復(fù)填報(bào)等問(wèn)題，通過(guò)與學(xué)校業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步等方式，實(shí)現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)自動(dòng)匯聚、集中維護(hù)、可視化展現(xiàn)，所有數(shù)據(jù)僅需教職工核對(duì)或填報(bào)一次便可重復(fù)利用。許多高校也紛紛采取此模式集中展示數(shù)據(jù)，讓一線用戶(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。

另外，定期考核數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量（數(shù)據(jù)缺漏、數(shù)據(jù)格式錯(cuò)誤、是否與數(shù)據(jù)規(guī)范相悖等維度綜合考評(píng)）、師生用戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)分、數(shù)據(jù)使用方數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)維護(hù)方在數(shù)據(jù)更新速度、糾錯(cuò)效率、數(shù)據(jù)規(guī)范性、數(shù)據(jù)共享配合度等方面的綜合考評(píng)。

4.3? 推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)校園

教育部教師資格考試，全國(guó)大學(xué)生英語(yǔ)四、六級(jí)考試，國(guó)家留學(xué)基金委留學(xué)人員信息，省外事辦公室出國(guó)信息等數(shù)據(jù)存留在校外的相關(guān)部門(mén)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法開(kāi)放共享，導(dǎo)致師生校外、校內(nèi)各辦一套手續(xù)，校內(nèi)管理部門(mén)無(wú)法真正做到統(tǒng)籌管理，這一直是學(xué)校管理的痛點(diǎn)。需要推進(jìn)部分政務(wù)數(shù)據(jù)向高校有序開(kāi)放，加快教育部、公安局、省外事辦公室、國(guó)家留學(xué)基金委等部門(mén)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)校外“一網(wǎng)通辦”。

4.4? 建立與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作模式

加強(qiáng)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，引入火車(chē)票購(gòu)取票、天然氣、公交卡充值、交通違章處理等社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目。華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心引入喻家山派出所駐點(diǎn)，師生不用出校就可以辦理身份證照片采集、身份證取件、補(bǔ)辦等業(yè)務(wù);浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳引進(jìn)并設(shè)立浙江省對(duì)外交流服務(wù)中心浙江大學(xué)辦事處，師生因公出國(guó)護(hù)照簽證照相、指紋采集、簽證簽注等事宜在校內(nèi)即可完成。

4.5? 強(qiáng)化考核監(jiān)督

科學(xué)有效的監(jiān)督機(jī)制是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。建立切實(shí)可行的效能監(jiān)察手段，提供線上線下統(tǒng)一的效能監(jiān)察功能，促進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的上網(wǎng)率和在線辦理速度的提升。對(duì)網(wǎng)上辦事流程進(jìn)行全程電子監(jiān)察，對(duì)網(wǎng)上材料申報(bào)、事項(xiàng)受理、過(guò)程辦理、結(jié)果反饋等各環(huán)節(jié)有嚴(yán)格時(shí)間限制。辦事者能方便地對(duì)一站式服務(wù)大廳進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的評(píng)價(jià)。同時(shí)，建立效能監(jiān)察和績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用機(jī)制，及時(shí)將服務(wù)中的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，并將監(jiān)察和評(píng)價(jià)結(jié)果作為各部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)干部績(jī)效考核的重要參考。

4.6? 暢通的咨詢(xún)投訴渠道

將現(xiàn)場(chǎng)的咨詢(xún)投訴受理區(qū)、服務(wù)熱線、公眾號(hào)等多渠道有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一匯總，效仿市長(zhǎng)熱線模式將師生意見(jiàn)分發(fā)給相關(guān)管理部門(mén)，并建立高效的意見(jiàn)回饋機(jī)制，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給用戶(hù)，建立“投訴-處理-反饋”的良性業(yè)務(wù)優(yōu)化循環(huán)，根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)逐步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5? 結(jié)? 論

一站式服務(wù)真正考驗(yàn)的是學(xué)校整體的管理理念和管理水平，必然會(huì)推動(dòng)高校管理模式的變革。業(yè)務(wù)部門(mén)及事項(xiàng)入駐率、業(yè)務(wù)聯(lián)辦、簡(jiǎn)政放權(quán)、組織機(jī)構(gòu)重組、冗余人員分流裁剪等牽扯到許多部門(mén)和人員的利益再分配，上至領(lǐng)導(dǎo)層，下至辦事人員，都需要改變固有的工作模式，積極參與到這次變革中。一站式服務(wù)不是一步可以建成的，必須進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施，重點(diǎn)突破，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作，為師生的工作生活帶來(lái)便利和更好的服務(wù)體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：許婷（1986-），女，漢族，湖北武漢人，中級(jí)工程師，計(jì)算機(jī)軟件碩士，研究方向：高校流程與項(xiàng)目管理。