關(guān)于美國(guó)社交媒體戰(zhàn)略的人文關(guān)懷與檔案服務(wù)路徑創(chuàng)新的思考

袁倩

[摘要]論文以NARA發(fā)布的《社交媒體戰(zhàn)略》中體現(xiàn)的“人文關(guān)懷”為線索，總結(jié)出社交媒體戰(zhàn)略對(duì)于創(chuàng)新檔案服務(wù)的三條基本路徑，即以合法性保障為基石，以高水平運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為支撐，以高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容為主線，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。最后歸納了利用社交媒體開展檔案服務(wù)過程中暴露出的一些隱患，呼吁檔案服務(wù)保持對(duì)社交媒體的“敬畏心”和“警惕心”，切忌使檔案服務(wù)創(chuàng)新流于形式。

[關(guān)鍵詞]社交媒體戰(zhàn)略檔案服務(wù)創(chuàng)新路徑警惕反思

[分類號(hào)]G279

Thoughts on the Innovation of Archives Service Path from the Humanistic Care of American Social Media Strategy

Yuan Qian

（Department of Library， Information and Archives of Shanghai University， Shanghai， 200444）

Abstract： Based on the Humanistic Care embodied in the Social Media Strategy issued by the National Archives of America （NARA）， this paper summarizes three basic paths of social media strategy for innovative archival services， namely， taking legitimacy as the cornerstone， high-level operation team as the support， and high-quality service content as the main line to achieve innovative development of archival services. Finally， the article summarizes some hidden dangers exposed in the process of using social media to carry out archival services， and calls on archival services to maintain their awe and vigilance towards social media， so as not to make the innovation of archival services mere formality.

Keywords： Social Media Strategy； Archive Services； Innovation Paths； Vigilance and Reflection

2018年12月27日，中國(guó)政府網(wǎng)的官方微博賬號(hào)公布了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，從總體要求、工作職責(zé)、功能建設(shè)、運(yùn)維管理和保障措施五個(gè)方面為政務(wù)新媒體的健康有序發(fā)展提供了指導(dǎo)意見。此次意見的出臺(tái)，為全國(guó)各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)運(yùn)用社交媒體平臺(tái)指明了發(fā)展方向和路徑。檔案部門開展社交媒體服務(wù)，必然要在政務(wù)新媒體的大框架內(nèi)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，走有國(guó)家特色、民族情懷的創(chuàng)新服務(wù)之路。

1檔案服務(wù)利用社交媒體的起源

社交媒體是一種給予用戶極大參與空間和權(quán)利的新型在線媒體[1]，用戶能及時(shí)分享所見所得所想，并能評(píng)價(jià)、討論或轉(zhuǎn)發(fā)其他用戶發(fā)布的內(nèi)容，流量大，資源眾多，類型各異。20世紀(jì)90年代，興起了以個(gè)人為主導(dǎo)的博客潮流，這股浪潮直到進(jìn)入千禧年后逐漸被Web2.0時(shí)代的社交網(wǎng)站所覆蓋，國(guó)際知名的社交網(wǎng)站有Wikkie，F(xiàn)acebook，Twitter[2]以及視頻網(wǎng)站YouTube等，國(guó)內(nèi)常用的微博、微信，豆瓣、知乎以及廣受年輕人喜愛的B站也是具有鮮明時(shí)代特色的社交網(wǎng)站。目前國(guó)內(nèi)的社交媒體平臺(tái)也逐漸將影響力和波及面向國(guó)際延伸開來。

社交媒體平臺(tái)憑借親民、接地氣的信息傳播和交互方式獲得了越來越多的關(guān)注度。除了個(gè)人用戶之外，更多的政府部門先后入駐社交媒體平臺(tái)。美國(guó)自?shī)W巴馬政府上臺(tái)后就大力倡導(dǎo)政府部門對(duì)社交媒體的應(yīng)用，不斷開拓政府信息公開化、透明化的新平臺(tái)和新路徑；英國(guó)國(guó)家檔案館自2003年開始?xì)w檔網(wǎng)頁(yè)檔案后，嘗試將歸檔范圍拓展至社交媒體平臺(tái)，建立社交媒體檔案庫(kù)以回溯社會(huì)和國(guó)家記憶；北卡羅來納州立檔案館則與當(dāng)?shù)氐膱D書館合作，聘用第三方機(jī)構(gòu)建立社交媒體檔案庫(kù)，并且命名為北卡羅來納州政府社交媒體檔案館[3]；澳大利亞將“為國(guó)民保存檔案，留存社會(huì)記憶”作為國(guó)家檔案館的重要職責(zé)之一；英國(guó)則將“文化創(chuàng)意”融入檔案館的公共服務(wù)，以社交媒體YouTube為平臺(tái)開展“電影中的檔案”活動(dòng)[4]。

國(guó)內(nèi)檔案機(jī)構(gòu)利用社交媒體平臺(tái)開展檔案服務(wù)還停留在微博微信公眾號(hào)的知識(shí)科普層面，沒有實(shí)現(xiàn)與用戶的交互，也沒有激發(fā)出用戶的用檔熱情。檔案機(jī)構(gòu)未意識(shí)到“以用戶為中心”的服務(wù)價(jià)值取向的真正含義，檔案服務(wù)缺乏創(chuàng)新點(diǎn)，對(duì)于推崇個(gè)性、強(qiáng)調(diào)多元文化的社交媒體用戶群而言缺乏吸引力，面對(duì)博物館和圖書館的線上服務(wù)時(shí)，檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、方式和手段缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。

鑒于此，國(guó)內(nèi)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)想要在文博領(lǐng)域創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)鏈條的“攻勢(shì)下”脫穎而出，不妨參考美國(guó)社交媒體戰(zhàn)略中透露的“人文關(guān)懷”思想。美國(guó)國(guó)家檔案與文件管理署于2009年開啟社交媒體推動(dòng)政府信息公開的項(xiàng)目后，多年來根據(jù)現(xiàn)實(shí)的需要先后制訂了《社交媒體戰(zhàn)略》（2010版）、《社交媒體戰(zhàn)略2017—2020》、《Web 2.0及社交媒體網(wǎng)站使用行為指南及內(nèi)容管理責(zé)任》（暫行指南831-2）等政策性文件，尤其在新版社交媒體戰(zhàn)略中，著重突出了“檔案工作者能力”的環(huán)節(jié)，旨在用體貼細(xì)致、精準(zhǔn)高效的服務(wù)手段和內(nèi)容吸引用戶，鞏固用戶忠誠(chéng)度。

2美國(guó)社交媒體戰(zhàn)略“人文關(guān)懷”的生成與發(fā)展之路

2.1社交媒體戰(zhàn)略因開放政府計(jì)劃而生

2009年時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬提出了“開放政府”的計(jì)劃，在他向聯(lián)邦政府行政機(jī)構(gòu)以及各國(guó)家機(jī)構(gòu)部長(zhǎng)級(jí)發(fā)布的《透明和開放政府》備忘錄中，提出了“透明”“參與”以及“官民合作”三大建設(shè)開放政府的目標(biāo)。NARA積極響應(yīng)奧巴馬總統(tǒng)的提議，于2010年12月8日在官網(wǎng)正式發(fā)布第一版《社交媒體戰(zhàn)略》，至此，全美范圍內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)社交媒體服務(wù)掀起第一波浪潮。在出臺(tái)后的七年間，社交媒體在全美范圍內(nèi)得到了如火如荼的發(fā)展，大大小小的檔案機(jī)構(gòu)在全球14個(gè)社交平臺(tái)上提供公共服務(wù)，運(yùn)營(yíng)著230多個(gè)與檔案相關(guān)的賬戶。截至2015年，全美檔案相關(guān)的賬號(hào)在全平臺(tái)上獲得了近2.5億次的點(diǎn)擊量。為了進(jìn)一步鞏固在社交媒體平臺(tái)上已獲得的優(yōu)勢(shì)和成果，NARA根據(jù)發(fā)展的需要，先后出臺(tái)《Web 2.0及社交媒體網(wǎng)站使用行為指南及內(nèi)容管理責(zé)任》（暫行指南831- 2）、《社交媒體戰(zhàn)略2017—2020》等政策性文件，給蓬勃發(fā)展的社交媒體檔案公共服務(wù)一劑“強(qiáng)心針”，為其提供政策和法規(guī)上的保障和指導(dǎo)。

2.2社交媒體戰(zhàn)略因渲染用戶人文情懷而新

用戶自主權(quán)的提升?？觳臀幕瘜?dǎo)向下，用戶渴望獲得在海量信息中“眼前一亮”的內(nèi)容，碎片化的閱讀減少了深度思考的時(shí)間，移動(dòng)終端的普及縮短了信息循環(huán)的路徑，舊版社交媒體戰(zhàn)略的不適應(yīng)性越來越突出。在這種大環(huán)境下，NARA調(diào)整戰(zhàn)略，從以服務(wù)政府為主導(dǎo)向服務(wù)公眾轉(zhuǎn)變，從單向信息公開向多維信息知識(shí)共享轉(zhuǎn)變，不斷增加檔案機(jī)構(gòu)的受眾，鞏固用戶群。NARA給予用戶更大的選擇權(quán)，用戶自主選擇的“社群聯(lián)系”在彼此交互中形成?！肮駲n案工作者”版塊鼓勵(lì)正式用戶對(duì)網(wǎng)站上公布的圖片檔案“貼標(biāo)簽”，加注釋[5]，也可以為自己感興趣的歷史檔案內(nèi)容撰寫一小段文章。上傳至公共網(wǎng)絡(luò)后，通過搜索感興趣的標(biāo)簽，愛好相仿的用戶間可形成良好的交際圈，良性循環(huán)下用戶的滿意度水漲船高。

檔案工作團(tuán)隊(duì)社交媒體技能的培養(yǎng)。舊版社交媒體戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)檔案工作人員要有熱情，主動(dòng)承擔(dān)推動(dòng)社交媒體發(fā)展的責(zé)任；新版的社交媒體戰(zhàn)略則將檔案人員利用社交媒體的能力作為一個(gè)重要的建設(shè)方向。為了提升用戶的利用體驗(yàn)，檔案機(jī)構(gòu)往往需要提供更多元的內(nèi)容，以更多樣的服務(wù)手段來滿足用戶的需要，內(nèi)外兼修的人文情懷得到NARA的充分重視。新社交媒體戰(zhàn)略的實(shí)施策略中提到：要建設(shè)一支專業(yè)的社交媒體戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)提高檔案人員運(yùn)用社交媒體提供服務(wù)的能力，培養(yǎng)檔案人員編輯視頻、美化照片的能力，訓(xùn)練檔案人員的應(yīng)變能力[6]等等。這些措施的最終目的都是為了給用戶提供精準(zhǔn)的、高效的甚至是個(gè)性化的檔案定制服務(wù)、推送服務(wù)。

3社交媒體人文關(guān)懷思維創(chuàng)新檔案服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

3.1以法律法規(guī)保障開展社交媒體平臺(tái)檔案服務(wù)的合法性

對(duì)于利用社交媒體開展檔案服務(wù)的過程中可能出現(xiàn)的問題，檔案機(jī)構(gòu)可以參考已經(jīng)成文的法律法規(guī)進(jìn)行方案預(yù)設(shè)，而對(duì)于在建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的新的、特殊的問題，為相關(guān)法律條文的改進(jìn)完善提供了思路。我國(guó)目前尚未形成完善的社交媒體戰(zhàn)略體系，但利用社交媒體開展服務(wù)已經(jīng)有了初步的意見指導(dǎo)，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》是我國(guó)為了更好地管理政務(wù)新媒體，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間出臺(tái)的指導(dǎo)意見，對(duì)于全國(guó)各級(jí)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博和微信等第三方社交媒體平臺(tái)上開展的工作進(jìn)行了總體規(guī)劃和框架設(shè)計(jì)。以合法性和合理性作為支撐服務(wù)開展的基石，建立清晰的使用規(guī)范或指南，夯牢檔案服務(wù)的法理基礎(chǔ)，有效避免用戶利用社交媒體時(shí)由于操作不規(guī)范導(dǎo)致的違法和違規(guī)行為，使社交媒體平臺(tái)不再是“法外之地”。在遵守國(guó)務(wù)院辦公廳的指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)之上，檔案部門也可根據(jù)實(shí)際操作過程中暴露的問題制定相應(yīng)的操作規(guī)范。在配合總體性規(guī)劃文件的基礎(chǔ)上，檔案部門可適當(dāng)在框架內(nèi)增添本部門特色的內(nèi)容，例如解密檔案的公開、數(shù)字資源開發(fā)和數(shù)字人文項(xiàng)目的啟動(dòng)等內(nèi)容。

3.2以高水平的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)改善檔案用戶利用體驗(yàn)

社交媒體環(huán)境的復(fù)雜性和多變性要求新時(shí)代的檔案工作者不僅具備良好的溝通能力，靈活的應(yīng)變能力，還具備一定的數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)賬號(hào)的能力。檔案工作者可以加強(qiáng)工作技能的培養(yǎng)，或者嘗試與其他平臺(tái)或公司、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人進(jìn)行合作，充分共享資源，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)能力的突破。當(dāng)前，我國(guó)檔案館利用社交媒體的水平較低，內(nèi)容過于單調(diào)，不夠吸引眼球，首先是因?yàn)闄n案部門沒有意識(shí)到用戶分析的重要性。其次，檔案工作人員依舊按照傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶多樣化的需求。國(guó)內(nèi)檔案微信平臺(tái)和微博賬號(hào)的建設(shè)還停留在初級(jí)層面，大段文字或圖片的形式難以體現(xiàn)社交媒體平臺(tái)的親民性和個(gè)性化。具體可參考NARA的工作經(jīng)驗(yàn)，NARA鼓勵(lì)用戶參與檔案活動(dòng)，利用多個(gè)社交媒體平臺(tái)發(fā)布消息，賦予用戶更多的自主權(quán)和選擇權(quán)，并且始終堅(jiān)持用戶至上的思想。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立起完善的、成熟的、接地氣的社交媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，從而改善用戶利用檔案服務(wù)的體驗(yàn)，豐富利用內(nèi)容，激發(fā)出新的利用需求。

3.3以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)方式與內(nèi)容維持檔案現(xiàn)實(shí)用戶群的穩(wěn)定性

檔案服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為用戶提供精準(zhǔn)內(nèi)容以滿足用戶的利用需要，核心是“以用戶為中心”。NARA《社交媒體戰(zhàn)略2017—2020》提出要重點(diǎn)增加的用戶類型有：教育工作者，歷史愛好者，好奇心重的文藝青年，對(duì)博物館感興趣的游客等。新媒體環(huán)境下檔案用戶范圍的拓展，要求檔案機(jī)構(gòu)及時(shí)轉(zhuǎn)變思維，改變被動(dòng)服務(wù)和單向的信息傳導(dǎo)方式，將用戶需求擺在突出位置，深度挖掘用戶需求與用戶心理，致力于提供滿足用戶需求的內(nèi)容，不斷吸引不同行業(yè)和領(lǐng)域的檔案用戶，轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一切可能成為檔案館服務(wù)對(duì)象的潛在用戶，壯大檔案館現(xiàn)實(shí)用戶群體。在此基礎(chǔ)上，檔案部門也要時(shí)刻保持警惕，因?yàn)橛脩舻牧魃⑶闆r在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更加明顯，檔案現(xiàn)實(shí)用戶群體的流轉(zhuǎn)速度加快的事實(shí)，需要檔案部門積極利用社交媒體平臺(tái)，用優(yōu)質(zhì)高效、穩(wěn)定連貫的服務(wù)換取現(xiàn)實(shí)用戶群體的穩(wěn)固。

4利用社交媒體平臺(tái)提供檔案服務(wù)的“警戒線”

社交媒體平臺(tái)的“雙刃劍”屬性使得檔案服務(wù)“以用戶為中心”的創(chuàng)新之路伴隨著潛在的危機(jī)。檔案服務(wù)為了“講好故事”應(yīng)當(dāng)充分利用社交媒體平臺(tái)快速、便捷的屬性，但同時(shí)為了安全地講故事，保持故事的連貫性，維持故事受眾的穩(wěn)定性，檔案服務(wù)提供者們應(yīng)當(dāng)警惕“快餐式”社交媒體平臺(tái)帶來的負(fù)面效應(yīng)。

4.1警惕利用社交媒體開展檔案服務(wù)的受眾局限性

社交媒體以其強(qiáng)大的快速融通、個(gè)性展示、尊重多元的特征吸引了一批忠實(shí)的用戶，用戶與用戶之間有各自的“社交圈”。社交媒體時(shí)代使得“一切可能成為檔案部門服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)都是檔案潛在用戶”[7]。但是，除了線上的檔案潛在用戶亟待挖掘之外，線下的檔案潛在用戶群體轉(zhuǎn)化，才是檔案服務(wù)部門的重頭戲。在感慨智能手機(jī)高普及度，欣喜社交媒體高占有率的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意到，還有很大一部分用戶，由于信息傳播范圍的多向性和目前技術(shù)的制約，并沒有受到社交媒體帶來的服務(wù)紅利。現(xiàn)階段真正能夠依托社交媒體享受到檔案部門提供的精準(zhǔn)服務(wù)或檔案展覽宣傳、檔案知識(shí)普及的用戶，還局限在高校師生、檔案工作者的“社交圈”以及部分檔案現(xiàn)實(shí)用戶和歷史學(xué)者的“朋友圈”內(nèi)。當(dāng)前，檔案服務(wù)只有嘗試打破固有社交圈，積極尋求與其他專業(yè)和學(xué)科的合作，勾連新的用戶群，才能突破現(xiàn)有受眾，使更多的用戶體驗(yàn)到、享受到檔案服務(wù)的社交媒體紅利。

4.2警惕“沉默螺旋”效應(yīng)導(dǎo)致的檔案服務(wù)需求表達(dá)模糊性

2014年《紐約時(shí)報(bào)》刊發(fā)了一篇文章，內(nèi)容提到“社交媒體降低了人們表達(dá)意見的可能，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為自己的看法與朋友不同的時(shí)候”。這句話中關(guān)于“意見表達(dá)”的看法引發(fā)了關(guān)于社交媒體時(shí)代的“沉默螺旋”效應(yīng)的思考。1974年德國(guó)學(xué)者伊麗莎白·諾爾—諾伊曼提出了“沉默螺旋理論”，認(rèn)為“當(dāng)人們感覺自己的觀點(diǎn)屬于小眾或弱勢(shì)時(shí)，為了防止孤立而傾向于保持沉默”[8]。長(zhǎng)此以往，聲勢(shì)浩大的一方與保持沉默的一方形成了一種螺旋發(fā)展態(tài)勢(shì)。在社交媒體環(huán)境下，沉默螺旋假說似乎不成立了。有學(xué)者認(rèn)為由于社交媒體的開放交流特征，使得人們不用擔(dān)心因?yàn)橐庖姴煌还铝?，但也有學(xué)者提出社交媒體使得語(yǔ)言暴力無所遁從[9]，民眾不敢說、不愿說，甚至不能說。檔案服務(wù)的核心問題是“以用戶為優(yōu)先”，提供服務(wù)的第一步是明確用戶需求，可以根據(jù)用戶的社交媒體痕跡分析用戶偏好，挖掘潛在的信息需求，在此基礎(chǔ)上方能提高服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容。但是由于沉默螺旋效應(yīng)，用戶因?yàn)閾?dān)心與主流意見相左而遭受網(wǎng)絡(luò)暴力，或是擔(dān)心自己的需求過于小眾而得不到解決，索性便按下不提，種種行為均影響了主動(dòng)的檔案需求表達(dá)和被動(dòng)的檔案需求發(fā)現(xiàn)。因此，檔案部門在利用社交媒體平臺(tái)時(shí)，不能滿足于其公開、開放的交流環(huán)境帶來的便利，要注意到多方聲音，在關(guān)注主流需要的同時(shí)，積極鼓勵(lì)用戶提出需求，對(duì)于短期內(nèi)無法有效回應(yīng)或難以迅速見到成果的需求，及時(shí)反饋，與用戶保持良性的互動(dòng)。以更加親民和接地氣的方式消除用戶利用檔案服務(wù)的擔(dān)憂。

4.3警惕跨界合作中“檔案”元屬性的核心競(jìng)爭(zhēng)力保持問題

利用社交媒體開展檔案服務(wù)的有效途徑之一就是與相關(guān)領(lǐng)域和熱門行業(yè)進(jìn)行跨界合作。利用熱點(diǎn)問題作為開展檔案服務(wù)的契機(jī)，配合檔案部門得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)大檔案服務(wù)的范圍，樹立積極正面的公關(guān)形象。社交媒體檔案服務(wù)過程中，為了提高檔案信息和知識(shí)呈現(xiàn)的質(zhì)量，針對(duì)一些熱門選題展開的“檔案小故事”的編寫以及多媒體視頻的剪輯工作，檔案部門既可以自主開展，也可以與其他行業(yè)或部門合作進(jìn)行。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，檔案部門的跨界合作項(xiàng)目之一——北京衛(wèi)視的《檔案》欄目，開辦至今儼然成了衛(wèi)視的王牌節(jié)目之一，以良好的制作風(fēng)格和獨(dú)樹一幟的講述形式贏得了好口碑，并且無形中提高了社會(huì)的檔案意識(shí)。然而在社交媒體環(huán)境下，自媒體異軍突起，如何選擇良好的跨界合作伙伴，如何在合作過程中保持檔案部門的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是橫亙?cè)跈n案部門與社交媒體平臺(tái)之間的重要障礙?！稒n案》欄目的成功在于跨界合作過程中“檔案”元素的保持與堅(jiān)持，合作既沒有打“擦邊球”，也沒有為了迎合收視率故意歪曲檔案資料的本意。雖然檔案服務(wù)的最終目的是為了提高用戶的滿意度，維系用戶黏度，不斷吸引新的用戶，但是始終要保持自身的特色，要確?！皺n案”元屬性不被合作方忽視，合作重“靈魂”而不重“形式”。社交媒體時(shí)代的檔案服務(wù)跨界應(yīng)當(dāng)注重檔案核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)與塑造，避免檔案服務(wù)創(chuàng)新流于形式，忽視內(nèi)核。

5結(jié)語(yǔ)

美國(guó)社交媒體戰(zhàn)略中透露的“以人為本”的人文關(guān)懷思想，是國(guó)內(nèi)檔案機(jī)構(gòu)利用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)路徑的線索?！度珖?guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》指出要深化檔案利用服務(wù)，提高檔案館公共服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度。為此檔案部門首先要繼續(xù)加大對(duì)人才的培養(yǎng)，打造高水平和高素質(zhì)的檔案工作團(tuán)隊(duì)，以科技進(jìn)步和創(chuàng)新發(fā)展驅(qū)動(dòng)檔案服務(wù)前進(jìn)，突破服務(wù)的硬件瓶頸；其次要牢固樹立“以用戶為中心”的理念，并貫徹落實(shí)到服務(wù)的前期設(shè)計(jì)、內(nèi)容輸出、后臺(tái)維護(hù)的全過程，維系與用戶的良好溝通紐帶；最后要在參照?qǐng)?zhí)行《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》基礎(chǔ)上，根據(jù)檔案服務(wù)特色制定相應(yīng)的法規(guī)和制度，保證社交媒體檔案服務(wù)的有序性、合法性。但在“西學(xué)東鑒”的浪潮下，檔案部門要保持足夠的清醒和警惕，認(rèn)識(shí)到中西方社交媒體環(huán)境和平臺(tái)使用的差異性以及用戶需求的差別特質(zhì)，同時(shí)深挖用戶需求，從用戶的瀏覽行為和社交痕跡探尋用戶的真實(shí)想法，減弱沉默螺旋效應(yīng)對(duì)用戶表達(dá)的負(fù)面影響，并且要樹立檔案自信，在跨界合作和多元交流中保持“檔案”特色，探索出一條有中國(guó)特色的社交媒體檔案服務(wù)之路。

*本文系2018年國(guó)家社科基金項(xiàng)目“‘互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代的檔案潛在用戶研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18CTQ035）階段性研究成果。

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