王建來

第九個(gè)“618”電商年中大促已經(jīng)落幕，京東、天貓和拼多多上演“三國殺”，而蘇寧易購、網(wǎng)易考拉、云集、貝店、唯品會、小米、分期樂、返利網(wǎng)、洋碼頭和蘑菇街等也紛紛參賽并公布戰(zhàn)績。“剁手黨們”已陸續(xù)收到的戰(zhàn)利品，在經(jīng)歷了“買買買”的消費(fèi)熱情后，虛假促銷、虛假促銷、發(fā)貨慢、漏發(fā)少發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨難和退款問題等消費(fèi)問題逐一出現(xiàn)。而在“618”之際，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺發(fā)布《618電商年中大促十大消費(fèi)預(yù)警發(fā)布》，提醒消費(fèi)者“618”消費(fèi)需要注意的事項(xiàng)，避免入“坑”。

這是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施后的第一個(gè)“618”，總體來看各家電商表現(xiàn)有所提升，行業(yè)趨向規(guī)范化、健康化發(fā)展。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，2019年“618”期間（6月1日～22日），平臺收到全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶的投訴案例839起，同比減少19.71 %，環(huán)比增加25.22 %。

此外，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺顯示，2019年“618”期間，主要“618”電商大促參與電商的用戶投訴量情況如下：天貓用戶投訴量同比減少16.67 %，環(huán)比增加73.91 %；京東用戶投訴量同比增加48.39 %，環(huán)比增加95.74 %；拼多多用戶投訴量同比減少28.57 %，環(huán)比增加63.27 %；蘇寧易購用戶投訴量同比減少10.71 %，環(huán)比增加316.67 %；網(wǎng)易考拉用戶投訴量同比減少61.11 %，環(huán)比減少36.36 %；唯品會用戶投訴量同比減少43.75 %，環(huán)比減少10 %；云集用戶投訴量同比減少55.56 %，環(huán)比減少33.33 %；貝貝用戶投訴量同比減少91.67 %，環(huán)比持平。所有數(shù)據(jù)、榜單和排名等均由電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺后臺系統(tǒng)，根據(jù)算法模型自動統(tǒng)計(jì)生成，不受任何人工干擾。

2012- 2019年“618”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺顯示，2012 - 2019年618期間，用戶投訴量基本呈上升趨勢。其中，2014年“618”期間用戶投訴量最少，僅為96起；2018年“618”期間用戶投訴量最多，達(dá)到1 045起；而2019年“618”期間，用戶投訴量雖以839起的量位居第二，但用戶投訴量出現(xiàn)五年來首次回落。

《電子商務(wù)法》的正式實(shí)施以及2019網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動（網(wǎng)劍行動）在規(guī)范電商消費(fèi)服務(wù)、行業(yè)健康發(fā)展方面有了一定的成效。

“618”零售電商消費(fèi)評級榜：頭部電商平臺總體表現(xiàn)較好

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺顯示，2019年618期間，平臺共接到用戶零售電商相關(guān)投訴同比減少21.83 %，環(huán)比增加38.74 %。

數(shù)據(jù)顯示，唯品會平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性和用戶滿意度均為最高，綜合指數(shù)最高0.916，位列評級榜第一位；京東平臺反饋率和回復(fù)時(shí)效性為滿分，綜合指數(shù)0.911，位列第二位；蘇寧易購綜合指數(shù)為0.902，位列第三。

此外，拼多多、有贊、當(dāng)當(dāng)、淘集集和網(wǎng)易嚴(yán)選依次排列，綜合指數(shù)均在0.75以上，獲“建議下單”評級。微拍堂綜合指數(shù)為0.628，獲“謹(jǐn)慎下單”評級，閑魚綜合指數(shù)為0，獲“不建議下單”評級。

“618”跨境電商消費(fèi)評級榜：各家表現(xiàn)參差不齊

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺顯示，2019年618期間，平臺共接到用戶跨境電商相關(guān)投訴同比減少9.84 %，環(huán)比減少5.17 %。

數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)易考拉用戶滿意度最高為5.800，綜合指數(shù)為0.884，位列消費(fèi)評級榜第一位；豐趣海淘平臺反饋率和回復(fù)時(shí)效性均為滿分，但用戶滿意度相對較低僅為2.0，綜合指數(shù)為0.860，排名第二；寺庫綜合指數(shù)為0.826，小紅書綜合指數(shù)0.824，均獲“建議下單”評級；86mall、亞馬遜中國、蜜芽、海狐海淘和洋碼頭綜合指數(shù)均低于0.75，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；達(dá)令綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級；此外，feelunique、尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)等綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。