基于知識(shí)管理視角的模式探究：以宜家公司為例

王曦民

摘要：知識(shí)管理理念已經(jīng)推廣至多個(gè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了管理的深度變革。基于知識(shí)管理理念，分析探究典型管理模式，能夠做到合理開發(fā)知識(shí)管理資源，增強(qiáng)各類資源的實(shí)際應(yīng)用，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。以宜家為例，基于案例研究分析方法，從知識(shí)管理視角出發(fā)，通過分析探究，宜家的知識(shí)管理體系囊括市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，由此使得其在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理;管理體系;管理模式

一、引言

知識(shí)資產(chǎn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的價(jià)值總和。21世紀(jì)初以來，知識(shí)經(jīng)濟(jì)模式掀起的新浪潮，使得知識(shí)管理逐漸成為企業(yè)組織贏的核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在商業(yè)應(yīng)用的背景下，不少傳統(tǒng)模式的公司在新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的時(shí)代下，仍然具有獨(dú)特、經(jīng)典而長足的發(fā)展勢(shì)頭。

本文基于知識(shí)管理論，構(gòu)建了一個(gè)理論框架來整合、分析、探究宜家公司的內(nèi)外部知識(shí)能力。根據(jù)陸雄文在《管理學(xué)大辭典》中的觀點(diǎn)，知識(shí)管理具有豐富內(nèi)涵與廣泛外延：是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的價(jià)值總和。它本身不具有獨(dú)立實(shí)體形態(tài)，依賴于一定載體而存在，在一定時(shí)期內(nèi)能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益。分為四類：（1）市場(chǎng)資產(chǎn)，是企業(yè)擁有的與市場(chǎng)相關(guān)的無形資產(chǎn)潛力，包括各種品牌、客戶的信賴、長期客戶、銷售渠道、專利授予合同協(xié)議等。（2）知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)。（3）人力資產(chǎn)，指群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理機(jī)制。（4）基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，指使企業(yè)得以運(yùn)行的技術(shù)、工作方式和程序。通過探討宜家公司在組織邊界內(nèi)外的市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)。宜家公司獨(dú)辟蹊徑，用實(shí)踐證明了低成本下創(chuàng)造最有價(jià)值的設(shè)計(jì)。宜家能夠打破兼顧低成本與強(qiáng)設(shè)計(jì)感的悖論，必有其特有的知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)資產(chǎn)管理系統(tǒng)。本文擬對(duì)宜家公司的知識(shí)管理模式作簡(jiǎn)單探討分析。

二、案例研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法與資料來源

本文以典型企業(yè)——宜家公司為案例，進(jìn)行知識(shí)管理的案例分析。在案例分析中采用文本分析、內(nèi)容分析等質(zhì)性分析工具。本文案例資料主要包括圖書資料、研究論文、公開視頻與內(nèi)部演講稿、官網(wǎng)資料，以及作為上市公司所披露的財(cái)務(wù)報(bào)告與信息數(shù)據(jù)等。案例分析過程中，核心資料和信息經(jīng)過了三角校正。

（二）案例簡(jiǎn)介

宜家（ IKEA）公司由英格瓦·坎普拉德創(chuàng)立于1943年，總部位于瑞典。經(jīng)過60余年的穩(wěn)健發(fā)展，宜家現(xiàn)在40多國共有180多家連鎖商店，7萬多名員工。宜家于2003年成為全球最大的家居用品零售商，2005年在世界500強(qiáng)企業(yè)中列第42位。在中國，“吃麥當(dāng)勞，喝星巴克咖啡，用宜家家私”成為一種生活風(fēng)尚。

宜家非常重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)、個(gè)性文化，在瑞典宜家總部有宜家的設(shè)計(jì)中心，記錄宜家的歷史與設(shè)計(jì)秘密。

三、宜家公司的知識(shí)管理過程分析

宜家公司的知識(shí)管理亮點(diǎn)有三：設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的管理，品牌設(shè)計(jì)理念，產(chǎn)品文化宣傳。宜家創(chuàng)始人常強(qiáng)調(diào)：宜家是一個(gè)“概念公司”，只要堅(jiān)持自己的概念，宜家就不會(huì)滅亡。他在其所著的《家具商的圣經(jīng)》中列出了“九戒”，如“提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品”、“簡(jiǎn)單是一種美德”等。此外，宜家的知識(shí)管理體系囊括市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，由此使得其在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

（一）構(gòu)筑市場(chǎng)資產(chǎn)基礎(chǔ)：

首先，宜家公司的知識(shí)管理體系中，注重了市場(chǎng)資產(chǎn)的基礎(chǔ)構(gòu)建。市場(chǎng)基礎(chǔ)作為企業(yè)擁有的與市場(chǎng)相關(guān)的無形資產(chǎn)潛力，在品牌、客戶信賴度、長期客戶、銷售渠道、專利授予合同協(xié)議等方面均有重要的體現(xiàn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的知識(shí)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)電商為眾多傳統(tǒng)企業(yè)帶來了嚴(yán)重沖擊，傳統(tǒng)的實(shí)體店在新時(shí)代中也探索、謀求新的發(fā)展思路。而作為傳統(tǒng)企業(yè)的典型公司，宜家公司無疑在租金、水電費(fèi)等方面有著不可避免的支出項(xiàng)目，將會(huì)抬高商品的成本。然而宜家公司有著巧妙的方法及獨(dú)特的銷售路徑。

其次，在市場(chǎng)資產(chǎn)的基礎(chǔ)構(gòu)建中，宜家運(yùn)用了多元手法。宜家公司一貫保持以實(shí)體店經(jīng)營的方式，且租用面積往往十分龐大。宜家公司運(yùn)用巧妙的路線設(shè)計(jì)，運(yùn)用“沉浸式體驗(yàn)”模式進(jìn)行。銷售路徑的巧妙設(shè)計(jì)使該公司保持出色的銷售額，尤其“沉浸式體驗(yàn)”正是其成功的關(guān)鍵。第一，所有顧客都可以到樣板間里親身體驗(yàn)沙發(fā)、床、書桌的質(zhì)感以及這些家具組合擺放帶給我們的整體感受。第二，樣板間都會(huì)標(biāo)明每個(gè)房間長、寬、高的尺寸，并且宜家會(huì)為顧客提供免費(fèi)的筆、尺子和便簽紙。這樣安排，顧客只要帶著自家的尺寸數(shù)據(jù)來到宜家，便可直接在宜家里進(jìn)行挑選并且規(guī)劃好買回去以后怎么布置組合。第三，顧客可以反過來根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的喜歡的樣板間的大小和布置來挑選新的住處。第四，宜家餐廳已經(jīng)是每個(gè)宜家賣場(chǎng)的標(biāo)配，雖然只是配備簡(jiǎn)單的瑞典食物，但是這對(duì)逛了一整天正想找地方歇腳的顧客來說是一個(gè)很好的休憩場(chǎng)所。顧客能在餐廳進(jìn)行一天的總結(jié)，因此每次逛宜家都是一種享受，能得到極大的心理滿足。宜家公司能夠結(jié)合顧客心理，滿足顧客需求，構(gòu)筑了良好的市場(chǎng)資產(chǎn)基礎(chǔ)。

（二）編織知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)

宜家公司在知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)方面具有獨(dú)特的管理模式。在知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)方面，宜家公司在技能、商業(yè)秘密、版權(quán)、專利與各種設(shè)計(jì)專用權(quán)和貿(mào)易服務(wù)的商標(biāo)等方面有其獨(dú)樹一幟之亮點(diǎn)。 一方面，宜家極具獨(dú)特的商業(yè)秘密，或者可以說是工藝流程便是“可組裝家具”的概念。在成立家具公司之時(shí)英格瓦·坎普拉德便將這個(gè)概念貫徹到底，這改變了家具行業(yè)的生產(chǎn)模式，甚至也改變了人們的居住方式。人們不用再為搬運(yùn)大件家具而發(fā)愁，甚至降低了運(yùn)輸過程的成本。并且“自己動(dòng)手，自給自足”的安裝方式也讓顧客體驗(yàn)到動(dòng)手的樂趣，甚至能為顧客帶來成就感與幸福感。宜家針對(duì)的便是中低收入的群體，因?yàn)榧揖呤穷櫩妥约航M裝，這節(jié)省了人力成本，也降低了顧客的購物成本，因此顧客們能以相對(duì)低廉的價(jià)格買到高質(zhì)量的家具。這可以說是一項(xiàng)了不起的創(chuàng)新。

另一方面.在品牌設(shè)計(jì)理念上，宜家堅(jiān)持低成本設(shè)計(jì)并創(chuàng)造了“模塊式”設(shè)計(jì)。宜家產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一步是“設(shè)計(jì)價(jià)簽”，即先定價(jià)再設(shè)計(jì)。對(duì)未成品則應(yīng)用軟件制作草圖，設(shè)計(jì)理念是“同樣價(jià)格的產(chǎn)品，比誰的設(shè)計(jì)成本更低”。投人生產(chǎn)時(shí)，宜家會(huì)成立一個(gè)由設(shè)計(jì)師、工程師、采購員等組成的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，利用各自的專門知識(shí)在此過程中發(fā)揮作用，密切合作捕抓低成本與高效率的最佳結(jié)合點(diǎn)。如1997年宜家開發(fā)兒童產(chǎn)品，研發(fā)團(tuán)隊(duì)人員包括兒童心理學(xué)家、兒童游戲教授及兒童等。設(shè)計(jì)師會(huì)因低成本、顧客DIY等宜家特色而激發(fā)更多符合“簡(jiǎn)單即美”的創(chuàng)意。宜家鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍員工不斷嘗試。另外，宜家創(chuàng)造“模塊式”設(shè)計(jì)法。各種風(fēng)格都有一系列相搭配家具，加之展銷廳、顧客體驗(yàn)等，達(dá)到“連帶購買”效果。風(fēng)格繁多而不夸張，不同品位的人都能合乎自己口味。

（三）提高人力資產(chǎn)水平

宜家公司具有良好的人力資產(chǎn)，在群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理機(jī)制均具有優(yōu)勢(shì)。 第一，宜家管理設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)手法巧妙。宜家設(shè)常任、實(shí)習(xí)、自由三類設(shè)計(jì)師。宜家總設(shè)計(jì)師說“我們要找不同的人才，絕不生活在別人陰影下的人才”。宜家跟許多設(shè)計(jì)學(xué)校保持具體項(xiàng)目合作，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，或被聘為自由設(shè)計(jì)師，或留為正式設(shè)計(jì)師。宜家產(chǎn)品種類繁多，新品上架頻繁，對(duì)自由設(shè)計(jì)師需求大，不少自由設(shè)計(jì)師長期專為宜家設(shè)計(jì)。宜家不刻意聯(lián)系關(guān)系較松散的設(shè)計(jì)師，而只利用他們對(duì)某些方面的專業(yè)知識(shí)。宜家在荷蘭設(shè)立“IKEA大學(xué)”，每年安排設(shè)計(jì)師及重要干部受訓(xùn)，并與米蘭設(shè)計(jì)大學(xué)合作相關(guān)課程。

此外，宜家的人力資產(chǎn)完全不局限于公司內(nèi)部的員工，只要有創(chuàng)造力，哪怕是再普通的群眾也是宜家的設(shè)計(jì)師，這或許是很多企業(yè)都無法模仿的一種資產(chǎn)管理能力。2016年，宜家在全球的旗艦店多了很多外觀獨(dú)特的毛絨玩具，誰也不會(huì)想到這批玩具的原型，全都出自小朋友之手。小朋友將他們心目中的玩具畫出來，宜家再從這些畫作中挑選10幅，并做成玩偶。而這些玩偶，每賣出一件，就會(huì)有1歐元，被捐獻(xiàn)用于兒童玩耍與發(fā)展的權(quán)利，在宜家的號(hào)召下，這次募捐最終共籌集了1100多萬美元。宜家善于調(diào)用各類資源，為人提供展現(xiàn)自己創(chuàng)意機(jī)會(huì)的平臺(tái)。

（四）拓寬基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn) 拓寬基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，能夠使一個(gè)企業(yè)不斷向更好的方向發(fā)展。在宜家公司中，企業(yè)運(yùn)行技術(shù)、工作方式和程序等方面均有可借鑒之處。宜家在產(chǎn)品文化宣傳上走自己的道路。第一，精美目錄廣泛郵寄，僅在中國就多達(dá)一年200萬冊(cè)。據(jù)說宜家目錄已是全球僅次于《圣經(jīng)》的發(fā)行量最大的免費(fèi)印刷刊物。依賴隱性的口碑傳播方法達(dá)到企業(yè)形象建立，宜家目錄將品牌宣傳利用物質(zhì)載體——“藝術(shù)攝影集”般的紙質(zhì)讀物中描述、展示產(chǎn)品。在價(jià)簽上，宜家最真實(shí)地向顧客提供商品信息、保養(yǎng)方法、購買指南等，使顧客更容易做出購買的決定。如顧客有需要，可在咨詢臺(tái)得到幫助。不得不提宜家在知識(shí)管理上最為稱道的是Inter IKEA模式。Inter IKEA銷售宜家產(chǎn)品及概念，向特許店租售概念。這是守護(hù)著最核心宜家概念的智囊?guī)?。宜家公司秉承低價(jià)高質(zhì)原則，并加以實(shí)踐，離不開Inter IKEA模式，也離不開其對(duì)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的管理、品牌設(shè)計(jì)理念及產(chǎn)品文化宣傳。宜家公司的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，在于運(yùn)用多種工作方式及程序，相輔相成，使公司運(yùn)作更有成效。貼近顧客，精于選材，巧于方法，善于總結(jié)。

四、結(jié)論與啟示

有鑒于此，本文研究發(fā)現(xiàn)：宜家公司的知識(shí)管理體系中，注重人力資源管理;善于將知識(shí)編碼化，妥善保存利用;建立核心概念以及專門的維護(hù)機(jī)構(gòu)。在市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)方面，宜家公司的知識(shí)管理理念經(jīng)典而實(shí)用，切合顧客心理?；谥R(shí)管理理念，宜家公司能夠做到合理開發(fā)知識(shí)管理資源，增強(qiáng)各類資源的實(shí)際應(yīng)用，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

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