何丹 逯燕玲 李琛 李雪妍

[摘要]公共圖書館是利用政府稅收，免費(fèi)為市民提供服務(wù)的圖書館，也是一類典型的城市公共文化設(shè)施。以首都圖書館為例，以讀者問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)影響讀者滿意度的因素，主觀構(gòu)建公共圖書館評價(jià)指標(biāo)體系，采用結(jié)構(gòu)方程模型評估指標(biāo)體系，并通過擬合出來的因子負(fù)荷來分配指標(biāo)體系維度以及指標(biāo)權(quán)重，定量評價(jià)圖書館讀者的滿意度。結(jié)果表明，結(jié)構(gòu)方程模型證實(shí)了圖書館服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、館藏資源、圖書館館員等對讀者滿意度的影響。館藏資源對讀者滿意度影響最高，其效應(yīng)值達(dá)到076，說明館藏資源對圖書館發(fā)展的重要性;服務(wù)內(nèi)容對讀者滿意度的影響程度最低，效應(yīng)值僅為013，說明服務(wù)內(nèi)容沒有達(dá)到讀者需求。通過加權(quán)平均的方法計(jì)算出圖書館的讀者整體滿意度為738%，說明讀者對首都圖書館的總體評價(jià)比較滿意。

[關(guān)鍵詞]讀者滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型;評價(jià)指標(biāo)體系;首都圖書館

[中圖分類號]G 252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]10050310（2019）01002308

Research on Evaluation of Reader Satisfaction with Public

Library Based on Structural Equation Model

——Taking Capital Library as an Example

He Dan， Lu Yanling， Li Chen， Li Xueyan

（College of Applied Arts and Science， Beijing Union University， Beijing 100191，China）

Abstract： Public libraries are libraries which use government revenue to provide free service for citizens， and it is also a kind of typical urban public cultural facilities. Taking the Capital Library as an example， the evaluation index system of public libraries is subjectively constructed based on the reader questionnaire survey data and the factors that affect the reader satisfaction. Afterwards， the index system is assessed using structural equation model， and the dimensions of index system and weight index are allocated by fitting load factor， thus a quantitative assessment of the Library reader satisfaction index is made finally. The results show that the structural equation modeling confirmed the impact on reader satisfaction imposed by the content of library services， environment and facilities， library resources and librarians. The impact of library resources on reader satisfaction is the highest， and its effect reaches 076， which highlights the importance of the collection resources to the development of library. The minimal impact on the reader satisfaction is made by the content of library services， and its effect size is only 013， which indicates that services did not meet the needs of readers. At last， the library readers overall satisfaction is calculated by the weighted average method， and the value is 738%， which reveals that the readers are quite satisfactory to the overall service of the Capital Library.

Keywords： Reader satisfaction; Structural equation model; Evaluation system; Capital Library

0引言

公共圖書館是公共文化基礎(chǔ)設(shè)施體系中的重要組成部分，是為市民的生活、工作、學(xué)習(xí)提供便利及休閑的文化服務(wù)場所，圖書館的服務(wù)宗旨是以讀者為中心和焦點(diǎn)，為其提供滿意的服務(wù)。讀者是社會與圖書館間聯(lián)系的橋梁，讀者的滿意度是衡量圖書館質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)大發(fā)展、大繁榮的背景下，公共圖書館在社會中的作用不斷提升，公共圖書館的讀者滿意度研究對完善圖書館發(fā)展建設(shè)和形象塑造、從整體上把握和推進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理工作、建立讀者與圖書館之間交流的渠道、為市民提供更好的文化設(shè)施及服務(wù)、推動(dòng)社會主義文化大發(fā)展和大繁榮等具有重要意義。

目前，國內(nèi)外關(guān)于圖書館讀者滿意度評價(jià)研究中，圖書館讀者滿意度評價(jià)方法主要有LibQUAL+TM 評價(jià)模型[1]、層次分析[2]、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析[3]、模糊聚類分析[3]、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析[4]，以及結(jié)構(gòu)方程模型的應(yīng)用等。其中，丹麥學(xué)者Anne Martensen 和 Lars Gronholdt最早將結(jié)構(gòu)方程模型方法運(yùn)用于圖書館讀者滿意度評價(jià)[5]，后來在國內(nèi)逐漸得到應(yīng)用[6

10]，但以高校圖書館研究居多，公共圖書館實(shí)證研究較少。首都圖書館是北京市市屬綜合性大型公共圖書館。本文結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了圖書館讀者滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)模型，最后結(jié)合首都圖書館的實(shí)例進(jìn)行了相應(yīng)評價(jià)，為提升公共圖書館讀者滿意度提供理論依據(jù)和實(shí)踐支撐。

1數(shù)據(jù)來源與研究方法

本文以首都圖書館為例，基于讀者角度構(gòu)建公共圖書館讀者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系和模型，探析公共圖書館的滿意度影響因素并剖析其原因。研究方法主要采用問卷調(diào)查法，首先針對研究問題提出假設(shè)，然后獲取問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析驗(yàn)證提出的假設(shè)并得出相應(yīng)結(jié)論。通過SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，運(yùn)用Amos構(gòu)建模型并對結(jié)構(gòu)模型方程的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。

11數(shù)據(jù)來源

以首都圖書館讀者為研究對象，2016年在首都圖書館進(jìn)行“首都圖書館讀者滿意度調(diào)查”為主題的問卷調(diào)查。主要通過發(fā)放紙質(zhì)問卷，進(jìn)入圖書館進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，共發(fā)放300份問卷，回收有效問卷282份。受訪人的背景信息如表1所示。

參考相關(guān)文獻(xiàn)，將影響讀者滿意度的因素分為圖書館服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、館藏資源、圖書館館員等。根據(jù)建立的圖書館讀者滿意度模型確定潛變量相應(yīng)的觀測變量，即確定問卷的具體問題。首先確定5個(gè)潛變量，然后設(shè)定對應(yīng)的21個(gè)觀測變量（radio1～radio21），表2列出了具體的變量情況。本文采用的是李克特五級量表形式（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），分別賦值為5、4、3、2、1。

北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)2019年1月

第33卷第1期何丹等：基于結(jié)構(gòu)方程模型的公共圖書館讀者滿意度評價(jià)研究

12研究方法

121指標(biāo)信度及效度檢驗(yàn)

首先，利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，其中CITC值（Corrected ItemTotal Correlation）大于05，則指標(biāo)可以保留;同時(shí)，若Cronbachs α系數(shù)值大于06，則指標(biāo)可靠性是可被接受的。再檢驗(yàn)指標(biāo)效度，KMO值（KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy）大于07，Bartlett球形檢驗(yàn)（Bartletts Test of Approx ChiSquare）P值小于001，則數(shù)據(jù)相關(guān)性較好，適合做因子分析。

122結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型從20世紀(jì)80年代開始成熟起來，是一種非常通用的線性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)，可同時(shí)估計(jì)外生潛變量與指標(biāo)之間的關(guān)系及潛變量間的關(guān)系，適用于復(fù)雜的模型，可估計(jì)整個(gè)模型的擬合程度。結(jié)構(gòu)方程模型是一種實(shí)證分析模型，需要根

表1調(diào)查樣本信息

Table 1Survey sample information

樣本樣本數(shù)比例%

性別

男13046

女15254

年齡

20歲以下26922

20～29歲1354787

30～39歲722553

40～49歲371312

50～59歲8284

60歲以上4142

學(xué)歷

初中及以下7248

高中341206

大學(xué)、大專1836489

研究生及以上582057

職業(yè)

公務(wù)員9319

教師及科研人員25887

金融保險(xiǎn)房地產(chǎn)、高科技公司471667

工業(yè)企業(yè)341206

商業(yè)餐飲7248

專業(yè)人員（會計(jì)、律師、醫(yī)生）491738

自由職業(yè)（個(gè)體、自由撰稿等）431525

學(xué)生371312

其他311099

到館

頻率

一個(gè)月不到一次或沒有18638

一個(gè)月一次23816

一個(gè)月1～2次582057

一個(gè)月3～5次822908

一個(gè)月5次以上1013582

利用

網(wǎng)站

頻率一個(gè)月不到一次或沒有993511

一個(gè)月一次55195

一個(gè)月1～2次612163

一個(gè)月3～5次371312

一個(gè)月5次以上301064

表2圖書館讀者滿意度的評價(jià)指標(biāo)體系

Table 2Evaluation index system of

library reader satisfaction

潛變量觀測變量服務(wù)內(nèi)容開放時(shí)間;檢索系統(tǒng);館際互借;流通借閱服務(wù);導(dǎo)讀服務(wù);個(gè)性化服務(wù)（radio1～radio6）

環(huán)境與設(shè)施設(shè)備圖書館溫度、衛(wèi)生;文化氛圍;標(biāo)識指向性;服務(wù)設(shè)備（復(fù)印機(jī)等）;閱覽座位（radio7～radio11）

館藏資源文獻(xiàn)數(shù)量及學(xué)科覆蓋量;地方文獻(xiàn)資源;文獻(xiàn)的更新速度;數(shù)據(jù)庫資源;文獻(xiàn)資源載體（radio12～radio16）

圖書館館員接待讀者態(tài)度;工作效率;工作能力（radio17～radio19）

讀者滿意度總體滿意度;與預(yù)期相比的滿意度（radio20～radio21）

據(jù)理論的引導(dǎo)建立假設(shè)模型，分析模型中存在的問

題，可以指出如何修正。合理假設(shè)模型和質(zhì)量完整的數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)方程模型正確估計(jì)參數(shù)的前提[11]，它包括測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分。測量模型是用來描述指標(biāo)與潛變量之間關(guān)系的模型，其表達(dá)模型為

X=Λxξ+δ，

（1）

Y=Λyη+ε。

（2）

其中，X是由m個(gè)外生指標(biāo)構(gòu)成的列向量;ξ是由u個(gè)外生潛變量構(gòu)成的列向量;Λx是m×u維的矩陣，稱作X在ξ上的因子負(fù)荷陣，描述了外生指標(biāo)與外生潛變量之間的關(guān)系;δ是X的測量誤差列向量;Y是由n個(gè)內(nèi)生指標(biāo)構(gòu)成的列向量;

η是由v個(gè)內(nèi)生潛變量構(gòu)成的列向量;Λy是n×v維的矩陣，稱作Y在η上的因子負(fù)荷陣，描述了內(nèi)生指標(biāo)與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系;ε是Y的測量誤差列向量。

結(jié)構(gòu)方程是描述內(nèi)生潛變量與外生潛變量間的關(guān)系，其表達(dá)模型為

η=Β

η+Γξ+ζ。

（3）

其中，η、ξ意義如上段所述，B是v×v維的矩陣，用來描述內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系;Γ是一個(gè)v×u維的矩陣，是η在ξ上的負(fù)荷，描述外生潛變量對內(nèi)生潛變量的影響;ζ是殘差項(xiàng)構(gòu)成的v維列向量[12]。

2實(shí)證分析

21調(diào)查數(shù)據(jù)分析

運(yùn)用SPSS軟件分別對各個(gè)潛變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)，得出相關(guān)系數(shù)值均大于05，且Cronbachs α系數(shù)均大于07，說明問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，內(nèi)部一致性較好;結(jié)果表明，19個(gè)外生觀測變量的Cronbachs α系數(shù)為0933，大于07，說明問卷整體信度較好。

對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果表明球形檢驗(yàn)P值均小于001，存在顯著性差異。KMO值均大于07，說明適合進(jìn)行因子分析。

運(yùn)用主成分分析對數(shù)據(jù)再進(jìn)行因子分析，采用方差最大法旋轉(zhuǎn)因子，提取特征值大于1的成分作為主成分（見表3）。從19個(gè)變量中提取了4個(gè)主成分，其中，第一個(gè)主成分的貢獻(xiàn)率為84740%，在“館員態(tài)度、工作能力、工作效率”上因子載荷系數(shù)較高，主要反映“圖書館館員”;第二主成分的貢獻(xiàn)

表3圖書館讀者滿意度的探索性因子分析結(jié)果

Table 3Analytical result of exploratory factor of reader satisfaction

潛變量測量題項(xiàng)因子載荷均值貢獻(xiàn)率/%

服務(wù)內(nèi)容

1） 圖書館的開放時(shí)間（是否充足）0641390

2） 圖書館的檢索系統(tǒng)（是否便于自己查找信息）0783389

3） 圖書館提供的館際互借075839354772

4） 流通借閱服務(wù)（及時(shí)、高效）08134015） 導(dǎo)讀服務(wù)（如讀者入館教育，發(fā)放讀者手冊等）0777381

6） 個(gè)性化服務(wù)0651368

環(huán)境與設(shè)施設(shè)備7） 圖書館內(nèi)的溫度（空調(diào)、暖氣）、整潔、安靜、飲水、衛(wèi)生間、通風(fēng)等方面條件0678409

8） 圖書館的文化氛圍0810416

9） 圖書館各種指引標(biāo)識的指向性0770407

5423510） 圖書館所提供的服務(wù)設(shè)備（如：復(fù)印，掃描等）0736384

11） 圖書館的閱覽座位設(shè)置（包括數(shù)量、舒適度）0679370

館藏資源 12） 文獻(xiàn)數(shù)量及學(xué)科覆蓋量0794398

13） 圖書館提供的地方文獻(xiàn)資源（綜合記錄本地區(qū)歷史及現(xiàn)狀等的文獻(xiàn)）0805395

14） 文獻(xiàn)的更新速度083637767240

15） 文獻(xiàn)資源載體（紙質(zhì)、電子、音像等）多樣、便捷、易操作性0821397

16） 數(shù)據(jù)庫資源0843396

圖書館館員17） 圖書館館員接待讀者態(tài)度0908400

18） 圖書館館員的工作能力（解決讀者疑問、組織協(xié)調(diào)能力等）093739884740

19） 圖書館館員的工作效率0916395

讀者滿意度20） 總的來說，對圖書館的滿意度407

21） 與預(yù)期相比，對圖書館在學(xué)習(xí)、研究方面的滿意度404

率為67240%，在“文獻(xiàn)數(shù)量、地方文獻(xiàn)、更新速度、文獻(xiàn)載體、數(shù)據(jù)庫資源”上的因子載荷系數(shù)較高，主要反映圖書館的“館藏資源”;第三主成分的貢獻(xiàn)率為54772%，在“開放時(shí)間、檢索系統(tǒng)、館際互借、流通借閱服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)”上的因子載荷系數(shù)較高，主要反映圖書館的“服務(wù)內(nèi)容”;第四主成分的貢獻(xiàn)率為54235%，在“環(huán)境整潔干凈、文化氛圍、標(biāo)識指向性、服務(wù)設(shè)備、閱覽座位”上的因子載荷系數(shù)較高，主要反映圖書館的“環(huán)境與設(shè)施設(shè)備”。

基于上述分析，圖書館讀者滿意度的影響因素被分為4個(gè)維度：服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、館藏資源、圖書館館員?；谖墨I(xiàn)學(xué)習(xí)及讀者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，圖書館讀者滿意度初始模型構(gòu)建如圖1所示。

因此，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型提出變量基本假定：

1） 每一個(gè)指標(biāo)（外生指標(biāo)、內(nèi)生指標(biāo)）只在其對應(yīng)的潛變量上因子負(fù)荷可不為0，在其他變量上的因子負(fù)荷為0。

2） 服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、館藏資源和

圖書館館員對讀者滿意度均存在正向影響。

22結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果分析

221模型評價(jià)與修正

一般包含兩類模型擬合優(yōu)度的評價(jià)：一類是絕對匹配測試，其指標(biāo)包括CMINDF（卡方值比自由度）、P 值等。CMINDF一般小于2為宜（理論期望值為1），越小越好;卡方檢驗(yàn)中的P值一般大于005說明結(jié)構(gòu)模型對數(shù)據(jù)的擬合良好;一類是相對匹配測試，指標(biāo)包括GFI（擬合優(yōu)度指標(biāo)）、CFI（比較擬合指數(shù)）、RMSEA（近似誤差的均方根）等。GFI、TLI、CFI 這幾項(xiàng)指標(biāo)越接近1，說明模型擬合越好，如果都大于09，表示觀測數(shù)據(jù)支持假設(shè)構(gòu)想，而大于095，則表示擬合非常好，RMSEA一般要求不超過008[12]。

從初始模型運(yùn)算結(jié)果（表4）可以看出，CMINDF、NFI、GFI的值不符合適配標(biāo)準(zhǔn)，說明初次得出結(jié)果不理想，因此要對模型進(jìn)行修正。

根據(jù)Amos170軟件給出的修正意見對模型路徑進(jìn)行修正。MI為可以改變卡方值的大小，Par Change則代表參數(shù)改變量的大小。

查看MI值，可改變的最大值為30119，對應(yīng)的建議是繪制e8和e7兩個(gè)誤差項(xiàng)間的雙箭頭，因此

圖1圖書館讀者滿意度初始模型

Fig.1The initial model of library reader satisfaction

表4模型擬合度評價(jià)表

Table 4Model fit evaluation table

指標(biāo)適配標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)值

CMINDF<22057

RMSEA<0080061

PNFI>050765

PGFI>050692

GFI>090893

AGFI>080862

CFI>090944

NFI>090898

IFI>090945

TLI注0934注：TLI的研究目前并無定論，它可以大于1;CFI的值越接近1，說明擬合越好。

回到初始模型進(jìn)行繪制，輸出結(jié)果后，數(shù)據(jù)還沒有符合標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行修正。找到MI值15676，建議繪

制e12與e4間的雙箭頭，但不同變量的指標(biāo)間不具有相關(guān)性，沒有理論支持所以不用繪制。再看MI值13348，建議繪制e5和e2之間的雙箭頭，有理論支持，可以繪制。

最終修正了e2與e5、e7與e8之間的關(guān)系，得出的各個(gè)指標(biāo)結(jié)果基本都達(dá)到了所要求的標(biāo)準(zhǔn)，可以看出和初始結(jié)果相比已經(jīng)發(fā)生了改變，因此得到了擬合度較高的路徑系數(shù)圖（如圖2）。

圖2修正后的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

Fig.2The revised standardized path coefficient map

222模型解釋

模型結(jié)果表明（圖2），“館藏資源”對讀者滿意度影響效應(yīng)最大，館藏資源每增加一個(gè)單位，讀者滿意度提升076個(gè)單位，對讀者滿意度存在正向影響。館藏資源是圖書館的基本因素，也是讀者選擇圖書館的基本條件，館藏資源的好壞對讀者滿意度整體評價(jià)產(chǎn)生直接影響。在館藏資源中，“文獻(xiàn)的更新速度”“數(shù)據(jù)庫資源”“文獻(xiàn)資源載體”的因子解釋值分別為079、078、082，說明這3項(xiàng)的影響程度較大，是提高讀者滿意度最基本、最重要的條件。

影響效應(yīng)其次的是“環(huán)境與設(shè)施設(shè)備”，環(huán)境與設(shè)施設(shè)備每增加一個(gè)單位，讀者滿意度提升049個(gè)單位，對讀者滿意度存在正向影響。圖書館環(huán)境的好壞影響著讀者的心情，同樣也影響著圖書館館員的工作質(zhì)量和工作效率，因此，直接和間接地影響著讀者滿意度的高低。在“環(huán)境與設(shè)施設(shè)備”中，“標(biāo)識指向性”“文化氛圍”“服務(wù)設(shè)備”的因子解釋值相對較高，分別為068、069、071，影響讀者滿意度的程度最大，直接關(guān)系到圖書館質(zhì)量評價(jià)的高低，是提高讀者滿意度的重點(diǎn)。

“服務(wù)內(nèi)容”和“圖書館館員”也是影響讀者滿意度的重要因素。服務(wù)內(nèi)容每增加一個(gè)單位，讀者滿意度提升013個(gè)單位。服務(wù)內(nèi)容是衡量讀者能否在圖書館滿足自己的需求的重要標(biāo)準(zhǔn)，“檢索系統(tǒng)”和“借閱服務(wù)”等服務(wù)內(nèi)容的完善有利于讀者滿意度的提高，其解釋值分別為077、075。圖書館館員每增加一個(gè)單位，讀者滿意度提升022個(gè)單位。圖書館館員是聯(lián)系讀者與圖書館間的紐帶，館員的工作體現(xiàn)著圖書館服務(wù)的好壞，讀者也可通過館員向圖書館提出建議，因此圖書館館員是穩(wěn)定和提升讀者滿意度的關(guān)鍵。

根據(jù)得出的路徑系數(shù)，計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重大小。用每個(gè)維度因子負(fù)荷值除以4個(gè)負(fù)荷值的和得出4個(gè)維度的權(quán)重大小。同理，每個(gè)測量指標(biāo)的權(quán)重可以計(jì)算得出（見表5）。

23讀者滿意度的計(jì)算

本文采用加權(quán)平均的方法對讀者滿意度進(jìn)行計(jì)算。公式為

讀者滿意度=（測量指標(biāo)的權(quán)重×讀者對相應(yīng)測量指標(biāo)評分均值）（參照表5）。

231二級指標(biāo)滿意度的計(jì)算

通過對各項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)平均，然后將得分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為百分比，得到各影響因素的滿意度。如圖書館服務(wù)內(nèi)容的滿意度得分是

3760 4，將 5 分制的計(jì)數(shù)字轉(zhuǎn)換為常用的百分比，換算成百分比為 752%。

012×390+019×389+018×393+017×401+018×381+013×368=3760 4（752%）。

同理得出“環(huán)境與設(shè)施設(shè)備”“館藏資源”“圖書館館員”的滿意度得分分別是3889 6（778%）、3648 8（730%）、3896 7（779%）。

232一級指標(biāo)滿意度的計(jì)算

通過對二級指標(biāo)的加權(quán)平均，計(jì)算出圖書館讀者滿意度的具體數(shù)值為3689 1（738%），說明讀者對圖書館的服務(wù)等評價(jià)較為滿意。

3760 4×008+3889 6×03+3648 8×047+3896 7×013=3689 1（738%）。

表5各級指標(biāo)及權(quán)重分布

Table 5Distribution of indicators and weights at all levels

二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重得分均值

服務(wù)內(nèi)容008

開放時(shí)間012390

檢索系統(tǒng)019389

館際互借018393

流通借閱服務(wù)017401

導(dǎo)讀服務(wù)018381

個(gè)性化服務(wù)013368

環(huán)境與設(shè)施設(shè)備030

圖書館溫度、衛(wèi)生015409

文化氛圍021416

標(biāo)識指向性021407

服務(wù)設(shè)備（復(fù)印機(jī)等）022384

閱覽座位019370

館藏資源047文獻(xiàn)數(shù)量及學(xué)科覆蓋量019398

地方文獻(xiàn)資源018395

文獻(xiàn)的更新速度020377

數(shù)據(jù)庫資源020397

文獻(xiàn)資源載體016396

圖書館館員013

接待讀者態(tài)度031400

工作效率034398

工作能力033395

3結(jié)論與建議

31結(jié)論

本文運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程對公共圖書館的建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，研究結(jié)果表明，測評指標(biāo)體系和結(jié)構(gòu)方程模型具有較高的可信度，為首都圖書館進(jìn)行讀者滿意度測評提供了可靠的方法。

結(jié)構(gòu)方程模型證實(shí)了圖書館服務(wù)內(nèi)容、環(huán)境與設(shè)施設(shè)備、館藏資源、圖書館館員對讀者滿意度的影響。綜上可知，圖書館館藏資源對讀者滿意度影響最高，其效應(yīng)值達(dá)到076，證實(shí)了“圖書館館藏資源”對“讀者滿意度”存在正向影響這一假設(shè)，強(qiáng)調(diào)了館藏資源對圖書館發(fā)展的重要性。4個(gè)維度的影響因素中，圖書館服務(wù)內(nèi)容對讀者滿意度的影響程度最低，效應(yīng)值僅為013，說明服務(wù)內(nèi)容沒有達(dá)到讀者需求。

通過加權(quán)平均的方法計(jì)算出圖書館的讀者滿意度為738%，說明讀者對首都圖書館的總體評價(jià)比較滿意，但尚有提升的空間。

32建議

321提供更多樣、更便利的服務(wù)

首都圖書館全年無休，開放時(shí)間是早上9：00到晚上7：30，部分閱覽室是早上9：00到下午5：00。從讀者滿意度的評分可以看出，開放時(shí)間是得分較低的一項(xiàng)，因此，圖書館可以應(yīng)讀者的需求，延長個(gè)別館的開放時(shí)間，以方便讀者學(xué)習(xí)。圖書館有讀者反映沒有足夠的導(dǎo)讀服務(wù)，不能找到需要的資源或不了解如何借還書等，圖書館可以設(shè)置專門的導(dǎo)讀員，為讀者提供導(dǎo)讀服務(wù)。圖書館應(yīng)該多開展各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新遠(yuǎn)程信息服務(wù)的模式;應(yīng)該關(guān)注讀者體驗(yàn)和主觀感知，在網(wǎng)絡(luò)平臺上注重信息服務(wù)過程的讀者體驗(yàn)問題，注重進(jìn)一步拓展移動(dòng)信息服務(wù)。另外，在現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)展的今天，為了滿足讀者更多樣的需求，圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的個(gè)性需求、習(xí)慣等，提供更具針對性、主動(dòng)性的個(gè)性化服務(wù)。為使讀者能在任何地方、任何時(shí)間獲取所需資源，圖書館可以為讀者提供高度整合、更便利的電子資源。

322加強(qiáng)圖書館館員服務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

圖書館館員是圖書館與讀者間的橋梁，圖書館通過館員對讀者服務(wù)，讀者通過館員了解圖書館，因此圖書館館員是圖書館系統(tǒng)中舉足輕重的角色，而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)就成為促進(jìn)圖書館發(fā)展的關(guān)鍵[14]。提高館員的信息服務(wù)能力和服務(wù)意識，好的服務(wù)態(tài)度能得到讀者發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感;提高館員的服務(wù)效率，從讀者的視角出發(fā)，滿足讀者的需求。

隨著向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)型，對館員現(xiàn)代信息服務(wù)的要求也不斷增高，館員要學(xué)會運(yùn)用各種方式對信息資源進(jìn)行管理和整合，提供更加便利的服務(wù)。讀者到館讀書的心情也影響著讀者滿意度，因此館員的態(tài)度也會使讀者心情不斷變化。每一位館員要以真誠、熱情的態(tài)度接待和服務(wù)讀者，耐心解決讀者的每一個(gè)問題，不斷提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和能力提高讀者滿意度。

323加強(qiáng)圖書館環(huán)境管理

圖書館的環(huán)境對圖書館的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，環(huán)境的好壞影響著讀者的心情、求知的欲望、探索的熱情，同時(shí)也影響著工作人員工作的態(tài)度與效率。圖書館的環(huán)境設(shè)施包括

設(shè)施設(shè)備、布局及文化學(xué)習(xí)氛圍等。

首都圖書館有讀者反映圖書館通風(fēng)不好，飲水機(jī)溫度不夠;圖書館一層因有兒童閱覽室，噪音太大，影響學(xué)習(xí)氛圍;圖書分類不夠細(xì)化，標(biāo)識不夠明確;有讀者占用電腦，導(dǎo)致閱覽座位不夠等，這些都影響著讀者對圖書館的滿意度。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對圖書館環(huán)境的管理，盡快改善讀者不滿意的問題，這樣才能營造更好的氛圍，提供更好的環(huán)境，從而緩解讀者消極的情緒，得到讀者認(rèn)可。

324加強(qiáng)對圖書館資源的建設(shè)和管理

圖書館館藏資源是圖書館中的主要組成因素之一，館藏資源越豐富，更新速度越快，文獻(xiàn)載體越多樣，讀者就能借閱到更多、更新鮮的圖書，這樣才能留住更多的讀者，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

由于首都圖書館位于首都北京，各地的讀者聚集在這里，對各地文獻(xiàn)的需求較大;信息技術(shù)的發(fā)達(dá)，也使電子圖書的需求量變大。因此，圖書館要安排管理能力、專業(yè)水平更高的館員，對圖書館的圖書進(jìn)行整合管理，提供更豐富的文獻(xiàn)資源，建立更完善的檢索系統(tǒng)。資源建設(shè)既要有廣度又要保證深度，滿足大眾精神文化需求和研究性讀者的專業(yè)需求，同時(shí)滿足紙質(zhì)資源和數(shù)字資源等不同類型的需求，促進(jìn)資源的協(xié)調(diào)建設(shè)?？梢远嘟梃b其他圖書館優(yōu)秀的成果和經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合首都圖書館的特色，提供更合適、更全面的服務(wù)。

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