信息化助力物業(yè)服務(wù)的研究與實(shí)現(xiàn)

于波 楊麗麗 王興興

【摘? ? 要】本文闡述了當(dāng)前物業(yè)服務(wù)的新模式，充分利用信息化手段為小區(qū)業(yè)戶提供更直接、更有效、更便捷、更實(shí)用的服務(wù)。極大的增加了業(yè)戶在吃穿住游購?qiáng)驶旧盍氐捏w驗(yàn)附加值，也迎合了業(yè)戶對(duì)于高品質(zhì)生活的強(qiáng)烈需求，同時(shí)也通過平臺(tái)積累的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行行為畫像，通過大數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)的分析定位業(yè)戶的需求并及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向，增加業(yè)戶享受高品質(zhì)生活的幸福感。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)? 信息化? 生態(tài)圈

中圖分類號(hào)：G4? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2019.04.204

一、概述

在當(dāng)前信息科技時(shí)代，人們對(duì)吃、穿、住、游、購、娛基本生活六要素有了新的認(rèn)知、新的需求、新的愿景。

在新的生活環(huán)境中，不再是單一的線性生活方式，而是三維立體的生活需求?？蛻舨辉贋樘岣呱钇焚|(zhì)和生活附加值而節(jié)約消費(fèi)，商家也一直在尋求各種渠道提高自身的服務(wù)質(zhì)量，尤其借助信息科技提高服務(wù)手段，讓客戶最大化體驗(yàn)生活附加值。

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，目前人們最重視的是居住環(huán)境，也愿意為提高居住環(huán)境和品質(zhì)而增加成本支出。而居住環(huán)境品質(zhì)的提升需要各行各業(yè)的服務(wù)支撐，尤其是物業(yè)公司及周邊商家配套服務(wù)體系。

走訪多家物業(yè)公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)他們一直把對(duì)業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量作為重中之重，一直尋求管理模式和服務(wù)模式上的突破，更有效的服務(wù)于業(yè)戶，提高業(yè)戶居住的良好感知。

尤其大型物業(yè)公司高度重視并持續(xù)研究業(yè)戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，精心打造勞動(dòng)密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，追求物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中遙遙領(lǐng)先的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不斷致力于完善管理制度、提升服務(wù)質(zhì)量、追求顧客滿意，并同時(shí)按省、市優(yōu)及國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè)服務(wù)。

二、目標(biāo)

“物業(yè)管家”是在日常物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上探索研究一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目。以物業(yè)公司當(dāng)前工作模式為突破口，通過多次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)研分析，以及會(huì)議交流，確定項(xiàng)目內(nèi)容，有效結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)思維管理和服務(wù)模式，經(jīng)過整合社會(huì)多方資源優(yōu)勢(shì)，資源取之于民，用之于民，打造區(qū)域化物業(yè)服務(wù)體系，橫向打通人們各種生活鏈條，形成一張“區(qū)域服務(wù)網(wǎng)”，滿足居民各類生活需求，增加生活品質(zhì)和額外附加值。尤其引進(jìn)第三方資金平臺(tái)提供資金墊付，形成了分期資金回收模式有效解決了客戶一次性投資難的問題，實(shí)現(xiàn)客戶分期付款，最終形成創(chuàng)新性行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目-物業(yè)管家平臺(tái)。

三、項(xiàng)目意義

物業(yè)管家平臺(tái)項(xiàng)目以信息化應(yīng)用替代傳統(tǒng)的手工工作為手段，移動(dòng)APP為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理和服務(wù)。物業(yè)管家平臺(tái)采用“1+1+1+3+N”模式，即“1”套物業(yè)管家管理云管理平臺(tái)、“1”套數(shù)據(jù)倉庫、“1”套APP管理軟件、“3”種使用角色（即物業(yè)、業(yè)主、商家）、“N”部移動(dòng)終端。將小區(qū)業(yè)主、小區(qū)物業(yè)、小區(qū)周邊商家進(jìn)行精準(zhǔn)挖掘、有效整合，形成區(qū)域化生活服務(wù)體系。精確定位業(yè)主生活需求;提升物業(yè)管理能力，提高保安人員的辦事效率，提升業(yè)主的滿意度;整合商家資源，建立有效直接的供求關(guān)系，快速形成供求響應(yīng)對(duì)接，減少生活冗余時(shí)間，提高生活品質(zhì)。

四、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)

“物業(yè)管家”創(chuàng)新項(xiàng)目從客戶角度來說解決了物業(yè)公司內(nèi)部管理手段落后，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)體系落后的問題，整合APP應(yīng)用提供整體信息化建設(shè)方案。解決了一次性投資難、物業(yè)內(nèi)部無障礙協(xié)同辦公服務(wù)、物業(yè)與業(yè)主、商家與業(yè)主無縫銜接快速響應(yīng)需求。

從通信運(yùn)營商的角度來說，由原來的通信管道運(yùn)營商向信息化服務(wù)商轉(zhuǎn)型，在提供基礎(chǔ)通信管道的基礎(chǔ)上為用戶提供更多的增值服務(wù)，為客戶提供信息化整體解決方案及配套服務(wù)。此項(xiàng)目可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制也可以個(gè)性化配置迭代孵化，具有很強(qiáng)的標(biāo)桿指導(dǎo)性。

五、項(xiàng)目愿景

“物業(yè)管家”平臺(tái)以小區(qū)為中心建立了區(qū)域化居民生活生態(tài)圈，平臺(tái)將業(yè)戶、物業(yè)、商戶之間通過信息數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)依賴關(guān)系。實(shí)現(xiàn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的互動(dòng)與信息共享;業(yè)戶與商戶之間交換供求信息，線上支付服務(wù)費(fèi)用，商戶線上線下提供服務(wù);業(yè)戶與物業(yè)之間交換需求服務(wù)信息，物業(yè)快速響應(yīng)對(duì)接，保證業(yè)戶良好生活品質(zhì)感知;物業(yè)內(nèi)部管理高效化、數(shù)據(jù)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化;物業(yè)和商戶之間提供更多合作空間。打破單鏈條服務(wù)模式，以組合模式形成信息共享，形成用戶行為數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行行為畫像，更精準(zhǔn)定位用戶需求，更有效提高服務(wù)質(zhì)量，打造高品質(zhì)居住生態(tài)圈。

參考文獻(xiàn)

[1] 大衛(wèi)·A·施韋德 大數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)[M] 北京：中國人民大學(xué)，2015.