王金瑞

在移動(dòng)支付、電子渠道高速發(fā)展的當(dāng)下，商業(yè)銀行離柜率不斷攀升，作為銀行重要業(yè)務(wù)承載渠道——實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)理念需要進(jìn)行改革與創(chuàng)新。為進(jìn)一步提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，民生銀行北京分行通過(guò)“精心服務(wù)”，打造最“懂你的銀行”，拉近與客戶的距離。在這里，客戶面對(duì)的不是冷冰冰的玻璃、機(jī)械化的交流，而是“零距離”的溝通;在這里，銀行柜員不再專(zhuān)注于處理業(yè)務(wù)，而更像是客戶的“知心姐姐、解惑大哥”，一對(duì)一交流、互動(dòng)，提供專(zhuān)業(yè)金融咨詢(xún);在這里，電影里的“高科技場(chǎng)景”現(xiàn)身真實(shí)世界，為客戶提供更新鮮的金融服務(wù)體驗(yàn)。

節(jié)日是一種傳統(tǒng)，也是一種文化，更寄托了人們對(duì)親情、愛(ài)情的美好向往。為更好地助力零售改革轉(zhuǎn)型，加深受眾對(duì)“懂你的銀行”零售品牌的好感度，2019新年伊始，民生銀行就制定活動(dòng)方案，利用新春時(shí)點(diǎn)，在廳堂網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“財(cái)運(yùn)叮咚”、“元宵節(jié)”、“情人節(jié)”系列營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶之間的情感聯(lián)系，提升客戶對(duì)民生品牌服務(wù)的認(rèn)可。

據(jù)了解，民生銀行北京總部基地支行在新春佳節(jié)“財(cái)運(yùn)叮咚”活動(dòng)中，增強(qiáng)客戶交流，拉動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售和金融資產(chǎn)提升。和平里支行，為客戶帶來(lái)一個(gè)傳統(tǒng)又別開(kāi)生面的元宵節(jié)。廳堂人員為開(kāi)展元宵節(jié)猜燈謎活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辟出元宵節(jié)活動(dòng)區(qū)。西大望路支行在2月14號(hào)情人節(jié)這天，通過(guò)板報(bào)、氣球、貼紙等方式裝點(diǎn)廳堂，希望在情人節(jié)這一天與各位客戶深深“結(jié)緣”。凡是當(dāng)天進(jìn)入廳堂的情侶，便可獲贈(zèng)精美小杯子，寓意客戶幸福攜手一輩子。

據(jù)悉，民生銀行北京分行共有91家標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)，截至目前，廳堂非金融活動(dòng)已經(jīng)舉辦了200余場(chǎng)次。一系列主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，拉近了銀行與用戶的距離，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)變成了像家一樣溫暖的所在，更有助于銀行員工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念、提升服務(wù)理念，將金融服務(wù)水平做到“極致”。

在民生銀行北京分行副行長(zhǎng)許芳看來(lái)，銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)都需要思考的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足其多層次需要，才能獲得發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

好服務(wù)、有溫度打造最“懂你的銀行”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的法寶，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。2019年是為中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評(píng)選及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選的雙創(chuàng)年，是民生銀行北京分行“三年創(chuàng)優(yōu)發(fā)展規(guī)劃”的首個(gè)收官年，也是新周期的起始。

為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2019年民生銀行北京分行根據(jù)總行客戶服務(wù)相關(guān)工作制度，制定并下發(fā)了《中國(guó)民生銀行北京分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、宣傳內(nèi)容投放、員工儀容儀表、員工服務(wù)行為、客戶服務(wù)流程、客戶投訴管理、服務(wù)文化培育等與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)的各個(gè)方面進(jìn)行了明確和規(guī)范。同時(shí)配合日常服務(wù)文化開(kāi)展，北京分行還下發(fā)了一系列相關(guān)通知文件，提升日常服務(wù)規(guī)范，營(yíng)造良好服務(wù)文化氛圍。

經(jīng)過(guò)全行員工的努力和拼搏，在“2019年文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)選活動(dòng)中，民生銀行北京分行交出了一份令人滿意的答卷：2018年成功入選千佳網(wǎng)點(diǎn)2家、2019年確定入圍五星網(wǎng)點(diǎn)3家、四星網(wǎng)點(diǎn)2家、三星網(wǎng)點(diǎn)1家，有效通過(guò)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建，打造北京分行服務(wù)文化標(biāo)桿，帶動(dòng)轄區(qū)服務(wù)提升，塑造北京分行對(duì)外服務(wù)形象。

在爭(zhēng)創(chuàng)五星網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，也涌現(xiàn)了一系列動(dòng)人的事例。民生銀行金融街支行服務(wù)明星張超君的一次專(zhuān)業(yè)、細(xì)心周到的服務(wù)，給全行員工樹(shù)立了一個(gè)好榜樣。一次下雨天氣，在接待一名孕婦客戶時(shí)，他不僅給這名焦慮的客戶積極安排柜臺(tái)辦理，還貼心為客戶叫了出租車(chē)，把客戶帶到安靜的休息室候車(chē)。由于專(zhuān)業(yè)、細(xì)心、周到的服務(wù)，客戶表示對(duì)金融街支行印象非常好，讓支行員工深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)服務(wù)和友善待客的“回報(bào)率”，用心服務(wù)，盡我職，暖你心。

創(chuàng)優(yōu)不僅是對(duì)環(huán)境設(shè)施的優(yōu)化，更是對(duì)服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)特色文化的提煉，對(duì)制度規(guī)范的深入踐行。許芳表示，創(chuàng)優(yōu)工作不會(huì)止步于評(píng)選，也不會(huì)止步于獲評(píng)，北京分行將以文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建為基礎(chǔ)，以指標(biāo)體系為標(biāo)準(zhǔn)，面向系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展服務(wù)提升工作，提高環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程、文化特色等多方面的客戶服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)首都客戶，履職社會(huì)責(zé)任。

除了不斷提升服務(wù)理念，民生銀行也致力于優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，提高客戶體驗(yàn)。廳堂環(huán)境建設(shè)和硬件配置方面，大到自助機(jī)具的設(shè)置，小到安全標(biāo)識(shí)的張貼，細(xì)到便民物品服務(wù)設(shè)施圖譜的設(shè)計(jì)，第一時(shí)間滿足客戶的便民需求。

商業(yè)銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)更具顛覆性的探索也正在拉開(kāi)序幕，電影里的“高科技場(chǎng)景”現(xiàn)身真實(shí)世界是怎樣的場(chǎng)景？6月27日，民生銀行科技金融旗艦行——北京中關(guān)村分行開(kāi)業(yè)，與大眾熟知的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)不同的是，民生銀行北京中關(guān)村分行設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)服務(wù)區(qū)，通過(guò)體感互動(dòng)、同屏顯示、DEMO演示、電商互動(dòng)等方式，提升了線上線下一體化的服務(wù);并使用了全行各類(lèi)智能化設(shè)備，加快客戶業(yè)務(wù)辦理效率;全息3D投影設(shè)備、全息投影設(shè)備與透明展示屏的應(yīng)用，增強(qiáng)科技化、植入化體驗(yàn)。中關(guān)村分行更推出智能VR體驗(yàn)，VR技術(shù)可以為客戶一站式體驗(yàn)出國(guó)旅游、出國(guó)留學(xué)、出國(guó)商務(wù)等提供直觀的虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。

這不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)的改造升級(jí)，更是民生銀行金融科技成果和布局理念的具體落地。北京中關(guān)村分行開(kāi)業(yè)后，民生銀行充分利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)客戶資源，進(jìn)一步發(fā)揮了“金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能”，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持力度也更為顯著。