基于微信平臺(tái)的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究

摘要：全民閱讀的時(shí)代，公共圖書館在構(gòu)建建全面閱讀的文化架構(gòu)中有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。本文分析了微信在公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，提出基于微信平臺(tái)的公共圖書館要從服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果三方面進(jìn)行創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：微信平臺(tái);公共圖書館;創(chuàng)新服務(wù)

全民閱讀，正成為社會(huì)文化建設(shè)的關(guān)鍵詞。2017年，政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“大力推進(jìn)全民閱讀”，凸顯了國家對(duì)于這一舉措的重視與決心。公共圖書館是社會(huì)文獻(xiàn)資源的重要集散地，在構(gòu)建全面閱讀的文化架構(gòu)中有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，是推進(jìn)全民閱讀的重要載體。而微信以其即時(shí)的信息傳輸特性，廣泛的受眾群體，便捷的互動(dòng)方式，良好的人機(jī)互動(dòng)界面，日益受到讀者的喜愛，成為絕大部分手機(jī)閱讀者的不二選擇。利用微信平臺(tái)在閱讀推廣方面有著良好的發(fā)展前景，探討基于微信平臺(tái)的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)日益成為閱讀推廣的重要話題。

1.微信在公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

從現(xiàn)有圖書館微信平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀看，微信服務(wù)的功能主要包括以下幾大類：第一，圖書推薦活動(dòng)。主要介紹現(xiàn)有公共圖書館中的好書、新書及期刊等。第二類是主題閱讀活動(dòng)。包括征文活動(dòng)、沙龍活動(dòng)、知識(shí)競(jìng)賽和讀書文化節(jié)等活動(dòng)。第三類是培訓(xùn)講座類活動(dòng)。培訓(xùn)講座主要涵蓋信息素養(yǎng)提升、數(shù)據(jù)庫推薦及數(shù)字資源推薦等。第四類是圖文賞析類活動(dòng)。主要對(duì)某些新書開展書評(píng)、開展書畫、音樂、朗讀、捐贈(zèng)、漂流等圖書活動(dòng)。為了吸引更多用戶，公共圖書館針對(duì)不同的微信用戶，結(jié)合其年齡與興趣，嘗試性的提出了很多閱讀推廣服務(wù)活動(dòng)。 但從現(xiàn)有微信平臺(tái)發(fā)布的公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀看，服務(wù)效果并不是很理想，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1服務(wù)內(nèi)容過于單一

從上述分析中可以看出，公共圖書館的微信服務(wù)平臺(tái)側(cè)重點(diǎn)在于提供公告、通知公共平臺(tái)等消息，信息多處于發(fā)布與處理階段，缺乏持續(xù)的創(chuàng)新動(dòng)力。公共圖書館是專業(yè)而全面的信息服務(wù)中心，與其他渠道相比，具有無可比擬的信息資源，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)手段與服務(wù)模式都不是一般信息服務(wù)中心可以比擬的。因此，微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該立足于公共圖書館的資源優(yōu)勢(shì)與職能定位，針對(duì)不同的消費(fèi)者進(jìn)行有針對(duì)性的分門別類，而不是提供統(tǒng)一的公共服務(wù)內(nèi)容。尤其是針對(duì)科研工作者，微信服務(wù)平臺(tái)需要提供學(xué)科化、個(gè)性化和專業(yè)化的科研服務(wù)，對(duì)于信息處理程度，需要不斷深入挖掘，而不僅僅是停留在信息層的表面。在微服務(wù)的過程中，要更多考慮讀者的信息需求，在更大范圍內(nèi)為讀者提供知識(shí)服務(wù)。

1.2服務(wù)技術(shù)不夠成熟

從技術(shù)的層面來看，基于微信平臺(tái)的公共服務(wù)圖書館安全性與可訪問性平衡度較差。部分讀者反應(yīng)基于微信平臺(tái)的公共圖書館訪問性不強(qiáng)，很多內(nèi)容都不能訪問。除此之外，平臺(tái)對(duì)于信息的處理還只是停留在轉(zhuǎn)發(fā)、通知和公告上，并沒有將微信平臺(tái)嵌入到讀者的具體需求中。很多用戶無法享受基于自身實(shí)際需求的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于某些信息的查詢，注冊(cè)等環(huán)節(jié)要求較多，流程比較繁瑣，無法真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)的便民化。部分公共圖書館的用戶界面十分復(fù)雜，讀者想真正了解某一專業(yè)的內(nèi)容，往往比較困難，在技術(shù)應(yīng)用的過程中，困難重重。尤其是針對(duì)某些年齡較大的讀者，無法便捷的處理公共圖書館的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)也無法拒絕無關(guān)信息的干擾。

1.3服務(wù)滿意度一般

滿意度是基于用戶自身的感覺體驗(yàn)，能夠在一定程度上反映現(xiàn)有公共圖書館的服務(wù)水平。讀者對(duì)于公共圖書館的滿意度，是讀者基于自身體驗(yàn)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的主觀感受和主觀評(píng)價(jià)，是對(duì)基于微信平臺(tái)的公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求。滿意度越高，意味著服務(wù)質(zhì)量較好，基本滿足了讀者的需求。圖書館用戶的知識(shí)和期望是滿足的基礎(chǔ)，感知服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)容是讀者的主觀經(jīng)驗(yàn)，信息服務(wù)在讀者接受到服務(wù)水平后可以明確的予以表達(dá)。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量制定了評(píng)估指標(biāo)與方法，并且對(duì)基于微信平臺(tái)的公共圖書館服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示現(xiàn)有用戶滿意度為58.63%，結(jié)果不夠理想，現(xiàn)有公共圖書館各級(jí)閱讀和通知公告推廣較多，文檔和文本評(píng)估相對(duì)信息推送頗為薄弱，難以滿足自身的服務(wù)需求和個(gè)人特有的業(yè)務(wù)要求。從圖像和文字開始，在圖像評(píng)估，信息水平等方面，評(píng)價(jià)處于基本令人滿意狀態(tài)，滿意度相對(duì)一般。

2.公共圖書館優(yōu)化微信平臺(tái)服務(wù)的意義

微信作為一款能夠?qū)崿F(xiàn)與人快速溝通的智能手機(jī)應(yīng)用軟件，將其應(yīng)用到公共圖書館中，圖書館的服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。微信自使用之初就具有傳播方式多樣、即時(shí)性強(qiáng)和私密性等特點(diǎn)，利用其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足人們對(duì)信息服務(wù)的需求，這是時(shí)代的要求。

2.1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)模式

公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式是被動(dòng)的、封閉的，咨詢?nèi)藛T往往采取等待的姿態(tài)，讀者需要主動(dòng)上門，參考咨詢?nèi)藛T根據(jù)讀者提出的問題，為其提供參考服務(wù)。這種咨詢服務(wù)模式往往不一定能夠得到滿意的回復(fù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，在很大程度上已經(jīng)改變了公共圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式。用戶可以根據(jù)海量數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)信息，搜尋到自己需要的信息，而不再需要親自登門進(jìn)公共圖書館進(jìn)行咨詢。因此，利用微信平臺(tái)，能夠幫助公共圖書館拉近與讀者之間的距離，讓讀者對(duì)于圖書館的特色和個(gè)性化服務(wù)有更深的認(rèn)識(shí)和了解，幫助讀者掌握豐富的信息檢索技能，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性的提升，更好的根據(jù)讀者的特定需求，提升公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這種針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，能夠有效促進(jìn)圖書館咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提升自己的整體素質(zhì)，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.1創(chuàng)新服務(wù)方式

基于微信平臺(tái)的公共圖書館服務(wù)，能夠在以往圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上，更好的轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多樣化，當(dāng)前，微信具有最為廣泛的穩(wěn)定用戶，并且能夠提供各色各樣的表情與圖片，實(shí)現(xiàn)不同語言之間的多樣化交流。此處之外，微信平臺(tái)的使用只是需要一定的網(wǎng)絡(luò)流量，就可以隨時(shí)隨地進(jìn)行信息傳輸，實(shí)現(xiàn)大眾化的信息互動(dòng)。微信在圖書館個(gè)性化參考咨詢過程中，可以克服時(shí)間和地點(diǎn)等因素的限制，這使得公共圖書館的服務(wù)方式更加豐富，促使圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到更好的延伸。公共圖書館借助微信平臺(tái)這一載體，在服務(wù)的范圍、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的時(shí)空狀態(tài)有了更深層次的探索與挖掘，使得讀者能夠體會(huì)到來自公共圖書館的各色各樣的服務(wù)方式。

2.2拓展服務(wù)功能

在大力推進(jìn)全民閱讀的時(shí)代，公共圖書館在這一任務(wù)中承擔(dān)著重要的社會(huì)服務(wù)功能。如何吸引更多的讀者，為其提供各色各樣的服務(wù)，更好的營(yíng)造“書香社會(huì)”，這是公共圖書館在發(fā)展過程中必須予以考慮的議題。微信作為受眾廣泛的信息傳播媒介，其具有極為強(qiáng)大的信息推送功能，必須不受時(shí)間、地點(diǎn)等因素的影響。讀者和用戶可以基于微信平臺(tái)提出問題，尋找問題的解決對(duì)策與方案，這從時(shí)間和空間兩個(gè)維度拓寬了公共圖書館的服務(wù)功能，提高了圖書資源的利用效率，增強(qiáng)了公共圖書館的功能定位，為更多的人了解和使用公共圖書館提供了渠道。

3.基于微信平臺(tái)的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略研究

針對(duì)當(dāng)前公共圖書館微信平臺(tái)服務(wù)中存在的一些不足，基于公共圖書館微信平臺(tái)服務(wù)的價(jià)值與意義，提出改善公共圖書館微信服務(wù)的改善策略，在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，在讀者需求上進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)研，幫助讀者更好的利用微信服務(wù)進(jìn)行閱讀，滿足用戶需求。

3.1創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)同步咨詢

現(xiàn)階段，公共圖書館常用的是一種非實(shí)時(shí)性的服務(wù)模式，讀者通過電子郵件等方式對(duì)公共圖書館進(jìn)行咨詢，公共圖書館采用異步模式對(duì)讀者用戶的疑問進(jìn)行回答，同時(shí)對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行整理歸納，給出較為細(xì)致的全面解答。通過構(gòu)建基于微信平臺(tái)的公共圖書館，可以在線收到用戶的情緒，與讀者進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)將咨詢過程進(jìn)行整體把握，對(duì)用戶信息進(jìn)行整合更新，彌補(bǔ)傳統(tǒng)異步服務(wù)模式中存在的不足?；谖⑿牌脚_(tái)的公共圖書館服務(wù)，需要利用在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，借助數(shù)據(jù)和信息，為用戶提供服務(wù)與咨詢。因此，公共圖書館可以創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)共享與服務(wù)中心，利用語言等方式，而不是借助文字信息進(jìn)行溝通。與此同時(shí)，用戶可以通過語言，與管理員進(jìn)行溝通，展示信息查詢的流程，讓用戶獲取實(shí)時(shí)信息，提升管理者素養(yǎng)。通過在線實(shí)時(shí)互動(dòng)，用戶對(duì)于系統(tǒng)硬件的操作能夠更好的予以指導(dǎo)?；谖⑿牌脚_(tái)的公共圖書館服務(wù)，可以針對(duì)讀者開展個(gè)性化咨詢，從平臺(tái)、人員、移動(dòng)服務(wù)及微信賬戶等要素，捕捉公共圖書館讀者和用戶的相關(guān)信息，并借助移動(dòng)終端進(jìn)行信息數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)信息的交互與轉(zhuǎn)化，隨時(shí)隨地進(jìn)行在線數(shù)據(jù)咨詢與服務(wù)，查詢各種特色數(shù)據(jù)庫，讓用戶對(duì)公共圖書館的功能不再陌生，也不再收到時(shí)間和地域的限制與約束。基于微信平臺(tái)的公共圖書館，其在開展個(gè)性化參考服務(wù)的過程中，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息管理與服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合和優(yōu)化，自覺樹立平臺(tái)服務(wù)意識(shí)，利用C 語言、微軟等技術(shù)，層層架構(gòu)，設(shè)定明確目標(biāo)，建立參考咨詢、用戶管理、資源管理以及知識(shí)庫等模塊，真真正正實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的個(gè)性化服務(wù)功能，促進(jìn)公共圖書館個(gè)性化參考咨詢服務(wù)模式的運(yùn)作與發(fā)展。

3.2拓寬服務(wù)內(nèi)容，深化服務(wù)層次

基于微信平臺(tái)的公共圖書館服務(wù)不應(yīng)該局限于咨詢、推薦和閱讀等活動(dòng)，而應(yīng)該立足于大數(shù)據(jù)平臺(tái)和交互式海量信息，為讀者和用戶提供深層次的特色服務(wù)內(nèi)容。微信這種受眾龐大的即時(shí)交流工具，為圖書館個(gè)性化服務(wù)提供了可能，能夠深層次的記錄讀者的偏好與用戶的相關(guān)信息，挖掘隱藏在讀者數(shù)據(jù)下的相關(guān)關(guān)系，從而更好地服務(wù)讀者與用戶。通過微信平臺(tái)，公共圖書館可以為用戶提供形式多樣的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)，包括圖書信息實(shí)時(shí)咨詢、文獻(xiàn)傳遞以及全程個(gè)性化服務(wù)等。對(duì)于科研工作者因查閱資料耗時(shí)較多的問題，公共圖書館可利用微信的實(shí)時(shí)在線功能，實(shí)現(xiàn)與用戶的交互與溝通，真正了解用戶隨時(shí)隨地的客戶需求，針對(duì)不同的客戶，推送有利于其學(xué)習(xí)與科研相關(guān)的有用資料，將有價(jià)值的文獻(xiàn)信息傳遞給他們，提高他們的學(xué)習(xí)效率，節(jié)省他們的學(xué)習(xí)時(shí)間，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)用戶與用戶，用戶與館員之間的對(duì)話與交流，建立信息資源檢索平臺(tái)，并通過微信這種傳播媒介讓更多的人獲取信息，以此提升用戶的信息獲取能力與專業(yè)素養(yǎng)，拓展公共圖書館的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)質(zhì)量，真正提升公共圖書館的服務(wù)層次，促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效率的提升與進(jìn)步。

3.3轉(zhuǎn)變思維觀念，提升讀者滿意度

基于微信平臺(tái)的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，關(guān)注讀者的滿意度。現(xiàn)階段公共圖書館的服務(wù)人員閱讀推廣意識(shí)較為薄弱，不太關(guān)注圖書館的讀者滿意度，對(duì)微信閱讀平臺(tái)的宣傳工作不到位，很多服務(wù)人員不了解微信平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)于微信閱讀推廣服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，平臺(tái)建設(shè)存在著盲目跟風(fēng)等情況。很多公共圖書館微信平臺(tái)使用是一種擺設(shè)，很多微信賬號(hào)注冊(cè)完了后就沒有使用，成為了一種僵尸賬號(hào)。當(dāng)初設(shè)置微信賬號(hào)，更多的是基于一種跟風(fēng)行事，通過簡(jiǎn)單模仿他館，完全不提供閱讀推廣服務(wù)，因此導(dǎo)致多元化和個(gè)性化的閱讀需求得不到滿足。只有圖書館的服務(wù)人員有心并用心致力于微信平臺(tái)的建設(shè)，將讀者的滿意度作為一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在基于微信平臺(tái)的公共圖書館服務(wù)上下功夫，才能真正做出屬于本館的特色，才能吸引讀者，提高創(chuàng)新服務(wù)水平。具體說來，基于微信平臺(tái)的公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)，各方主體應(yīng)該尊重讀者的個(gè)性需求，提供有效咨詢。在相關(guān)的服務(wù)過程中，要本著以人為本的服務(wù)觀念，踐行以讀者為導(dǎo)向的理念，建設(shè)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，思考公共圖書館微信閱讀推廣過程中的問題，將參考咨詢服務(wù)、信息檢索服務(wù)、館藏資源借還等服務(wù)整合起來，將線下活動(dòng)與線上借還起來，做好線上活動(dòng)的宣傳推廣，使閱讀推廣的影響力更大，覆蓋面更廣，讓更多讀者知曉圖書館的各種閱讀推廣活動(dòng)內(nèi)容。與此同時(shí)，對(duì)于講座信息，可以在講座結(jié)束以后，將講座具體內(nèi)容、主講人的一些經(jīng)典名句、講座的要點(diǎn)等重要信息資源通過微信平臺(tái)推送給讀者，這樣讓讀者對(duì)于信息的搜集更加便捷，在經(jīng)典影視賞析方面，圖書館也可以以視頻形式為讀者呈現(xiàn)影視中的各種經(jīng)典片段，可以采用圖文編輯穿插小視頻的形式推送;總之，圖書館作為信息資源集中的關(guān)鍵，將各方服務(wù)進(jìn)行整合，為讀者提供更加方便快捷的服務(wù)，提高公共圖書館的讀者滿意度，利用好微信平臺(tái)這一載體，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：曾慶勇（1973年—），男，廣西壯族自治區(qū)欽州市圖書館館長(zhǎng)，館員，研究方向：圖書館學(xué)。