淺談如何做好信訪接待服務(wù)工作

羅瑞明

摘要：中國是社會主義國家，走的是特殊社會主義發(fā)展路線，有其獨(dú)特的行政方式，進(jìn)入21世紀(jì)后國家在政府工作報告中提出，要努力創(chuàng)建社會主義和諧社會。首先要解決的是人民群眾的問題，要切實(shí)了解到群眾的思想，是創(chuàng)建和諧社會重要的一步，政府部門要努力完善機(jī)制，創(chuàng)建一個全面了解群眾的機(jī)構(gòu)，信訪部門是黨和群眾互相溝通了解的一條紐帶，本文主要講述了如何在社會主義和諧社會的檔口做好群眾信訪的接待工作，同時描述了接待中遇到的問題，以及如何更好的服務(wù)信訪人員。

關(guān)鍵詞：信訪工作;接待;服務(wù)

引言：如今，社會主義和諧社會的創(chuàng)建是黨和國家的重要行動方針，其想要順利完成離不開人民群眾的大力支持，如何讓人民積極的配合，就要看黨和國家對人民的關(guān)心夠不夠，同時信訪部門作為政府最能直接了解老板姓的機(jī)構(gòu)，要切實(shí)負(fù)起責(zé)任。曾經(jīng)有領(lǐng)導(dǎo)人說過，群眾的事情無大小，那么信訪機(jī)構(gòu)的設(shè)立是為老百姓解決困難的平臺，信訪工作主要是考慮到民生、社會和諧，是創(chuàng)建社會主要和諧社會中了解基層最好的橋梁，所以信訪接待工作不能馬虎，要把服務(wù)放在第一位。

一、信訪工作面臨的問題

如今，信訪工作的持續(xù)開展，同時在工作過程中發(fā)現(xiàn)了很多問題，如果不及時解決，信訪工作就很難進(jìn)行下去，對社會主義和諧社會的發(fā)展存在不利因素。

（一）信訪工作承載機(jī)構(gòu)不夠健全

實(shí)施和諧社會新風(fēng)氣以來，民生、民意作為國家和政府關(guān)心的方向，同時在基礎(chǔ)建立了許多了解民意的服務(wù)機(jī)構(gòu)，保證政府能在第一時間了解到人民的意愿，促進(jìn)了信訪工作的開展[1]。但是這些承載機(jī)構(gòu)的作用不夠明顯，有些機(jī)構(gòu)的存在并沒有任何實(shí)際意義，還有一些地方的服務(wù)機(jī)構(gòu)只是徒有虛名，導(dǎo)致信訪部門的工作開展不順利，基層百姓的民意得不到有效的傳達(dá)。

（二）考慮不周觸及群眾利益

個別單位在政策實(shí)施的時候不能夠考慮到老百姓的切身利益，也有時會無意中傷群眾利益，導(dǎo)致出現(xiàn)不好的影響，甚至?xí)估习傩涨榫w不穩(wěn)定。這就需要有關(guān)部門嚴(yán)格控制好政策實(shí)施的力度。

（三）部門之間的責(zé)任認(rèn)定不健全

信訪機(jī)構(gòu)不是完全的執(zhí)行部門，針對群眾的問題信訪機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)接收、協(xié)調(diào)以及傳達(dá)相關(guān)部門，由相關(guān)部門落實(shí)解決群眾的問題，但是有些部門沒有真正的負(fù)責(zé)，問題傳達(dá)到相關(guān)部門的時候并沒有得到實(shí)質(zhì)性的解決，甚至出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，這些情況直接影響了信訪部門解決問題的力度。

（四）缺少處理群眾問題的人才

信訪部門工作人員雖然比較健全，但是真正走進(jìn)群眾切實(shí)解決問題的人才少之又少，許多工作人員在信訪工作過程中缺乏積極性。然而信訪工作的本質(zhì)就是了解群眾問題，并解決問題，是需要和群眾打成一片的工作性質(zhì)，需要積極的人才去完成這項工作，信訪部門應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這方面人才，去解決信訪工作實(shí)質(zhì)性的問題。

二、接待人員要時刻調(diào)整自己的心態(tài)

（一）要有做為傾聽者的心態(tài)

為了更徹底的了解到群眾的真實(shí)問題，作為信訪接待工作者雖然是國家的公職人員，但是不要把自己和群眾的地位差距呈現(xiàn)出來，最起碼要保持平等的地位去傾聽，及時調(diào)整自己的高位心態(tài)，要有把自己當(dāng)做群眾之一的心態(tài)去了解問題，這樣群眾的問題就能夠了解的更徹底，這樣才能在解決群眾問題的時候少走彎路。

（二）要有勇于決定的心態(tài)

一個合格的信訪接待人員，無論什么時候都能把自己放在正確的位置上，接待人員在面臨群眾信訪的時候，要時刻提醒自己，接待代表的不是個人，而是代表了黨和相關(guān)政府部門，要學(xué)會及時轉(zhuǎn)換自己的位置及心態(tài)。

（三）要有公平公正的心態(tài)

在信訪工作的過程中，所有的來訪者的問題不可能都是一樣的，所以作為信訪接待人員要保存公平的心態(tài)去面對和解決來防者的問題，根據(jù)來訪者不同的問題做出不同的解決方案。

（四）要有超前介入的心態(tài)

信訪部門的所以信訪問題的發(fā)生不是偶然，而是有問題形成的必然因素，主要的是，作為工作人員能不能提前去發(fā)現(xiàn)問題的根源，并通過工作關(guān)系去協(xié)調(diào)，提前解決。這樣能夠?yàn)樯鐣椭C的發(fā)展提供便利，能夠預(yù)防一些問題的發(fā)生。

（五）要有輕松快樂的心態(tài)

信訪部門的接待工作，無論什么樣的來訪人員，其問題沒有積極向上的，所有的問題都是老百姓的苦惱，都是其解決不了的難題，所以在接訪過程中難免會讓來訪人員不理解，甚至有的來防人員會惡語相加，導(dǎo)致接待過程情緒低落，因此作為一名合格的接待人員要有強(qiáng)大的心里素質(zhì)，學(xué)會自我心里暗示，時刻提醒自己應(yīng)有什么樣的工作態(tài)度，只有保持輕松快樂的心態(tài)，才能把信訪工作做長做好[2]。

三、信訪服務(wù)中要怎么做才能更好的促進(jìn)工作

在信訪工作中，所有的來訪者都是抱著解決問題的心態(tài)，都是遇到或多或少的自己解決不了的困難，他們之所以來信訪，就是對信訪部門抱有一定的希望，所以作為接訪人員，在接訪的過程中要對來訪人員抱以一定的感情，把自己的感情融入到來訪人員當(dāng)中，切實(shí)的體會他們的困境，站在他們的角度為其著想，把百姓的事當(dāng)成自己的事來辦，從而得到群眾的信任，更好的為他們服務(wù)。一般來訪人員都是普通百姓，對于政策的理解程度不高，所以作為接待人員要本著負(fù)責(zé)的態(tài)度去面對來訪者的問題，要遵守紀(jì)律，依法辦事，把所以的問題區(qū)分開來，時刻維護(hù)群眾的利益，對于政策和法律不允許的問題，要跟來訪者說明情況，并耐心的講解政策[3]。不要讓來訪者對信訪工作失去信心。

現(xiàn)實(shí)中我們多多少少都聽說過一些關(guān)于信訪的問題，對于當(dāng)下的信訪工作要革新，講規(guī)矩，講方法，之前在信訪工作中有個別信訪工作者態(tài)度不端正，影響了黨的形象[4]。對來訪者采取了堵截的惡劣行為，為了提高信訪工作的效率，改變工作方法是必須要做的，變被動為主動，主動去了解來訪者，以朋友的態(tài)度與來訪者談心，同時對于不同的上訪人群要用不同的方法，總之接待人員要傾聽有耐心，態(tài)度要端正，引導(dǎo)要細(xì)心，待人要誠信的去了解問題，當(dāng)然有些暴力傾向的人不能以暴制暴，要時刻提醒自己沖動是魔鬼，要以德服人，穩(wěn)住上訪人的情緒。所以在接待工作中要講感情，講政策，講方法，把維護(hù)群眾利益放在首要位置。

總結(jié)：信訪工作就是要切實(shí)的抓住群眾的問題并解決問題，以維護(hù)老百姓的利益作為社會主義和諧社會的基本要求，上文概述了信訪工作中存在的問題并及時改正，作為信訪工作者要時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)就完成本職工作，并且針對接訪服務(wù)工作如何更好的走進(jìn)群眾做了闡述。

參考文獻(xiàn)：

[1]林涵. 農(nóng)村基層信訪工作創(chuàng)新研究[D].福建農(nóng)林大學(xué)，2017.

[2]張錚. 我國基層信訪工作存在的問題及對策研究[D].西南政法大學(xué)，2015.

[3]丁治軒. 社會管理創(chuàng)新中的信訪工作研究[D].南京大學(xué)，2013.

[4]余衛(wèi)東. 信訪政治：鄉(xiāng)村社會中的農(nóng)民訴求與表達(dá)[D].華中師范大學(xué)，2012.